营业员基本服务礼仪

1、会计学1营业员基本服务礼仪营业员基本服务礼仪 生活里最需要的是礼仪，他比最高的生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。智慧，比一切学识都重要。赫尔岑赫尔岑“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会活动中约定是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范俗成的一种共同崇尚的规范。“仪仪” 即仪式也即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式指尊重自己、尊重别人的表现形式; ;泛指仪容、仪表、仪态。泛指仪容、仪表、仪态。礼礼 仪仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，

2、是约定俗成的准则，是一个人道了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪认识什么是礼仪树立良好的声誉树立良好的声誉, ,需要二十年的时间需要二十年的时间, ,而毁掉它而毁掉它, ,五分钟就足够了五分钟就足够了. .如果你能考虑到这一点如果你能考虑到这一点, ,你就会你就会讲究礼仪了。讲究礼仪了。 -沃伦沃伦 巴菲特巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪为什么我

3、们要讲礼仪服务礼仪的定义服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是行为。核心是尊重尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范规范。我们是公司的市场形象代表，而并非我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！只代表我们个人！1 1要做什么

4、像什么，要具备职业化的形象！要做什么像什么，要具备职业化的形象！2 2推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！3 3为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？尊重尊重沟通沟通规范规范服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵心态心态互动互动 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心

5、。服务意识的定义服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务它是发自服务人员内心的人员内心的它是服务人员的它是服务人员的一种本能和习惯一种本能和习惯它是可以通过它是可以通过培养、教育训培养、教育训练形成的练形成的三三“有有”三三“不不”原则原则三有：有礼、有理、有据三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务，激发起人在

6、服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。才有思想基础。 营业厅服务意识的三要素营业厅服务意识的三要素 关怀关怀 合作合作 沟通沟通服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表仪容仪表礼仪礼仪形体仪态形体仪态礼仪礼仪语言礼仪语言礼仪倾听礼仪倾听礼仪微笑礼仪微笑礼仪男士男士 每天修面剃须，保持面部清洁。每天修面剃须，保持面部清洁。 保持口腔清洁，无异味。保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm1mm。 保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。异味。 勤洗头发，梳理整齐。

7、不染发，不留长勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。女士女士 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；固定在脑后，短发要合拢耳后； 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，无异味。保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm2mm，不涂有色指甲油。不涂有色指甲油。 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水味过浓的香水。仪表礼仪仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮 工作时间内，应按要求着工装 服饰干净整洁、熨烫

8、平整 工作牌佩带于左胸前 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。莎士比亚莎士比亚形体仪态礼仪形体仪态礼仪-仪态（举止神态）仪态（举止神态） 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑； 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 双手下垂，

9、放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。 抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立 双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前 头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左

10、右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水； 2走姿的基本要点走姿的基本要点头正头正肩平肩平躯挺躯挺步位直步位直步幅适当步幅适当步速平稳步速平稳站站如如松松 女员工女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成开成6060度双手自然交叉于小腹前。度双手自然交叉于小腹前。 男员工男员工双脚与肩同宽，双手背在双脚与肩同宽，双手背在身后。身后。 时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：时刻谨记良好的姿势需注意

11、以下四点：收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问微笑礼仪表情的两个要素：目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑的标准微笑的标准露出前排露出前排6 68 8颗牙齿颗牙齿表情亲切、友善表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意身体微微

12、前倾，点头示意礼貌礼仪 行为举止规范 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。什么表情让我们感觉舒适什么表情让我们感觉舒适?男女标准微笑男女标准微笑你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗? 服装服装：一律穿规定的工作服，外：一律穿规定的工作服，外观整洁观整洁 并经过整烫，

13、要将衬衫纽并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好扣扣好, ,选用肉色丝袜选用肉色丝袜. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿运禁止穿运动鞋动鞋, ,装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能戴只能戴耳钉耳钉. . 礼貌礼仪 行为举止规范实际练习实际练习q手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出q手肘手肘与身体与身体角度成角度成4545度度q手掌朝前手掌朝前q说说请请您往您往. . q不要用手指或手背不要用手指或手背 q注注视顾客视顾客q双手递双手递物物q确确定定对对方收到物品方收到物品q说说谢谢谢谢您您 当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和

14、闪光点。 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉 等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调30度鞠躬礼和90度鞠躬礼的运用 鞠躬礼鞠躬礼实际练习实际练习 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 照在客户心头的阳光微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合问候语：你好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见倾听礼仪倾听礼仪多理解少评论认真 倾听适当 反映不与客户争辩79当顾客进店时不能立即接待顾客让顾客等待时表示歉意时欢迎光临请稍等麻烦您等一下我马上就来对不起，让您久等了很抱歉不好意思，

15、请您多涵80当听不清楚顾客问话时顾客挑选商品缺货时当顾客弄乱东西致歉时当顾客致谢时对不起，我没听清，请重复一遍好吗对不起，这种商品没有了方便留下您的电话，如果到货了我们通知您没关系不用客气很高兴为您服务82当打断顾客谈话时当顾客付款后拿商品时当广播要下班时送客时对不起，打断一下请您再看一下，请拿好没关系，请您慢慢挑选欢迎下次光临谢谢光临您走好83规范用语（顾客退换货或不满时）顾客要求退换货时当顾客不满意时对不起，又让你跑一趟实在对不起，按XX规定，你这件商品不能退换对不起，我的服务有不当之处，请多原谅84收银员规范用语1、先问客人“您有VIP卡吗?” 然后做到唱收唱付2、告诉顾客：“您要的商品

16、一共XX钱， 我收了你XX钱（唱收）；3、 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客： “您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写 什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时 间，让顾客久等；4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说： “您刚才给我XX钱，这是找回的XX钱和电脑小票， 请您清点一下，请拿好。”（唱付）851、不买看什么。2、不要乱动，都动乱了。3、标签上写了，你自己不会看呀！4、到底要不要，看好了没有！5、喊什么，等会儿 。6、有意见，找经理去 。7、下班了，明天再来！8、别动，你穿不了！ 9、没办法，不能退！10、谁卖给你的，你找谁！ 87电话礼仪电话礼仪怎样

17、的接打电话会让人觉得礼貌88电话礼仪正确打电话方法：演练：如我们要和顾客打电话要做到哪些？如何正确接电话：演练：你会怎样接电话？89正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机90接听电话要点 电话铃第二下时接听 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，XX公司 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话9192如何正确应对？如何正确应对？你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，

18、他不在！没这个人！没这个人！你等一下，现在有客你等一下，现在有客人人请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等9394如果对方找的人未在办公室或如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理不在座位可用以下方式处理 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码对方身份，最好不要留手机号码9596979899100101 养成一个