物业客服部操作手册

1、目 录一、客服部职能二、客服部具体工作概况1、 办理业主入住2、 客户档案管理3、 接听业主来电4、 处理业主报修5、 环境卫生检查6、 水电费的催缴7、 负责文件发放8、 钥匙管理制度三、客服部具体工作流程1、交房、验房流程2、环境卫生检查流程3、水电费催缴流程4、报修处理流程5、业务拓展流程一、客服部职能 客服部的主要职责是负责处理与业主或租户有关的问题，包括：收集并反馈业主或租户的意见，督促相关部门处理业主或租户的投诉，监控相关部门的服务质量，实施公司的各项管理方案。 1、保持同业主或租户的联系，通过与业主或租户的接触和定期拜访收集、整理业主或租户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指

2、导和决策依据。2、接受处理业主或租户的投诉及所有派工单，同时把业主和租户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业主或租户。 3、配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。 4、安排新入住业主或租户办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，安排入住事宜，定期整理入住业主或租户资料。 5、以电话、拜访和张贴通知等形式将相关信息通知业主或租户并给予解释。 6、监督和提高保洁的服务质量和工作效率。 7、统筹社会资源，增设各类便民有偿服务项目，向业主提供便利的同时为公司开源创收。 8、负责项目经理布置的其他工作。二、客服部具体工作概括1、办理业主入住业主入住，是在购房人

3、履行完房款支付及其它相关义务后，开发商按照合同约定将已达到交付条件的房屋向购房人交付。购房人在接收房屋后，按照物业管理的有关规定到物业公司办理入住。（1） 客服部必须清楚交房程序、手续和所有工作细节（2） 做好交房前的所有准备工作，尽量确保工作无误（3） 仪容必须整齐清洁，有礼貌和专业地按程序、规定接待办理入住的业主2、客服档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下资料： （1）收集客户资料 （2）客户缴费记录 （3）客户证件资料 （4）客户与物业来往文件客户档案管理的工作内容： （1）业主档案统一由客服部建立并管理，业主档案锁放在指定档案柜中，由客

4、服人员负责业主档案的管理。 （2）定期对业主档案的存放地点进行清洁、整理，保证档案存放的清洁及安全。（3）业主档案资料应分类分户建立、保存（一户一档），并要建立统一的业主档案目录，各类目录上要列明所有应保留的业主资料名称。（4）业主档案必须严密保管，严禁非客服人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服部负责人许可方可查看。（5）业主档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成业主基本情况汇总表以便及时查找，及时跟进业主档案的变更，保证信息的准确性与有效性。3、 接听业主来电 （1）保持良好的心态 （2）使用标准普通话 （3）准确清晰的发音 （4）平和缓慢的语速 （5）相应的沟通技巧4、 处理业主报修

5、  （1） 目的规范维修服务工作，确保及时为业主提供满意的服务。  （2）适用的范围 适用于客服中心管辖区业主所提出的维修服务。 （3）职责 1.客服专员负责将报修内容记录在工程派单统计表上，并填写派工单及时发给工程部。2.维修人员按照派工单具体落实维修服务，完成维修任务。3.客服专员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作。4. 客服部长负责对每月的维修情况进行分类汇总与存档。5、环境卫生检查 （1）负责环境卫生管理，落实各种规章制度，圆满完成各项工作。 （2）协助上级落实每日、每周卫生检查工作。 （3）负责保洁的

6、工作指导、监督、检查并落实考核制度。 （4）顾全大局，安排落实各种临时性、突击性任务。 （5）完成上级交办的其他工作。6、 水电费的催缴 （1）客服人员负责水电费的收缴，客服部长负领导责任。 （2）收费时应注意仪容仪表、礼貌待人，注意说话方式和沟通技巧。 （3）收费员必须在授权业务范围内按规定的标准收款，保证所收款项真实、准确。 （4）收费员定期查看业主电量使用情况，并及时通知业主续交电费，以免造成不必要的损失。 （5）正常情况下，各项费用由财务部收取，特殊情况下（非工作时间）收取的费用暂由收费员保管，第二天收费员到财务部交接钱款和票据。 （6）收费员定期要对收费情况作出电子台账信息，定期向项

7、目经理上报收费及电量使用情况。7、负责文件发放 （1）建立文件发放登记表，登记表将记录文件名称、发放时间及各单位、收件人等内容。 （2）客服人员持所发文件及文件发放登记表，由各单位收件人签字后领取文件。 （3）每月对文件夹内的文件进行整理，年底将所有文件夹内的文件整理、分类、装订成册，存入文件柜备查。 （4）公司重要文件按年度、类别装订造册，存入文件柜中，在文件柜门上附有柜内文件目录。8、钥匙管理制度 （1）客服部办公室统一保存业主房间钥匙。 （2）领用钥匙人员要准确并及时填写钥匙领用登记表。 （3）每天工作时间，钥匙柜由客服部长负责管理。 （4）正常使用发生的钥匙损坏，由工程部维修工到现场维

8、修或者更换。三、客服部具体工作流程1、 交房验房流程（1） 收房流程   开发商出具流转单，物业核验业主材料，双方确认收房，执行流程。   领取收房验房表    业主领取房屋查验表、物业服务协议书、物业相关费用缴费明细(此三项必须为原件)。    综合验收    业主对新房做综合验收，即最重要的验房环节，验收完毕后双方签字确认。   问题解决方案    业主就验收中存在的问题提出质询、改进意见或解决方案。双方协商并达

9、成书面协议，根据协议内容解决交房中存在的问题。无法在15日内解决的，双方应当就解决方案及期限达成书面协议。      验收完付款    物业和业主双方在房屋验收表签字确认后，按照物业相关费用明细表缴纳物业相关费用，并签署物业服务协议。    业主领取钥匙    业主领取新房钥匙，在钥匙发放记录表签字确认。     业主与物业公司的关系    与物业公司签署物业协议、向物业公司交纳物业费并索要发票或

10、盖章确认的收据，收房完成。（2）验房流程 按照物业公司提供的房屋验收单各项内容对业主房屋进行查验，对业主提出的问题要准备，快捷的进行处理，未能当时处理的问题，验收完毕后按照派工流程执行    按照物价局批文收取物业费、按照物业公司收缴其他费用标准收取，空调费，装修配合费，装修保证金、预存电费费。交房流程图交房流转单出示购房合同、身份证件查看入住资料实际验房签署房屋验收交接表收取相关费用、签定相关协议办理入住手续、领取房间钥匙2、 环境卫生检查流程 客服部 客服检查员每日巡查 反 馈 制作卫生检查表 信 息 反馈信息 保洁部长 保洁人员整改3、 水电费催缴流程 通 业 收 项 到 知 主 费 目 财 业 交 员 经 务 主 付 收 理 部 续 费 取 签 开 交 用 费 字 取 电 用 发 费 票4、 报修处理流程客服人员接到报修电话填写报修记录