饭店公共关系理论要点

1、 - 改革开放20多年来，我国酒店业获得了巨大发展。与酒店业密切相关的旅游业，在改革开放以后也发展迅猛。酒店与旅游业是世界上许多国家经济发展中最活跃的产业。 这两大产业的发展和振兴受到多种因素的影响，如宏观层面的政策法规因素，中观层面的区位环境因素、微观层面的经营管理因素等。其中，意义所在公共关系1酒店与旅游业公共关系的特点特点 1.1 服务性 1.2直接性 1.3复杂性 2 酒店与旅游业公共关系的作用2.1实现与消费者的良好沟通 2.2塑造、提升和巩固品牌形象设计品牌形象推广品牌形象 评估品牌形象 调整品牌形象。2.3促进合作，协调多方关系n 一是促进与农业、工业、商业和交通运输系统等对自身

2、发展有重要影响的其他社会部门的合作关系；n 二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、稳定的合作；n 三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的接受和认同；n 四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系，以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。3收集、反馈信息，参与组织决策 公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游业中体现得尤为明显。3收集、反馈信息，参与组织决策n 一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题的方案；n 二是从公共关系的角度评议组织的方针、政策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利益及其对组织品牌形象的影响，并提出建议；n 三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩

3、大服务范围，提升消费者满意度。 处理突发事件和消费者投诉n 如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游业面对的一项经常性课题。n 此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的培训，提升从业人员的公关礼仪素养。广州大厦首创公务酒店品牌形象 一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地地榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于待基地的需求，广州市政府办公厅于199319

4、93年在榕园大年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于于19971997年年9 9月月2828日开业。日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定仿照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；以打开局面；19971997年年9 9月月2828日至日至19981998年年9 9月月

5、3030日，经营日，经营利润只有利润只有4.34.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新云弘女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。来争取社会和顾客的支持。二、项目调查二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身和市场的基本情况作了的基础上，对自身和市场

6、的基本情况作了全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问题的关键在于需要重新整合这些资源。题的关键在于需要重新整合这些资源。 在这样的认识下，一个全新的概念在这样的认识下，一个全新的概念应运而生。应运而生。 创立全国首家公务酒店创立全国首家公务酒店 的品牌形象。的品牌形象。 不同于商务酒店的独特优势 n1公务酒店可以打开一个独特的细分市场公务酒店市场，

7、对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。n 2公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。n 3公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。n 4公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。三、项目策划 (二)公关策略(1)四、项目实施 (二)强化自身品质，提升品牌形象 全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。这一转型主要包括两个方面： 其一，。 其二，(三)利用多元渠道，传播品牌形象 (四)参与公务活动，强化品牌形象 (四)参与公务活

8、动，强化品牌形象n其一，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。n 其二，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。n 其三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。n 其四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。(五)像接待市长一样，接待每一个人 (五)像接待市长一样，接待每一个人n其一，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。n 其二，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的服务。n 其三，广州大厦还设置了专门的

9、机构，组织专人调查研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。n 其四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时的办公室，方便了公务所需。五、项目评估推行公务酒店品牌形象以来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，增长了513，创造了良好的经济效益。 广州大厦案例无疑是一个以品牌传播促营销的成功个案，主要依靠的是，而。 从“商务酒店”到“公务酒店”是广州大厦经营定位上的转变，同时由于“公务酒店”的定位在广州市内尚属新鲜，因此这一定位本身就蕴涵着显在的品牌价值。 既然是“公务酒店”，那么政府公众在广州大厦的公共关系活动中就处于了中心地位。对于广州大厦来说，不仅要从一般组织公共关系的角度来处理好与政府的关系，保证组织经营与发展的外在环境，更重要的