医院论文医院服务文化论文：刍议构建以人为本的医院服务文化

1、医院论文医院服务文化论文：刍议构建以人为本的医院服务文化【摘要】随着医疗卫生体制改革的不断深化,医院在引进竞争机制的同时全面步入市场,其功能、发展目标和管理体制已注入了新的内涵,医院文化决定成败,以人为本服务理念的重要性更加凸现。【关键词】医院 疑问为本 文化1 构建以人为本服务文化的目标现代医学已由“生物医学模式”向“生物一社会一心理”医学模式转变,人们对卫生保健和医疗的需求不断提高,要求“服务”不仅是对“疾病”本身,而是对一个人的全部,即生理、心理、社会、文化等全方位的服务和咨询。构建以人为本的医院服务文化既是现代医学发展的需要,也是医院持续发展的必经之路。实践中,我们感受到以人文本的服务

2、文化对构建和谐医患关系,打造优质服务品牌,赢得就诊者信任等方面成效显著。我院提出“竭诚提供最满意的医疗服务”,就是让就诊者感受到,来医院不仅获得了身体的健康,更有医患的和谐,身心的愉悦。2 树立以人为本的服务意识2.1 人文关怀的习惯养成是以人为本服务的内核医务人员对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注,这是医学人文精神的要求。换言之,就是既要为病人提供必须的诊疗技术服务,还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务。一直以来,我院十分注重医学技术与人文精神的整体联系,培养医务人员的人文精神。新员工入职培训课程有关“人文关怀”的内容占了三至四成,让刚刚涉足医学领域的同行感受到人

3、文的氛围;我院每年还特邀专家授课,进行医学人文专题的学术交流;院刊中专门开辟了医学人文专栏供大家学习讨论,提供了宣扬人文精神的平台。通过培养医务人员的大仁、大爱,对生命的责任,养成人文关怀的习惯,感悟人文精神的真谛,实践让每一个患者的人格受到尊重,需求得到满足,疾苦获得解脱,心理充满慰藉。2.2 高尚的医德是以人为本服务的重要保障医德医风是医院精神文明建设的重要组成部分,也是医院管理的重要内容。医德医风具有强大的舆论导向作用,对提高医务人员的思想觉悟、道德水平和作风行为,抵制不正之风,优化医院环境,维护医院声誉,推动医院服务文化建设有很好的促进作用。我院制定了医务人员医德规范,建立了医德医风个

4、人考核档案,用制度保证医德医风建设健康发展;建立了医德医风奖惩制度,树立先进典型,惩治不良医风;建立了院长代表值班制度,专设投诉 ,院长信箱,实行了医德医风查房制度、信访追踪调查制度、聘请社会监督员监督医德行为等等。通过一系列举措的实施和深入持久地思想政治教育,取得了社会、患者和医院“三赢”的效果。2.3 责任感是以人为本服务的源泉随着物质文化生活水平的提高,就诊者到医院治病,已经不满足于治疗疾病,还包括享受服务,获得人格尊重等等。因此,医院除了为其提供过硬的医疗技术、舒适的医疗环境、良好的服务水平、方便的服务流程,还要把让病人获得最大的满意作为服务的终极目标。激烈的医疗市场竞争也要求医院向患

5、者提供以人为本的服务。加强优良传统教育,让员工感悟到医院的发展来源于几代人共同奋斗、艰苦创业,培养他们爱岗爱院,乐于奉献;强化危机意识教育,定期分析医疗市场环境和实际工作情况,及时以办公会纪要的形式通报全院,让全体员工共同谋略,积极应变。因此,以人为本的服务理念能否坚持,“以病人为中心”的服务口号能否落实,为就诊者提供满意的医疗服务能否实现,皆源自于员工把为民健康服务作为神圣的使命,爱岗敬业、无私奉献的责任感。3 以人为本的服务重在坚持实践以人为本的服务是当下最高层次的服务。实践证明,必须从对方的实际需求出发,满足多层次的需要,才能真正实现以人为本的服务目标。3.1 主动征求意见促进服务每季度

6、举办“患者、家属、社会人士座谈会”,广泛听取意见;每半月抽选三个科室开展“满意度调查”,重点了解医患沟通是否及时周到、费用开支是否合理、服务是否满意等13项内容;依患者所需,及时答复,尽量满足。对一时无法做到的,要向患者耐心解释。以诚相待是为人之本,更是行医之根。我们主动让患者为医生“把脉”,虚心听取意见,细微之处见质量。我院后勤服务保障水平大幅提高,将服务工作延伸至患者床前,意见问题逐年下降,满意率保持在80%以上,基本满意率达98%以上。3.2 全方位做好辅助服务2007年医院成立了健康服务中心,包含预约、导医、咨询、分诊、随访、投诉处理等医疗辅助服务工作,为就诊者尽可能提供周到的接待服务

7、。中心人员都经过了正规礼仪培训,运用规范礼仪,使用文明用语,细致地答疑解难;定期组织学习,丰富知识,更新理念,为患者提供准确、合理的就诊选择;遇到患者投诉,一方面耐心倾听,认真记录,一方面积极想办法解决问题,不让一个患者带着怨气离开;定期小结服务问题,形成经验、制度,提升服务水平。服务中心成立以来,出现了“有困难找咨询”“解答就在服务台”的感人场景。服务台 及时、详细地解答周边群众的各类卫生健康咨询,患者来信表扬我院咨询服务比114还方便。3.3 讲解健康知识提供宣教服务医务人员除了在正常医疗活动中向患者传播有关疾病的健康知识外,还要在病房开展健康小讲座,每间病房放置健康知识查询手册,并由主管

8、科室每两周随机抽取三个科室了解有关情况,发放健康知识调查问卷,掌握患者、家属健康知识知晓率情况,测评健康宣教工作开展效果。健教工作循序渐进地开展,强化了医患沟通,减少了医患矛盾,促进了医患和谐。3.4 积极开展健康扩展延伸服务定期开展健康大讲堂,如糖尿病系列知识讲座,孕产妇、婴幼儿保健等;对重点出院病人,体检人群开展健康随访工作,指导患者康复、为患者提供健康咨询;与多家企事业单位联络、深入社区,就群众普遍关心的健康问题,开展健康讲座,咨询活动。把健康服务做到了居民家门口,既宣传了健康知识,又扩大了医院的社会影响力。4 营造以人为本服务的内部环境以人为本的医院服务,归根到底,需要员工来实现,营造

9、以人为本服务的内部环境,就是为了培育满意的员工。4.1 情浓意真的和谐氛围我院坚持践行“以人为本”的管理理念,营造关心人、尊重人、培养人的环境氛围,满足员工的情感需要。医院工会加强基层组织建设,畅通沟通渠道,促进领导与员工之间,员工与员工之间的情感沟通和情感交流,人际关系融洽和谐,员工心情愉快。每年春节医院举行全院员工团拜会;工会为每一位过生日的员工送上生日蛋糕;员工生病住院工会均要派人探望等等。4.2 公平合理的工作环境以竞争上岗公开选拔干部为核心,以公开、公平、公正的考核方案为基础,力推公平公正的用人机制和薪酬福利体系,营造公平的个人发展环境。4.3 积极向上的优秀团队建设一支始终富有朝气的团队,是医院持续发展的核动力。我院十分注重培育员工热爱医院、归属医院、奉献医院的意识。每年医院举办文艺汇演,各类文体比赛10余次,成立文艺演出队、棋牌队、各类球队等文化工作队。5 以人为本服务文化的效果