粤益-营运管理制度-第二章-经营管理-餐厅管理

1、营运管理制度-第二章第二章餐厅管理制度第1章 概述 第一节组织机构1、 组织机构2、 工作职责1、 餐厅的主要业务（1） 编制餐厅预算，拟定厨房的收入、成本、费用开支和利润计划，报服务区领导审批，然后组织贯彻实施。（2） 负责伙食产品的生产加工及出售活动的组织工作，具体包括：食品原材料的采购、验收；厨房生产加工的组织；食堂就餐及经营情况的预测；伙食产品的出售和服务等工作。（3） 合理地组织、调配人力，制定人员培训计划和新员工招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足顾客餐厅消费需求。（4） 建立健全成本核算与成本控制制度，从原材料购进、验收、入库、出库、加工制作到产品销

2、售，形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经济效益。2、 餐厅的工作职责（1） 负责为驾乘人员提供快餐、点餐、地方风味等餐厅和相关服务。（2） 负责餐厅、后厨、餐厅仓库和本部门员工的管理工作。（3） 贯彻执行中华人民共和国食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关法律法规，落实各项规章制度。（4） 负责规范服务区餐厅的操作规程，收集顾客对餐厅服务的建议和需求，不断改进工作，提升服务品质。（5） 负责餐厅经营数据的收集、分析和上报，开发餐厅新品种和新菜式，控制经营成本，完成本部门的目标任务。（6） 妥善解决顾客对餐厅质量、服务方面的投诉。（7） 完成领导交办的其他事项。第2节 工作标准1

3、、 餐厅工作标准（1） 餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、灭蚊灯等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门头、门窗洁净、无污迹、无水迹、无蜘蛛网。（2） 餐厅用具、设施：各类餐厅用具干净、无残渣、无水迹、无污渍、效度符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。（3） 餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味的食品、饮料、酒水等。（4） 摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具

4、、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用，餐布折花一次成型。（5） 一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30秒内响应宾客服务需求；熟知餐厅品种、价格、熟知餐厅设施和设备的使用和功能，操作规范。（6） 一客一清理：自助餐3分钟内清理完毕，点餐4分钟内清理完毕。（7） 收银机使用正常，打印纸装配到位。（8） 现金、账单相符，每班一交款，无现金长款、短款现象。（9） 仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、无鼠迹，无异味。（10） 仓库物品摆放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、过期现象。（11） 仓库地面干净、无杂物、无垃圾、墙面和天花板无明显灰尘、无污渍、无蜘

5、蛛网、无霉斑，物品和货架无积尘。（12） 出入库手续齐全，定期盘点，单据保存完整。2、 厨房工作标准（1） 原材料、成品：无过期、无变质、无异味；成品质量合格，色、香、味、形齐全。（2） 生熟分开，荤素分开，带有标记，摆放有序。（3） 冰柜（箱）定期除霜、除臭。密封条干净，无异味、无锈斑、无灰尘、无污渍。（4） 后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污迹、无水迹；餐具、酒具干净，无残渣、无水迹，按作业规范进行消毒。（5） 后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下内及厨房死角无垃圾；垃圾桶必须加盖，当天清运，每天内外彻底清洁、

6、消毒一次；排水系统通常，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶及时清理。（6） 后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂。无老鼠、无蚊蝇。（7） 冰柜、蒸箱、消毒柜地鞥设施设备内外无污渍、无杂物，干净整洁，整齐摆放。（8） 后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于2小时。（9） 下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、无长明灯。第3节 配置标准名称配备项目配备标准 备注 餐厅自助餐厅家具类餐桌椅若干套，垃圾桶若干，电视柜，吧台，工具柜（间），婴儿椅等应提供自助餐，多种经营（如风味小吃，单点炒菜等）餐厅服务，临近旅游区或有需求的服务区增加雅间，提供包桌服务，根据所在线路实际合理确定供餐形式，配置多需设施，依法

7、提供正规发票。机电类每个餐厅配保温售饭台2组，展示柜1组，灭蚊灯若干，透明冰柜2台，电视，收银台，收银系统一套，开水器1个，空调等餐具器皿类骨碟，烟灰缸，玻璃杯，酒壶，茶杯连碟，茶壶醋壶，餐桌台布，汤盆，打菜勺，以及根据经营品种所需的餐具，用具若干。多种经营餐厅家具类餐桌椅若干组，垃圾桶若干，电视柜，吧台，工具柜（间）机电类展示柜，灭蝇灯若干，透明冰柜，电视，收银台及收银系统1套，空调等餐具器皿类骨碟，烟灰缸，玻璃杯，酒壶，茶杯连碟，茶壶醋壶，餐桌台布，汤盆，打菜勺，以及根据经营品种所需的餐具，用具若干。厨房厨房用具类双头柴油灶，抽油排烟系统若干套，柴油灶油箱，餐具回收车，发酵箱，面条机，馒头

8、机，和面机，电饼铛，冰柜，货架，保险工作台，电饭煲，热水器，微波炉，烤箱，油缸，菜墩，菜筐（可分大小），调味勺，打蛋器，磅秤，擀面杖（可分大小），机制八个料盒、大锅架，大勺架，刀具，勺具，刀板，面板，锅钩，不锈钢面盆若干个（可分型号配置）5磅不锈钢水壶，锅扫。1米地拖，鱼刨，不锈钢盆，大号塑料泔水桶2个。第2章 餐厅作业规范第1节 快餐服务作业规范（1） 迎客：顾客进入餐厅后，服务员要做到一客一问候，热情主动向顾客介绍餐厅品种和价格，引领给客人到收银台付款。（2） 收银：收银员收到顾客付款时，应双手接过，点清所收树木（收您××元，请您稍等或您的付款正好），找零后，双手递给顾

9、客找回的零钱（找您××元，请您点请收好，谢谢！），并向顾客提供用餐小票。（3） 发放餐具：服务员以用餐小票为依据，为客人发放餐具。（4） 盛取饭菜：服务员按顾客需要快速为期盛取相应菜品、主食等，盛菜过程中按规定佩戴一次性口罩及手套。（5） 餐中服务：不间断巡视餐厅，随时为顾客服务，顾客提出服务要求时，服务员应在30秒内响应。（6） 送客：顾客就餐完毕离开时，服务员应微笑向顾客致以“谢谢光临，请慢走”、“祝您一路顺风”等送别语，顾客离开后3分钟内将餐桌清理完毕。（7） 作业检查：残品新鲜、齐全；服务热情、周到；用餐环境卫生整洁。第2节 点餐服务作业规范（1） 迎客：顾客进入餐

10、厅，服务员要做到一客一问候，热情、主动引领顾客到餐桌前就坐；客人入座后，询问客人位数，并及时为客人摆放好餐具，倒好茶水。（2） 点菜：翻开菜谱，请顾客阅览，同时介绍服务区的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。（3） 唱单、收银：记录顾客所点菜品、酒水，写清时间、桌号、用餐人数、菜品名称、服务员姓名等内容。顾客点菜完毕，服务员给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，引领顾客或代顾客到收银台付款。（4） 传单、上菜：顾客付款后，向后厨传单；上菜遵循先凉后热顺序，上菜时站在客人右侧，介绍菜名，以手式请客人用菜。每道菜均应放在主宾席，或上菜后转至主宾席，自下单后，每一道菜上菜时间一般不得超过10分钟，菜上齐后，告知

11、顾客菜以上齐后，告知顾客菜已上齐并询问是否还有其他需要。（5） 餐中服务：分菜：将菜放在餐桌上向客人介绍菜名后将菜放置备餐柜上进行操作；左手拿起骨碟，右手按要求拿好餐勺，将菜均匀分入骨碟中，摆放一致；左手托盘，右手拿骨碟，站在客人右侧按顺序逐一客人上菜，使用礼貌用语，面带微笑。添酒水：用餐中，顾客酒杯空时，应主动向客人是否添加酒水，语音清晰，面带微笑；当客人需要添加，问清客人所添酒水名称，站在客人右侧，左手托盘，右手拿酒水为客人服务，如客人不需要时应将空杯收起，左手托盘，右手拿杯底部，在客人右侧收起。分汤：双手拿起汤锅，把它放在备餐柜上，用右手拿起汤勺，把汤分在每个汤碗里，要九分满，从左至右顺

12、时针分让，从主宾开始或女士优先，向客人介绍汤的名称。更换骨碟：左手托盘，站在客人右边，右手先将有残物的骨碟放在托盘上，后将干净骨碟放置客人面前。更换烟缸：到工作台干净烟缸放在托盘上，逐台检查；左手托盘，站在适当的位置，右手拿起烟缸把干净的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走，放在托盘上，把干净的烟缸放回台面；如被换烟缸内有香烟，应先放一个干净的烟缸在台上，再把烟放到干净烟缸内。收空盘：站在客人右侧，右腿向前迈半步，右手拿起空碟放在左手的托盘上。（6） 上主食：将主食放在备餐柜上，左手拿碗碟，右手拿勺（筷子）为客人分餐；不用分的主食直接放在餐台上。（7） 送客：顾客用餐完毕后，服务员应及时检查和提醒顾客是否

13、落下物品，向顾客以送别礼貌用语，感谢顾客的光临；在顾客离开后4分钟内将餐桌清理完毕。（8） 作业检查：菜品新鲜；服务热情、周到；用餐环境卫生、整洁。第3节 中餐摆台作业规范（1） 摆盘：从摆放餐盘的右上方，主人座位开始，沿顺时针方向定盘，距桌边1cm，盘与盘之间距离相等。（2） 摆筷架和筷子：筷架筷子后端距桌边0.5cm，距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。（3） 口汤碗和调羹：口汤碗摆放在餐盘的左前方，距餐盘1cm，将调羹放在口汤碗内，调羹把向左。（4） 摆酒具：中餐宴会用3个杯子，葡萄酒杯、白酒杯和水杯。先将葡萄酒杯摆放在骨碟的正前方，酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄

14、酒杯1vm，三杯横成一直线，并在水杯中摆上折花。（5） 摆公用餐具：在正副主人之间 的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。（6） 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正副主人的右边。（7） 摆菜单：菜单摆在正副主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。（8） 座椅：拉椅的顺序从主宾为开始，椅子与台布边平行，正中对准骨碟。（9） 餐巾折花：根据宴会的性质选择花型，如，举办接待友人的酒席宴会时，选用“和平鸽”、“迎宾鸟”等花型；举办婚嫁喜筵。可选用“鸳鸯戏水”、“喜鹊”等花型；做祝寿酒席，可用“仙鹤”、“寿桃”等花型。花型要突出主位u，符合主题，整体协调，折叠手法正确（采用叠、折、卷、穿、翻、拉、捏

15、7种技法）、卫生、美观大方。（10） 作业检查：小件餐具齐全、整齐一致，图案对称，距离匀称；餐巾折花符合主题，摆台操作快速准确。第4节 收银员作业规范（1） 主动向顾客问好，规范使用文明用语：“您好，欢迎光临”等，做到一客一问候。（2） 接受顾客现金，唱收唱付，快速、准确结算。（3） 结算完毕，请顾客领取餐盘或在餐桌稍等。（4） 营业结束，整理收银台及周围卫生，清点现金，填写交款单，营业结束后30分钟内将营业款上交财务部。（5） 作业检查：一客一问候，收银机运转正常，台面清洁干净。第5节 仓库保管员作业规范（1） 对采购待入库的原材料，进行验收，重点检查商品外观、质量、规格、数量、厂家、生产日

16、期；核对与发票、申购单是否相符；严禁“三无”产品入库。（2） 经检验合格的原材料，填制入库单，将验收后原材料入库。（3） 原材料入库、装卸、堆码时要轻拿轻放，严禁摔打磕碰、野蛮装卸，防止损坏；入库后分类存放；做到帐、卡、物相符。（4） 在收到餐厅的提货申请时，进行认真审核并填写出库单，按照单据进行出库，出库时应认真仔细，防止出错；出库单应有餐厅经办人、仓库保管员、领班、餐厅经理、财务人员审核签字。（5） 及时整理库存，发现库存不够，应填制申购单或报货单，并报餐厅经理审批，分管领导和服务区经理审核签字。（6） 日常每间隔10天对仓库进行盘点，核对帐存数与实存数是否相符，发现问题，及时向餐厅领班或

17、经理报告。（7） 每月25日晚九点以后，协同服务区盘点小组人员，对仓库原材料进行实地全面盘点，认真复核，根据盘点情况填制盘点表，核对盈亏，分析原因，做出报告。（8） 每日整理业务单据，对单据留存联进行整理、保管、建档工作，保存期不低于3年。（9） 作业检查：各种业务单据手续齐全完整；仓库整体清洁，干净；物品摆放整齐、分类有序。第6节 处理顾客投诉作业规范（1） 遵循“谁受理、谁处理”和“受理一起、处理一起、回复一起、上报一起、登记一起”的原则。（2） 服务区接到投诉后，受理投诉人员应虚心倾听、诚恳道歉、礼貌沟通、仔细记录。（3） 受理投诉人要及时逐级上报至服务区经理，接受服务区经理处理投诉的指

18、令。（4） 遇到复杂的、服务区难以解决的投诉事件，在3小时内按要求及时逐级上报公司，接受上级处理投诉的指令。（5） 服务区对受到有效投诉的责任人按规定给予处理。（6） 投诉事件得到落实后，应及时对投诉人进行回复、回访（一般性投诉应24小时内回复投诉人，复杂投诉回复人时间不超过一周），以消除影响、增进理解，服务区及时经处理结果上报上级相关部门。（7） 整个事件处理后，服务区应及时录入投诉管理档案，作为考核各部门和员工的重要依据。第7节 收台清洁作业规范（1） 客人离开1分钟后开始清理餐桌，如遇高峰期或客人较多时，在确认客人离开后即可开始清理。（2） 查看客人有无遗留物品，如有遗留物品时，应主动交

19、给客人；如客人已离开餐厅，则应主动将物品交给餐厅领班处理。（3） 将餐具及餐桌残渣一并回收至餐具回收车（收餐具事件不超过1分钟）。（4） 用蘸有清洁剂（比例1：20比例与谁勾兑）的红色（湿）抹布将桌面油污、水污等擦拭干净。（5） 用黄色（湿）抹布将桌面（及侧边）擦拭第二遍。（6） 用蓝色（干）抹布将桌面（及侧边）擦拭干净。（7） 将桌面物品（如提示牌、调味盒等）摆放至原位，将椅子归位；椅子上有残渣、油渍时及时清洁。（8） 将清理用具、餐具回收车放回原处。（9） 作业检查：桌面表面无油渍、水渍，清洁干净，桌面物品归位摆放整齐，餐桌清理须在4分钟内完成，餐桌要一客一清，正餐时间结束后，将桌面卫生全

20、面清洁一次。第8节 地面清洁作业规范（1） 将清洁剂（比例1：20比例与谁勾兑）放入榨水车水桶内。（2） 用扫帚将地面垃圾、杂物清扫如畚箕，并倒入垃圾桶。（3） 用湿拖把沾清洁剂将地面反复拖拭，直至干净。（4） 将湿拖把用水洗净，榨干，对地面进行拖拭。（5） 用拖把将地面水渍托干。（6） 客人走后随时清洁，用拖把拖拭干净即可，全面清洁，每班每天至少一次。（7） 工具使用完毕，清理干净，并存放与指定位置或用于下一项清洁工作（8） 作业检查：干净、无水迹、无污渍、无杂物垃圾。第9节 玻璃门窗清洁作业规范（1） 抹水器套在伸缩杆上，浸入玻璃清洁机（比例1：10比例与谁勾兑）中。（2） 把抹水器按在玻

21、璃顶端，上下洗抹，有污渍的地方重点抹，或用玻璃刮清理干净。（3） 用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水迹。（4） 一洗衣刮连贯进行。（5） 当玻璃的位置和地面较近时，可把门抹水器和刮头做横向移动。（6） 用干抹布擦去留下的水迹即可。（7） 全面清洁。每三天至少一次。（8） 发现有水迹、污渍，及时用抹布清洁，用抹布擦干。（9） 工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位置或用于下一项清洁工作。（10） 作业检查：目测玻璃表面清洁，无印记、无污垢、无水迹、无杂物。第3章 厨房作业规范第1节 原料加工作业规范1、 准备工作（1） 粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等

22、用具。（2） 切配厨师准备好刀具。菜墩、餐盘等用具。2、 进行粗加工（1） 粗加工厨师将菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶。加工成一定形状，取得净料。（2） 对于肉类原料，应去皮、剔骨、分档取肉。（3） 对于禽类原料，请取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形状。（4） 对于水产类原料、鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干。（5） 对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的粗加工处理。3、 进行细加工（1） 切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不同风味的菜品配以不欧诺个品种、不同规格、不同部位的原料）。（2） 选好料后，利

23、用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将原材料制作成规范的且符合要求的丝、片、段、块等不同形状。（3） 将切配好的原料分别装入料盒，松热菜厨房备用。（4） 清理工作场地，清洗刀具和厨房，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜中。第2节 上浆作业规范1、 准备工作（1） 粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色泽洁白，但某些菜肴色泽要求不是白色，则可不用漂洗。（2） 漂洗完后，沥干或吸干原料上的水分。（3） 领取上浆用的调味品，并准备好上浆用具。2、 上浆（1） 根据上浆用料规格，粗加工厨师对不同原料分别进行浆制。（2） 上浆时，一般会用到以下几种浆液：干

24、粉浆：直接用干淀粉与原料拌和，适宜含水量较多的原料，要充分拌匀。水粉浆：用湿淀粉与原材料拌和。蛋清浆：原料先用蛋清拌匀，再用淀粉（干湿都可）拌匀，适用于色白的菜肴。全蛋浆：用全蛋、蛋粉与原料拌和，使用色深的菜肴。3、 上浆后处理（1） 粗加工厨师将已浆制还得原料盛入相应盛器，用保鲜膜封好放入冰箱或冷库暂存，待领用。（2） 整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归还。（3） 清洁工作区域，清除垃圾。第3节 打荷作业规范1、 准备工作（1） 打荷厨师准备好充足的调味料、酱料、油料及其他用品。（2） 提前做好菜品的装饰准备工作，备好围边、伴边、装饰花草及各种盆、盘、器皿。取2、 协调烹饪工作（1）

25、开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递过来的材料，首先确认菜肴的名称，种类，烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误码。（2） 确认工作结束后，根据各位炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一。（3） 按菜谱的工艺要求，对材料进行腌制、上浆、挂糊等，对原料进行预制处理。（4） 按切配出事的传递顺序，将配好的活经过上浆、挂糊、腌制等处理的材料传递给炉灶厨师怕让你烹调加工。（5） 若接到催菜的信息，经核实菜品尚未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优先进行烹调。3、 装饰菜品（1） 炉灶厨师装盘完毕后，打荷厨师对菜品进行质量检查，主要检查是否有明显的异物等。（2） 根据审美需求及菜式格调，对装

26、盘的菜品进行必要的点缀装饰，要求美观大方，恰到好处，以不破坏菜品的整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。4、 送至出菜位置（1） 打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜员，同时报上菜品名称和桌号，并在菜单上划掉该菜品。（2） 若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员。（3） 整理工作台，将用剩的装饰花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具放回原位。第4节 冷菜制作作业规范1、 准备工作（1） 在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内（工作服必须完好、洁净、无破损，纽扣需完好。无脱落现象）。（2） 准备好炊具和餐具，炊具和餐具都要彻底消毒。2、 制作冷菜（1） 冷菜厨师根据

27、订单，先选料做好粗加工，将原料加工成要求的形状。（2） 选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。（3） 按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。（4） 烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到58时再进行刀工处理）。3、 收尾工作（1） 加工制作工作结束后，冷菜厨师将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到指定备用处。（2） 将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好放入冷柜中，同时注意生熟食品分开、成品、半成品分开，肉、海产品分开等。第5节 热菜烹调作业规范1、 准备工作（1） 打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上。（2） 根据点菜单，准

28、备好适量的盘、碗、碟。（3） 炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开抽油烟机、开启炉灶，调好火候。2、 烹调热菜（1） 炉灶厨师需根据宴会菜单，按先后顺次烹调：若是餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。（2） 烹调热菜时，严格按照标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）进行操作。（3） 烹调好后，将热菜盛入合适的盘中，由打荷厨师检查、装饰。3、 收尾工作（1） 炒完菜后炉灶厨师应关闭炉灶和抽油烟机。（2） 将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗干净。第6节 面点制作作业规范一、制作面团（1）根据营业情况，面点厨师制作面团的物料，盛器、工具。（2）按制作各种点心需要，分别制作发酵面团。水调面

29、团、油酥面团、蛋和面团、米粉面团和糕面。格根据气候条件、面粉质量、成品要求，掌握面团各种使用量。要熟悉掌握面团适度大小。颗粒均匀度，筋力大小、软硬程度等。制作好面团后，要加盖保鲜膜，以免皱皮。2、 制馅（1） 面点厨师准备好制馅荤素原料、盛器、工具。（2） 根据日常经营状况，按需准备肉馅，菜肉馅，三鲜馅，鱼肉馅，糖馅、水果馅，豆沙馅，果仁馅等。要正确掌握调味，使馅心咸淡适中，滋味鲜美，风味突出，掌握各种调味品加入先后顺序。熟悉各种馅料吃水量，要根据季节和品种要求而定，加水时不要一次性加入，并且要顺同一个方向搅拌馅料。各种馅料制成后，加保鲜膜覆盖，放入保鲜冰箱。3、 造型（1） 面点厨师若是制作

30、水饺、馄饨、小笼包等面点，要按照操作规范先擀皮，再上馅，最后捏制成形。（2） 若制作烙饼、拉面等面点，按照操作规范运用擀、拉灯手法完成造型制作。4、 加工（1） 面点厨师把制作成形的面点分别采用蒸、烙、煮、煎等烹调技法进行烹调制作，如水饺、馄饨运用煮的烹调方式，小笼包运用蒸的烹调方式、烙饼运用烙的烹调方式。（2） 面点成熟后，要及时出锅，然后装到相应的餐具里，由传菜员送进餐厅。第7节 划菜作业规范1、 准备工作（1） 打荷厨师分餐厅下达的点菜单，检查桌号夹子，避免放错位。（2） 根据点菜单，通知厨师进行相应菜品的制作，并说明客人有无特殊要求。2、 检查菜品质量（1） 菜品制作好后，打荷厨师根据

31、不同的烹调方法和原料，准备好餐盘（如整鱼、整鸭用腰盘，烩菜用凹平盘，汤菜用汤菜盘）。（2） 对已经做好的菜，按照宴请的标准和点菜要求逐一进行全面的质量（色、香、味、形、皿）检查。（3） 若发现烹调质量部符合要求，应及时要求厨师重配、重制。3、 划菜（1） 打荷厨师将配好桌号夹子的菜品交给传菜员画掉菜单，同时将菜品名称，桌号或宴会厅名称报给传菜员。（2） 与传菜员及时联系，听取客人意见，掌握好上菜秩序和速度。第8节 处理问题菜单作业规范1、 汇报问题菜单（1） 客户要求退回问题菜点（口味失当或未熟菜点）时，服务员应及时向餐厅经理和厨师长汇报，由厨师长复查鉴定。（2） 若厨师长不在，应交在场的最高

32、级别人员鉴定后迅速安排处理。2、 处理问题菜单（1） 若经鉴定是烹调失当，口味欠佳的菜点，由厨师长或在场的最高级别人员交给打荷厨师，安排炉灶厨师调整口味，重新烹制。（2） 若无法重新烹制，调整口味或破坏出品形象太大的菜点，则由切配厨师重新安排原料切配，然后交给打荷厨师。（3） 打荷厨师接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及时迅速分派炉灶厨师烹制并交代清楚。3、 重新上菜（1） 加热烹制成熟后，打荷厨师按规格装饰点缀，经厨师长或在场最高级别人员检查认可后，迅速递与传菜员上菜，宁说明应注意事项。（2） 打荷厨师将处理情况及结果记入厨房菜点办理记录表。第9节 餐具清洗消毒作业规范（1） 用清水地餐具表

33、面进行冲洗。（2） 用含洗洁精（按1:20比例与水勾兑）溶液的洗碗布把餐具表面、底部进行擦拭。（3） 用清水冲净餐具表面残留的洗洁精。（4） 将餐具放入消毒柜中，红外线消毒控制温度120保持10分钟以上。（5） 将消毒后的餐具及时放入餐具保洁柜内，做到一客一清一消毒。（6） 作业检查：餐具表面无污渍，无水渍。第10节 设备清洁作业规范（1） 用蘸有洗洁精（按1:20比例与水勾兑）的湿抹布（红色）将设备表面油污、水污等反复擦拭干净，油污（污渍）较多时可先洒洗洁精，用钢丝球（或刷子）去除大面积污渍。（2） 用湿抹布（黄色）将设备上残留洗洁精，污渍擦拭干净。（3） 用干抹布（蓝色）将表面水印擦拭干净

34、。（4） 把清洁用具清理干净后，放回原处。（5） 冷柜表面，密封条每天至少用湿抹布（黄色）擦拭清洁一次，每周至少进行一次除霜。（6） 作业检查：设备表面干净，光亮、无污渍、无油渍；灶台、灶具、案台（墩子）、蒸箱等设备随用随清；抽油烟机、柴油灶的表面清洁每天营业结束后进行，每月至少一次进行全面清洁。第6章 日常管理第1节 采购管理1、 采购员的选拔与管理（1） 服务区成立采购小组，采购小组设小组长1名，人员数不能少于3名。采购小组成员实行季度轮岗制。（2） 采购员要有一定业务经验，能做到客观公正、不营私舞弊。（3） 采购员由服务区各部门推荐，上报服务区经理。由服务区领导班子成员研究决定，采购员人

35、选定后再服务区进行公示，3日内无异议即可生效。（4） 采购小组负责服务区自购商品的采购，包括餐厅原材料、便利店商品、汽修配件、客房用品、办公机具用品和一次性消耗品的采购。具体工作包括询价、采购、监督运输、协助商品验收等。2、 合格供应商的选择与评价（1） 在采购前应先对供应商进行评价，以确定合格供应商。对重要物资（商品）的供应商由服务区采购小组相关人员对其进行评价。对一般物资由采购员进行现场评价。（2） 采购物资（商品）按期重要程度可分为A、B两类，各服务区应编制采购物资分类表。重要物资（商品）：对服务质量、环境和健康安全有中道影响的物资，如服务用设备、销售的商品、餐厅原材料、服务用品、清洗剂

36、、劳保品、安全工器等，或服务区认为价值较高的物品。一般物资（商品）：对服务质量、环境和职业健康无直接影响的物资，如办公用品、工具、日用品、工艺品等。（3） 对重要物资（商品）供应商的评价时，首先由采购小组长组织采购小组成员对供应进行初选。初选前由采购对供应商进行调查或收集相关书面证据。符合下列条件可列入初选名单：具有合法的经营资格：营业执照、生产许可证、卫生许可证等。有固定的营业场所，具有稳定的供货能力。可以提供正规发票。售后服务良好，退换货有保证。能够提供产品质量合格证（部分国家规定必须有的合格证产品）或卫生检疫部门检疫合格证。（4） 餐厅原料属于重要物资，应由采购小组组织相关人员对其进行评

37、价，并对填写原料供应商评价表，按照得分高低确定服务区的供应商选择（服务区对需购置原料进行分类整理，每类物品至少确定3家供应商）。（5） 将评价定格的重要物资供应商列入合格供应商名录合格供应商名录经采购小组审核，报服务区 经理批准后生效。（6） 合格供应商名录发给每个采购员和仓库保管员。（7） 对列入合格供应商名录的供应商没半年进行一次再评价。每年的1月和7月上旬对合格供应商进行再评价，对不合格的供应商从合格供应商名录中删除，新增的补充进去。新的合格供应商名录经审核批准后发给每个采购员和仓库保管员，同时收回旧的合格供应商名录。3、 实施采购（1） 餐厅原材料采购流程。（2） 餐厅采购流程说明：服

38、务区餐厅原材料的采购应根据餐厅实际需要和用量进行采购。由餐厅厨房依据菜谱和需要填写餐厅原材料采购审批表，申购审批表由服务区厨师长、餐厅经理、服务区审核签字认可后，交于采购小组，由采购小组实施采购。采购方法：一是供应商送货形式（定点采购），即由采购小组负责将需采购原料以电话或传真等形式交给供应商订单，由供应商按照约定时间送货及发票。二是采购小组到市场上进行采购，采购前需要暂借采购资金，进行市场采购时要遵循比价采购原则和选择合格供应商原则进行采购，采购时要及时所要发票。仓库及相关人员负责原料验收，对照发票、申购单进行验收，验收时应遵循验收标准，坚持货票不符不入库、治疗不合格不验收、霉烂变质不验收、

39、申购手续不全不验收，验收后腰 及时入库并将发票返回给采购小组。采购小组在采购完成后腰及时报销。4、 付款和报销1. 付款（1） 在一个供应商处单次采购额1000元以下可采用先进支付，超过1000元的鹰采用支票或转账的方式支付。（2） 现金支付时，采购员在财务借支现金。（3） 采用支票或转账方式支付时，一般货到验收合格后凭入库单付款。如果供应商要求先付款时，采购员应事先与供应商确认商品数量和金额后，报财务领支票。（4） 现金和支票的管理执行服务区相关的财务制度。2. 报销（1） 采购员在原材料入库后，凭发票、申购单和入库单到财务室报销。如果发票中没有注明采购商品明细，还应附采购明细单。采购明细单

40、应注明原材料名称、数量和采购价格等。（2） 采购员将票据贴在票据粘贴单上，内容填写完整后按一下流程进行签字确认，然后交付财务报销。（3） 办理入库手续后，采购员应在5个工作日内报销完毕。对按月开发票的供应商，采购员应在当月25之前报销完毕。（4） 报销前财务出纳应仔细很对各种票据。做到发票、明细清单、申购单和入库单数据核对无误，单据的神品手续齐全。如发现有问题时由采购员查清后再报销。5、 餐厅原材料一般验收标准1. 鲜肉引用标准：鲜（冻）畜肉卫生标准（GB 2707）、鲜（冻）禽产品（GB 16869），并应有卫生防疫部门的检验手续。良好的鲜肉应具有光泽、红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，

41、触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明，澄清，只放团聚于汤面，有香味。2. 内脏 应有卫生防疫部门的检验手续。肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有浓点、出血点、无异味。胃呈乳白色，黏膜完整结实，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实哟弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。3. 肉制品 引用标准：熟肉制品卫生标准（GB 2726） 火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，哟香味。咸肉呈红色，脂肪白色，肉质致密，我异味。熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，

42、无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄色或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。4. 鲜鱼 表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出，饱满，角膜透明腮色鲜红我粘液，腹部坚实我胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷，肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。5. 禽类 健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神，嘴紧闭干燥，嗉囊无气味，积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴哟光泽，肛门附近容貌洁净干净，肛门湿润粉色，胸肌丰满有弹性，腿脚健壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽批复表面暗红色距青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫色血液

43、楚留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少量血滴流出，冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。6. 蛋类 良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩成红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，距香味，皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光成玳瑁色，凝固不懂，打开时蛋白凝固，有弹性，纵剖面蛋黄淡褐，淡黄，中央部稍希软，芳香无辛辣味，鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状，黄色均匀，无

44、异味和杂质，鸡蛋白片呈晶片状后碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。7. 粮食与豆类 粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面干净，整版豆腐脱套圈，揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣吧破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。8. 蔬菜 应新鲜，无黄叶，刀伤，烂斑，虫蚁等。9. 水果 优质水果表皮色泽光亮，肉质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超过水果体1/3则不能食用，1/3以下的有清洗消毒，

45、现削，现挖，现售。10. 带包装类食品 引用法规标准：中华人民共和国食品安全法预包装食品标签通则。第2节 仓库管理1、 物品储存管理1. 仓库日常管理（1） 库区和库内地面是否有尘土、杂物等。（2） 装卸作业工具（如叉车，小拖车等）在不用时，停放在指定区域。（3） 门、窗、天窗及其他开口在不用时保持关闭，状况良好，能有效阻止鸟及其他飞行类昆虫进入。（4） 仓库照明设备是否完好、安全（检查方法：将库内的灯全部打开，检查是否有不亮的灯或亮度不够）（5） 仓库办单处是否整洁（6） 仓库货品是否清楚表明名称和数量规格。（7） 手摸货架、货物、托盘、无灰尘。（8） 空托盘在制定区域堆放整齐。（9） 货物

46、堆码无倒置和无超高现象。（10） 货物堆放整齐、无破损、开箱或变形货物（破损、搁置区存放的货物除外）。（11） 仓库的活动货位连贯，美欧必要的活动货位（活动货位：用活动的标识标识的货位，根据需要，可以在仓库里灵活移动）。（12） 各类警示标识（包括安全线的箭头指示、禁止吸烟等）是否有效、整洁、张贴规范。（13） 每次收货，是否正确、清晰填写并张贴“入库单”（14） 破损，搁置，禁发货物是否分开存放并张贴相应标签。（15） 破损，搁置货物是否在3个月内（食品类为1个月）处理完毕。（16） 可发货物中是否有渗漏、污染货物未报状态机位置转移。（17） 所有退货的处理必须在2天内完成，并且退货上必须张

47、贴“退货通知单”。（18） 仓库无“四害”侵袭痕迹。（19） 是否定期做“四害控制”处理，并记录每次处理的工序、时间、结果（查看记录。（20） 系统库存（库帐）和实际库存（数量）是否一致。2. 物品的储存（1） 仓库管理员每天上班后，对仓库进行一次检查。应仔细检查商品的摆放、数量和保质期，着重检查物品有无丢失、损失、变质和过期。发现物品有异常情况就立即进行核查。发现物品失盗应立即向餐厅经理报告，餐厅经理组织核查，并将核查结果报服务区经理处理，失盗的物品在本月盘点后办理出库手续，填写报损单报损。发现物品变质或损坏应立即下架、隔离存放并作好标记。变质或损坏的物品应立即办理退换货手续，交于采购小组负

48、责调换。不能调换的变质或损坏物品查清原因后于每月盘点后报损，并落实相关责任人赔付。 地有保质期要求的鹰提前报采购员与供应商联系调换。仓库不得出现过期物品。（2） 物品入库、装卸、堆码时要轻拿轻放，严禁摔打磕碰，野蛮装卸，防治物品损坏。（3） 物品入库均按照其类别分区、分派码垛。（4） 入库物品整理好后，仓管员建立物品货卡，后台管理员建立物品保管帐，做到帐。卡、物相符。（5） 仓库内不得存放有毒、有害物品（人鼠药、农药、杀虫剂、消毒剂等）、个人用品和其他杂物，食品应当分类，分架存放，食品应和其他物品分开存放。（6） 物品应距离墙壁、地面均在10cm以上，堆距80cm以上，离灯具50cm以上。（7

49、） 仓库配温湿度计。夏季应每天通风，防治物品受潮和霉变。地怕热、怕潮、怕冻物品要及时采取防治措施，以确保在库物品的绝对安全。（8） 仓库内应有防鼠措施，门口设挡鼠板。灭鼠应采用鼠夹后粘鼠板，不得投放鼠药。（9） 仓库内严禁烟火，不准使用60W以上灯泡，在显著位置悬挂禁火标志及宣传标语，根据库容大小按消防要求配置灭火器。3. 干货原料的储存（1） 此类库房存放的干燥食品和物资类别比较复杂，为便于管理，原料要按其属性分类，每个类别、每种原料要有固定的存放位置。干燥食品原料的主要类别有：米、面、豆类食品、粉条、果仁等；食用油、酱油、醋等液体作料以及盐、糖、花椒等固体调料；罐头、瓶装食品，包括罐头和瓶

50、装的鱼、肉、禽类；食品、水果和蔬菜；糖果、饼干、糕点 等；干果、蜜饯、脱水蔬菜等。（2） 干货库房的温度一般控制在1621之间，干货库房应保持相对干燥。湿度大时货物会迅速变质，适宜的相对湿度为50%60%，要走保持良好的通风条件。（3） 干货库房中还会存放一些非食物物资，通常有：清洁用具、如清洁剂、清洁用品和用具；餐具。如瓷器、玻璃器皿，刀叉，筷子等；炊具，如各种锅、勺、铲等；其他用品，如纸品，布件、餐巾纸，桌布等。清洁剂和清洁用品往往有低度毒性和腐蚀性，要单独存放，不能与使用原料和用品存放在一起，并且要标明货名以免被误用到食物之中，清洗用品最好存放在接近需清洁的地方，如洗碗的清洁物品储藏间。

51、存放瓷器、玻璃器皿的库房应使用木头货架，使用金属架时餐具容易破损。餐具的储备量至少应该为目前正在使用量的20%（4） 干货原料储存应注意一下事项食品或食品原料均应放在货架上储存，货架里墙壁至少5cm，离地面至少15cm以便于空气流通和清扫，并随时保持货架和地面的清洁。使用频率高的颜料，应放在容易拿到的下层货架上，货架应靠近进出入口处。 库存食品及原料均应有秩序地分类放置，使用时以先进先出为原则，新货置于旧货后面。体积太大的原料应放在方便的平台后车上，质量较大的物品置于货架底层。4. 食品原料的冷藏储存（1） 冷藏是利用低温抑制鲜货类原料中微生物和细菌的生扎繁殖速度，保持原料质量，延长其保存期限

52、。由于冷藏地微生物只起到控制作用，故保存食品的时间不能像冷冻那样长，所以要特别注意储存时间的控制。冷藏温度一般应控制在010.采用此法储存的物资有：各种新鲜海产、肉类、蔬菜水果、蛋类、奶制品以及各种已经加工过的成品或半成品食品原料，如加工待用的生菜、水果、各种甜点，各种调料，汤料等。不同的食品原料有不同的冷藏温度和湿度要求，因此理想的做法是将各种原料分别冷藏，通常1049最适宜细菌繁殖，在餐厅生产中北称为危险区。因此，所有冷藏设备的温度必须控制在10以下。（2） 冷藏原料的储存应注意下列事项随时和定期检查冷藏室温度。用作冷藏的食品或原料应经过初加工，并用保鲜纸包裹，以防止污染和干耗。鱼虾类要与

53、其他食品分卡放置，对于易腐雷果蔬要每天检查，发现腐烂及时予以处理。存取食品时应尽量缩短开启门或盖的时间，减少开启次数，以免使库温产生波动，影响储存效果。食品不可直接放置与地面或顶到冷藏设备顶部，要是表面有冷空气自由流动。5. 食品原料的冷冻储存冷冻方式储存食品原料，只要包括各种冷冻肉类，禽类，水产海鲜、蔬菜等原料以及已加工的成品和半成品食物。冷冻储藏的温度一般应在-2318.冷冻原料的储存应注意下列事项：采购进来的冷冻原料应立即置于-18以下的冷库中储藏，储藏时要连同包装箱一起放入，这些包装材料通常是防水气的。新鲜原料需冷冻时应先用专门的速冻设备进行速冻，然后涂上冰层或妥善包裹后储存。冷冻库的

54、开启要有计划，需用的原料一次拿出，以减少冷气的流失和温度的波动。原料冷冻储存时要使其周围的空气自由流动，冷气分部均匀。进货时记录入库时间，冷冻原料取用时以“先进先出”为原则。2、 库存量的管理（1） 为了保证经营原材料的连续供应，同时又不造成原材料的大量 积压，仓库应规定商品的最大存量和最小存量。所有物品的库存数量应在最大存量和最小存量之间。（2） 仓库管理员根据上年度每月原材料的实际销量确定某种原材料的最大存量和最小存量。编制仓库最大存量和最小存量表，报餐厅经理审批后执行。仓库最大存量和最小存量表应每季度更新一次，还可根据某种原材料的销售情况随时调整，但更新或调整前均应由餐厅经理批准。（3）

55、 最大存量和最小存量的确定原则如下：保质期低于15天的极易变质原材料，实际库存量为零。每次进货量应控制在保质期内销售量的80%，进货后可由出品部门直接领用。保质期15天（含25天）以上1个月以下的原材料，最小存量不低于保质期内销售量的40%，最大存量不超过保质期内销售量的80%。保质期1个月以上3个月以下的原材料，最小库存量不低于本季度内半个月的平均销售量，最大存量不超过本季度2个月的平均销售量。保质期3个月以上6个月以下的原材料，最小库存量不低于本季度1个月的平均销售量，最大存量不超过本季度3个月的平均销售量。保质期大于6个月或无保质期的原材料，最小库存量不低于本季度月平均销售量，最大存量不

56、超过本季度3个月的销售量。特殊情况需超过最大存量时，由餐厅经理批准，但最多不得超过本年度月平均销售量的2倍。（4） 对于没有使用过的原材料，视其保质期及其同类物品的销售量确定，对于既没有使用过又没有同类原材料可以参考的品种，应结合市场调查情况酌情少量购进，再根据销售情况及时调整。另类冷俏的原材料可根据实际情况灵活掌握采购量。（5） 仓库管理员在日常检查中发现某种原材料的库存量少于最小库存量时，应及时与餐厅沟通，餐厅根据销售情况需要时应在申购单中加入该项。3、 餐厅原材料出入库管理1. 餐厅原材料出入库流程（1） 此流程中，采购部分详见第六章第一节采购管理（2） 后厨填写申领单，厨师长审核，餐厅经理批准。（3） 仓库