《中升汽车顾客满意之订单保障、退单屏障培训教材》(33

1、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户满意订单的保障退单的屏障一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田

2、汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD挖 掘 潜 在 客 户 退 单 客 户 管 理一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一、挖掘潜在客户将潜在客户变成现实客户一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田

3、汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD根据”销售漏斗”,客户源越广, 签定订单的顾客数就越多.一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车

4、销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA M

5、OTOR SALES CO.,LTD停车引导。迎进门、送出去。免费服务小推车。给以顾客全面的汽车知识咨询。站在顾客角度一同分析。详尽的交车过程。及时的跟踪回访。细化服务一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户俱乐部活动，给客户提供了一个高层次的交友平台，给还在犹豫的A卡客户购买的决心.一汽丰田汽车销售有限公司一

6、汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SA

7、LES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2005 2005年年5 5月月1010日，当一位威驰车主接过我们客户服务人日，当一位威驰车主接过我们客户服务人员送去的祝福时，他楞住了，因为他住在大连郊县的一个渔员送去的祝福时，他楞住了，因为他住在大连郊县的一个渔村里，地方很难找，我们的客服人员从村

8、里，地方很难找，我们的客服人员从1111点一直找到下午点一直找到下午3 3点才找到点才找到 .一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客户接过蛋糕，什么客户接过蛋糕，什么也没说，但他的眼神里流也没说，但他的眼神里流露出的是感动和对丰田服露出的是感动和对丰田服务的赞许。务的赞许。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车

9、销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2005 2005年年6 6月份的一天，这位客月份的一天，这位客户带着他的两个朋友来到我们店户带着他的两个朋友来到我们店里，没用销售员更多的介绍，他里，没用销售员更多的介绍，他用他最直接简单的方式让与他一用他最直接简单的方式让与他一起来的两位客户各订了一台皇冠。起来的两位客户各订了一台皇冠。 一汽丰田汽车销售

10、有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 最近他又带人来订了一台最近他又带人来订了一台花冠，临走还带了不少车型介花冠，临走还带了不少车型介绍资料走绍资料走 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA

11、 MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD撕开一条缝撕开一条缝挤进一台车挤进一台车影响一大片影响一大片一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD培养高新园区这支“成长股”难点一：客户工作太忙，没时间到经销店里来看

12、车（经销店距离园区太远）难点二：客户选择车辆非常理性（高新园区管委会曾我们店里购过的柯斯达等办公车辆，搞起活动和宣传效果好，且容易被高级白领们所接受！）一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD让政府满意,无偿支持政府的重大活动，开发政府和大型企业用户打开政府这扇门打开政府这扇门一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销

13、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD王总亲自谈订单王总亲自谈订单一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA

14、MOTOR SALES CO.,LTD2000多家日资企业一般情况下只要这些企业有购车意向，且是打算购买皇冠这个级别车辆的，只要我们能及时有效地跟踪，基本上都会选择购买皇冠轿车。但实际购买比例不大采取措施：开展租赁业务带上几种方案直到满足需求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户满意持续稳定的订单个人客户、政

15、府客户、企业客户个人客户、政府客户、企业客户一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD二、退单管理退 单 情 况 分 析解 决 方 案一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOT

16、OR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD关心关怀并了解其实际偿还能力关心关怀并了解其实际偿还能力积极协助其贷款可偿还可偿还偿还有问题建议租赁退单后保持跟踪一汽丰田汽车销售有限公

17、司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD陪客户开着皇冠（总经理那一台）一起去试驾他打算退单后要购买的车型。近距离、同时间比较，让客户获得最真实的感受。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR

18、 SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD销售经理督促销售顾问及时将交期进度告知客户。误区一、不打电话还好，打了电话还会勾起他（她）的想法。真正等不及的客户是少数！误区二、所有销售顾问都会主动与已订车客户保持联系。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOT

19、OR SALES CO.,LTD订单第二天回访-致谢.订单第八天回访关心订单第三十天回访总经理致谦信,公司会刊、客户所订车型剪报及丰田最新信息等资料（传播公司理念和公司优势.）个案：与个案：与BMWBMW的竞争中，回访效果的竞争中，回访效果起决定作用。起决定作用。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD黄金周免费旅

20、游.邀请参加俱乐部活动.赠送生日蛋糕及节假日礼物馈赠小礼品.特殊需要时替代用车支持.一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD授予”中升丰田贵宾护照”.备件终身销售折扣优惠.赠送维修保养抵价券.保险折扣一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田

21、汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD租赁优惠、优先租给订单顾客。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD对每一个退单顾客进行分析;总结退单顾客的特性和共性;针对特性和共性研究制定应对方案;将应对方案传授给每一位销售员;销售员与订单顾客搭建良好的朋友关系.一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYO