第一章、酒店管理概述(第二讲)

1、特点特点规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家家 具具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，摆设高档；内部分工协作明确，要求严格， 讲讲究服务质量；究服务质量；酒店酒店内部出现了专门管理机构内部出现了专门管理机构。n18261826年在美国波士顿建成年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店的特里蒙特酒店 （Tremont house, Tremont house, BostonBoston）你知道吗给您鼓掌！鲜花送给他！在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1中国古代的酒店业2中国近代的酒店业3中国现代的酒店业

2、周代 为了便于 71 个诸侯国向王家纳贡和朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。这些驿站或客舍是中国历史上最古老的住宿设施。主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要食宿而设立的。战国由于农业和手工业的进步，商业的发展，民间的客店业初步形成并不断发展和完善。两汉 对外贸易的日益发展，长安城内建造起 180 多所“群郗”，供外国使者和商人食宿。 南北朝“邸店”，供客商食宿、存货和交易。宋朝“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。 规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人

3、员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。 中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德德酒店等。 中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式酒店的模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。（3）19921996年（起飞阶段） 中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。 （4）19972003年（又一下滑阶段） 经济效益持续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风暴，98年 中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。） （5）2003

4、现在（调整恢复阶段） 竞争趋向理性，投资走向合理化。（二）大力推进（二）大力推进经济型连锁酒店的经济型连锁酒店的健康发展健康发展（一）大力推进（一）大力推进以节约能源为中心以节约能源为中心的绿色酒店发展。的绿色酒店发展。一、酒店行业一、酒店行业政策导向政策导向1经营理念的变化2酒店产品的变化3表现形式的变化4酒店服务的变化5营销方式的变化6技术手段的变化 7文化竞争的变化8产业结构的变化9酒店竞争的变化10发展模式的变化（1）直接经营（2）管理合同（3）租赁经营（4）特许经营（5）合作联营总部所有，直接经营 签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金.签

5、订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理.拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。各成员所有权与经营权独立。杭州锦江集团天津利顺德酒店（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神（2

6、）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目希而顿酒店1919年 希而顿国际酒店公司1948年宗旨为我们的顾客提供最好的住宿和服务。(1)细分目标市场，提供多样化的产品(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取有效措施，严格控制成本费用(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理(5)进行市场调研，开展市场营销活动(6)利用新技术，提高酒店的科技含量 1949年成为一个国际性联号集团。1958年成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭 店集团。范围61个国家1985年在中国成立了第一家酒店北京长城喜来登酒店。 代表 恩尼斯特亨德森(Ernest Henderson) 罗伯特莫尔(Robert Lowell Moore) 经营管理：强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经 营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织