im800航空旅游网上在线客服解决方案

1、广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统完善网上服务，促进网上直销，降低服务成本航空旅游电子商务网上在线客服解决方案航空旅游电子商务网站 IM800网上在线客服系统= 服务最好的航空旅游电子商务网站林树华 linshuhua东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统航空旅游电子商务

2、：“以交易为中心” 到 “以服务为中心”世界旅游理事会（WTTC）在其报告未来旅游业发展：营造客户中心体系中指出 - - “未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。 ”目前的旅游电子商务目前的旅游电子商务未来的发展趋势未来的发展趋势p以达成交易为关注为中心p以提供个性化客户服务为关注中心，将服务作为销售的前提p以交易效率为中心，将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益p利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一系列交流，设计符合个性的产品，提高利润p提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅游产品的描述过于简单。一些“信息密集型”的、复杂的旅游产

3、品，如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效地描述，影响了游客对它们的预先感知。p对旅游产品、服务的特征描述详尽周全p多媒体技术得到应用，以更好的形式展示旅游信息p旅游企业与客户的双向沟通更加方便p组合性旅游产品是预先设计好的，一般不能变动p在低成本的前提下，旅游者可通过网络自行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化定制p针对大众的一般需求设计，或粗略划分的细分市场p在市场细分上做得更细致，更精确2广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统构建专业的网

4、上在线客服体系的现实意义+ 辅助网上直销： 预定流程和浏览查询网上实时帮助，促进电子客票和相关旅游产品的网上直销 + 降低服务成本： 网上客户的客服需求在网上完成，降低后续的线下800 / 400电话服务话费成本+ 维系常客会员： 在网上常客会员系统中，增加在线客服功能，提高常客会员的忠诚度和满意率+ 统一规范管理： 多种在线客服方式统一接入，客服流程规范，客服人员、服务质量的监控考核提升航空电子旅游电子商务网站的网上 在线客户服务能力3广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTI

5、AL| 网上在线客服系统IM800是什么？ 提供多种在线客服方式： 实时会话（Web Chat）、客服邮件、在线服务（在线问题提交与跟踪）、在线知识库（FAQ）、VoIP电话、留言表单 ，涵盖所有主流的网上在线客服方式，可当作一个个标准网站功能组件，快速方便地嵌入在网站上，立刻建立、健全网站的自助和人工在线客服能力。 内置专业在线客服流程： 自动应答、自动回复、排队（ ACD）、受理、处理、记录、流转、跟踪 ，系统具备支持“闭环服务过程”的专业呼叫中心业务流程控制和归档能力，避免使用通用的论坛、邮件客户端、即时通讯来做客服造成的记录分散和质量失控的风险。 帮助管理在线客服团队： 服务监控，座席

6、质检，涵盖业务、人员和质量的整套管理考核报表，系统完善的运营管理功能，能立竿见影地提高客服团队的管理水平和运作效率。专业的网上在线客服系统，是航空旅游电子商务网站 建立、健全 网上 自助和人工 客服的 整体 解决方案 IM800其实就是Internet上的Call Center，既可单独运作应用，又可与传统电话Call Center进行集成 整合整合 ，是传统电话Call Center 将服务延伸到网上的快速解决之道。4广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客

7、服系统功能组件 实时会话管理人员客服人员客服人员旅客1、按实际需要，在网站的关键流程网页上，嵌入“实时会话” 按钮。2、旅客访问这些网页，如有问题，点击“实时会话”按钮，要求人工协助。3、如果座席离线，弹出预先定义好的留言表单给旅客填写。4、如果座席在线，分配给“最合适”的人工座席，座席应答，一对一服务。5、会话结束，记录分类归档、必要时，生成工单流转、跟踪处理。管理座席普通座席普通座席客服团队5广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统功能组件 邮件管理

8、旅客客服团队1、旅客根据网站上公布的客服邮件地址，发送电子邮件给客服部门。2、系统统一收取所有客服邮件。然后，按照设定规则。3、系统按照设定规则，自动回复邮件（回执或者是智能应答）。4、系统自动标示邮件处理时限，分配给“最合适”的人工座席处理。5、处理结束，记录分类归档、必要时，生成工单流转、跟踪处理。6广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统功能组件 在线服务（问题提交与跟踪系统） 智能预处理技术 自动应答问题，大大减轻人工处理量 旅客填完问题表单之后

9、，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，显示给旅客，并询问是否解决旅客问题，如是，流程结束，解决问题，如否，才真正提交问题，系统按照技能策略，自动分配给后台最合适的客服代表人工处理。这样，大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。 基于技能策略的自动分配（ACD） 保证分配的合理、秩序、均衡 旅客提交的问题，由系统基于技能，分配给最合适的客服人员受理。 标准、灵活的自定义表单 XForms，适应复杂的业务实际需求 旅客通过填写表单方式提交问题，系统提供表单设计工具-XFormBuilder，采用W3C国际标准的

10、表单规范XForms，可灵活定制、设计表单风格和需填内容，同时，支持不同的问题分类使用不同的表单。 概述：概述：在线问题提交与跟踪系统（Incident Tracking System，ITS），能在网站上提供类似一对一的“服务论坛” 的在线信箱式问答交互服务，但是更专业、更智能、更可控。在ITS中，旅客可以按照预定电子表单提交问题，提交问题之后，系统先自动应答处理，不能满足需求才分配人工处理，旅客可跟踪问题的处理进度和处理结果。7广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL|

11、 网上在线客服系统功能组件 点击通话（ VoIP ） Click to call 旅客在网页中点击“VoIP通话”按钮即可接入座席桌面普通电话，与座席通话，这种情况下，访客使用PC，座席使用座席电话。 Call Through 旅客在网页上点击“接通电话”按钮，在弹出的页面中输入自己身边的市话或者手机号码，系统自动接通座席桌面普通电话和旅客输入的普通电话。 座席使用的桌面电话，既可以是普通直线电话，也可以是Call Center的座席分机。8广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDEN

12、TIAL| 网上在线客服系统IM800特色功能（1） 收集旅客个体信息 发起客服请求时，可传递旅客在网站上的会员帐号，有利客服人员预先知晓旅客身份信息。 收集问题场景信息 如，旅客所在页面，所作操作，当前状态，等等，支持扩展，以收集更多的场景信息。 收集客服诉求信息 会话前可由旅客填写表单方式实现，如选择服务分类，简要描述，和其他必须提供的信息，收集的范围和内容支持自定义。- 客服场景信息收集功能 服务前收集充分、必要的旅客和客服场景信息能极大减少旅客和座席之间的沟通时间和沟通误差，有利提高客服效率和问题解决的成功率。9广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLas

13、t Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统IM800特色功能（2） 重要旅客（大客户）优先服务 - “绿色通道”服务 按照 20 / 80 原则，客服资源总是有限的，重要的旅客（大客户）应当得到优先服务，甚至是“绿色通道”。 基于技能的排队（ACD）- 专业客服技术基础 基于技能的排队，不仅使得众多的客服人员能分工负责、有条不紊受理旅客服务请求，而且总能保证这一刻，提供给旅客的，就是当前在线的、技能水平最匹配旅客问题的客服人员。-基于旅客优先级的差异化服务、基于技能的排队（ACD）功能 基于技能排队（ACD），是现代呼叫中心的最

14、重要特征。10广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统IM800特色功能（3） 业务分类 每次服务，不仅保留全程内容和过程记录，还能按照自定义的业务分类，以便后续的分析统计和分门别类归档。 状态跟踪 记录下来的服务案例（Case），如果不能当场一次解决，需要后续跟踪处理，可通过置不同标志跟踪其处理过程。- 业务分类和状态跟踪功能 QQ、MSN、BBS聊天系统”沟通 “已不成为问题！关键如何组织和管理”沟通“背后产生的客服业务过程。11广东融合通信有限责任

15、公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统IM800特色功能（4） 座席（客服人员）质检 可监控每位上班客服人员的实时服务状况，如累计服务旅客的次数、累计服务旅客的时长、应答旅客的速度、旅客给出的满意度等指标。 记录客服人员本次上班以来的详细服务日志：什么时候登录上班？什么时候开始服务？什么时候暂停服务？持续了多长时间？暂停了多少次？等等。 在质检监控同时，如果发现有损服务质量的可能，还可以及时干预客服人员的服务：如发现客服人员心绪不佳，情绪不稳，可及时将其置忙（强制中止其服

16、务）、接管会话和中止会话，等等。- 后台的服务质量监控功能 后台的服务质量监控功能主要给客服管理人员使用（如客服班长、客服经理），帮助其实现日常的管理。12广东融合通信有限责任公司 | Syni communicationsLast Modified: 2006 10 20 v.1.3.2.3CONFIDENTIAL| 网上在线客服系统IM800特色功能（5） 运营统计报表 通过统计整个系统运营期间的访客访问、服务接入（会话、留言、邮件）、服务呼出（会话、留言、邮件）和座席工作的情况，主要反映的是系统的整体运营指标、服务质量和工作绩效。运营统计报表可以按照时间条件（日、周、月、季、年、指定时段）、统计范围（系统、座席）进行统计。 业务统计报表 被受理了的服务案例，在横向上，可按照用户定义的多种业务分类口径，进行统计分析，以反映所有服务案例的业务分布，分析其