客房部服务心理PPT学习教案

1、会计学1客房部服务心理客房部服务心理l客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源l是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多l客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价l要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。l要根据客人的心理特点，针对性地开展服务第1页/共65页求舒适求舒适 求整洁求整洁 求安静求安静求安全求安全求亲切求亲切 第2页/共65页求整洁求整洁 l用具必须是清洁卫生的l保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用l采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。l服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。第3页/共65页求安静求安静l客房是

2、客人休息的场所，任何时候都必须做到客房的安静 l在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性l服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”， 第4页/共65页求安全求安全l客人把自己出外旅游期间的安客人把自己出外旅游期间的安全放在首位全放在首位l安全感不仅局限于卫生方面，安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外还包括防火、防盗和防人身意外伤害伤害l客房的安全设施要齐全可靠客房的安全设施要齐全可靠l服务人员不能擅自进入客人房服务人员不能擅自进入客人房间间l日常清扫服务，绝对不许随意日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品。乱动客人的物

3、品。第5页/共65页求舒适求舒适 求亲切求亲切 第6页/共65页第7页/共65页一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情：知接待单位、知人数、知国籍、知身份、知生活特点、知接待标准、知健康状况了解客人的宗教信仰了解客人的到（离）店时间了解客人的车、船、航班时间七知：三了解：第8页/共65页 2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品 第9页/共65页案例2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些细 节 显 示 差 别 下列哪些物品需要添加：（ ）A、电视机

4、B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壶B、C、E第10页/共65页二、客人入住的应接工作1、热情迎宾(1)迎宾位置(2)笑脸相迎，主动问好A、鞠躬行礼B、自我介绍C、核实房号应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大电梯口、有服务趋势的侧前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！第11页/共65页2、引宾入房要领：（1）引领客人进入客房第12页/共65页第13页/共65页第14页/共65页2、引宾入房要领：（1）引领客人进入客房A、引领方位注：B、引领距离11.5伸手示意（2）进入客房A、先敲门，再用钥匙开门B、先请客人进，再提行李进门五指并拢第15页/共65页3、介绍房间设备要领：（1）

5、介绍设备并告知客人楼层电话第16页/共65页小龚的迷茫午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到

6、既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。问题：1、小龚的服务有没有错？2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？第17页/共65页评析： 1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。关注细节第18页/共65页3、介绍房间设备要领：（1）介绍设备并告知客人楼层电话（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快（3）退出客房原

7、则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。怎样退出?A、后退一步，转身B、至客房门口，转身，面朝客房将房门轻轻关上第19页/共65页第20页/共65页做亮细节第21页/共65页拓展与练习：1、同学之间相互练习客房迎客服务的基本要领。做到准确、自然、熟练。第22页/共65页备取行李离店，谁知进入原住客房备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。而他的行李已不知去向。第23页/共65页第24页/共65页第25页/共65页第26页/共65页。第27页/共65页第28页/共65页第29页/共65页第30页/共6

8、5页第31页/共65页第32页/共65页第33页/共65页理好登记手续。理好登记手续。”第34页/共65页第35页/共65页第36页/共65页人各拉着床单、被套的一边上下抖人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。准备。第37页/共65页相互做了个怪脸，却不停止手中的相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。操作。第38页/共65页第39页/共65页第40页/共65页第41页/共65页第42页/共65页第43页/共65页第44页/共65页第45页/共65页第46页/共65页第47页/共65页n第二天，那位客房服务员再也不用第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了到饭店上班了第48页/共65页第49页/共65页第50页/共65页第51页/共65页第5