房产销售基本训练课程

1、售楼前的准备售楼前的准备 案 例 鉴 赏 第一印象的构成 语言 语调 视觉 客户眼里的销售人员客户眼里的销售人员陌生人陌生人+ +急于卖掉房子的人急于卖掉房子的人（公司任务提成）（公司任务提成）= =销售员会销售员会因为利益而欺骗我因为利益而欺骗我表演游戏表演游戏表情表情表演内容表演内容体会体会高兴的高兴的向上级向上级: :我那里没车我那里没车, ,怎怎么办么办? ?向下级向下级: :你工作完成了你工作完成了没有没有? ?不同的语气、不同的语气、发言重点不一发言重点不一样，信息就不样，信息就不一样。一样。沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的自我形象检查图专业举止要领： 头正身直、挺

2、胸直腰、收腹夹臀、上压下长； 双臂自然垂于两侧； 女员工：小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈30- 45； 男员工：大V字步，双脚分开，略窄于肩；脚尖分开呈30- 45； 若与顾客交谈，上身略前倾。 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替地放松，双腿可以分开一些，或者自由地进行十字交叉。但上身依旧应当保持直挺，并目视前方，头不要晃动，下巴避免突出。 要领： 入座轻、缓、紧； 背不靠背，坐1/32/3的位置； 挺胸直腰，交谈时，上身略前倾； 女员工无论哪种坐姿，膝盖须并拢；男员工双腿间隔略窄于肩； “正襟危坐”式 “垂腿开膝”式 “双腿叠放”式 “双腿斜放”式 “双脚交叉”式 “双脚内收”式

3、放在两条大腿上 放在一条大腿上 放在皮包文件上 放在身前桌子上 放在座位扶手上 要领： 在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移； 正常情况下，步速不慢不急，步幅不大不小。 双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧； 双方单行行走时，要居于左前方一米左右的位置。 坚持“右上右下”原则； 上楼的时候走在顾客的左后方位置，下楼的时候走在顾客的左前方位置。要领： 指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确； 递接物品用双手。 无人驾驶的电梯，营销人员必须自己先进后出，以方便控制电梯； 有人驾驶的电梯，后进后出。 坚持“后入后出”原则； 平时还有义务在出入房门时替对方拉

4、门或推门。 了解楼盘资料 企业情况、产品概念、地理位置、规划设计、建筑材料、物业管理、其他 整理楼盘优点 地段、环境、配套、建筑规划特色、开发商实力、物业管理、价格及付款方式、升值潜力 设计抗性应对要点 编制并熟记销售答客问1、详细了解竞争楼盘的情况，分析他们的优点，寻找他们的弱点；2、帮助售楼人员学习其他楼盘销售人员的一些销售方法和技巧，从而提高自己的销售水平。 查阅相关资料 现场“踩点” 上午9点以前不要去 中午午休和就餐的时间不要去 下午5：30以后不要去 明着去 直接表明同行身份 暗着来 假扮客户录音笔 手提带（皮包）数码相机（大容量的有摄像功能的手机） 观察周边环境 （挖掘项目存在的

5、优势、劣势） 进入售楼部 （直接走向沙盘） 入座洽谈（尽量表现你在房地产知识方面的无知） 要求售楼人员带看样板房（提出觉得不满意的意见或有间断地发问） 要求售楼人员计算房价（询问折扣、付款期限等） 索要楼书、户型图，留下联系电话 及时记录获取的信息，整理填写市场调研表 销售手册销售手册 必要的法律文件必要的法律文件 （建设工程规划许可证（建设工程规划许可证 土地使用权证、建筑工程施工许可证等的五证两土地使用权证、建筑工程施工许可证等的五证两书）价格表、销售答客问、户型图、书）价格表、销售答客问、户型图、 宣传资料的准备：形象楼书、功能楼书、折页、宣传资料的准备：形象楼书、功能楼书、折页、置业锦

6、囊、宣传单张等置业锦囊、宣传单张等 销售文件准备：房价计算单、认购合同、价格表、销售文件准备：房价计算单、认购合同、价格表、银行住房按揭贷款所需材料银行住房按揭贷款所需材料 计算器计算器 笔笔 （一）收入特征 （二）年龄特征 （三）职业特征 （四）家庭特征 （五）文化特征（一）接听热线电话（二）参加房交会（三）连锁介绍法（四）权威介绍法（五）交叉合作法（六）开发个人广告法（七）加强个人观察能力 售楼流程基本动作分解售楼流程基本动作分解 接听热线接听热线迎接客户迎接客户寒暄寒暄项目项目介绍介绍推荐户型推荐户型带看现场带看现场处理处理异议异议暂未成交与填写客户资料表暂未成交与填写客户资料表客户追踪

7、客户追踪议价与守价议价与守价促成交易促成交易签约签约正确处理客户的换防、退房正确处理客户的换防、退房成交之后的客户服务工作成交之后的客户服务工作电话接听六步曲1、问好，自报家门2、回答客户问题3、主动询问客户信息4、邀请客户前来售楼处看房5、礼貌结束通话6、填写“来电登记表”电话响铃次数客户心里变化效果响铃一次认为置业顾问太闲了或太在意生意了不好响铃58次觉得置业顾问根本步在意不好响铃三次最完美的时间、最专业得时机好 “XX售楼处，您好！” “上午好/中午好/下午好,XX售楼处”态度和蔼，声音柔和，语言亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。避免口头禅，步允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，

8、更不能用不耐烦的口气来对待打电话来地客户。常见情况应对措施注意点对方声音太小“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”不能大声叫喊，如“喂喂，大声点！”客户找你地同事，而他/她今天换休“对不起，他（她）现在不在，请问有什么事需要转告地吗？”讲客户地留言及时 记录下来，以免忘记客户要找地人不方便接电话“对不起，他（他）现在有事无法接听电话，我让他等会给您回电话，好吗？”不允许大声地喊叫被找人的名字被叫的人接起电话时“对不起，让您久等了。”表示歉意与客户通话过程中，电话突然中断“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪 迎接客户

9、入门 看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词“您好，欢迎光临！” 如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！” 如果是雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具等； 如果负责在门口迎接的不是你，但到了你的伦次。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身迎接客户，并引导客户入座； 如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美； 每批客户，一般只需要一人接待即可。安排入座 主动拉开座椅距离，以便客户入座 安排入座时应注意空间管理技巧 基于礼貌，在客户尚未座下之前，你绝对不可以先行坐下 客户入座后，应先给客户上茶或让其他售

10、楼人员帮忙给客户上茶再自己入座。空间管理理性空间 更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业恐怖空间 一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此要注意避免这种与客户相处的位置情感空间 顾名思义，这种与客户相处的空间位置更有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情上茶 冬天用最热的温度 夏天用温热的温度 春秋用较热的温度递名片错误一：递名片的时间选择错误正确时间：接待初期理由：递名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名酒变得顺理成章。双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售做了

11、一个重要的铺垫。错误二：递名片的动作不规范或错误 名片正向着自己； 递送名片速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或自己的姓名； 手动嘴不动； 将客户的名片放得东倒西歪，或用文件压着，甚至不小心掉到地上。 名片正向着客户； 双手（或单手）拿着角位，中速自然地从胸前递向客户； 递名片时，要配合着动作自我介绍，接名片时，也要进行口头上的配合，应该迅速读出对方的尊姓何职位，以表示尊敬； 一般将名片放在桌面上，以便反复阅读相关的信息并牢记客户的姓名。寻找话题（一）对方的特长爱好（二）对方的优点（三）天气“今天天气真不错啊！”“这几天又降温了，真冷啊！”“这段时间怎么老下雨啊！”（四）新闻

12、“昨晚看电视说”“姚明昨天的比赛表现太棒了”发问技巧 准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时提出； 掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题； 在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理。封闭式问题 用来取得确认或简单的答案，回答“是”或“不是”。 “你饿了吗？” “你写工作报告了吗？”开放式问题 用来得到更多的讯息或了解对方的想法。 “你们公司送货的流程是怎么样的？” “您对于将来房地产市场的发展有什么看法？”游戏 内容：猜图片 要求：3分钟内以封闭式问题提问，猜出图片所示物品启示 以开放式问题问出客户需求，以封闭式问题

13、对客户的需求作出总结。聆听的技巧 了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。积极聆听 积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。 养成良好的聆听习惯 良好的聆听习惯 平视客户眼睛 经常性点头回应 用笔及时记录 关键问题不能打断 重复客户相关语言“听不下去”的原因常见情况解决办法客户泛泛而谈无实质内容即使调整话题在个别问题上纠缠不清给予明确的答复并转移话题质疑公司或公司产品态度和缓，告知其公司是可以信赖的并立即解决诋毁公司或公司的产品保持冷静，询问事发原因，提供有效的解决办法，无办法时礼貌回避项目介绍内容楼盘的整体情况/所处的地理位置/配套设施/主力户型/户型区间等充分利用销售道具（一）楼盘模型

14、规划沙盘、立面模型、剖面图（二）楼书、海报等宣传资料（三）效果图、样板间、裱板及建材、设备样品推荐户型指挥型指挥型把握推荐原则 结合销控 不要给客户太多的选择余地 及时与控台沟通按揭款的计算按揭款的计算相关概念相关概念按揭还款方式按揭还款方式 相关概念 总房款=单价X销售面积X折扣 贷款额=总房款X80%（取万位整数) 首付款=总房款贷款额 月供=贷款额X系数贷款还款方式 等额本息还款法 等额本金还款法 累进偿还法等额本息还款法在贷款期限内,每月以相等的额度平均偿还贷款本息每月偿还贷款本息金额 =贷款本金X月利率X（1+月利率）还款月数/（1+月利率）还款月数-1等额本金还款法在贷款期内，每月

15、等额偿还贷款本金，贷款利息随本金逐月递减。每月还款额=贷款本金/贷款期月数+（本金-已归还本金累计额） X月利率让我们来一起计算 王先生于本月购买一建筑面积为90平方米的商品房，单价3800元/平方米（按套内面积计算）选择7成20年按揭贷款。请按照等额本息还款法计算王先生的首付款和每月的还款金额。（公摊率15%，每万元20年月还款本息为 66.22 元。）看房路线设计一般来说，看房的时候要走景观好、道路好走的路线；如果要去看房的同一拨客人在三人或以上时，尽量只带他们去看意向房位（最好不要超过两套不同户型）；如果客户一次就想看两个不同的户型，原则上应先带客户去看大套的，并且一定要看二层或以上的户

16、型。带看样板房 参观过程中，尽量采用“情景销售法”； 做一回室内设计师，与客户共同探讨如何装修改造才能更符合客户的特殊需求。带看工地 讲解工地管理规范、建筑及监理单位等 为客户指出他将来的房子所在 介绍周边环境 介绍小区配套所在地异议的三大功能1、异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越是用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。2、我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深处的需求和问题，从而调整我们的策略和方法。3、我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度，并根据实际情况销售进行调整。真异议与假异议指客户所提出的异议是他内心真实想法或他的真实反对原因。指客户所提出的

17、异议并不是他内心的真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。辩明真假异议的方式1、当你为客户提出的异议提供确定的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议；2、当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因；3、有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心的真实想法，这时你也可以大胆直接发问。填写客户资料表 重点填写：客户的联络方式 客户的需求或成交的要求 成交或未成交的真正原因送客户出门送客户出门时，应做到： 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户

18、联系方式或电话，承诺为其做义务购房咨询； 对有意向的客户再次约定看房时间； 送客户至大门外或电梯间。查看客户档案 客户基本情况（职业、喜好、家庭背景） 客户的一般需求（购买动机） 特殊要求 优先要求 你向客户推荐的户型 客户所留下的异议追踪准备 筛选需要追踪和可以追踪的客户 确定追踪客户的次序 选择追踪的方式 明确追踪目的 准备跟踪洽谈重点电话拜访 注意： 尽量避免在周一做电话拜访 依照客户所从事的职业的不同调整电话拜访时间 对于年长已退休的客户，一般没有太大的时间限制。（尽量留家庭电话，上午9：0011：00，下午2：005：00，晚上8：30以前） 对于年轻上班族或私营业主之类的客户，尽量

19、留手机号码。时间控制在上午10：0011：00，下午4：005：00） 对于刚开始看房的客户，建议在看房三天以后再打电话 对于要与家人商量的客户，一般来说第二天必须追踪 对于意向较强但因价格等因素要回去考虑的客户，追踪时间要放在两天以后，以给其争取优惠条件为理由联络他，并说明时间、明额有限，制造紧迫感 对于替别人看房的客户，第二天必须追踪 打电话时，要礼貌地征询客户是否有时间或方便接听 如果对方暂时没有时间接听，应该有礼貌地与其说明再次通话地时间了解折扣策略 1、现金折扣 2、数量折扣 3、职务折扣 4、其他折扣 一次性付款，给予98折 团购给予5 销售经理优惠1 “五一”黄金周期间购房，给予

20、97折优惠了解自己 1、明白你地价格权限 2、个人魅力不可低估 3、保持最佳状态议价三步骤 引诱买方出价 吊价 让价成交守价的几个关键点确认客户喜欢本产品，这是议价的前提；站在客户的立场上，让客户感到你是在处处帮他说话，让其觉得欠你一份人情，加强对你的信任当客户出价低于底价时，要用强烈的态度来反击，让他认为自己开价很离谱当客户出价高于底价时，也要表现出不可能答应的态度回绝客户出价后，可再强调产品优点，来化解客户出价念头折扣跟着小数点走不管你准备给客户多少幅度的折扣，都要尽量分计划分几次退让答应给折扣时，要装得神秘一点，放低声音，要求保密让价时，可向买方提出相应的要求，比如要求客户答应付出较多定

21、金、签约快速或全部支付现金，来作为让价要求让价成交，必须让客户感觉这是最低价格，以满足客户的成就感准确捕捉购买信号 语言信号 表情信号 行为信号语言信号 将问题转向有关商品的细节，如：费用、价格、付款方式 对售楼人员的介绍表示积极的肯定与赞扬 将你提出的交易条件与竞争对手的交易条件相比 开始讨价还价，一再要求打折 开始询问同伴的意见，与同伴低语商量时 用几套户型反复比较挑选后，话题集中再某单位 开始询问售后服务表情信号 表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松 客户的嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么行为信号 十分关注销售人员的动作和谈话，不住点头 反复、认真翻阅楼书、订购书等资料细看 离开了又再次返回 姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松 转身靠近售楼人员，掏出香烟让对方抽烟表示友好，进入闲聊 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺 靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心收取定金，填写认购书再次向客户确认其意向单元，并向销