德邦物流服务质量评价

1、摘 要现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念

2、和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。关键词：德邦物流；服务质量；评价iiABSTRACTWith the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activit

3、ies are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and m

4、ore customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic an

5、d international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper.Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comp

6、rehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer

7、9;s point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed ou

8、t that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords: Debon Logistics; Service Quality; Evaluate目 录摘 要iABSTRACTii目 录iii1绪论11.1选题背景11.2研究目的及意义11.3国内外研究现状21.3.1国外研究现状21.3.2国内研究现状31.4研究内容和方法42相关理论基础62

9、.1服务质量的概念62.2 物流服务质量概述72.3物流服务质量的构成要素73德邦物流服务质量评价体系93.1德邦物流公司简介93.2德邦物流服务质量概述103.3德邦物流公司服务质量评价指标体系构建113.3.1构建的思路与原则113.3.2评价指标体系的确立123.3.3评价指标的含义123.4问卷调查方案设计133.4.1问卷设计133.4.2问卷调查实施143.4.3信度与效度分析154.1评价方法的选择与确定174.2运用模糊层次分析法进行评价174.2.1权重的确定174.2.2设定评语集204.2.3模糊综合评判204.2.4评价结果分析224.3 德邦物流公司服务质量改进对策2

10、3结论与展望26参考文献27致 谢2928北京交通大学海滨学院毕业设计（论文）1绪论1.1选题背景现如今各物流公司都在不断提高物流服务水平，增加物流服务的内容，但企业或个人对物流服务的要求也越来越苛刻。据第六次中国物流市场供需状况调查报告显示，企业或个人对专业物流公司提供的物流服务的满意度均不高，与前几次调查相比，不完全满意度还上升了一定比例。资料显示，我国早已经把物流服务质量问题推向了新的高度，在提出各种多样化、差异化、人性化的物流服务要求的同时，也更加突出了物流服务质量的专业化、便利化、标准化等。更加综合、更高质量的产品将成为物流行业未来一致的发展方向，客户选择物流服务时最重要的选择因素是

11、物流服务的质量，而不单单以低价作为唯一衡量标准来决策。开展物流服务质量评价工作，是物流产业发展进入到新阶段、新时期的面临的关键问题，对企业竞争力的提升具有重要作用。但是，物流活动具有过程复杂性和形成多样性等特点，并且物流服务涉及的范围也很广。与此同时，以德邦物流为代表的物流公司的经营管理方法还处于探索阶段，难以对整体的物流服务质量做出合理有效的评价。 1.2研究目的及意义目前，物流业正处于传统物流业向现代化物流业的加速转变的过程中，各种不同服务方式的物流企业逐渐占据市场地位。但是，一大部分的物流企业的服务能力不高，服务意识不足，缺乏科学的高质量的电子信息系统等问题，这些都严重影响了中国整个物流

12、业的健康成长，也在一定程度上阻碍了我国经济的快速发展。德邦物流按照每年超过60的速度发展壮大，已经成为一个有一定影响力的民营物流企业，德邦物流公司一方面面临不断趋于复杂的内部环境，另一方面又要与国内外的强大的对手竞争。目前德邦物流在关键节点中仍存在着许多问题，服务品牌体系需要进一步修改与完善，公司服务标准与承诺亟待细化，如何科学评价公司物流服务质量现状从而改进物流服务，打造一流服务品牌成为公司当前面临的关键问题。本文立足于德邦物流的现状，广泛学习国内外专家的研究成果，综合运用物流系统分析、供应链管理、质量管理学、管理运筹学等多学科知识，对其物流服务质量的现状进行调查分析，找出其存在的一系列问题

13、并有针对性地提出解决方案并为这些优化方案提供保障措施，对德邦物流核心竞争力的不断提升具有一定的参考价值和指导意义，同时也给其他物流企业提供一定的启示，具有较强的理论意义。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状自20世纪80年代起，国外就开始研究物流行业服务质量的相关问题。在1980年，芬兰学者Groilloos创新性的把质量这一概念运用到服务行业，提出了基于感知服务的质量评价模型，服务质量评价进入到了一个新的阶段当中。1985年，美国营销领域的学者PZB提出了服务质量的差距模型，对Groilloos的顾客感知服务质量模型进行了很大的改进，进而建立了SERVQUAL服务质量评价表。1992年

14、， Brown、Churchill和Peter对PZB通过顾客服务绩效感知和服务期望差异来衡量顾客感知服务质量的SERVQUAL模型方法提出了不同的观点，他们认为，PZB的度量方法很容易使客户把过去的服务感受和经历再次带入到新的服务期望中去，受主观影响较大，所以为了改进以上缺点，他们提出了非差异评价方法，尽管最终该方法并没有对服务评价方法产生较大的影响，但还是可作为服务质量评价方法的又一次改进。密歇根大学商学院Fomell教授等人创建了针对美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，ACSI)的方法和模型。ACSI是一种以产品和服务消费的过程为

15、基础，衡量经济产出质量的宏观指标，对顾客满意度水平的综合评价指数，将总体满意度放置于一个相互关联相互影响的因果互动系统中。1999年， LaLonde和Zinzez提出 “保证顾客的需要和满意度以及为企业获得荣誉为目的的活动”作为物流服务的定义，与此同时建立了对LSQ进行评价的标准。2004年，Mentzer、John和Daniel等学者基于SERVQRAL服务质量模型和PDSQ方法，提出包含9个要素和2个阶段的物流服务质量的全新的定义；John T. Mcntzer、Mattew 和Mee-Shew Cheung，研究了物流服务质量应该发挥怎样的作用；2009年Jukka Korpela和M

16、arkku Tuominen基于过程的层析评价法法，重新评价研究了物流服务质量评价方法和标准。国外大多数学者主要是从顾客满意的角度出发，对于物流服务质量的概念进行评价研究，同时，有部分学者评价企业的物流服务水平是进一步结合运用了定量和定性相结合的方法，这样更全面有效。1.3.2国内研究现状相比于西方发达国家，我国的服务业和物流业的发展状况是远远落后的，在物流服务质量方面的研究也是刚刚处于起步阶段。 从80年代开始，我国已经有部分学者意识到在物流活动中提高质量管理的重要性。由王之泰等人编著的物流学及其应用一书中从多个不同的角度对物流质量的概念进行了描述，提出了物流质量观的概念。随着国外研究的深入

17、，我国各界相关人士也开始给予重视并着手研究。2000年，金真结合物流企业的实际情况，从物流服务的特点和本质出发，基于数学模型对物流服务质量体系进行了构建。2004年，中山大学的何云等人考虑了物流服务发生的过程和时间性因素，在Tennessee大学先前的物流服务质量研究结果的基础上，建立了一种新的物流服务质量评价模型-顾客导向型。2005年，刘五军基于交易全过程论，在业务外包的基础之上，将物流服务要素的划分为交易前、交易中和交易后，建立了一个相对全面的评价服务的体系。2007年，金玉婷和李芳等人通过进行调研和访谈，建立了包括货品运送质量、人员沟通质量、误差处理质量、订单完成质量、时间质量、灵活性

18、和便利性等7个方面划分的物流服务质量评价方案。2012年，邹农基和孟庆良提出了分析型的卡诺模型，基于重要度指标和卡诺满意度指标，实现了客观的质量因素分类。2015年，黄建兴和王伟提出了基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价体系。将物流服务质量作为一级指标，将可靠性、有形性、反应性、移情性、保证性这5个作为二级指标，将22个评价维度作为三级指标，对物流服务质量评进行了分析评价，并且还提出顾客服务质量满意度计算公式。到目前为止，我国对物流服务质量评价体系的研究仍然处于起步阶段。1.4研究内容和方法本文基于模糊层次评价法，对德邦物流公司服务质量进行了深入细致的研究。结合对德邦物流公司的实地调研和访

19、谈等实践活动，以及公司服务质量的特点，构建出物流服务质量评价指标体系，通过调查问卷收集数据，对德邦物流公司物流服务现状进行了实证研究。结合德邦物流的现状和发展目标，确定物流服务客户质量需求，然后从不同的角度对顾客质量需求展开进行服务质量差距改进，为其改进物流服务质量给出了一些可行性建议论文总体思路框架如下图所示：德邦物流服务质量评价研究绪论研究目的及意义研究现状选题背景 物流服务质量评价理论德邦物流公司服务质量概述现状调查分析 构建模糊层次分析模型对服务质量进行评价德邦物流公司服务质量改进对策结论与展望图1-1 论文总体框架图2相关理论基础2.1服务质量的概念服务质量无论是对服务业还是有形产品

20、的生产企业都是企业在竞争中取胜的法宝。对于服务质量的研究，一直是服务行业最关键的领域之一。研究服务业的学者们一直关注着关于服务质量的定义，在过去的研究中，学者们从不同的角度提出了多方面的对于服务质量的定义。奥利佛1981年指出服务质量和满意水准并不相同，满意水准是顾客对于事物的一种情绪性和暂时性的反应，而服务质量对于顾客可以说是事物较具延续性的评价。1983年，格朗鲁斯提出了基于顾客感知的服务质量模型，该模型指出服务质量是一个人为的主观范畴。格朗鲁斯认为，服务质量是顾客将在服务过程中实际体验到的服务质量与之前顾客期望的服务质量所对比得出的结果。以上两者之间的差距就体现出服务质量的不同。同时格朗

21、鲁斯将服务质量划分为功能和技术质量两个部分，功能质量指怎样提供服务，技术质量是指所提供服务的内容。1984年，莱特南提出服务质量分为过程质量和产出质量两部分。查尔斯在1985年提出了服务质量应该做到以下基本的五点要素：（1）适用性，即与顾客需要相符合；（2）及时性；（3）重复性，即提供的服务应该能连续的保持在一定的满足顾客需求的水准之上；（4）符合既定的标准；（5）能够满足使最终使用者。同时，罗顿认为顾客对公司的满意或惊喜程度就是评价服务质量的一种标准。以上定义，从各自不同的方面对服务质量进行了分析。其中，影响最为广泛的是格朗鲁斯构建出的顾客感知服务质量概念。根据前人的研究我们可以总结出，服务

22、质量是指服务工作能够满足客户需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的所需的最低服务水平，同时也是企业连续不断地保持这一预期服务水平的程度。2.2 物流服务质量概述早期在国外学者对物流服务质量的评价研究中，最经典的就是7Rs理论，即在恰当的时间，恰当的地点以恰当的方式和价格交付正确数量的产品（服务）给正确的目标客户，满足客户的个性化需求的活动过程。同时研究学者们认为物流服务创造了加工附加价值。随着社会、科技和经济的发展，以产品运营为基础的物流服务质量的概念也被不断拓宽，包装、第三方货品储运、流通加工以及市场营销、绿色物流、顾客满意度等元素也被不断地融入物流服务质量的概念当中去。物流服务质量的内

23、涵与有形的产品质量的内涵有明显的区别，因为客户对物流服务质量的评价在充分考虑服务结果的同时，也会兼顾到物流服务的过程。在本文中，物流服务质量指的是从顾客的角度出发，包含过程和结果两个方面，用包含时间、顾客与物流服务提供商、实体产品之间的互动等相关指标来表示的物流服务的品质。2.3物流服务质量的构成要素物流活动既要为服务的顾客和企业产品提供全面的物流服务，也要为企业生产经营过程服务。服务质量根据客户不同的需求而变化，因此，企业了解客户真正的需求并为之满足。通常来说，物流服务质量的内容主要有以下几个方面：1. 实体产品的质量产品的实体流动过程实际上就是物流的生产过程。在进入流通领域以前，产品在一定

24、的在生产领域中已形成固有的条件。例如：大小、品性等。因此在产品实体流通的过程中，这些实体产品质量要经过物流企业的运送，并保证最后将产品完好无损的交付给客户。另外，物流生产不仅仅是简单的保护实体质量和转移，物流的生产过程也是产品质量的形成过程，同时也是为了进一步提升产品的质量，满足方便流通，满足需求多样化等增加产品附加价值的手段。2. 嵌入其中的无形劳务质量提供物流服务是在生产过程中的一个重要环节，也是物流服务质量的重要组成部分。劳动力素质主要包括服务态度，举止，服务项目，服务时间，服务内容的服务人员。物流企业的形象和声誉在很大程度上劳动质量的影响，客户评价物流服务质量，在很大程度上取决于服务质

25、量。良好的品质服务，可以建立一个积极的企业形象，提升客户忠诚度，扩大市场占有率具有积极的推动作用。3. 设备设施的质量物流服务的生产过程中，物流企业的设施设备是必不可少的，完好的储存和运输设备是产品能否及时交付给客户的重要因素，所以设施设备也是物流服务质量的重要组成部分之一。4. 时间性随着经济和社会的发展，追求效率成为了时代的主旋律之一，所以时间是否准确越来越受到客户的重视。时间性是指要从准时、省时、和及时三个方面满足顾客的需求。此外，基于方便的需求，有些客户会指定服务时间，例如双休日送货或晚上9点至10点送货等。3德邦物流服务质量评价体系3.1德邦物流公司简介德邦物流公司创建于1996年，

26、是我国起步较早的大型综合性物流公司之一，并为跨行业的客户提供综合性多选择的物流方案，致力于成为让客户享受到省时，省力，省心的全方位物流服务公司。德邦物流公司主营国内公路货物运输业务。截止2015年7月8日，公司已开设直营网点 4700多家，已开设8900多家标准化的门店，拥有运输车辆9900余台，全国各地转运中心总面积超过123万平方米，服务网络遍及全国。德邦物流公司始终持续创新并紧随客户需求，坚持搭建优选线路，标准化管理自营门店与事业合伙人，以优化运力成本，为客户提供快速安全可靠，高效、快捷及时的服务。德邦物流公司的企业愿景是“致力于准确、快速、安全的传递客户的信任”，表达了该企业

27、以顾客需求为核心，快速、安全、准确地为顾客服务的质量管理观念。该企业在满足顾客需求方面表现的非常好，拥有优质的货品运输，在业内拥有良好的信誉。德邦物流自营的信息监控系统，丰富的运输网络有效地保障了货物安全准时的到达目的地，到达客户手中。目前，德邦物流对于非大型货物，基本上可以做到跨省快件隔日到，省内快件即日到。德邦物流在高价值货品运输方面也积累了很深的经验，德邦提供优质的专车服务，结实的外包装、全程监控服务，以及在货物赔偿时专人负责，在货品交接时严格检查收件人的证，确保完全相符才能签收，这一系列措施都非常安全的满足了顾客运输高价值货品的需求。同时，德邦建立了完善的服务体系，在全国各地区地区都拥

28、有较完善的服务仓库，分拣集散中心、网络、服务网点以及公路、铁路运输和航空运输的结合运用构建了国内目前较为先进的物流服务体系。通过多年的积累，德邦已经拥有了较强的物流管理经验，具备引导行业物流的解决能力，能够根据客户的需求提供如保价、代收货款、委托收件、包装服务、夜间收件等增值服务。3.2德邦物流服务质量概述与其他企业相同，德邦物流公司也一直在为企业的生存和发展而努力，自成立以来，公司从领导到员工通过不断的努力，德邦物流公司取得了丰硕的成果，在全国各地区都获得了较高的知名度。同时，德邦物流公司十分重视物流设备的更新换代，企业职工的培训工作，物流服务流程方案的改善等，服务质量不断提升，一方面发展了

29、大批新客户，而且也拥有了许多忠诚的老客户，企业规模不断发展壮大。德邦物流公司构建了严格的质量管控体系和标准的服务流程，具体有：派送服务和收件管理规范、运输管理规范、文明用语、员工仪表的行为规范等。但由于部分目标地区拥有的资源并不丰富，基础条件比较差，服务业务并不是很多元化，使企业运营成本高，获得的利润较低。同时，再加上市场竞争激烈等因素影响，致使企业管理将或多或少与“重市场，轻管理，重视短期利益，轻长远规划”的思想，把过多的精力投入到市场化运作，财务管理等具体业务，而他们忽视管理的其他方面，包括质量管理。因此，也存在部分公司不能完全满足客户物流服务水平的需求等。根据国家邮政局发布的快递服务满意

30、度调查报告，影响消费者选择快递服务的因素排在前三位的分别是：投递的速度，优惠的价格，良好的服务态度。对于企业客户来说，安全性是首先要考虑的，而个人客户更多的考虑的是服务网点是否就近便利，网络电商用户则主要考虑价格和物流覆盖范围。目前，德邦物流公司在以上几个方面均存在着一定的问题，客户反映较多的问题主要有：货物的配送，承诺的送货时间被延迟，以至于客户需要漫长的等待时间，长时间的等待，货物价格上涨造成损失；信息服务方面，客户不能准确知道自己货物的运送情况，信息反馈不及时；在另一方面，部分员工的服务质量差，服务流程不规范，投诉和索赔困难；服务网点和布局不合理，县和乡镇一级的服务网络覆盖是远远不够的。

31、上述情况极大地影响了公司的声誉以及未来的发展。由此可见，德邦物流公司的物流服务质量一方面有领先全国的令人较为满意的地方，另一方面也有许多不足的地方，如果不加以重视，将会对德邦物流公司在今后的发展造成非常大的阻碍。3.3德邦物流公司服务质量评价指标体系构建3.3.1构建的思路与原则德邦物流公司物流服务质量评价指标体系是以物流学、系统论、质量管理学、顾客感知质量模型等理论为基础，用文献检索、实地调研、数理统计、逻辑推理、数学建模等一系列方法，来系统全面地分析、测量某一特定时间、特定区域和特定环境下物流服务的不同环节、不同层次的服务质量的一系列指标的总称。它既体现了物流服务质量评价指标的通用性和普遍

32、性，同时又能因地制宜的充分考虑德邦物流公司的特殊性。该体系的构建是建立在对物流学理论、服务质量理论的深刻认识的基础上，在参考了大量国内外相关研究的同时，认真研习了国家相关法律法规、相关政策、国家物流标准等内容以后，综合各家所长，结合德邦物流公司自身的特点以后建立起来的指标体系。为了更加科学、合理地反映德邦物流公司物流服务质量的真实水平，本文在充分借鉴国内外先进经验和国内外有关专家的研究成果的同时，还遵循以下两个原则：（1）系统性：单个指标只能反映评价目标的某一方面，选取的目标应尽可能地全面展现评价对象的各种特征。物流企业的服务质量受到人力、财力、物力、信息服务水平等各种因素的综合影响，所以需要

33、运用系统设计、系统评价的思想方法，全面、客观的选择评价指标。（2）科学性：评价指标的选择在理论上应该有足够的依据，更要能客观的反映企业的真实情况，数据的来源真实可靠，在评价指标体系的构建过程中要有全局观。3.3.2评价指标体系的确立物流质量服务评价体系应由众多的评价指标构成，因此既可以由众多指标汇集得出一个物流公司的总体服务质量水平，同时也可以了解每个具体小指标的真实现状。由于数据的来源都是真实的，因而该体系中也可以把过去的数据作为变量输入其中。通过统计近不同时期物流服务质量的不同趋势，可以在一定程度上预测出未来物流服务质量的发展走势以及变化规律，这样公司管理层就可以更好的对公司制定针对性的发

34、展计划。现阶段，许多物流公司，因为开展物流服务质量评价工作的理念的严重缺失，也没有科学合理的评价指标体系，因而他们无法对自己的物流公司的运营状况作出合理的了解和评价。当物流公司在发展过程中遇到挫折和困难时，就会很难发现出现问题的原因，或者发现了问题，却找不到解决问题的方法，这都是因为缺乏科学的质量服务评价指标体系信息所反馈处的表现。3.3.3评价指标的含义信息质量：包括客户与物流企业人员接触过程中感知质量的好坏程度；订货系统操作方便、快捷的程度；从生成订单转化为发货状态及时程度。产品服务质量：货品在交付客户时的完好程度以及服务承诺时间内及时交货的程度。另外还包括客户对产品外包装的满意率。售后服

35、务质量：物流服务提供商提供单证与承诺服务之间的准确程度以及客户对投诉对投诉处理满意程度。付费：收费的合理程度。服务能力：员工的文化素质、专业水平和管理能力等综合素质以及服务网点覆盖数量和合理程度。3.4问卷调查方案设计3.4.1问卷设计第一，要尽量不使用有多个意思容易引起误会的字词。许多字词对于不同人来说是会有不同的意思的。第二，定义要清楚，用词要简单明了，避免使用复杂难理解的词汇。在实际的问卷调查中，许多词的定义必须要清楚，否则大家的理解会出现很大的偏差。比如，我们常说的“收入”，是指工资收入？还是全部收入？还是可支配收入呢？第三，避免提问含糊不清。像“您是否抽烟或喝酒？”对于只喝酒但不抽烟

36、或只抽烟但不喝酒的人来说，往往不知道该怎样回答这个问题。像这样的问题，一般一分为二比较好，比如“您吸烟吗？”和“您喝酒吗？”。 第四，尽量不要使用一般性的问题。一般性的问题往往使被调查人失去对问卷的兴趣，比如“您对该公司感到满意吗？”就会给被调查人一种不想回答的感觉，如果是具体的问题，“您对该公司员工的工作热情服务态度感到满意吗？”等问题更具有实际的意义。第五，引导性的问题要避免使用，引导性的问题会显露出调查者自己的想法，如果设计出的问卷中使用了带有暗示性的语句，那么就会使被调查者出现并不出于内心的判断，另外也要避免过于政治的语句出现在问卷中。常用的服务质量调查方法有问卷调查、电话调查、入户访

37、谈、现场观察等。运用不同的方法最终获取的结果也有所不同，各种方法适用的范围也不相同。本文釆用问卷调查法，调查问卷根据本章构建的物流质量指标体系设计，包括客户对公司各物流服务项目状态的满意程度，价格，售后服务，信息沟通、产品质量等具体方面。3.4.2问卷调查实施本文问卷的发放对象主要为德邦物流公司的用户，这些用户来自各个行业，从各自的领域和角度对德邦物流公司进行客观的评价。问卷调查工作持续的时间为2016年2月到2016年3月，为期一个月的时间。期间，共发放问卷110份，回收问卷106份，经筛选，出去3份无效问卷，最终有效问卷共计103份。表3-1 调查问卷数据汇总一级指标二级指标很满意满意一般

38、不太满意不满意信息质量沟通质量0.2420.5320.1940.0320.000信息反馈全面性0.1610.4840.3390.0160.000信息反馈及时性0.2260.4840.2740.0160.000系统使用便捷程度0.3390.5320.1290.0000.000订单转化率0.3230.4030.2580.0160.000产品服务质量货品完好程度0.3550.5320.1130.0000.000货品精确率0.3390.5650.0810.0000.016承诺时间内交货率0.2580.4840.2260.0320.000承诺时间内取货率0.1940.5810.1770.0480.000

39、收寄货方便度0.2260.5320.2100.0320.000产品包装满意度0.2740.4840.2260.0160.000售后服务质量单证准确度0.3060.5160.1770.0000.000投诉处理满意度0.1940.5000.2900.0160.000误差处理满意度0.1940.5320.2740.0000.000付费收费合理度0.1610.4190.3060.0970.016付费方便度0.2260.5480.1940.0320.000服务能力员工素质0.2100.4680.3060.0160.000服务覆盖点数量0.2580.3710.2420.1290.000技术装备能力0.25

40、80.4840.2260.0320.000差异化服务能力0.1610.5000.2740.0650.0003.4.3信度与效度分析信度，是指问卷调查的可信程度。一般是通过克朗巴哈系数来计算并确定可信的高低的。克朗巴哈系数，是一个统计量，是指量表所有可能的项目划分方法的得到的折半信度系数的平均值，是最常用的信度测量方法。通常克朗巴哈系数的值在0和1之间。克朗巴哈系数值越大，代表信度越好。当克朗巴哈系数值低于0.6时，会被认为信度不足。克朗巴哈系数能够帮助评价，在计算克朗巴哈系数的过程中，平均数的计算是否掩盖了某些不相关的测量项目。不同的研究者对信度系数的界限值有不同的看法，但总体上的趋势是，系数

41、值越大信度越好。表3-2 信度分析项目Reliabilities Coefficients样本数量项数Alpha信息质量的信度系数14250.783服务质量的信度系数14260.756售后服务信服系数14230.947付费的信度系数14220.912服务能力信度系数14240.597问卷总体信度系数142200.978由上表知，问卷的总体信度是0.978，说明该调查问卷具有较高的一致性。效度分析表示问卷所统计收集到的结果反映的所要考察内容的程度，能够精确的测出所需观测的事物的程度。表3-3 效度分析项目KMO取值球形检验Sig值信息质量0.8410.000产品服务质量0.8890.000售后服

42、务质量0.7320.000付费0.5100.000服务能力0.6950.000总体0.9390.000从表中结果可以看出，总体和各个项目的KMO值都大于0.5，球形检验Bartlett中的显著性检验Sig都小于0.001，说明相关性比较好，适合做因子分析。4 构建模型进行德邦物流服务质量评价4.1评价方法的选择与确定目前，可用于服务质量评价的方法主要有：数据包络分析法、综合指数法、模糊综合评价法、层次分析法、人工神经网络评价法等。在本文中，从客户的角度出发，并结合德邦物流公司的实际情况，选择适合的评价方法是极为关键的。物流服务质量评价指标体系，是一个多层次、复杂的指标体系，是由若干参数组合而成

43、的。对于有的指标无法获得完全精确的数值，比如员工素质的高低程度和物流设备的先进性等指标，模糊性是这类指标的最大属性。另外，基于可操作性的考虑，在某些情况下，非常精确的指标数值并不是必须的，只需要大概了解物流服务质量在不同系统中的差异。所以物流服务质量评价，实质上是一个多层次、多对象、多因素的综合评价问题。通过层析分析法和模糊数学的结合，能够更好的更合理的评价一个公司的物流服务质量，基于以上原因，本文的主要研究方法选为模糊层次分析法。模糊层次分析法有很大的优势，模糊层次分析法只需要对物流从业人员和对物流行业很熟悉的客户或专家组成的评价小组确定指标权重，并最终通过计算，得出物流服务质量的整体水平。

44、4.2运用模糊层次分析法进行评价4.2.1权重的确定在确定影响某因素的诸因子在该因素中所占的比重时，遇到的主要困难是这些比重常常不易定量化。为了解决该问题，可作如下假设：把一个重为1千克的石头分成个小块，称出它们各自的重量，设为，现在，请人估计这小块的重量占总重量的比例（不能让他知道各小石块的重量），此人不仅很难给出精确的比值，而且完全可能因顾此失彼而提供彼此矛盾的数据。设现在要比较个因子对某因素的影响大小，怎样比较才能提供可信的数据呢？Saaty等人建议可以采取对因子进行两两比较建立成对比较矩阵的办法。即每次取两个因子和，以表示和对的影响大小之比，全部比较结果用矩阵表示，称为之间的成对比较判

45、断矩阵（简称判断矩阵）。容易看出，若与对的影响之比为，则与对的影响之比应为。我们设定一致性指标CI来检验矩阵的一致性， CI= （4-1）一致性指标CI与同阶平均随机一致性RI的比值称为一致性比率，记作CR。通过对问卷数据的整理，通过特征根法计算出各自要素的权重，并建立权重集。表4-1 物流服务质量影响因素与权重计算UU1U2U3U4U5WU110.250.50.3330.1184U2412120.2296U320.510.3320.1521U4313150.3520U50.330.50.50.210.08085.2919，CI=0.073，RI=1.12，CR=0.0652<0.1,由

46、此可得W=（0.1184,0.2296,0.1521,0.3520,0.0808）。表4-2 信息质量影响因素与权重计算UU11U12U13U14U15W1U1110.20.3310.330.0810U12512320.3811U1330.51210.2128U1410.330.510.50.1053U1530.51210.2128表4-3 产品服务质量影响因素与权重计算UU21U22U23U24U25U26W2U211235340.3679U220.510.330.5220.1220U230.33311230.1878U240.2211310.1517U250.330.5120.3330.1

47、007U260.250.50.3310.3310.0699表4-4 售后服务质量影响因素与权重计算UU31U32U33W3U311410.4577U320.2510.330.1263U331310.4160表4-5付费影响因素与权重计算UU41U42W4U41160.8571U420.1611表4-6服务能力影响因素与权重计算UU51U52U53U54W5U5113250.4954U520.331120.1920U530.51120.2125U540.20.50.510.10014.2.2设定评语集评价者对评价对象的评价等级的集合就是评语集，一般有,n=1，2，3n。由此，根据以上内容，我们把

48、服务质量评价等级分成不满意，不太满意，一般满意，满意，很满意这样的5个等级。为了便于计算，设定X=很满意，满意，一般满意，不太满意，不满意=5,4,3,2,1。4.2.3模糊综合评判根据调查对象对评语等级的分析，可以得到如下的模糊关系矩阵：R1=R2= R3=R4=R5=然后利用合成算子将模糊关系矩阵R和在4.2.1计算出的权重W，计算出被评对象的模糊评价结果向量B，进行一级模糊综合评判，B1=（0.081,0.3881,0.2128,0.1053,0.2128）=（0.2346,0.4757,0.2740,0.0157,0）同理 B2=（0.2916,0.5311,0.1575,0.0178

49、,0.002）B3=（0.2452,0.5208,0.2319,0.002,0.00）B4=(0.1705,0.4378,0.2903,0.0876,0.0138)B5=(0.2244,0.4558,0.2737,0.0461,0)根据已知的模型关系矩阵R和权重向量W，计算出德邦物流公司服务质量二级评价结果为：B=(0.2102,0.4484,0.2282,0.0408,0.0053)计算综合得分：M=（0.2102,0.4484,0.2282,0.0408,0.0053）=3.616同理可得到，各二级评分指标的得分如下，产品服务质量M1=4.0926信息质量M2=3.9291售后服务质量M3

50、=4.0092付费M4=3.6636服务能力M5=3.85854.2.4评价结果分析总体来看，德邦物流公司的总体得分为3.616，介于一般与满意之间，与满分5分之间还有较大的差距。根据以上计算可以看出，客户对该企业服务质量的总体印象不佳，客户还不能完全认同德邦物流公司的服务质量，德邦物流公司的服务质量还有非常大的提升空间，而总体服务质量又受到产品服务质量等多个层次、信息质量等多个指标的共同影响，因此德邦物流公司需要从多方面和多层次进行努力，最终提升德邦物流公司的总体服务质量。从各个板块来看，客户身份较低的程度主要集中在信息，支付和服务能力等信息部门的质量，更低的得分反馈通信质量全面，及时性。在

51、信息质量板块中，得分较低的有信息反馈全面性、及时性和人员沟通质量。这表明该企业在提供服务的过程中的信息反馈不够及时，也不够全面，另外顾客与企业人员的沟通过程中，感知并不是很良好。在付费板块中，收费合理性和付费方便程度的得分均较低。表明在同等服务下与其他同行相比，顾客觉得德邦物流公司的收费稍显过高，另外德邦物流公司的付费方式稍显复杂，不够便捷，有待简化付费手续和拓展多种付费方式。在服务能力板块中，员工素质、服务网点覆盖数量、技术装备能力、差异化服务能力的得分均较低。表明德邦物流公司的员工素质不高，同时德邦物流公司的服务网点覆盖数量不够，影响了顾客接受服务的便捷程度，德邦物流公司的技术装备不够先进

52、，影响了顾客对德邦物流公司服务能力最直观的认识，另外德邦物流公司的服务特色不够明显，不能与同行形成鲜明对比，不能对顾客形成独特的吸引力或达不到顾客需求。另外，产品服务质量中的收寄货品方便程度、承诺时间内交货率以及承诺时间内取货率和售后服务质量中投诉处理满意程度和误差处理程度得分也不高。表明德邦物流公司在顾客获取服务的便利性、交货、取货速度等方面以及投诉处理和误差处理等售后服务方面做得还不够好，需要釆取措施进行改进。顾客相对比较满意的是产品服务质量与售后服务质量方面，以上两个方面的具体指标得分均为满意或接近满意。其中得分最高的指标分别是订货系统使用便捷程度、货品完好程度和货品精确率，这说明德邦物

53、流公司虽然在提供产品及服务的过程中信息反馈不够及时全面，但是德邦物流公司的订货系统操作简单实用，极富效率；同时德邦物流公司在提供服务的过程中，无论是货品完好程度还是货品精确程度都达到较高水平，较好地满足顾客货物安全准确送达的需求。另外德邦物流公司在产品包装、单证准确程度等具体方面得分也较高，说明德邦物流公司在以上方面表现相当优秀，应继续保持。德邦物流公司要想满足客户物流服务质量的需求，领导层必须要重点关注权重排名靠前的服务要素。综上所述，产品服务质量和所需的费用是顾客最看重的方面，排在其次的依次是信息质量，服务能力和售后服务质量等方面次之，所以公司在进行服务质量改进时，首先应根据各评价指标的得

54、分和权重高低重新排序，优先进行得分较低而权重较高的服务项目的质量改进，如承诺时间内交货率、收费合理程度等。4.3 德邦物流公司服务质量改进对策通过对德邦物流公司进行服务质量评价，可以更好的了解德邦物流公司服务质量的现状，找到企业物流服务质量存在的短板，改进物流服务质量，提升企业的效率与效益，达到企业与顾客的共赢。具体的改进对策主要有：1. 降低收费，缩短服务的时间由德邦物流公司服务质量的评价结果可知，顾客在选择物流服务时，价格是第一考虑因素，而德邦物流公司的收费合理性得分较低，表明与同行相比，德邦物流公司的收费仍显稍高，所以德邦物流公司应在综合考虑成本的因素上合理降低价格。另外，德邦物流公司在

55、承诺时间交货率和承诺时间取货率方面得分较低，表明德邦物流公司的送货速度和取货速度仍然达不到顾客旳需求。因此，德邦物流公司应对物流服务流程进行优化，提升效率，缩短服务时间。2. 完善物流服务设施设备物流企业要实现良好服务质量，满足顾客的需求，较为先进的物流技术装备是最基本的前提。德邦物流公司物流设施相对落后，给顾客的印象不够好，满意度较低，得分也较低。虽然德邦物流公司在装卸搬运过程中使用了大量的叉车和托盘，但是不可避免地仍然存在大量的人工作业。德邦物流公司应该尽可能的提高自己信息化和机械化水平，通过购置专业的机械设备，以实现装卸、搬运作业的半自动化乃至全自动化，降低员工的劳动强度，改善工人工作环境，最终全面提升公司效益。3. 努力提高员工素质对于企业的长期发展而言，人才起着极其重要的作用。通过上一章节数据可以看出，德邦物流公司