渠道为王培训

1、渠道为王渠道为王销售渠道建设3部曲2013 3 812/11/20211前言前言 渠道是企业做强做大的先决条件，就像渠道是企业做强做大的先决条件，就像“要致富、先修路要致富、先修路”一样。一样。 中国企业要开发中国大市场这座富矿，也中国企业要开发中国大市场这座富矿，也必须先修筑自己的路渠道。必须先修筑自己的路渠道。 渠道控制着商品的流通，左右着商品价值渠道控制着商品的流通，左右着商品价值的实现，有着非凡的魔力。的实现，有着非凡的魔力。 正因为如此，我们应将渠道的建设与维护正因为如此，我们应将渠道的建设与维护当作头等大事来做。当作头等大事来做。12/11/20212我们一起分享！我们一起分享！n

2、选渠选渠n开渠开渠n护渠护渠12/11/20213选渠寻找最佳产品通道选渠寻找最佳产品通道选对渠道，做好销售选对渠道，做好销售选择渠道成员选择渠道成员12/11/20214渠道结构设计的典型程序渠道结构设计的典型程序步骤内容说 明1识别渠道设计决策识别渠道设计决策的需求的需求需对不断变化的内外部条件密切关注，并且判定这些需对不断变化的内外部条件密切关注，并且判定这些变化是否预示着必须进行渠道设计。变化是否预示着必须进行渠道设计。2建立和协调分销目标分销目标必须与企业总的市场营销目标与策略相一致。分销目标必须与企业总的市场营销目标与策略相一致。3明确所有的渠道任务为了将分销目标的具体化，必须将每

3、种相关的任务尽为了将分销目标的具体化，必须将每种相关的任务尽可能详细地加以阐述。可能详细地加以阐述。4设计可行的分销渠道结构渠道结构必须按以下渠道结构必须按以下3个方面加以具体化：长度、宽个方面加以具体化：长度、宽度和广度。度和广度。5遴选最佳渠道结构方案从严格意义上讲，选出最佳的渠道是不可能的，但也的确存在一些能做出很好的渠道结构选择的方法，只要能兼顾经济性、控制性和适应性，应该是可行的。12/11/20215寻找市场机会寻找市场机会 寻找市场机会的方法：寻找市场机会的方法：1、在现有市场上挖掘潜力，指导现有的产品进一步、在现有市场上挖掘潜力，指导现有的产品进一步渗透到目标市场上去，扩大销售

4、量。渗透到目标市场上去，扩大销售量。2、在现有的产品无潜力可挖的情况下，以现有的产、在现有的产品无潜力可挖的情况下，以现有的产品开发新的市场。品开发新的市场。3在市场开发无潜力可挖时，考虑进行新产品开发。在市场开发无潜力可挖时，考虑进行新产品开发。4当产品开发潜力不足时，可根据自身资源条件考当产品开发潜力不足时，可根据自身资源条件考虑多元化经营，在多种经营中寻求市场机会。虑多元化经营，在多种经营中寻求市场机会。 12/11/20216了解和分析消费者需求了解和分析消费者需求服务需求说 明购买批量消费者每次购买商消费者每次购买商品的数量品的数量对于日常生活用品，团体消费者喜欢到仓储商品批发对于日

5、常生活用品，团体消费者喜欢到仓储商品批发购买，而普通市民偏爱大型超市。购买，而普通市民偏爱大型超市。等待时间消费者通过某个渠道收到货物的时间消费者往往喜欢反应迅速的渠道。消费者往往喜欢反应迅速的渠道。出行距离消费者到商品销售地点的距离消费者愿意在附近完成购买行为，但不同的商品，人消费者愿意在附近完成购买行为，但不同的商品，人们所能接受的出行距离是不同的。们所能接受的出行距离是不同的。选择范围提供给消费者的商品花色、品种、数量一般来说，消费者更喜欢在购买商品时有较大的选择一般来说，消费者更喜欢在购买商品时有较大的选择余地余地售后服务为消费者提供的附加服务，包括信贷、送货、维修等消费者对不同的商品

6、有不同的售后服务要求，销售渠道的不同使售后服务提供的种类和水平也不同12/11/20217市场淡季市场淡季发现竞争对发现竞争对手渠道破绽手渠道破绽的时机的时机产品更新产品更新换代之际换代之际更换经销商之际更换经销商之际挖掘竞争对手的渠道软肋挖掘竞争对手的渠道软肋12/11/20218原则说 明畅通高效此为第一原则。应以消费者需求为导向，将产品尽快、尽好、尽早地通过最此为第一原则。应以消费者需求为导向，将产品尽快、尽好、尽早地通过最短的路线送达消费者方便购买的地点。短的路线送达消费者方便购买的地点。适度覆盖分析把握原有渠道的覆盖能力，对渠道结构做出相应的调整，勇于尝试新渠分析把握原有渠道的覆盖能

7、力，对渠道结构做出相应的调整，勇于尝试新渠道。道。稳定可控不轻易更换渠道成员，更不随意转换渠道，只有保持渠道的相对稳定，才能不轻易更换渠道成员，更不随意转换渠道，只有保持渠道的相对稳定，才能进一步提高渠道的效益。进一步提高渠道的效益。发挥优势应将渠道的设计与渠道产品策略、价格策略、促销策略结合起来，增强营销应将渠道的设计与渠道产品策略、价格策略、促销策略结合起来，增强营销结合的整体优势。结合的整体优势。渠道选择基本原则12/11/20219设计可行的分销渠道结构设计可行的分销渠道结构生产商代理商生产商生产商生产商批发商零售商消费者批发商零售商消费者消费者消费者零售商12/11/202110限制

8、性因素说 明市场因素当市场的容量大、市场比较分散、每次购买量少、商品没有季节性或市场竞当市场的容量大、市场比较分散、每次购买量少、商品没有季节性或市场竞争太激烈时，一般就适合使用长渠道；反之，就使用短渠道。争太激烈时，一般就适合使用长渠道；反之，就使用短渠道。适度覆盖分析把握原有渠道的覆盖能力，对渠道结构做出相应的调整，勇于尝试新渠分析把握原有渠道的覆盖能力，对渠道结构做出相应的调整，勇于尝试新渠道。道。稳定可控不轻易更换渠道成员，更不随意转换渠道，只有保持渠道的相对稳定，才能不轻易更换渠道成员，更不随意转换渠道，只有保持渠道的相对稳定，才能进一步提高渠道的效益。进一步提高渠道的效益。发挥优势

9、应将渠道的设计与渠道产品策略、价格策略、促销策略结合起来，增强营销应将渠道的设计与渠道产品策略、价格策略、促销策略结合起来，增强营销结合的整体优势。结合的整体优势。企业选择渠道需要考虑的限制性因素12/11/202111相互认同相互认同 最基本的原则。 相互认同是合作的前提，选择那些认同本企业产品和理念的经销商，这会让合作理加顺畅。形象匹配形象匹配 最普遍的原则。 渠道成员的形象和本企业产品的定位一致。产品销售产品销售 最核心原则。 只有渠道成员具有较强的销售能力，才能帮助完成销售目标目标实现目标实现 最重要的原则。 需检测渠道成员是否在目标市场有销售通路及销售场所，能否让本企业的产品迅速进入

10、，以方便目标消费者可得、易得等。筛选渠道成员的筛选渠道成员的4大原则大原则最核心的原则是什么？最核心的原则是什么？12/11/202112第一步：第一步：获得潜在获得潜在渠道成员名单渠道成员名单第二步：第二步：鉴定潜在鉴定潜在渠道成员渠道成员筛选渠道成员的筛选渠道成员的4 4个步骤个步骤第三步：第三步：评估潜在评估潜在渠道成员渠道成员第四步：第四步：签约签约渠道成员渠道成员12/11/202113选择经销商注意的选择经销商注意的4 4个问题个问题经销商数目多好还是少好？经销商数目多好还是少好？双方满意为标，大小合适为准。双方满意为标，大小合适为准。 必要时得留一只眼睛向内看。必要时得留一只眼睛

11、向内看。不能急功近利，眉毛胡子一把抓。不能急功近利，眉毛胡子一把抓。 数量并非越多越好，也非越少越好。数量并非越多越好，也非越少越好。12/11/202114开渠打通产品流通脉络开渠打通产品流通脉络渠道产品渠道产品渠道价格渠道价格渠道终端渠道终端12/11/202115产品定位产品定位u质量和价格定位质量和价格定位；u特色定位；特色定位；u利益定位；利益定位；u使用者定位使用者定位鼓励参与、鼓励参与、加强认可加强认可提供培训提供培训梳理渠道产品线梳理渠道产品线突出产品的渠道竞争优势突出产品的渠道竞争优势将新产品纳入渠道成员的经营组合将新产品纳入渠道成员的经营组合企业渠道成员最终用户产品属性获利

12、使用性能12/11/202116渠道价格渠道价格渠道价格的重要性？渠道价格的重要性？ 价格在关系中是一个敏感要素，既可能推动渠道成员密切歙和，又可能毁掉渠道关系。 最价的价格策略是在巩固渠道关系和使企业利益获得最大化之间寻求平衡点。 进行渠道管理时，要考虑产品的最终定价是否合理，是否会被消费者所接受，销售情况如何，畅销还是滞销。启动渠道价格引擎启动渠道价格引擎12/11/202117发展有效渠道定价决策的方针发展有效渠道定价决策的方针 1 给予利差。给予利差。根据竞争环境的变化适时调整自己的利差结构，给予渠道经销商合理的利差，来为它们提供利润空间。 2 不同级别的中间商给予不同的利差。不同级别

13、的中间商给予不同的利差。根据各销售商在渠道中所起的作用，来合理分配它们的利差。 3 与竞争品牌所给经销商的利差保持相对平衡。与竞争品牌所给经销商的利差保持相对平衡。当发现经销商与竞争品牌的关系发生变化时（尤其是密切时），应及时调整自己的利差策略。 4 分配规则发生变化，利差结构需及时调整。分配规则发生变化，利差结构需及时调整。 5 服务利差的传统分配规则。除非不按照规则可以制定有力的分销渠道。服务利差的传统分配规则。除非不按照规则可以制定有力的分销渠道。 6 利差必须围绕传统交易中的传统利差变化。利差必须围绕传统交易中的传统利差变化。 7 价格结构必须围绕价格点制定。价格结构必须围绕价格点制定

14、。 8 不同产品定价时应注意价格与产品特征的区别。不同产品定价时应注意价格与产品特征的区别。 12/11/202118要求说 明零售价格要有竞争力消费者能够并愿意承担的价格。消费者能够并愿意承担的价格。中间环节的利润分配要合理根据市场实际，制定中间商的利润空间，稳定中间队伍，共同发展。根据市场实际，制定中间商的利润空间，稳定中间队伍，共同发展。厂家要有基本的生存空间以市场为导向，逆向思维制定的价格体系，还得要考虑厂家自身生存要求。以市场为导向，逆向思维制定的价格体系，还得要考虑厂家自身生存要求。制定价格体系的3个要求12/11/202119渠道产品定价方法渠道产品定价方法成本导向定价法：成本导

15、向定价法： 是企业最普遍、最基本、最是企业最普遍、最基本、最常用的。常用的。 消费者导向定价法：消费者导向定价法：竞争导向定价法：竞争导向定价法：企业采取哪种定价方法主要取决于企业的战略安企业采取哪种定价方法主要取决于企业的战略安排和当时的市场环境。排和当时的市场环境。12/11/202120定价方法说 明整数定价代表一个更高的价格档次。代表一个更高的价格档次。尾数定价心里上产生便宜的感觉。心里上产生便宜的感觉。声望定价以高价树立产品及品牌形象。以高价树立产品及品牌形象。招徕定价故意降低几种商品价格，以吸引顺便进其他正常价格的产品。故意降低几种商品价格，以吸引顺便进其他正常价格的产品。心理定价

16、策略12/11/202121折扣定价策略折扣定价策略数量折扣数量折扣现金折扣现金折扣交易折扣交易折扣季节性折扣季节性折扣返利和津贴返利和津贴累计数量折扣累计数量折扣非累计数量折扣非累计数量折扣折扣定价策略折扣定价策略12/11/202122地区定策略地区定策略(一一) 产地定价产地定价(二二) 统一交货定价统一交货定价(三三) 分区定价分区定价 (四四) 基点定价基点定价12/11/202123新产品定价策略新产品定价策略(一一) 高价策略高价策略(二二) 低价策略低价策略(三三) 温和策略温和策略 12/11/202124产品组合定价策略产品组合定价策略(一一) 分档定价策略分档定价策略(二

17、二) 替代产品定价策略替代产品定价策略(三三) 互补产品定价策略互补产品定价策略12/11/202125抢滩登陆渠道终端抢滩登陆渠道终端用创意来取胜，才可抢尽风头用创意来取胜，才可抢尽风头造势。造势。 通过造势可唤起目标消费者的好奇心，激发其从众心理，活跃现场气氛，从而使其产生购买冲动。维护维护。在销售过程中，销售人员需给予终端商支持与指导，不管是造势预热，还是助售支持与拉动，需要你提供专业的指导与协助，同时，关注竞争对手的品牌，功其薄弱环节，并且注意补货。启动终端市场的领头羊。启动终端市场的领头羊。 建立榜样店。建立榜样店。 良好的商品陈列。良好的商品陈列。不仅可以方便消费者选购刺激消费者购

18、买，且可以提高企业产品和品牌的形象。激励与培训。激励与培训。12/11/202126护渠保证渠道恒久畅通护渠保证渠道恒久畅通渠道成员渠道成员渠道物流渠道物流渠道帐款渠道帐款渠道绩效渠道绩效12/11/202127渠道成员这样管渠道成员这样管推推拉拉商业广告商业广告公益广告公益广告免费样本免费样本津贴推广销售竞赛购货折扣广告折扣销售返利联营推广信息支持广告支持管理支持 渠道成员管理心诀：推渠道成员管理心诀：推+拉拉12/11/202128 ABC客户分析法：客户分析法：8020法则法则VIP客户：客户：优先保证货源调动一切提高销量及时给予支援或协助保持计划性拜访共同设计促销方案制定适当奖励政策及

19、时准确掌握客户信息以座谈会的形式增进感情销销售售量量销售渠道的大客户管理销售渠道的大客户管理A类客户类客户B类客户类客户D类客户类客户C类客户类客户利润量利润量亏亏盈盈低低高高12/11/202129销售渠道大客户管理销售渠道大客户管理B类1. 努力降低成本努力降低成本2. 改变收费模式改变收费模式3. 开发开发VIP客户客户C类1. 重视他们重视他们2. 适时降价，以提高销量适时降价，以提高销量3. 竞争对手的竞争对手的C类客户需争取类客户需争取D类1. 基于客户对销售成本的耗收基于客户对销售成本的耗收取费用，让资源耗费得到适当取费用，让资源耗费得到适当的补偿的补偿12/11/202130渠

20、道帐款这样管渠道帐款这样管 赊销可以强化企业市场竞争力、扩大销售、增加收益、减少存货；赊销可以强化企业市场竞争力、扩大销售、增加收益、减少存货； 但应收帐款的增加，还会造成资金成本及管理费用的增加。但应收帐款的增加，还会造成资金成本及管理费用的增加。经销商信用审核经销商信用审核5C分析法分析法1：道德品质：信用评估最重要因素：道德品质：信用评估最重要因素2：还款能力：还款记录、经营项目：还款能力：还款记录、经营项目3：资本实力：资产负债率：资本实力：资产负债率4：抵押品：提供担保资产：抵押品：提供担保资产5：经营环境条件：经济是否景气：经营环境条件：经济是否景气基本可以评定基本可以评定信用品质

21、信用品质12/11/202131贸易暂停贸易暂停置留所有权置留所有权坚持担保坚持担保监督检查监督检查控制发货控制发货信用审核信用审核风险控制风险控制 付款迟缓。付款迟缓。 交易金额突破信用限额交易金额突破信用限额经销商信用风险控制经销商信用风险控制12/11/202132一针见血指出对方的恶意拖欠行为，一针见血指出对方的恶意拖欠行为，同时同时“软磨硬泡软磨硬泡”资金周转不资金周转不佳佳经销商经营经销商经营不佳不佳货物积压货物积压合同纠纷合同纠纷故意拖欠故意拖欠催款不力催款不力去电、去函或去人催要。去电、去函或去人催要。体谅难处，允许其暂时延期，但体谅难处，允许其暂时延期，但双方应达成协议，一量

22、对方略双方应达成协议，一量对方略有宽裕，应主动偿还帐款。有宽裕，应主动偿还帐款。采取分批催讨、拿回多少采取分批催讨、拿回多少算多少的办法，并且设算多少的办法，并且设法帮助其搞活经营法帮助其搞活经营把多余的货物调剂给别的经把多余的货物调剂给别的经销商或帮助经销商加强销销商或帮助经销商加强销售等售等 办法办法1、签约疏忽：销售人员本着实事求签约疏忽：销售人员本着实事求是的原则，与经销商协商；是的原则，与经销商协商；2、违反合同：按合同条款承担责任，、违反合同：按合同条款承担责任，协商不成，按合同规定处理协商不成，按合同规定处理东尼汽车墙体广告创维电视墙体广告造成逾期帐款的造成逾期帐款的6种情况及收

23、帐策略种情况及收帐策略12/11/2021331， 渠道客户开发的一般流程渠道客户开发的一般流程连环漏斗原理连环漏斗原理 榨油榨油6 STEPS选讲部分选讲部分12/11/202134STEP1：销售准备：销售准备仪容仪表仪容仪表销售工具（产品目录、成功案例、图片与公司画册、地图、名片、客户销售工具（产品目录、成功案例、图片与公司画册、地图、名片、客户档案、计算器、笔和笔记本、最新价格表、带有公司标记的拜访礼品、档案、计算器、笔和笔记本、最新价格表、带有公司标记的拜访礼品、专业的专业的“销售拜访记录表销售拜访记录表”或其他表单、空白合同）或其他表单、空白合同）信息收集（竞争品牌的信息、竞争对手

24、的信息、准客户尽可能详尽的资信息收集（竞争品牌的信息、竞争对手的信息、准客户尽可能详尽的资料）料）行动计划（时间安排、阶段目标、资源配置、拜访细节行动计划（时间安排、阶段目标、资源配置、拜访细节频度频度/行程行程/预约预约/文案）文案）临行检查（回顾重点、查点所需物品、明确拜访目的、准备相应话题、临行检查（回顾重点、查点所需物品、明确拜访目的、准备相应话题、应急情况准备）应急情况准备） 12/11/202135渠道线索来源渠道线索来源目标客户老客户报纸直接邮件陌生访问客户推荐邮件清单电子商务黄页12/11/202136STEP2：销售行动：销售行动直接拜访（迅速掌握客户状况，效率高，对销售人员

25、能力的提高最有帮直接拜访（迅速掌握客户状况，效率高，对销售人员能力的提高最有帮助）助）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息）客户推荐（通过客户推荐新客户，甚至与客户一起拜访）客户推荐（通过客户推荐新客户，甚至与客户一起拜访）直邮销售（直邮销售（DM信息单，大卖场常用，可将公司产品加入）信息单，大卖场常用，可将公司产品加入）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）销售信函（礼节性信函中的商机呼唤）电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制）电话沟通（经济、高效，突破时间与空

26、间的限制）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）参加展览（大量、直接、轻度接触客户）扩充人脉扩充人脉 （经营销售的基础是人际、人脉的经营，开发客户前提就是开（经营销售的基础是人际、人脉的经营，开发客户前提就是开发人脉）发人脉） 12/11/202137STEP3： 应对拒绝应对拒绝分析拒绝（到底属于拒绝人？拒绝产品？还是本能性拒绝？分析拒绝（到底属于拒绝人？拒绝产品？还是本能性拒绝？是间接拒绝，如没有时间、需要开会、改约失约？还是直是间接拒绝，如没有时间、需要开会、改约失约？还是直接拒绝，难有回旋？）接拒绝，难有回旋？）良好心态（挑战自我的承受力，每次销售都是从被拒绝后开良好心态（挑战自我的承受

27、力，每次销售都是从被拒绝后开始的，从拒绝中得到启示、找到快乐，被拒绝的次数越多始的，从拒绝中得到启示、找到快乐，被拒绝的次数越多越意味着有更大的成功在后面）越意味着有更大的成功在后面）坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，留下资坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，留下资料、名片、简短信函，坚持要求再给些时间、给次机会，料、名片、简短信函，坚持要求再给些时间、给次机会，被拒绝后礼貌依旧）被拒绝后礼貌依旧） 12/11/202138处理拒绝的四项提示：处理拒绝的四项提示：停止销售，先处理投诉；停止销售，先处理投诉；客户永远是对的；客户永远是对的；起死回生的一句话；起死回生的一句话

28、；调整焦点的技巧；调整焦点的技巧；时效性（设想打动客户的初始时间只有时效性（设想打动客户的初始时间只有20秒）。秒）。12/11/202139STEP4： 销售说服销售说服专业知识（商品的构造、技术特性、使用方法、与众不专业知识（商品的构造、技术特性、使用方法、与众不同处、生产过程、厂方情况等）同处、生产过程、厂方情况等）发掘需求（询问是发掘客户潜在需求的有效途径，有：发掘需求（询问是发掘客户潜在需求的有效途径，有：状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式）状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式）说服购买（确定需求、行动计划、实施计划、结果锁定、说服购买（确定需求、行动计划、实施计划、结果锁定、

29、继续跟进）继续跟进）抓住抓住FAB（F：特性，：特性，A：优点，：优点，B：利益）：利益）样品展示（通过实物展现产品外观、功能、给客户带来样品展示（通过实物展现产品外观、功能、给客户带来的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备） 12/11/202140需要避免的事情需要避免的事情垄断交谈；垄断交谈；过度紧张或胆怯；过度紧张或胆怯；不能满足需求；不能满足需求；冒犯对方；冒犯对方；其他细节：语气、语速、语调。其他细节：语气、语速、语调。12/11/202141STEP5： 处理异议处理异议界定异议（客户有异议说明其有兴趣，辨别真假异议）界定异议（客户有异议说明其

30、有兴趣，辨别真假异议）直面问题（不卑不亢、敢于正面回答、实事求是、尊重客户、直面问题（不卑不亢、敢于正面回答、实事求是、尊重客户、善于聆听、诚实可信）善于聆听、诚实可信）异议处理（未雨绸缪、预案充足、度身定制、先听后说、注异议处理（未雨绸缪、预案充足、度身定制、先听后说、注意互动、讲究节奏，异议处理的最终目的是消除分歧、取意互动、讲究节奏，异议处理的最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售）得妥协、促成销售） 12/11/202142影响渠道客户对你及公司看法的三个要素：影响渠道客户对你及公司看法的三个要素： 人人 程序程序商品商品从你方从你方得到的得到的产品和产品和服务服务需要经过需要经过的程

31、序的程序打交道的人打交道的人顾客的考虑：12/11/202143必须懂得平衡的重要：必须懂得平衡的重要：利润值满意度公司 客户12/11/202144STEP6： 促进签约促进签约把握时机（留意、发现各类暗示或明示出来的购买把握时机（留意、发现各类暗示或明示出来的购买信号，及时捕捉）信号，及时捕捉）促进原则（经常性促进，对每一个销售重点、亮点促进原则（经常性促进，对每一个销售重点、亮点的跟进，异议处理后的紧追）的跟进，异议处理后的紧追）避免后悔（控制情绪、多言无益、落笔不改、及时避免后悔（控制情绪、多言无益、落笔不改、及时引退、感谢、祝贺、尽快交货、巩固性言行）引退、感谢、祝贺、尽快交货、巩固

32、性言行） 12/11/202145成交的信号：成交的信号： 1、客户提出自己和我们交易的优点、客户提出自己和我们交易的优点 2、客户问起服务的详细内容、客户问起服务的详细内容 3、客户的身体语言、客户的身体语言 4、客户开始同意我们的意见、客户开始同意我们的意见 5、客户自愿提供消息帮助我们成交、客户自愿提供消息帮助我们成交12/11/2021462 渠道客户维护的一般流程渠道客户维护的一般流程客户维护始于售前，展开于售中，关键于售后。因此，客户客户维护始于售前，展开于售中，关键于售后。因此，客户维护的流程可以看作是维护的流程可以看作是售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售中服务（提供产品、帮助使用的阶段）售后服务（与客户保持经常性联系，处理包括客户投诉和抱售后服务（与客户保持经常性联系，处理包括客户投诉和抱怨在内的、与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常怨在内的、与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常规事件）规事件） 选讲部分选讲部分12/11/202147你关注商品及服务送达