旅行社经营与实务（第二版）项目四开展旅行社外联业务

1、旅行社经营与实务（第二版）项目四旅行社经营与实务（第二版）项目四 开展旅行社外联业务开展旅行社外联业务问题导入问题导入1. 旅行社外联部主要业务有哪些?2. 旅行社外联人员应怎样进行业务洽谈?3. 旅行社外联人员与旅游客户经过业务洽谈，可以签订哪些协议?4. 旅行社对客户进行日常管理，包括哪些内容?5. 旅行社采取折扣策略有哪些形式?6. 旅行社应怎样处理外联函电?旅行社经营与管理实务 项目 六开展旅行社外联业务项目六 开展旅行社外联业务任务一任务一 储备旅行社外联部业务相关知识储备旅行社外联部业务相关知识子任务1 熟悉外联部主要业务 一、组合旅游产品及服务采购一、组合旅游产品及服务采购二、市

2、场开发与产品销售二、市场开发与产品销售三、制订接待计划三、制订接待计划四、制订作业和控制计划四、制订作业和控制计划五、质量监督计划五、质量监督计划 （1）旅行社产品设计质量。 （2）旅行社实际接待服务质量。 （3）旅行社的环境质量。一、仪表端庄一、仪表端庄二、性格开朗，擅长沟通二、性格开朗，擅长沟通三、良好市场拓展能力和团队合作精神三、良好市场拓展能力和团队合作精神四、博闻强记，熟悉业务四、博闻强记，熟悉业务子任务2 了解外联人员的素质要求项目六项目六 开展旅行社外联业务开展旅行社外联业务任务二任务二 洽谈业务与签订合同洽谈业务与签订合同 子任务1 洽谈业务一、当面洽谈 1. 准备阶段 2.

3、谈判阶段 3. 谈判技巧二、通讯洽谈 通讯洽谈是指旅行社利用通讯工具进行的业务洽谈。旅行社在通讯洽谈中常使用的通讯工具主要有函件、电话、传真和电传等。 子任务2 签订合同一、签订旅游合同书一、签订旅游合同书 合同书是当事人之间为了实现一定的经济目的，明确相互权利和义务关系的契约，是用来调整经济关系的一种法律形式，具有法律约束力。二、签订旅游意向书二、签订旅游意向书 意向书一般是指旅行社与旅游客户（主要是海外中间商）在进行了初步业务洽谈后，在未达成实质性交易之前，就某项旅游业务有意愿进行合作的一种备忘录形式，其意向旨在等双方进一步了解后，或者时机成熟时，就所涉及项目继续合作。意向书一般没有法律约

4、束力，不涉及权利义务问题，但它对双方在道义上有一定的约束力。 三、签订旅游委托书三、签订旅游委托书 委托书是指旅行社与旅游客户（主要是旅游中间商）之间的“委托代理”或“意向代理”关系，即旅游客户（受托人）依照旅行社（委托人）的委托行使代理权的代理行为。 项目六项目六 开展旅行社外联业务开展旅行社外联业务任务三任务三 管理旅行社客户管理旅行社客户子任务1 熟悉客户日常管理办法一、建立客户档案二、及时沟通信息三、维持、巩固和发展客户 1. 客户分级制度策略 2. 维持客户策略 3. 重要客户的培育策略子任务2 分析折扣策略 折扣策略是以经济手段来鼓励客户多向旅行社输送客源、调节客户输送旅游者的时间

5、或鼓励客户及时向旅行社付款，以避免不良债权的一种重要方法。有针对性地优惠和奖励客户可以调动客户推销的积极性。旅行社常用的优惠和奖励形式包括：减收或免收预订金、组织奖励旅游、组织客户考察旅行、实行领队优惠、联合推销和联合进行促销等。这里简单介绍一下数量折扣、现金折扣和季节折扣三种策略。子任务2 分析折扣策略一、采取数量折扣策略 数量折扣策略是旅行社为了鼓励客户多向旅行社输送客源所采取的一种策略。采取这种策略的旅行社以旅行社产品的基本价格为基础，根据客户销售旅行社产品的销售额给予客户一定程度的折扣。 1. 非累进折扣:非累进折扣是指旅行社以低于产品基本价格的折扣价格向客户提供产品，即采取降低单位产

6、品价格的办法。 2. 累进折扣:累进折扣是指旅行社根据在一个时期内客户销售旅行社产品数量或销售额的大小决定其提供折扣价格比例的管理策略。子任务2 分析折扣策略 二、采取现金折扣策略 现金折扣策略又称付款期折扣，是旅行社为了鼓励客户尽快向旅行社付款，避免或减少拖欠款、呆账等不良债权的管理措施。实行现金折扣策略的旅行社一般规定，如果客户能够在双方事先约定的付款期限之前偿付欠款，就可以享受一定比例的现金折扣优惠。 三、采取季节折扣策略 季节折扣策略是旅行社针对旅游淡旺季明显的特点，为了调节客户向旅行社输送客源的时间所采取的一种管理策略。由于客流量在不同季节的不均衡性和旅行社产品不可贮存的性质，使得时

7、高时低的客流量成为严重影响旅行社经济效益的一个不利因素。 子任务3 调整客户队伍一、旅游市场发生变化二、旅行社自身发生变化三、旅游客户发生变化二二三三一熟悉客户熟悉客户数据库内数据库内容容 整理客户整理客户 数据库数据库项目三项目三 景区景点导游服务景区景点导游服务 维护客维护客户数户数据库据库子任务4 管理客户数据库项目六 开展旅行社外联业务任务四 处理外联函电 旅行社外联人员很多时候是通过通讯工具与国内外客户进行业务谈判和信息交流。旅行社在通讯洽谈中常使用的通讯工具主要有电话、传真、网络、函件和电传等，这里主要介绍电话与传真两种旅行社常用的通讯工具。一、电话一、电话子任务子任务1 1 掌握

8、掌握电话与传真的电话与传真的特点特点二、传真二、传真 1.传真的特点 2.传真件的编写格式子任务1 掌握电话与传真的特点子任务2 处理往来函电一、处理函电 1. 阅读 2. 办理二、掌握处理函电的要求三、管理函电 1. 函电建档 2. 函电存档及时办理明确答复项目实训旅游外联销售技巧旅游外联销售技巧：让学生到当地实习基地旅行社，做一天外联销售实习。实训目标：实训目标：学生通过现场销售，能够更好地掌握销售知识，提高实际应用能力。实训指导实训指导 1. 指导学生掌握外联销售技巧及注意事项。 2. 主讲教师帮助同学联系实习基地旅行社， 让小组同学学习外联销售技巧。实训组织实训组织 1. 把所在班级学

9、生分成4个小组，每组10人左右，确定组长，实行组长负责制。 2. 告知学生外联销售、谈判方法。 3. 小组完成当天外联心得报告，在课堂上进行讲解。实训考核实训考核 1. 根据每组所写报告，由主讲教师进行评分和点评，占50%。 2. 课堂讲解完后，由4个小组各给出一个成绩，取其平均分，占50%。 项目小结项目小结 外联业务主要担负旅行社的生产和销售职能，在旅行社各业务中居于龙头地位。它通过对各种信息的利用，设计旅游线路，开发、促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商或旅游消费者，由此来招徕客源。本项目从认知旅行社外联部，洽谈业务与签订合同，管理旅行社客户，处理外联函电等方面详细阐述了旅行社外联业务。要求学生掌握外联业相关理论知识，能洽谈外联业务，会签订合同，能管理旅行社客户，会处理外联函电。应用训练 长沙“国旅”品牌战略简析 任务：请分析长沙“国旅”营销成功的经验。 【指导点评】 1. 开拓国际客源市场要有特色、有组织，要积极进取。 2. 我国加入WTO后，旅行社的营销要走向现代化，旅游服务业也面临更加严酷的竞争和面对更为广阔的市场。 3. 旅行社的营销要能够引导消费。 项目实训