运维人员客户端操作规范电信

1、前 言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前

2、或之后集团、省公司的相关文件。各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。目 录前言.1第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范4第一章 施工中携带的工

3、具规范5第二章 通信线路施工规范6第三章 客户端电信设备安装规范7第四章 开通调测规范9第五章 客户端现场培训规范13第六章 标签规范14第二部分 湖南电信技术服务在客户端的维护规范16第一章 例行测试和巡检规范16第二章 定期走访规范18第三章 故障处理规范19第三部分 湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范21第一章 总体要求21第一节 品德素质与精神面貌21第二节 业务素质22第三节 技术能力22第四节 仪容仪表要求22第二章 施工、维护中的行为要求23第四部分 湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范25第一章 规范用语25第一节 礼节性用语25第二节 询问及解释性用语26第三节 故障原

4、因对外统一规范用语27第二章 服务禁语29第五部分 湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范30第一章 整体标准要求30附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表31附件二：例行测试报告模板35附件三：巡检报告模板38附件四：定期走访报告模板39附件五：故障处理报告模板40附件六：服务监督调查表模板41附件七：服务卡模板42附件八：关于启用04 版出租电路开通交付报告的通知43附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2）43 第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范第1条 目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操

5、作培训。第2条 客户端的线路施工是指：进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。第3条 客户端电信设备安装是指：放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装，如：MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。第4条 开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。第5条 技术服务人员在客户端进行施工时，应注意与与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。第6条 施工前制定运维施工工作计划，计划中明确

6、施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。第7条 技术服务人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。第一章 施工中携带的工具规范第8条 技术服务人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。第9条 技术服务人员在前往客户端进行施工工作

7、前，应对所携带的工具、材料等进行检查。第10条 工具装备：配备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、创可贴、手套、记事本、笔、防尘布、抹布、鞋套等。第11条 根据专业情况还可以选择如下辅助工具：数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、尾纤、带V.35接口的误码测试仪、以太网性

8、能测试仪、笔记本电脑、误码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手环等。线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。第12条 为体现湖南电信施工规范的形象，在客户端施工时，技术服务人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。第13条 对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。第14条 施工中技术服务人员对工具仪表的使用应熟练、得当，仪器仪表应保持外表整洁。第二章 通信线路施工规范第15条 技术服务人员在客户端进行的线路施工主要

9、是指进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，以及对客户端线缆进行小规模整治。第16条 运维部门配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、参加会审和验收。第17条 技术服务人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁本地网通信线路工程验收规范YD5051-97等相关工程建设标准执行。第18条 技术服务人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。第19条 技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，客户

10、端内线资源由客户自行解决。若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责的，则由技术服务人员完成跳线接续。第20条 技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人为宜；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)两次施工的间隔应尽可能短。第21条 关于技术服务人员施工次数的定义如下：由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工。以下同。第22条 布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。客户末端端接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。第23条 布、跳线施工中，语音类业务

11、宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。第24条 布、跳线施工中注意事项：1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，

12、所布线应自然平直，无扭绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。尾纤在转弯处不得有微弯，尾纤不得由角度很锐的铁件等支撑物进行支撑。7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度宜为0.51.0m，工作区为1030mm)。尾纤应用软质尼龙扎带固定。8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距3040CM，间距均匀。9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。10、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理

13、，符合设计要求。11、综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。12、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。第三章 客户端电信设备安装规范第25条 客户端电信设备是指放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括MODEM、光端机、路由器、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、DDN节点设备、电话机等，技术服务人员在客户端进行设备施工就是指对如上放于客户端的电信设备的安装。第26条 技术服务人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置、接电源位置、信号线在客户端的走线方式和走向等。第27条 设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类

14、、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。第28条 进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。无条件测试地阻值时，应对地线的连接方式、地线的线径、地线的材质、从电信设备的接地点至大地的大致程度等进行详细描述。第29条 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。第30条 技术服务人员在进行设备安装时应戴好防静电环

15、，以免因静电引起设备故障或损坏。第31条 设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。第32条 设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。第33条 设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。第34条 设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。第35条 设备安装中的注意事项1. 设备安装位置应与用户商定，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。2. 设

16、备安装牢固、连接可靠，机架垂直偏差不应大于3mm，符合设备抗震要求，必要时可采用辅助件进行加固。3. 设备的电源线以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生电源短路，电源线应选用阻燃型。4. 设备安装中在条件具备的情况下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电气性能要求。5. 设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断器或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。6. 设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。第36条 对于放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由技术服务人员进行安

17、装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。第四章 开通调测规范第37条 技术服务人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。第38条 技术服务人员在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，在电路定单中有明确注明且具备测试手段和测试条件的情况下，技术服务人员可按用户要求进行相应的测试。第39条 开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、设备收、发光功率、光纤衰耗值、线缆环阻及条件许可下高端协议的

18、测试。对电路进行全程无缝隙端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测试。即对图2中A、B两端进行的测试。图2 全程电路无缝隙端到端测试的含义第40条 为减少对客户工作的影响，技术服务人员在客户端进行开通调测时一般要求1次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过2人。第41条 在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的全程调

19、测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。第42条 针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：1. 对客户端电信终端设备的调测。2. 对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的设备收、发光功率值的测试和记录。3. 误码率测试(DDN进行全程误码率测试，帧中继和ATM进行接入段误码率测试)。4. 在条件许可下或客户有明确要求情况下对高层协议的测试。5. 时延测试。6. 对利用基础数据电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。第43条 针对数字出租电路业务，开通调测应进行如下工作：1. 对客户端电信终端设备的调测。2. 对

20、采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光功率值的测试和记录。3. 本地段和到对端长途段的误码率测试。4. 其中MSTP设备和采用协议转换器、网桥等设备，用户设备使用以太网接口的电路，还应进行以下测试：（1） 吞吐量测试。（2） 丢包率测试。（3） 时延测试。（4）相关工作模式参数设置检查：包括工作模式参数（全双工、半双工、自适用方式）、最大帧长设置等。5. 对利用数字出租电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。第44条 针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：1. 对客户端电信终端设备的调测。2. 对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录

21、，对采用光接入方式的光纤光功率值的测试和记录。3. 接入段速率测试。4. 对利用宽带电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。第45条 针对新业务(如新视通、全球眼)，开通调测应进行如下工作：1. 按承载业务的电路属性进行相应测试(如全球眼业务以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作)。2. 按应用需求进行ping包或运行用户应用程序方式的系统连通性测试。第46条 开通调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应再次进行测试。第47条 实行大客户差异化服务的情况下，对符合大客户差异化服务标准的电路，开通调测时应按差异化服务

22、标准规定的指标完成。第48条 开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速率/带宽、连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的电信服务标准通信质量测试方法。第49条 对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据中国电信大客户业务开通交付规范向大客户提供电路开通交付测试报告，要求客户在电路开通交付测试报告中签字以确认业务调通的测试结果。对于商业客户可参照大客户电路执行。其他客户不要求另外填写开通交付测试报告，只需用户在安装工单上签字确认。第50条 电路开通交付测试报告模板见附件。其中，测试内容以基本测试项目为主，拓展测试内容根据与客户的协议和各本地网根据各自实际情况决定是否向客户提供

23、。同时，各本地网也可以在此基础上根据各自实际情况增加一些用户信息或测试内容。第51条 开通交付测试报告要求一式三份，其中一份由技术服务人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由技术服务部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，由客户经理负责协调解决。第52条 开通交付测试报告只作为电路调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。第五章 客户端现场培训规范第53条 技术服务人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见

24、故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障判断、处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。第54条 根据培训时机、培训内容繁简不同，技术服务人员在客户端的现场培训分为现场简单讲解和现场正式培训两种。其中，现场简单讲解一般在技术服务人员于客户端完成阶段性施工工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常见故障判断、处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场正式培训一般安排在客户端的施工及维护工作基本结束后进行(如客户有特殊要求，可视具体情况另行安排)，培训内容除操作方法、常见故障处理、故障

25、申告流程及设备工作环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行详细介绍。第55条 针对基础数据业务(如DDN，FR/ATM)，现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第56条 针对数字出租电路业务，现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、配合电信端进行的简单环回方法、故障申告流程。第57条 针对XDSL/LAN宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使

26、用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第58条 针对新业务(如一码通、新视通、全球眼)，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。第59条 技术服务人员在客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户。第60条 技术服务人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举

27、止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。第61条 现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。第62条 现场正式培训应有纸质记录，记录包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等。客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。第六章 标签规范第63条 一般来说，放于客户端的电信设备

28、和线缆上使用的标签可分为设备标签和线缆标签两大类。第64条 放于客户端的电信设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、业务电路标签、固定资产标签和保修服务卡7种。第65条 客户端线缆标签分为光缆标签、尾纤标签、动力电缆标签和业务标签4种。第66条 设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕；尾纤标签、电缆标签、业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。第67条 粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如已粘贴标签剥

29、落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。第68条 设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号，各项内容的命名以本地网资源管理系统命名规范为准。第69条 设备(机框)标签、机架与连接设备架标签粘贴时，粘贴位置应醒目明了，首选在设备(机框)正面左上角处(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴)，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部,但要确保日常维护时能方便查看。第70条 连接设备配线模块标签应顺序编号：同一机架内粘贴在DDM左侧位置，空缺的子板依次编号，DDM在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。对于纵向排列的DDM(标签大小可调整)，从左到右依次粘贴。

30、第71条 动力端子标签要求对动力交流、直流配电设备输出端子制作平面图，并进行排列编号，粘贴到机柜门板的内侧。动力端子标签中的平面图内容各省可自行确定。第72条 业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。电路名称、电路编号第73条 和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准。对没有DDF模块的情况，可将标签贴在相应的线缆上，一般离设备515公分左右。设备保修服务卡标签一般张贴于机架上边框正中位置(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定)，内容包含中国电信标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。第74条 光缆标签应包含如下内容：中国电信标志、光缆名称、光缆编码、光缆段名称、

31、光缆段编码和光缆容量，这些内容的具体命名、编号以本地资源管理系统为准。尾纤标签应粘贴/挂在ODF架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头10-30公分之间，尾纤标签粘贴/挂在靠设备一侧的尾纤一端。标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤光路名称、光路标识编号、光纤在光缆中的编号及业务、光路的收与发纤。这些内容以中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2）光路部分为准。第75条 动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称，其中直流电源端子应标明正、负。该标签应选用阻燃材料制作。第二部分 湖南电信技术服务在客户端的维护规范第1条 技术

32、服务人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。第一章 例行测试和巡检规范第2条 技术服务人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求或协议开展，或在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、且获得客户准许的条件下展开。第3条 例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试，但应提醒客户做好相应的备份工作。具体测试规范等同于开通调测规范。第4条 根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则可把例行测试和巡检同时进行，内容相同部分可只进行一次操作，分别记录。第5

33、条 在实行差异化服务的情况下，对符合差异化服务标准的客户电路，例行测试与巡检工作应按差异化服务相关规定执行。第6条 技术服务人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。第7条 例行测试和巡检的周期由各本地网根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定。第8条 例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资产权属于中国电信的设备。第9条 技术服务人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试：1. 环境参数：设备电源电压、环境温湿度、

34、接地电压、接地电阻。2. 业务参数：a、 对于数字出租电路业务：客户端电信设备测试、全程电路在线误码测试；b、 对于基础数据及XDSL/LAN业务：客户端电信设备测试、带宽测试、网络畅通性和性能(包括丢包率、端口误码率等)测试。第10条 技术服务人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查：设备运行状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理、设备变更情况、相关软件版本等。第11条 技术服务人员在进行例行测试和巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间一般不超过1小时。第12条 技术服务人员在客户端进行例行测试，完成后

35、应达到以下效果：1. 准确反映客户终端设备及电路的运行质量；2. 发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因；3. 反映客户网络中存在的不足。 第13条 技术服务人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：1. 准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况；2. 确定电信的固定资产的情况。第14条 技术服务人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。如果客户有需要，测试、巡检完成后技术服务人员应在客户端向客户解释测试中各项具体指标的含义。第15条 技术服务人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一式三份：客户一

36、份、客户经理一份、技术服务部门留存一份。例行测试报告和巡检报告模板见附件二和附件三，各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。第16条 例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后3个工作日内反馈至前端市场部门。第17条 维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。第二章 定期走访规范第18条 技术服务人员对客户的走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，技术服务人员应和客户经理进行充分沟通，做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和

37、例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。第19条 定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议，由各本地网自行确定。第20条 进行定期走访时，维护人员数量一般为1人，要求由熟悉客户网络的维护人员参加。第21条 定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、技术服务人员所在部门留存一份。定期走访报告模板参见附件四，各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。走访报告应在走访后三个工作日内完成并交到客户经理处。第22条 维护部门对定期走访记录及报告留档保

38、存。第三章 故障处理规范第23条 在进行客户端的故障处理前，技术服务人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理。第24条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。第25条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。第26条 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监

39、控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。第27条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于客户提出要求且有客户方人员在现场陪同的情况下，技术服务人员可以根据具体情况对涉及客户部分的终端和设备进行必要的操作，第28条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护协议为依据。第29条 进行客户端故障处理时，技术服务人员应以相应专业的客户电路维护(保障)人员为主，人员数量一般对于大客户电路宜为2人、商业客户为1-2人、公众客户1人。具体人数

40、可依据故障情况、客户具体要求及牵涉面进行调整。第30条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，监控中心在派障的同时应立即通知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为现场故障指挥协调人，负责与客户进行沟通。第31条 技术服务人员在进行客户端故障处理时，应按照故障处理规范和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告。第32条 在故障处理过程中，根据故障发生情况及故障处理情况，现场维护人员应注意适时上报到监控中心，请求启动相关故障处理应急预案。第33条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应立即联系监控中

41、心请求支援，同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知故障情况。第34条 故障处理完毕后，应在客户端继续观察至少15分钟(重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。第35条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。第36条 客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。第37条 对于影响较大的大客户/商业客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。故障处理报

42、告一式三份：客户一份、客户经理一份、技术服务人员所在部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件五，各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。第38条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根据各本地网执行的最新的故障处理管理办法确定。第三部分 湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范第一章 总体要求第一节 品德素质与精神面貌第1条 上门服务的技术服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。第2条 具有较强的保密意识，未经批准，企业敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网

43、络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想、全心全意为客户服务的服务意识，将客户对我们服务的满意度作为检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现湖南电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，不作用户端相关设备的评价及比较，自觉维护客户的权益。第7条 具有良好的

44、团队精神，注意主动沟通、团结、协作，工作中能积极借助团队力量解决技术难题。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和专业技术能力。第二节 业务素质第9条 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第三节 技术能力第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识。第13条 掌握业务开通、调测、维护流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握

45、业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和现场处理能力。第四节 仪容仪表要求第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性技术服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性技术服务人员要举止端庄、得体大方，不得浓妆艳抹。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求第18条 上门服务要实行“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表（表见附件）。第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。

46、使用规范服务用语，不使用服务禁语。第20条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。第21条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时，任何可能涉及或影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。第22条 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应提前通知客户并争取获得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。第23条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应

47、答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。第24条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。第25条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行必要的说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。第26条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。第27条 在服务工作中，

48、对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。第28条 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。第29条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。第30条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。第31条 处理

49、带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。第32条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作和确认。 第33条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。第34条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，严禁代客户在调查表上签名。第35条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘

50、布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范第一章 规范用语第一节 礼节性用语第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，负责

51、您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的工程师*，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户配合进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下*操作吗?”。第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的*吗?”。第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于安装维护需要，现需要

52、将*搬动一下，可以吗?”。第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号或与客户经理联络，再见!”。第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，

53、谢谢。”或“感谢你使用中国电信的业务，很高兴能为您提供服务”。第二节 询问及解释性用语第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的*设备运行如何?”。第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处* (4大类)业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施

54、工时间，预计会在*小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在*时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下*。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询或与客房经理进行联系，谢谢！”。第19条 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您详细解答”。第20条

55、当技术服务人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。如果有变通方案，可使用“对不起，由于××原因，我们暂时无法按您的要求××，你看××是否可行？”第三节 故障原因对外统一规范用语第21条 当用户业务不能正常使用，我方技术服务人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第22条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，初步判断是我方原因，使您的业务无法

56、正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。第23条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。第24条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，结合您反映的情况以及我们的排查判断，本次故障应该是* (用户方问题)引起的，请您先检查一下（按照如下××方式进行操作），好吗？”。第25条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第26条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并协