Ch6企业质量管理

1、1Ch6 企业质量管理朱春红朱春红2本章主要内容本章主要内容o 6.1 质量管理及其发展o 6.2 全面质量管理o 6.3 质量管理的常用方法o 6.4 ISO9000族标准o 6.5 质量认证36.1 质量管理及其发展质量管理及其发展质量是企业的生命，是企业生存的关键企业提高竞争力的主要支柱提高经济效益的重要途径朱春红朱春红46.1.1 基本概念o 1.1.质量的含义质量的含义n 狭义的理解，把质量等同于产品质量。狭义的理解，把质量等同于产品质量。n 20002000版版ISOISO 90009000对质量的定义为：产品、体系或对质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有的特性，满足顾客和其他

2、相关过程的一组固有的特性，满足顾客和其他相关方面要求的能力。方面要求的能力。朱春红朱春红52.产品质量产品质量o 产品质量产品质量是产品（服务）适合一定用途，满足消费者一定需要的特性，是指产品的使用价值。n适用性：用途、性能、规格、等级等n可靠性（可靠度）n经济性o工业产品：高效、经济、可靠、耐用、易造、易修、好用、好看。o对于服务业，还应该包括价值、响应速度、人性、安全性和资格等。o产品质量的好坏产品质量的好坏不仅体现在达到现行质量标准，更体现在满足顾客要求的程度。朱春红朱春红63.质量标准质量标准o 衡量产品质量满足消费者需要的达到程度的规定。（类别、型号、性能和各类参数）o 按照颁发单位

3、和适用范围划分n 国际标准、区域标准、国家标准、部颁标准、行业标准、专业标准、企业标准等。产品合格吗？看质量标准吧！ 朱春红朱春红74.工作质量工作质量o 企业技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。产品质量的基础和保证。o 技术工作质量n 基础标准、方法标准、设计标准、计算与仪器测量标准、工艺标准、安全环保卫生标准、器材标准、计算机信息系统标准o 管理工作质量n 新产品和技术开发管理、生产管理、全面质量管理、设备管理、物资管理、营销管理等朱春红朱春红85.工程质量工程质量o 工程质量：影响产品质量特性的因素对于满足产品质量要求的程度o 产品质量特性的影响因素六因素（5M1E因素）n人Man最

4、基本、最关键n机器Machinen原材料Materialn方法Measuren检测手段Metern环境Environment朱春红朱春红9产品质量、工作质量与工程质量产品质量、工作质量与工程质量o 密切联系，相互区别n 产品质量取决于工作质量与工程质量，是工作质量与工程质量的目的和综合反映；n 工程质量是产品质量的物质技术保证，并由人的工作质量决定；n 产品质量的改善和提高又会对工作质量与工程质量提出新的要求。朱春红朱春红107.质量成本o 所谓质量成本是指所谓质量成本是指“为了确保和保证满意的为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造

5、成的损失所造成的损失”。朱春红朱春红116.1.2 质量管理及其发展o 质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。协调的活动。卓越绩卓越绩效模式效模式无无质质量量管管理理系系统统符合符合规格规格军事规格军事规格东芝、福特东芝、福特丰田、杜邦丰田、杜邦TQC戴明奖戴明奖ISO9000ISO1400TQM马尔科姆马尔科姆波多里波多里奇奖奇奖欧洲质欧洲质量奖量奖零缺陷零缺陷管理管理SA8000六西六西格码格码管理管理世世界界一一流流质质量量世界质量管理测量表朱春红朱春红12质量管理的发展阶段o 质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及

6、。质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于中国于1982年引进。年引进。从历史上看，质量管理的发展经历从历史上看，质量管理的发展经历了以下几个阶段：了以下几个阶段：质量检验阶段质量检验阶段20世纪初至世纪初至40年代年代统计质量控制阶段统计质量控制阶段20世纪世纪4050年代末年代末全面质量管理全面质量管理20世纪世纪6080年代年代新时期质量管理阶新时期质量管理阶段段 20世纪世纪90年代起年代起事后把关全数检验某些检验属于破坏性的预防为主专业质量控制师与技术人员承担质量统计方法易忽视质量管理的组织工作费根堡姆1961系统方法全员参与以ISO9000为主要管理制度以顾客满意为

7、中心，顾客驱动质量管理强调信息技术的作用强调质量文化的作用质量管理社会化，强调社会质量意识与监督作用朱春红朱春红13中国质量管理o 管理机构管理机构中国质量协会中国质量协会o 2001年颁布评审标准、年颁布评审标准、2002年正式启动。年正式启动。o 2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准o 2004年年8月颁布月颁布卓越绩效准则卓越绩效准则GB/T195802004o 曾经获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮曾经获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交

8、通集团出租车分公司等液股份、大众交通集团出租车分公司等146.2 全面质量管理Total Quality Management, TQM朱春红朱春红156.2.1 全面质量管理的特点全面质量管理的特点o 全面质量管理，简称全面质量管理，简称TQC或或TQM，是指一个组织以，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。其特点体现在以下几个方面：成功的管理途径。其特点体现在以下几个方面：（1 1）全员参加的质量管理；）全员参加的质量管理；

9、（2 2）全过程的质量管理；）全过程的质量管理；（3 3）全面的质量概念；）全面的质量概念；（4 4）全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。）全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。朱春红朱春红16“防检结合，预防为主防检结合，预防为主”贯穿整个生命周期贯穿整个生命周期全过程的质量管理市场调研质量发展规划研究开发设计 试制鉴定试验生产准备检测仪表生产工序控制成品检验试验包装运输销售服务市场调研满足需要适用性质量螺旋形上升用户需求朱春红朱春红17全面的质量概念涉及产品质量、工作质量、设计质量、服务涉及产品质量、工作质量、设计质量、服务质量质量管人、管物、管工作过程，不断提高人员素管人、

10、管物、管工作过程，不断提高人员素质（质量意识和质量控制技能），提高工作质（质量意识和质量控制技能），提高工作质量质量朱春红朱春红186.2.2 质量第一；质量第一；用户至上；用户至上；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；一切用数据说话；一切用数据说话；一切以预防为主。一切以预防为主。朱春红朱春红196.2.3 全面质量管理的内容o全面质量管理的内容，即全面质量保证体系，按照产品质量的形成过程可以全面质量管理的内容，即全面质量保证体系，按照产品质量的形成过程可以概括为三个方面概括为三个方面: :（1 1）设计过程的质量管理）设计过程的质量管理市场调

11、查，分析用户质量需求市场调查，分析用户质量需求产品设计工作产品设计工作设计评审工作设计评审工作新产品试制和鉴定工作新产品试制和鉴定工作（2 2）制造过程的质量管理）制造过程的质量管理生产技术准备阶段生产技术准备阶段生产制造过程，利用现代统计质量控制方法控制工序质量生产制造过程，利用现代统计质量控制方法控制工序质量（3 3）销售服务过程的质量管理）销售服务过程的质量管理提高用户满意度提高用户满意度朱春红朱春红206.2.4 全面质量管理的运作方法oPDCA工作循环o全面质量管理的运作方法也称为全面质量保证体系的基本运转全面质量管理的运作方法也称为全面质量保证体系的基本运转方式，是在方式，是在20

12、世纪世纪50年代年代由美国质量管理专家戴明博士提出由美国质量管理专家戴明博士提出的的PDCA循环，也称戴明环。循环，也称戴明环。o全面质量管理的基本思想是：把质量管理看作是一个周而复始全面质量管理的基本思想是：把质量管理看作是一个周而复始的螺旋上升的过程，每次循环活动按照的螺旋上升的过程，每次循环活动按照计划计划P（plan）、计划）、计划的实施的实施D（do）、检查实施效果）、检查实施效果C（check）、处理检查结果并）、处理检查结果并采取相应行动采取相应行动A（action）四个过程进行循环往复，螺旋上升。四个过程进行循环往复，螺旋上升。每经过一次循环，质量就获得一次提高，这样质量就会朝

13、着每经过一次循环，质量就获得一次提高，这样质量就会朝着“零缺陷零缺陷”的方向向上滚动。的方向向上滚动。朱春红朱春红211. PDCA循环循环o PDCA循环包括四个阶段、八个步骤。循环包括四个阶段、八个步骤。图图6-4 PDCA管理循环八个步骤示意图管理循环八个步骤示意图朱春红朱春红222.PDCA循环的特点循环的特点o PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样向前滚动，周而复始，不断循环。o 大环套小环，相互推动。o 螺旋式上升。236.3 质量管理的常用方法质量管理的常用方法以数理统计为理论基础的七种统计分析方法，也称以数理统计为理论基础的七种统计分析方法，也称为七大工具，包括为七

14、大工具，包括分层法、调查表法、排列图法、分层法、调查表法、排列图法、因果分析图法、直方图法、散布图法和控制图法。因果分析图法、直方图法、散布图法和控制图法。246.4 ISO9000族标准族标准 朱春红朱春红256.4.1 ISO9000族标准的产生与发展oISO9000族标准是由国际标准化组织（族标准是由国际标准化组织（International Organization for Standardization） 颁布的关于质量管理方面的世界性标准，颁布的关于质量管理方面的世界性标准，ISO是国际标准化组织的简称。是国际标准化组织的简称。oISO成立于成立于1947年，总部设在瑞士的日内瓦年

15、，总部设在瑞士的日内瓦 。oISO下设技术委员会（下设技术委员会（Technical Committee），专门从事国际标），专门从事国际标准的制定和推广工作。其中，专门从事质量管理和质量保证的技准的制定和推广工作。其中，专门从事质量管理和质量保证的技术委员会（术委员会（ISO/TC176）于）于1979年开始着手制定年开始着手制定ISO9000系列标准，系列标准，1987年完成并正式发布，这就是年完成并正式发布，这就是ISO 9000系列标准的第一版系列标准的第一版 。朱春红朱春红26ISO9000族标准的发展o19901990年，年，ISO/ /TC176176决定对决定对1987年版年版

16、ISO9000系列标准进行有限的技术修订，系列标准进行有限的技术修订，1994年完成并正式发布，这就是第二个版本，即通称的年完成并正式发布，这就是第二个版本，即通称的1994版版ISO 9000族标族标准。准。o19961996年，年，ISO/ /TC176176在广泛调研顾客对标准的要求和广泛征求标准使用者意在广泛调研顾客对标准的要求和广泛征求标准使用者意见的基础上，再次对标准进行了大修订，提出了以质量管理八项原则为新版见的基础上，再次对标准进行了大修订，提出了以质量管理八项原则为新版标准的设计思想，最后，标准的设计思想，最后，ISO/ /TC176176于于20002000年正式发布了年正

17、式发布了20002000版的版的ISO 90009000族标准的三个核心标准：族标准的三个核心标准：ISO 90009000：质量管理体系：质量管理体系基础和术语；基础和术语； ISO 90019001：质量管理体系：质量管理体系要求；要求；ISO 90049004：质量管理体系：质量管理体系绩效改进指南。绩效改进指南。o20022002年，年，ISO/TC176176和和ISO/207207正式发布了正式发布了ISO 90009000族标准中的另一个核心标族标准中的另一个核心标准：准：ISO 1901119011质量和（或）环境管理体系质量和（或）环境管理体系审核指南。审核指南。朱春红朱春红

18、276.4.2 2000年版ISO 9000族标准的结构o 2000版版ISO 9000族标准由核心标准、其他标准、技术报族标准由核心标准、其他标准、技术报告、小册子组成。除四个核心标准外的其他支持性文件告、小册子组成。除四个核心标准外的其他支持性文件都不具有强制性约束力。都不具有强制性约束力。朱春红朱春红282000版版 ISO 9001标准的总体构成标准的总体构成图图6-14 2000版版ISO9001标准总体构成标准总体构成朱春红朱春红296.4.3 质量管理八项原则o1.1.以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点o2.2.领导作用领导作用o3.3.全员参与全员参与o4.4.过程方法过程方

19、法o5.5.管理的系统方法管理的系统方法o6.6.持续改进持续改进o7.7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法o8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系306.5 质量认证质量认证朱春红朱春红316.5.1 质量认证的概念和作用o 1.质量认证的概念质量认证的概念o 质量认证也称合格认证质量认证也称合格认证（conformity certification ），），国国际标准化组织（际标准化组织（ISO）将其定义为：）将其定义为：“第三方依据第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）。保证（颁发合格证书

20、并给予注册登记）。”朱春红朱春红322.质量认证的作用 提供顾客选择供方的质量依据提供顾客选择供方的质量依据 提高组织的质量竞争能力提高组织的质量竞争能力 促进组织不断改善质量管理体系促进组织不断改善质量管理体系 有利于组织拓展国际市场有利于组织拓展国际市场 避免重复验证和审核避免重复验证和审核 有利于社会发展有利于社会发展朱春红朱春红33n“合格评定合格评定”（conformity assessment）这一术语）这一术语最先由世界贸易组织（最先由世界贸易组织（WTO）的前身）的前身关税和关税和贸易总协定（贸易总协定（GATT）首先提出和使用的。其定义）首先提出和使用的。其定义为：为：“直接

21、或间接用来确定是否满足技术法规或标直接或间接用来确定是否满足技术法规或标准的相应规定的程序。准的相应规定的程序。”其程序包括抽样、检验和其程序包括抽样、检验和检查程序；合格评估、鉴定和保证；注册、认证和检查程序；合格评估、鉴定和保证；注册、认证和批准，以及它们的结合。批准，以及它们的结合。n合格评定包括认证和认可两大方面。合格评定包括认证和认可两大方面。6.5.2 合格评定朱春红朱春红34 认证是由第三方进行的，认可是由权威团认证是由第三方进行的，认可是由权威团体体进行的。进行的。 认证是书面保证，认可是正式承认。认证是书面保证，认可是正式承认。 认证是证明符合性，认可是证明具备能力。认证是证

22、明符合性，认可是证明具备能力。认证和认可的区别朱春红朱春红35o产品质量认证有强制性认证与自愿性认证之分。产品质量认证有强制性认证与自愿性认证之分。o强制性认证是为了贯彻强制性标准而采取的政府管理行为，故强制性认证是为了贯彻强制性标准而采取的政府管理行为，故也称为强制性管理下的产品认证，它的程序和自愿认证基本相似，也称为强制性管理下的产品认证，它的程序和自愿认证基本相似，但具有不同的性质和特点。但具有不同的性质和特点。强制性认证与自愿性认证朱春红朱春红36o世界各国基于不同制度的产品质量认证，在国际标准化组织世界各国基于不同制度的产品质量认证，在国际标准化组织19901990年年编写的编写的认

23、证原则和实践认证原则和实践一书中，归纳为八种模式：一书中，归纳为八种模式： 型式试验型式试验 型式试验加认证后市场监督型式试验加认证后市场监督 型式试验加认证后工厂监督型式试验加认证后工厂监督 型式试验加认证后的双重抽样监督型式试验加认证后的双重抽样监督 型式试验加工厂质量体系评定再加认证后的双重抽样监督型式试验加工厂质量体系评定再加认证后的双重抽样监督 工厂质量体系评定工厂质量体系评定 批量试验批量试验 全数检验全数检验4.产品质量认证的典型制度朱春红朱春红37o1.1.产品质量认证的工作流程产品质量认证的工作流程oISO/IEC指南指南2828典型的第三方产品认证制度通则典型的第三方产品认证制度通则对产品质对产品质量认证的程序作了原则规定，它是通过对产品的抽样检验和对工量认证的程序作了原则规定，它是通