医院服务仪与沟通技巧幻灯片

1、 医院服务礼仪与沟通技巧医院服务礼仪与沟通技巧 武汉科技大学附属天佑医院武汉科技大学附属天佑医院 2009-4-9l医护人员和病人间的桥梁医护人员和病人间的桥梁沟通；沟通；l实现优质护理的前提实现优质护理的前提有效沟通；有效沟通；l成功护理团队的标志成功护理团队的标志无障碍沟通；无障碍沟通；l护士应掌握人文知识护士应掌握人文知识沟通艺术；沟通艺术；l护患在沟通历程中表现的是一种互动；护患在沟通历程中表现的是一种互动；l创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；l沟通是一种人际艺术，成功全在于心；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；l通过成功的人际沟通体现个人魅力。通

2、过成功的人际沟通体现个人魅力。2021-11-14医患沟通的基础医患沟通的基础个人形象设计个人形象设计语言沟通语言沟通沟通技巧沟通技巧与患者的沟通与患者的沟通与领导的沟通与领导的沟通与下属的沟通与下属的沟通2009-4-92021-11-14心灵就像藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽开启才能释放美丽2021-11-14一、内在动因规律一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个每个人都拥有独一无二的个性名片性名片 l认识自己，准确评价自己认识自己，准确评价自己l吸取别人的经验教训吸取别人的经验教训 l掌握信息，预测动向，提高应变能力掌握信息，预测动向，提高应变能力 l从交往中获得知

3、识和乐趣从交往中获得知识和乐趣 l迫于他制他律的要求而使心理平衡迫于他制他律的要求而使心理平衡2021-11-14二、吸引接近规律二、吸引接近规律l光环效应吸引光环效应吸引 l外貌吸引外貌吸引 l言语吸引言语吸引 l才华吸引才华吸引 l品学吸引品学吸引l成就平衡吸引成就平衡吸引l邻近吸引邻近吸引l相似吸引相似吸引 l需求互补吸引需求互补吸引2021-11-14男女异性男女异性得失得失对等对等个人品质个人品质互补性互补性相似性相似性能力能力熟识熟识邻近性邻近性外貌外貌人际吸引的人际吸引的因素因素与规律与规律2021-11-14美丽比一封介绍信更具推荐力美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德亚里士

4、多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052021-11-14第三天第三天24/34第四天第四天23/48 第一天第一天32/20第二天第二天26/33客观印象客观印象/主观印象主观印象人们对容貌的重视，会随着彼此的熟人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。悉而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经

5、久不衰的对他人的吸引力是经久不衰的 ！ 2021-11-14我们喜欢的我们喜欢的人一般是邻人一般是邻近的人，我近的人，我们讨厌的人们讨厌的人也是邻近的也是邻近的人。人。感染感染三年不上门三年不上门当亲也不亲当亲也不亲老死不相往来2021-11-14人们都喜欢人们都喜欢聪明能干的人聪明能干的人 不管犯没犯错误，不管犯没犯错误，能力高的人比能力高的人比能力低的人能力低的人招人喜欢招人喜欢完美的人不如完美的人不如 有缺点的人可爱有缺点的人可爱能力强的人能力强的人犯点小错误犯点小错误更招人喜爱更招人喜爱自尊心、自信心、自尊心、自信心、独立性强的人独立性强的人他人的喜爱和排斥他人的喜爱和排斥对他的自我评

6、价对他的自我评价影响不大影响不大给给人人启启发发赏心赏心悦目悦目能力吸能力吸引引2021-11-14年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度相似性相似性吸引吸引适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力力量，因而具有很强的吸引力年龄年龄性别性别经历经历动机动机立场立场目标目标价值观价值观爱好爱好兴趣兴趣信念信念态度态度 相似性

7、相似性吸引吸引适用于同学、同事、朋友适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力力量，因而具有很强的吸引力性格性格 能力能力需要需要利益利益思想思想观点观点两种情况两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想是别人的某一特点满足了你的理想适用于上下级、夫妻适用于上下级、夫妻社会性的相似社会性的相似宗教信仰宗教信仰经济基础经济基础社会地位社会地位性

8、格的相似性格的相似兴趣兴趣态度态度人格特征的人格特征的互补互补初交初交深交深交结合结合2021-11-14三、三、趋同离异规律趋同离异规律 四、四、互需互酬规律互需互酬规律五、五、交往深化规律交往深化规律 六、交互中和规律六、交互中和规律2021-11-14尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母父母”态态“儿童儿童”态态“成人成人”态态pac2021-11-14l以权威和优势感为标志。以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。威，喜欢统治人、训斥人。 典型唠叨型，现实意识典型唠叨型，现实意识强

9、强 自制力较强，对身边的自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道人有管束，教育的味道 对他人的言行举止有评对他人的言行举止有评判的意味判的意味 具有辛勤劳作，勤俭节具有辛勤劳作，勤俭节约的特点约的特点 做事目的性强做事目的性强“你应该你应该”，“你不能你不能”，“你必须你必须”2021-11-14l表现为客观理智表现为客观理智l待人接物冷静，慎思待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。明断，尊重别人。 “我个人的我个人的看法是看法是” 非常理智型非常理智型 成熟，稳重，内敛成熟，稳重，内敛 思想深刻，具有哲学家的意思想深刻，具有哲学家的意味味 也是一种理想与现实的结合也是一种理想与现实的结合体体 善

10、于自我反省善于自我反省 对价格不敏感对价格不敏感 有很独立的价值判断标准有很独立的价值判断标准l象婴儿一样无主见，任象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。脾气令人讨厌。“我猜想我猜想”，“我不知我不知道道”心智年龄小于实际年龄心智年龄小于实际年龄依赖性强，无主见，愿意征求别依赖性强，无主见，愿意征求别人意见人意见喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜新奇，好玩，喜欢无拘无束喜欢自我表现，吸引众人眼球喜欢自我表现，吸引众人眼球因别人赞美与否而情绪大起大落因别人赞美与否而情绪大起大落虽易动心，行动与否另议虽易动心，行动与否另议202

11、1-11-14l首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。系。 2021-11-14l末轮效应是相对于首轮效应而言的末轮效应是相对于首轮效应而言的, ,强调服

12、务结尾的完强调服务结尾的完美和完善美和完善, ,即要即要“功德圆满功德圆满”。l末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。的整体形象能否继续得以维持。 2

13、021-11-14l以对方为情感对象而迁移到自身的效应，以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感即多为对方着想，对方也会考虑你的感受受 。人们常说：。人们常说：“己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人人人”。人与人之间多一些相互的理解和。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。2021-11-14l人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据

14、己有的关于性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反定型效应在某些条件下，有利于对

15、他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。阻碍人与人之间正确印象的形成。2021-11-14l投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务中常常会产生角色的错位或者中常常会产生角色的错位或者 “ “自以为是自以为是”式的服务

16、结果。式的服务结果。2021-11-14l所谓情绪效应是指一个人的情绪状态所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生交往双方可以产生“情绪传染情绪传染”的心的心理效果。主体情绪不正常，也可以引理效果。主体情

17、绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。的润滑剂。2021-11-14l说者无心，听者有意-教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾雾。2021-11-14l无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对

18、人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应暗示效应”积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消

19、极暗示的影响，使人承受等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。波及到人的身体健康。 2021-11-14l在社会心理学中，人们把一个人接受了在社会心理学中，人们把一个人接受了他人一个微不足道的要求后就有可能接他人一个微不足道的要求后就有可能接受一个同类性质的更大要求的现象，称受一个同类性质的更大要求的现象，称为为“登门坎效应登门坎效应”。又称先小后大效应，。又称先小后大效应，得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，的一个微不足道的要求

20、，在潜意识里，为了避免认知上的不协调，或想给他人为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。受较高要求。2021-11-14l冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开

21、个窗口。议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔伏笔”，使对方心中的，使对方心中的“秤砣秤砣”变小，如此一来，变小，如此一来，它它“称出的物体重量称出的物体重量”也就大了。也就大了。 2021-11-14l亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之

22、间萌生亲切感，并且更加相互接近，又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。2021-11-14l角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才双方各自

23、扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。能够提供比较符合顾客要求的服务。l有爱心、有耐心、有同情心、有责任心有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神、奉献精神 2021-11-14l形象走在态度前面形象走在态度前面l态度走在能力前面态度走在能力前面l能力走在成果前面能力走在成果前面l有能力才能帮助别人有能力才能帮助别人2021-11-14l双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定进行彼此之间的积极

24、沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。相互理解，交往将困难重重。l信任同伴信任同伴 、合作精神、言而有信、合作精神、言而有信 、同理心、同理心2021-11-14lacceptaccept（接受对方）（接受对方）lappreciateappreciate（重视对方）（重视对方） ladmireadmire （赞美对方）（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”2021-11-14

25、为了共同的目的：战胜疾病为了共同的目的：战胜疾病是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题更多了解顾客的某些问题交往范围受到一定限制：通常集中在健康上交往范围受到一定限制：通常集中在健康上-生理、心理、社会关系生理、心理、社会关系与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色暖爱心、病人代理、病人角色2021-11-14l值得信赖（值得信赖（89%）l待人忠厚（待人忠厚（88%）l热心富有感情（热心富

26、有感情（82%）l诚恳坦率（诚恳坦率（75%）l有幽默感（有幽默感（72%）l爱帮助别人（爱帮助别人（62%）l肯花时间陪我（肯花时间陪我（62%）l个性独立（个性独立（61%）l健谈（健谈（59%）l有智慧（有智慧（58%）l有社会良知（有社会良知（49%）2021-11-142021-11-142021-11-14f 站站 如如 松松f 坐坐 如如 钟钟f 行行 如如 风风f 卧卧 如如 弓弓f 蹲蹲 姿姿f 食食 相相f 微微 笑笑f 眼眼 泪泪 f 握握 手手 f 手手 势势f 鞠鞠 躬躬f 眼眼 神神f 距距 离离f 鼓鼓 掌掌f 致致 意意2021-11-14心态：尊重、友善、欢迎

27、心态：尊重、友善、欢迎说服的说服的“心理武器心理武器”人文关怀人文关怀体现美感体现美感有价值的微笑：知识、气质、修养、感有价值的微笑：知识、气质、修养、感情、意志等。情、意志等。2021-11-14l正视：前额、严肃正视：前额、严肃l斜视：违规斜视：违规l环视：尊重每一位环视：尊重每一位l点视：引起注意点视：引起注意l虚视：敏感部位虚视：敏感部位l眨眼：频率适中眨眼：频率适中l挤眼：回避挤眼：回避l闭眼：心神宁静闭眼：心神宁静2021-11-142021-11-14l+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。分：最亲密关系，彼此无话不谈。l+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答分：要好朋友，主动

28、帮助对方，不求任何报答l+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助l+1分：彼此之间有好感，能够互相合作分：彼此之间有好感，能够互相合作l0分：互相之间基本上没有关系分：互相之间基本上没有关系l-1分：彼此对立，偶尔发生冲突分：彼此对立，偶尔发生冲突l-2分：彼此对立，常发生冲突分：彼此对立，常发生冲突l-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方分：彼此冲突表面化，伺机报复对方l-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。2021-11-14j衣着通常说明人的一切衣着通常说明人的一切莎士比亚莎士比亚j衣服覆盖了我们身体的衣服覆盖了

29、我们身体的90%90%j人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服上或穿戴上发生重大改变上或穿戴上发生重大改变j在任何关键时刻，我们的穿着决定一切在任何关键时刻，我们的穿着决定一切2021-11-14l款式：款式：职业套裙职业套裙l色彩：无色、春夏秋冬色彩：无色、春夏秋冬l面料：天然面料：天然l品牌：品牌：l误区：面料、深色、暴露误区：面料、深色、暴露l首饰：精首饰：精l鞋、袜、包、个人用品鞋、袜、包、个人用品2021-11-14l长发长发审美、浪漫、不拘礼节审美、浪漫、不拘礼节l中等长度中等长度务实、精干、有条理务实、精干、有条理l短发短发果断、豁达果断

30、、豁达l超短超短精力充沛、富有朝气、不成熟精力充沛、富有朝气、不成熟l简单法则简单法则经常修剪不引人注目、留经常修剪不引人注目、留一种经典的发型一种经典的发型l可以染发吗？可以染发吗？2021-11-14l净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜l基础粉底：隔离霜、防晒霜基础粉底：隔离霜、防晒霜l高光色与阴影色：高光色与阴影色：l定妆：定妆：l眉毛眉毛l眼影眼影l腮红腮红l唇膏唇膏l衔接衔接2021-11-14l大卷曲的头发大卷曲的头发l高跟鞋高跟鞋l音响过大音响过大l动作粗暴动作粗暴l不回避：同事之间的交往不回避：同事之间的交往l不良习惯不良习惯l过分交往：注

31、视、评论、抚摸、好奇过分交往：注视、评论、抚摸、好奇2021-11-14声音声音的的魅力魅力j 语语 调调j 语语 速速j 音音 量量j 音音 强强 j 态态 度度2021-11-14j 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 j 工作中：工作中：姓氏加职务和职称姓氏加职务和职称 j 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士2021-11-14l职务职务: :院长院长l职称职称: :教授教授l职业职业: :医生、老师医生、老师l性别性别: :女士女士l姓名姓名: :l名或姓名或姓: :l昵称昵称: :l亲属：大爷、大姨、大姐

32、、亲属：大爷、大姨、大姐、l“护士护士”“”“大姐大姐”“”“小姐小姐”“”“同志同志”-您如您如何对待？何对待？2021-11-14j 问候式：早上好！问候式：早上好！j 言它式：起得真早！言它式：起得真早！j 夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。j 触景生情式：今天天气真好，出门呀。触景生情式：今天天气真好，出门呀。 2021-11-14l健康健康l天气天气l足球足球l爱好：养花和宠物爱好：养花和宠物l你遇到的最高兴的事是什么？你遇到的最高兴的事是什么？2021-11-14j 参照对比法参照对比法j 借花献佛法借花献佛法j 迁境开脱法迁境开脱法j 寓贬于褒法寓贬于褒法j

33、 暗渡陈仓法暗渡陈仓法j 抑扬巧变法抑扬巧变法j 希冀憧憬法希冀憧憬法2021-11-14j应该问的问题应该问的问题j不该问的问题不该问的问题 j经常问自己的问题经常问自己的问题j开放式提问开放式提问j封闭式提问封闭式提问2021-11-14l您有哪些不舒服？您有哪些不舒服？l您为什么来看医生？您为什么来看医生？l请您谈谈您的饮食情况好吗？请您谈谈您的饮食情况好吗？l您了解您的病情吗？您了解您的病情吗？l您对我们的治疗方案有哪些疑问？您对我们的治疗方案有哪些疑问？2021-11-14l你得过你得过*病吗？病吗？l你的小孩几岁了？你的小孩几岁了？l你家里人得过这样的病吗？你家里人得过这样的病吗？

34、2021-11-14l柔和式回绝：假托柔和式回绝：假托l迂回式回绝：反问迂回式回绝：反问l引申式回绝：如果引申式回绝：如果2021-11-14l具有人格力量使别人产生信赖感具有人格力量使别人产生信赖感l熟悉各种人的思想与行为规律熟悉各种人的思想与行为规律l用行动做语言的后盾用行动做语言的后盾l关心别人设法解决问题关心别人设法解决问题2021-11-14从从对方的利益出发对方的利益出发，达到说服的目的，达到说服的目的让对方理解你让对方理解你考虑对方的自尊，不要随意批评考虑对方的自尊，不要随意批评抓住问题的实质抓住问题的实质给对方台阶下给对方台阶下善于运用逆反心理：也许我也是有错的善于运用逆反心理

35、：也许我也是有错的2021-11-14头脑冷静头脑冷静不喜欢思考不喜欢思考幻想太多幻想太多情绪易激动情绪易激动心有底色心有底色许多禁忌许多禁忌阅历太深阅历太深2021-11-14l敬语式提醒敬语式提醒l协商式提醒协商式提醒l幽默式提醒幽默式提醒2021-11-14 微笑、迂回、自责微笑、迂回、自责 及时与分寸及时与分寸 2021-11-14l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复康复l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦、

36、谢谢合作烦、谢谢合作l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意意2021-11-14l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去了、不好意思、多多海涵、真过意不去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做

37、什么、请能做什么、请、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语、之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄、隐私：年龄、婚否、精力、收入、价格等。婚否、精力、收入、价格等。2021-11-14为病人多说一句话为病人多说一句话1. .入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使

38、病人少走冤枉路；5.5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。力。2021-11-14一一. .同步同步呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应双方保持双方保持9090度度角时，最能够感应呼吸角时，最能够感应呼吸调节双方的调节双方的呼吸节奏呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸：说话时呼气，沉默时吸气气视线同步视

39、线同步：先相互适应、说与听：先相互适应、说与听姿态共同姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感相同感: :2021-11-14二二. .良好的倾听环境良好的倾听环境安全安全无干扰无干扰时间时间2021-11-14l积极的倾听：积极的倾听：聚精会神聚精会神距离适当距离适当不打断不打断恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应2021-11-14l不善倾听

40、的若干表现：不善倾听的若干表现：走神走神过分受视觉影响过分受视觉影响爱挑刺儿爱挑刺儿迟钝迟钝急于发表自己的想法：急于发表自己的想法：2021-11-14l反馈与交谈反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反映、小结、纪录。映、小结、纪录。l使对方说出知心话的步骤使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、媒介物三者、媒介物2021-11-14l解决问题解决问题：收集资料、集中主要问题、：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息总结、提供信

41、息l其他其他：自我开放、沉默、触摸、充当知：自我开放、沉默、触摸、充当知音音2021-11-14信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用素。较多使用专业词汇专业词汇、内容模糊、使用方言、内容模糊、使用方言等。等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、心理障碍（第一印

42、象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）定势效应、社会刻板效应）2021-11-14克服沟通的障碍克服沟通的障碍u运用反馈：你明白了吗？运用反馈：你明白了吗？u简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一种十分有效的手段。种十分有效的手段。u积极倾听：让积极倾听：让自己处于发送者的地位自己处于发送者的地位，可以提高积，可以提高积极倾听的效果。极倾听的效果。u抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。u注意非语言提示：注意非语言提示：2021-11-142021-11-14l社会角色社会角色l角色期待：认真机敏、温和耐心；

43、技术角色期待：认真机敏、温和耐心；技术精湛、仁心仁术精湛、仁心仁术l多种角色多种角色l主要角色：行为符合身份主要角色：行为符合身份2021-11-14焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动、鼓励交往、尊重人格、分散注意鼓励交往、尊重人格、分散注意自尊过强：尊称、交流、时间自尊过强：尊称、交流、时间依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整疑心加重：疑心加重：抑郁：抑郁：情绪不稳：情绪不稳：害怕孤独：害怕孤独：主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感2021-11-14发怒：倾听、接受、

44、理解、帮助发怒：倾听、接受、理解、帮助哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。实有问题存在、不过，我有这样的想法。2021-11-14穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有讽刺挖苦：别扭的个性。这件案

45、子只有你能办得好，其他的人都没有办法。你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系。缺乏信任：建立信赖关系。 沉默寡言：平日培养亲近感。沉默寡言：平日培养亲近感。2021-11-14贴切温馨语言贴切温馨语言l老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗？老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗？l我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。l即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢慢好起

46、来。慢好起来。l治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？l放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！2021-11-14l像你这样的病，我们医院治好了很多例，像你这样的病，我们医院治好了很多例，请放心吧。请放心吧。l治病总要有个过程，一口吃不成一个胖治病总要有个过程，一口吃不成一个胖子，心急对疾病的康复是不利的。我们子，心急对疾病的康复是不利的。我们会尽力为您治疗，只要您按照医生的话

47、会尽力为您治疗，只要您按照医生的话去做，康复是指日可待的。去做，康复是指日可待的。l大姐，别着急，您来到我们医院，我们大姐，别着急，您来到我们医院，我们一定会让您的病好起来的。一定会让您的病好起来的。2021-11-14l是不是不痛了？是不是不痛了？l好多了吧？好多了吧？l别怕，一切都会好起来的。别怕，一切都会好起来的。l今天好多了吧？今天好多了吧？2021-11-14l不良：不够满意不良：不够满意l无法医治：好得慢些无法医治：好得慢些l大姐，您还有大姐，您还有70岁的老母，他不能没有岁的老母，他不能没有你，你要好好保重自己，尽快将病治好，你，你要好好保重自己，尽快将病治好，才能使你的母亲有个

48、幸福的晚年。才能使你的母亲有个幸福的晚年。l你的病确实不轻，但是经过治疗，安心你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。养病，慢慢会好的。2021-11-14l不许动不许动l不能进食不能进食l不准随意调快速度不准随意调快速度l一定要一定要l请您务必在出院后的请您务必在出院后的3周内，定期给自己周内，定期给自己的主管医生打个电话，并及时来院复查。的主管医生打个电话，并及时来院复查。2021-11-14l老人家，但凡来我院就珍的客人都有这老人家，但凡来我院就珍的客人都有这个福气。因为我们推行了首问负责制。个福气。因为我们推行了首问负责制。就是每位职工对进入门诊大厅的客人，就是每位职工对进

49、入门诊大厅的客人，都有责任主动为他们排忧解难。都有责任主动为他们排忧解难。l唐先生！您的病已经到了中晚期，我担唐先生！您的病已经到了中晚期，我担心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意的话，我帮您联系一下，您到眼科去看的话，我帮您联系一下，您到眼科去看看好吗？看好吗？2021-11-14l黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手就走，可我是医生，不能眼看着你家老就走，可我是医生，不能眼看着你家老太太的病不管。这样吧，如果经过两个太太的病不管。这样吧，如果经过两个疗程，老太

50、太还站不起来，我分文不收，疗程，老太太还站不起来，我分文不收，如果真要站起来，我要多少你给我多少，如果真要站起来，我要多少你给我多少，怎么样？怎么样？2021-11-14l服完药您觉得毛病好转了吗？服完药您觉得毛病好转了吗？l你为何不早点来？你为何不早点来？l回家多吃些好的就行了。回家多吃些好的就行了。l根据医学文献的精确统计，肝癌一经确根据医学文献的精确统计，肝癌一经确诊，两年内诊，两年内85%的人都死了。（只要意的人都死了。（只要意志坚强，两年内志坚强，两年内15%的人还是活着的，的人还是活着的，我相信你就是其中的一位！）我相信你就是其中的一位！）2021-11-14l我只吃了一两饭我只吃

51、了一两饭l我头痛我头痛l我害怕我害怕2021-11-14l喂喂l审讯审讯l不耐烦不耐烦l消极暗示消极暗示l窃窃私语窃窃私语l讽刺讽刺l打断打断l评论评论l嘲笑嘲笑l玩笑玩笑l隐私隐私l威胁威胁2021-11-14l乙肝疫苗一般只需要乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打针，你两年之内打了了4针，已经达到预防的目的了，再多打针，已经达到预防的目的了，再多打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？2021-11-14l孩子，你才孩子，你才

52、33岁，多么年轻啊！就像上午岁，多么年轻啊！就像上午11点点钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留留得青山在，不怕没柴烧得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还。只要病治好了，还怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量中我会选用那些疗效好、价

53、格低廉的药，尽量让你少花钱。让你少花钱。2021-11-14l抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救和避免交叉感染。l抢救无效死亡的情况：告之家属病情危抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。冲，稍等片刻再将噩耗告之。2021-11-14l告之病情告之病情l适可而止适可而止好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。过些天再来医院复查一下。过些

54、天再来医院复查一下。谢谢你的配合。谢谢你的配合。有什么不舒服时再来。有什么不舒服时再来。祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。请走好。请走好。慢点走。慢点走。2021-11-14l与医生与医生l与护士与护士l与院长与院长l与患者与患者l与患者家属与患者家属2021-11-142021-11-14l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的诺言不可较真对领导的诺言不可较真l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼2021-11-14 下级对上级的礼仪下级对上级的礼仪l以礼相敬以

55、礼相敬 再工作中，下级应该尊敬上级，以礼相敬，但不能阿谀奉承。在称呼再工作中，下级应该尊敬上级，以礼相敬，但不能阿谀奉承。在称呼上级时，不宜直呼其名或绰号，应该以其职务或职务加姓氏相称。不管上级时，不宜直呼其名或绰号，应该以其职务或职务加姓氏相称。不管自己与上级关系如何，都不得在上级面前放肆。进入上级办公室一定要自己与上级关系如何，都不得在上级面前放肆。进入上级办公室一定要先敲门，并征得允许方可入内。与上级交谈时，要以先敲门，并征得允许方可入内。与上级交谈时，要以“您您”“”“请请”“”“谢谢谢谢”等礼貌用语贯穿其间。路遇上级时，应首先问候对方。离开上级时，等礼貌用语贯穿其间。路遇上级时，应首

56、先问候对方。离开上级时，要经上级同意、。注意不要轻易打断上级的会议或正在进行的工作。谨要经上级同意、。注意不要轻易打断上级的会议或正在进行的工作。谨慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。慎地发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。l完成上级布置的任务完成上级布置的任务上级布置的任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行，如果上上级布置的任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行，如果上级的指示和安排没有错误，即便不符合自己的想法，也必须坚持去做。级的指示和安排没有错误，即便不符合自己的想法，也必须坚持去做。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找

57、上级诚恳的提出。如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。2021-11-14l维护上级威信维护上级威信 下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。l不得越位不得越位 在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自己

58、的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请示汇报。示汇报。l从上级的角度看问题从上级的角度看问题 弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。l建立信任关系建立信任关系 接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。2021-11-14l趋前打招呼趋前打招呼l休整衣冠休整衣冠l共众场合的相

59、处共众场合的相处l谈家常：电梯、办公室、第三人谈家常：电梯、办公室、第三人l离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时送礼时、争吵时、生病时、请客时l掌握分寸掌握分寸l当面致谢当面致谢2021-11-14l选择恰当的提议时机；选择恰当的提议时机；l资讯及数据都极具说服力；资讯及数据都极具说服力；l设想领导质疑，事先准备答案；设想领导质疑，事先准备答案；l说话简明扼要，重点突出；说话简明扼要，重点突出；l面带微笑，充满自信；面带微笑，充满自信；l尊敬领导，勿伤领导自尊。尊敬领导，勿伤领导自尊。2021-11-14说服领导的要

60、点说服领导的要点一贯如此一贯如此(3(3分分) )经常如此经常如此(2(2分分) )很少如此很少如此(1(1分分) )能够自始至终保持自能够自始至终保持自信的笑容，并且音量信的笑容，并且音量适中。适中。 善于选择领导心情愉善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈悦、精力充沛时的谈话时机。话时机。 已经准备好了详细的已经准备好了详细的资料和数据以佐证你资料和数据以佐证你的方案。的方案。 对领导将会提出的问对领导将会提出的问题胸有成竹。题胸有成竹。 语言简明扼要，重点语言简明扼要，重点突出。突出。 和领导交谈时亲切友和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导善，能充分尊重领导的权威。的权威。 2021-11