大客户管理：推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制

1、大客户管理：推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 1.推行大客户服务项目经理制 大客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户供应全方位、便利快捷的服务。大客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。客户经理可以通过数据分析出某类大客户是什么类型偏好的消费群，其消费热点是什么，然后派出营销代表在该用户群中进行有针对性的营销活动，这样会增加业务推介成功的机会，提高大客户服务的工作绩效。客户经理还应为大客户供应免费业务、技术咨询，向大客户展示和推广新业务。依据客户的实际需求向大客户供应相宜的建设性方案，以优质高效的服务提高客户的能力，使客

2、户最大限度地提高工作效率。 2.大客户项目经理的职责 定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手的动态，提出有针对性的服务措施，制订、完善并负责组织和实施针对大客户的服务“解决”方案。 3.成立项目小组，完善大客户的服务 建立依据大客户的需求及急需解决的问题的反应机制。在大客户经理无法解决的状况下，由相关技术人员组成项目小组，准时研究制订可行的服务方案，满意大客户需求。 （三）形成和谐的大客户关系管理运营环境 假如没有合适的运营程序和系统，那么交货时间的影响、对敏捷性的要求以及一些“定制”产品的不当经营，都可能使一个企业从赢利走向亏损。企业应运用客户关系管理系统，为相关的部门和人员供应客户信息的

3、实时共享，以保障部门间的工作衔接，搭建良好的交流平台。还应为客户反馈供应多种渠道，促进企业与客户持续的双向沟通。 （四）加强大客户的经营分析 建立大客户经营分析制度，将其列入生产经营分析会议的正常议题，进行动态分析。时刻关注诸如大客户单位业务收入、变化幅度、业务潜在需求、大客户流失率、竞争态势等。力求通过这种方式达到摆事实、找问题、寻求最佳解决方法的目的，真正建立起大客户快速反应的市场竞争机制。 （五）帮助大客户提升自己的价值 对企业而言，它所做的不仅是接受订单。大客户期望企业能在自己身上花费一些时间，能和他们一起预备促销活动、调整产品种类、分析销售数据，甚至实施产品种类管理。因此企业应把有限

4、的企业资源向大客户倾斜，供应其需要的各种附加利益，以提升大客户的价值。 （六）供应个性化服务 实施一定的、有针对性的服务措施来增加大客户的忠诚度，以达到长期留住大客户的目的。如开展一对一大客户服务、大客户上门服务、建立大客户VIP俱乐部等。这是大客户维护的中心环节，也是大客户维护中最难的环节，它直接打算了大客户维护的效果。 针对大客户开展的特别服务，必需要有相应的保障措施，以避免大客户服务中出现不当或不利的状况。 （七）对大客户进行回访 大客户回访是指客户服务人员为了解决大客户可能遇到的相关问题和了解大客户对公司业务的反馈信息等，而进行的一种相互合作和相互沟通的过程。 大客户回访在很大程度上是

5、做好服务工作的基本要求，而做好服务的预备工作是回访的前提。要充分了解大客户各方面的信息，这些信息一般包括大客户的发展资料、大客户的竞争者的信息、大客户对自己公司的定位及评价等，在这样的信息支持下可以提高大客户回访的质量。需要客户服务人员准时回访大客户。对待大客户的要求要准时做出反应，要让大客户感觉到客户服务人员对他的关心。 建立和大客户之间的感情，需要经常与大客户进行沟通。经验证明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。客户服务人员与大客户之间的矛盾许多是因为沟通不良造成的，在大客户回访中，做好这个环节能拉近与大客户之间的关系，同时有助于客户服务人员赢得大客户对自己的工作的协作和支持。 （八

6、）与大客户合作共赢 1.要与专项大客户加强合作，建立长期合作伙伴关系。 2.要与竞争对手争夺大客户，准时捕获信息，实行项目管理，进行专人负责。 3.要加强与大客户单位的沟通与联系。 （九）实施大客户战略联盟 大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。 任何一个企业所拥有的资源和信息都是有限的，利用企业和大客户之间的不同能力进行互补，对于企业来说是相当重要的。通过战略联盟，企业可以充分利用大客户的资金、技术、管理及市场营销能力、学问等资源，快速增加自身的实力和竞争力。 大客户战略联盟需要把握以下几个方面： 1.实行大客户的系统化管理 对大客户的系统化管理是保证大客户战略联盟有效实施的前提条件。例如，建立大客户单位信息跟踪反馈表，时时关注大客户单位的信息及内部变动状况。 2.帮助大客户发展业务 在大客户战略联盟中，首先要想让大客户满足，关键是要把自己的服务融入到大客户的业务中去，帮助大客户把业务发展起来，这是最关键的，也是最有效的建立联盟关系的途径。 3.相互合作，资源共享 比如，教育行业发展远程教育需要用到电信服务，这时候，电信企业应当考虑的是如何把自己的电信服务打包到远程教育中，促进远程教育的发展。远程教育发展起来了，电信业务量也上去了，否则电信业务