物业管理具体实施方案(试用版)讲述

1、物业管理具体实施方案（试用版）甘肃物业管理有限公司二零一六年三月十日目 录第一章 前言···································（）第二章 物业管理要点······

2、;·····················（） 一、公司追求目标··························（） 二、主

3、要措施······························（） 三、组织运行机制·················

4、3;········（） 四、物业管理制度··························（） 五、运作管理规程············

5、··············（）第3章 拟采用的管理模式·······················（） 一、物业管理岗位编制及管理架构·······

6、3;····（）第4章 物业管理人员培训·······················（） 一、新员工上岗培训··················&#

7、183;·····（） 二、在岗员工循环培训······················（）第5章 各项专业管理工作方案·················

8、83;·（） 一、业主入住······························（） 二、业主装修管理···············&

9、#183;··········（） 1、装修管理流程·························（） 2、装修管理规定··········

10、83;··············（） 三、日常服务与联系························（） 1、日常服务与联系的内容·······

11、··········（） 2、日常服务与联系的质量控制·············（） 3、日常服务与联系的质量要求·············（）四、业主档案管理······

12、3;····················（）五、业主接待····························&#

13、183;··（）六、秩序管理服务···························（） 1、秩序管理服务内容················

14、83;·····（） 2、门岗服务······························（） 3、巡岗服务···········

15、83;··················（） 4、监控岗服务····························（）七、保洁服务管理&

16、#183;··························（） 1、外环境的保洁·····················&#

17、183;····（） 2、质量监督保证··························（）八、设备维修服务················

18、;···········（） 1、供配电设备····························（） 2、电梯设备·······

19、3;······················（） 3、给排水设备··························

20、··（）第1章 前言由甘肃*开发集团有限公司投资建设的*地处*商圈的核心地段，位于在建的*北侧，西接*洪道路。基地内部由城市规划路划分为较为规整的四块用地，围绕着基地东侧建设城市广场。*依托外部良好的景观环境，成熟的居住氛围以及便捷的外部交通体系，将建筑融于城市，形成了与城市空间的互动，整个建设项目由27-34层的高层住宅楼，商住楼，酒店式公寓，办公和2-5层的商业及多层配套公建构成。小区面向城市广场，形成4个独立组团，空间形态错落有致，在*将打造成一个开放式商业地产小区。凭借多年管理经验,公司管理实力日益增强,管理制度更加科学严谨,管理理念愈加体现了人文精神。近年来公司立

21、足于国内物业管理项目的多种构筑方式,潜心研究各类物业项目的运营形式,并在行政后勤体制改革的转变模式上取得了一定的成就。今后随着接管项目的不断增加,公司形成了一整套资源共享体系,即“人力资源共享、管理资源共享、网络信息资源共享”,使得在提高整体物业管理水平的同时, 降低了物业管理成本,真正实现了“为客户节约每一分,让客户满意多一分”的企业管理理念。第2章 物业管理要点1、 公司追求目标：u 房屋建筑的完好率达到98以上；u 报修及时率达到100；u 清洁管理无盲点；u 设备设施完好率达到98以上；u 小区路灯完好率达到100；u 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；u 有效投诉处理率100；

22、u 服务满意率达90以上；u 绿化完好率达到98以上；u 道路完好率达到98以上；u 各类管理人员岗前岗中培训100；u 无安全事故发生。2、 主要措施u 完善各项管理制度和管理规定；u 管理人员及服务人员上岗要佩戴标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；u 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；u 建立各种资料档案、报修、养护记录；u 各种收费项目、标准公开，合理收费；u 制定大、中修年度计划，并负责实施；u 制定并组织员工培训计划的实施；u 综合创优评比标准，不断提高物业管理水平；u 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛。3、 组织运行机制：1、 建立监督机制；2、

23、 建立信息反馈及处理机制；3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；4、 员工的培训与管理；5、 增强服务意识，量化管理标准；6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、员工考核制度及标准。4、 物业管理制度1、 员工培训；2、 工作流程；3、 考核制度；5、 运作管理规程1、 内部运作管理办法；2、 小区秩序管理；3、 清洁管理；4、 绿化管理；5、 安防消防设备设施管理；6、 供配电设备管理；7、 给排水设备管理；8、 供暖设备设施管理；第3章 采用的管理模式1、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力、得到合理的配置，达到降低

24、管理成本、提供优质服务的目的。公司按“直线制”设置管理架构，实行总经理负责制，设立办公室、维修服务部、后勤保障部、收费部四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。 经 理办 公 室维修服务部后勤保障部收 费 部备注：根据小区概况，以上岗位编制共24人。总经理一人，其中，北岸星城共8人，维修服务部3人，后勤保障部5人。*共15人，办公室3人，维修服务部3人，后勤保障部8人，收费部1人，岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。第4章 物业管理人员培训1、 新员工上岗培训根据物业管理质量方针，为打造物业管理精

25、品，对新员工上岗前，必须进行业务培训。1、 新员工上岗培训期为10天。2、 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序等。2、 在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训，组织员工座谈，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业主的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。第5章 各项专业管理工作方案1、 业主入住通过有效的管理，使

26、入住工作规范，为业主入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。（1） 入住程序(1) 业主办妥售房手续后到物业公司办理入住手续。(2) 物业接待人员审核业主入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求的相关资料。(3) 物业接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。(4) 物业接待人员介绍小区管理服务情况，与业主签订小区业主手册、业主房屋装修安全管理责任书。(5) 物业接待人员向业主发放入住文件并请业主签收。(6) 物业接待人员登记业主委托的代办服务项目。(7) 物业接待人员陪同业主验房，业主验房合格后办理房屋交接、钥匙交付签收手续。填写房屋验收确认单，验收不

27、合格限期整改。（2） 收费管理1、 按照兰州市物价局批复的收费标准，向业主收取物业管理费、有偿服务费。2、 物业收费项目、标准应上墙公布。3、 物业管理人员应做好费用的日清日结。4、 每月制作费用收缴月报表，由财务经理审核。5、 对逾期不缴纳费用的业主，客服人员应及时组织力量催缴。6、 对无故逾期不缴纳费用的业主，应依据小区业主手册或有关规定处理。2、 业主装修管理(1) 装修管理流程1、 业主向物业公司提出装修申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各物业公司填写业主装修审批表与施工人员登记表，签署装修保证书。2、 物业后勤部经理向业主和施工队介绍小区管理规定。3、 物

28、业公司在接受装修申请后，由物业公司进行审核。4、 在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到物业公司办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳相关费用，装修申请及方案审批合格后，签发施工许可证方可施工。5、 现场跟踪：客服，工程人员必须每天到装修施工现场跟踪检查，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。6、 装修完毕后，经物业公司签收，在业主房屋装修审批表上填写装修验收情况，并签名。7、 在跟踪装修施工时，如发现装修有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用与归档。8、 违章处

29、理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施： （1）批评、规劝 （2）责令停工整改 （3）报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。9、 对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理： 业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到物业公司办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来物业公司办理，其他人不得办理。10、 物业公司每月不定期抽查4次装修管理情况。（2） 装修管理规定1、 装修前(1) 住户应明确，只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面），不要对室外公用部位、走道进行任何

30、的改、移、加、拆类施工。(2) 装修禁止行为：1 拆改原房屋的承重墙。2 改变房屋及配套设施的使用功能。3 随意封闭阳台。4 以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。5 在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架。6 在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。7 大量使用易燃装修材料。8 随意移动或改变电话、电视、对讲、天然气、水管、电线管等设施。2、 装修施工中（1） 随时接受物业公司工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了相关手续。（2） 业主应自行随时督查施工人员在装修过程中，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可

31、靠。（3） 装修施工应于每天8:30-18:00时之间进行，午间12:00-14:00及晚间18:00-次日上午8:30（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。3、 日常服务与联系日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是业主至上，服务第一，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求，树立企业的形象。（1） 日常服务与联系的内容（1） 维修保养服务；（2） 绿化养护服务；（3） 治安消防服务；（4） 环境卫生管理服务；（5） 停车管理服务；（6） 特约服务；2、 日常联系内容（1） 小区中设置业主联系箱，每天定时开箱；（2） 设立投诉电话接受业主的投诉；（3） 及时回访

32、业主征询意见。（2） 日常服务与联系的质量控制1、 物业人员应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。2、 半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。3、 业主接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。（3） 日常服务与联系的质量要求质量要求以物业管理条例为依据，以兰州市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率90%以上，业主投诉率百分之五以下；投诉处理率95%。4、 业主档案管理物业公司建立业主权集档案时，应将业主的个人资料、报修记录、服务记录

33、等一并归档。1、 物业公司负责建立业主档案，业主档案一户一档。2、 业主档案的管理办法按公司档案要求操作。3、 物业公司办公室负责业主档案的收集、整理、归档、利用。4、 物业公司在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。5、 物业公司办公室经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应立即整改。6、 业主接待1、 物业公司设接待窗口、监督投诉电话受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。2、 物业公司实行周一至周六全天业主接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。3、 物业公司监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。4、 物业公司实行回访制度。4.1物业公司必须及时对安全设施

34、维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物业公司总经理每月随机进行抽查，保证回访质量。4.2回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再做一次回访；其它项目维修一星期内回访。5、 对回访中发现的问题，24小时书面通知维修人员整改。6、 接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7、 处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理做好记录。七、安全管理服务1. 安全管理服务内容1.1小区实行开放式管理；1.2实行24小时值班及巡逻制度；1.3执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4结合小区特点，制订安全防范措施；1.5进出小

35、区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；1.7非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；1.8危及人身安全处设有明显标志和防范措施。1.9及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；1.10检查小区设施是否完好；1.11负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；1.12检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；1.13监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。2、 门岗服务2.1门岗值岗时要认真、负责，在管

36、理区域门岗实行24小时秩序管理服务；2.2在指定位置，指定区域，严禁脱岗；2.3值班期间热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4外来人员进出管理2.4.1装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩戴施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证；2.4.2对装修施工人员进出状况，每天下午5:00核对一次，保证人、卡数量相符，装修材料由指定地方，沙子必须装袋；2.4.3非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩戴临时出入证，方可进入管理区域。2.5物品进出管理2.5.1非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核实对物品名称、数量准确无误后，方可进行；2.5.2进

37、入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20:00-次日7:00方行。2.6机动车辆进出、停放管理2.6.1对机动车进出管理区域实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2向进入管理区域的车辆发放临时停放证放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。2.6.3地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向物业公司报告，做好记录。2.6.4对于外来车辆实行收费制度，并做到日收日结。2.7地下车库管理2.7.1车辆凭物业公司所发停车证进出车场；2.7.2无停车证车辆，应经物业公司同意收费后方可进车场；2.

38、7.3督促进车场车辆遵守车场内禁令标志，不得在车场内学习驾驶和洗车；2.7.4保持车场及车库出入口清洁、畅通；2.7.5经常到车场内巡视，发现问题应做好记录并向物业公司报告；2.7.6车场内发生事故应保持现场，立即向物业公司报告。2.8便民服务2.8.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；2.8.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。3. 巡岗服务3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。3.2区内巡视3.2.1巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾

39、的塑料袋；3.2.2巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。3.2.4客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；3.2.6发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告物业公司做出相应处理；3.2.7遇紧急情况，按应急预案执行；3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、天然气管漏气等，应及时通知设备人员修复；3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；3.

40、3夜间巡视3.3.1夜间巡视的路线应经常变化；3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表箱及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；3.3.3若发现可疑人物，须立即报警并封锁各个出入口，进行处理；3.4突发事件的处理3.4.1为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。4. 监控岗服务4.1日常工作4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告后勤部经理。4.1.3接到周围报警系统报警时，立即用对讲机向后勤部经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系

41、统复位，重新布放。4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.2监控设备系统及录像带的管理4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。4.2.2任何人（包括安全管理人员）未经物业公司总经理同意，不准查看监控录像保存内容。4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4.3中央监控室的出入管理4.3.1与工作无关的

42、人员不得擅自进入中央监控室。4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经后勤部经理批准；外来人员进入，应经物业公司总经理签证认可，由保安主管陪同进入。4.3.3凡进入监控室的人员都得办理登记手续。8、 保洁服务管理1.1项目及内容 保洁质量要求 实施方案1.2日 周 月 季1.3清扫地面垃圾、树叶等，无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。1.4路牌、标志、指示牌干净、无灰尘、无污渍，擦试一次1.5捡拾花圃内外垃圾，目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。1.6行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内无烟头、纸屑均不超过2个。1.7清洁照明设施、标牌无积尘、无污

43、迹，透明度好。擦试一次1.8各进出口台阶清洁无尘、无污渍、光亮。巡回一次冲洗1.9地下车库无异味、泥土、垃圾和堆放物。1.10外围立面之清洁无积尘、无污垢、光亮。1.11垃圾箱、垃圾桶、箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理。巡回一次清洗8、 设备维修服务（一）供配电设备1.1目的保证供配电设备操作的正确性和安全性。2.1适用范围适用于高压配电设备、低压配电设备、电力变压器的操作。3.1职责3.1.1机电值班工负责供配电设备（设施）操作。3.1.2工作程序3.1.3高压环网柜、出线柜3.1.4送电操作程序3.1.5断开1

44、0KV电源侧接地开关。3.1.6合10KV隔离开关。3.1.7断开负荷侧联锁接地开关。3.1.8合10KV负荷断路器。（电力变压器投入运行，电源由低压母排至低压进线柜断路器进线端）。3.1.9停电操作与3.1.4送电程序相反。4.1低压配电柜操作规程4.2送电4.3单台变压器投入运行a、按合闸按钮合I段（或II段）电源低压断路器（开关），若“自动”失灵，用手动储能扳手储能，再按合闸按钮合闸。b、将联络柜面板上的选择旋钮旋到I或II位，联络开关储能（如“自动”失灵，则手动储能），按合闸按钮合闸。c、分别将馈电柜负荷开关置于垂直位对用户送电。4.4两台变压器投入运行a、联络柜面板上的选择旋钮旋到中

45、间位。b、按合闸按钮合I段电源低压断路器（开关），若“自动”失灵，用手动储能扳手储能，再按合闸按钮合闸。c、按合闸按钮合II段电源低压断路器（开关），若“自动”失灵，用手动储能扳手储能，再按合闸按钮合闸。d、分别将馈电柜负荷开关置于垂直位对用户送电。4.5停电4.6分别将馈电柜负荷开关置于平行位切断用户负荷。4.7按分闸按钮断开电源低压断路器（开关）。4.8断开10KV负荷断路器。4.9高压配电柜操作规程4.9.1与低压配电柜操作规程完全一样5.1相关文件记录5.2高低压配电运行日志（2） 电梯设备为加强物业公司电梯设备安全管理，防止和减少事故，保障人民群众生命和财产安全，根据特种设备安全监察条例和有关的法律法规，制定本制度。 1.1电梯设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料；1.2电梯设备的定期检验和定期自行检查的记录；1.3电梯设备