领导的九大管理技能培训教材

1、领导的九大管理技能领导的九大管理技能店长的九大管理技能店长的九大管理技能例会的技术设定目标的技术从目标到行动计划的实施技术工作追踪技术沟通技术反馈技术激励技术绩效评估的技术训练的技术一、例会的技术一、例会的技术例会结构、内容、九大性例会结构、内容、九大性、具体性、参与性、量度性、投入感、达致性、激励性、相关性、学习性、跟进性二、设定目标的技术1、S（SPECIFIC）明确性；2、M（MEASURABLE）可衡量性；3、A（ACCEPTABLE）可接受性；4、R（REALISTIC）实际性；5、T（TIMED）时限性；（一）、制定目标的原则：（一）、制定目标的原则：SMART（二）、将目标转化为

2、详细的计划：（二）、将目标转化为详细的计划：lWhy目的是什么？lWhere在什么地方执行？lWhen什么时间做此事？lWho由谁来做？lWhat做什么？lHow如何做？ 进行追踪反馈：检查时间、谁检查、谁验收。 目标分解技巧目标分解技巧分解目标原则分解目标原则: :1. 1.参考去年同期销售额、上周销售额、上上周生意额参考去年同期销售额、上周销售额、上上周生意额2. 2.根据参照生意额根据参照生意额, ,加上适当增幅加上适当增幅3. 3.2. 2. 考虑是否有促销及推广活动考虑是否有促销及推广活动4. 4. 如有如有, ,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标则根据促销对生意促进平均值相应增

3、加指标练习练习去年同期月度销售额去年同期月度销售额: 50 : 50 万万今年增长比例今年增长比例: 30 %: 30 %增长幅度增长幅度: : 6565 万万本月促销促进生意增长比例本月促销促进生意增长比例: 10 %: 10 %增长幅度增长幅度: : 5 5 万万本月业绩指标本月业绩指标: :7070 万万目标分解技巧目标分解技巧分解目标步骤分解目标步骤: :1. 1.准备该月份每日销售目标图准备该月份每日销售目标图2. 2.准备参考资料，例如该月节日、天气等准备参考资料，例如该月节日、天气等3. 3.准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等准备过往营业数据，例如上月每

4、日营业额、去年同月每日营业额等等 ( (例如去年同期例如去年同期2020万万, ,今年增长今年增长0%,0%,则目标为则目标为2 2万万); );4. 4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内( (如有如有, ,促销一般促销一般促进生意促进生意10%,10%,则目标为则目标为24.224.2万万) ) 。5. 5.从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占各占12%12%、星期五占、星期五占16%16%、星期六及星期日各占、星期六及星期日各占18%18%，合

5、共，合共100%100%。分解目标步骤分解目标步骤: :6 6. .将该月的销售目标分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上将该月的销售目标分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在述比例分配，结果写在每日销售目标图每日销售目标图上。上。7. 7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。为止。8. 8.至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。至此，该月份的每日销售目标图大致上完成。9. 9.核对每日销售目标图上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，核对每日销售目标图上总和应

6、该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。适当分配调整数字使之一致。周目标周目标生意额生意额l需要数据：上周上上周每日销售数据l本周目标制定时间：周日晚l本周每日目标：上周的数据增长率（考虑因素：天气、节日、促销）周目标周目标货品货品l类别类别l高货值高货值主推款主推款特价特价周目标周目标人员人员lA 生意目标lB 生意目标lC 生意目标lD 生意目标周目标周目标其它其它l连单率较上周的增长率lVIP电话回头率l新办VIP卡数量三、目标到行动计划的实施技术三、目标到行动计划的实施技术成成 长长 沟沟 通通 记记 录录 表表日期店铺姓名职位沟通人 良 好 表 现成长内容成长行动

7、跟进人期限1. 排班依据排班依据按员工销售类别进行排班按员工销售类别进行排班四、工作追踪技术四、工作追踪技术高执行力，从高执行力，从“追踪追踪”开始开始 店铺能做到每件事都有人负责和跟店铺能做到每件事都有人负责和跟进，那么店铺的执行力就会得到很进，那么店铺的执行力就会得到很大提高。大提高。老板交代的事情下属需要跟进老板交代的事情下属需要跟进掌握事件的进展掌握事件的进展 导购制定的培训计划店长需要跟进导购制定的培训计划店长需要跟进确认培训改善的效果确认培训改善的效果 新员工实习小老师需要跟进新员工实习小老师需要跟进了解该员工在店铺的工作情况了解该员工在店铺的工作情况 在会议上形成的目标店长需要跟

8、进在会议上形成的目标店长需要跟进落实会议的计划落实会议的计划 那么，店长如何才能进行有效的追踪呢？那么，店长如何才能进行有效的追踪呢？ l过程追踪过程追踪 ( (看进度看进度, ,看资源看资源, ,看问题看问题, ,作反馈作反馈) )l结果追踪结果追踪 ( (论功行赏论功行赏? ?秋后算帐秋后算帐?)?)企业人员的三种类型企业人员的三种类型l人财人财l人在人在l人灾人灾l一些事,没人做,一些人，没事做,没事的人盯着做事的人,议论做事的人做的事,使得做事的人,做不成事,也做不好事,于是领导夸奖没事的人,你怎么看好别人做不成事,于是领导训诫做事的人 ,为什么这件事做不成,一些没事的人总是没事做,一

9、些有事的人总有做不完的事,一些没事的人干什么?滋事、闹事、使得做事的人不得不做更多的事,结果好事变坏事,小事变大事,简单的事变复杂的事. 事事歌事事歌衡量员工发展层次的两把尺子衡量员工发展层次的两把尺子l1.会不会做会不会做-工作能力工作能力l2.想不想做想不想做-工作意愿工作意愿工作能力包含的因素工作能力包含的因素l知识知识l技能技能l经验经验员工发展的四个阶段员工发展的四个阶段能力较强，意愿波动（D3） 能力高，意愿也高（D4）能力提高，意原下降（D2） 能力低、意愿高（D1） 四种不同的团队领导方法四种不同的团队领导方法S3支持式（团队第三阶段）S2教练式（团队第二阶段）S4授权式（团队

10、第四阶段）S1命令式（团队第一阶段）现场追踪现场追踪l一种是在销售过程中发现问题，在客人走后一种是在销售过程中发现问题，在客人走后去回顾；（需要提醒店员不足之处，才能让去回顾；（需要提醒店员不足之处，才能让对方明白提升的内容）对方明白提升的内容）l一种是在销售过程中发现问题，由于会影响一种是在销售过程中发现问题，由于会影响销售业绩必须第一时间提醒。销售业绩必须第一时间提醒。【注意事项注意事项】 l掌握必要跟进的时机；l根据不同对象的特点采用不同的跟进方式；l掌握跟进中的沟通技巧。 五、沟通技术五、沟通技术沟通不是一个本能沟通不是一个本能,而是一种可以学习的能力。而是一种可以学习的能力。有效表达

11、的原则：有效表达的原则：l1、对事不对人；l2、坦白表达自己的真实感受l3、多提建议少提主张l4、充分发挥语言的魅力l5、让对方理解自已所表达的含义l（铺货案例）BRA-AlB：BENEFIT：利益lR：REASON：理由lA：ACTION：行动lA：ASK：询问良好沟通是在说、听和问之间取得平衡。良好沟通是在说、听和问之间取得平衡。沟通前准备：设定目标有效沟通步骤l第一步：建立信任；第一步：建立信任；l第二步：了解需求；第二步：了解需求；l第三步：交换意见；第三步：交换意见；l第四步：达成一致。第四步：达成一致。有效倾听的建议有效倾听的建议1.让对方轻松，停止说话，不打断对方2.集中精力，回

12、应对方，配合身体语言3.提问题4.重复或总结对方的要点，把要点写下来5.和上司谈话的时候，请带上笔记本l德鲁克提出的四个德鲁克提出的四个“简单简单”问题，可以问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：去运用上述法则和方法： l一个人必须知道说什么，一个人必须知道说什么，l一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道什么时候说，l一个人必须知道对谁说，一个人必须知道对谁说，l一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。 说的技巧说的技巧怎么说怎么说急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把

13、握的事，谨慎的说；没发生的事，不要说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 讨论事物的风格讨论事物的风

14、格 西方人往往正相反: 先说最重要的,然后是补充 亚洲人往往把关键话留 在最后说, 而此时西方人 常常已经“关闭“,并且不 再聆听, 或者已经开始准 备回答时间时间重要性重要性甲乙有效沟通甲乙无效沟通达成一致如何处理沟通过程的分歧？如何处理沟通过程的分歧？l了解对方的需求了解对方的需求l判断哪些问题可以接受，哪些不能妥协判断哪些问题可以接受，哪些不能妥协l控制情绪控制情绪l让对方冷静，否则暂停让对方冷静，否则暂停l再次思考自己的判断再次思考自己的判断l换位思考换位思考l寻找双赢办法寻找双赢办法数字数字l你最喜欢的数字？l乘以2l加五l乘以50l加上您的年龄l加713l减963 l信念l加倍的努

15、力l有付出就有收获l影响力，带领团队l经验l持之以恒,不断学习l排除干扰六、反馈技术六、反馈技术有效反馈有效反馈修正性反馈修正性反馈没有反馈没有反馈负面的反馈负面的反馈有效反馈有效反馈1、正面认知：就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可。在团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。修正性反馈：修正性反馈：三明治原则：（1）、指出某人的优点；（2）、还存在哪些需要改进的缺点；（3）、鼓励和期望。负面的反馈：负面的反馈：是一味的批评，团队领导对团队成员尽量不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重、不可原谅，否则经常进行负面的反馈会使对方意识到领导对他的不满，因此要努力改变习惯，把负面的反馈变

16、成一种修正性的反馈。没有反馈：没有反馈：是绝对不该提倡的！如果无论员工做得好还是不好，都得不到任何反馈，将会带来灾难性后果。【注意事项注意事项】l每一阶段都要询问店员是否已理解，并尽量要求对方重复，如果没有完全理解就应该重述刚才讲过的话。l尽量避免用自己的经验、意见和观点去打断对方的说话。l用自己的话复述所听到的内容，避免与店员所想表达的有出入。七、激励技术七、激励技术激 励 激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作的潜能，自动自发地工作. .关

17、注工作动力l动力是一系列促使我们做某事的力量动力是一系列促使我们做某事的力量l作为店长，你既可以积极，也可以消极地影响员作为店长，你既可以积极，也可以消极地影响员工的工作动力工的工作动力l内在动力和外在动力内在动力和外在动力影响动力，加减法并用l威胁激励威胁激励 l奖励激励奖励激励 l个人发展激励个人发展激励 士兵为何视死如归？l他很在乎别人的评价他很在乎别人的评价l他信任将领的正确指挥他信任将领的正确指挥l他不愿受军法处置他不愿受军法处置l他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁l他坚信服从命令是军人的天职他坚信服从命令是军人的天职l他期望在战斗中立功他期望在战斗中立

18、功l他知道以攻为守才是最好的出路他知道以攻为守才是最好的出路l他不愿对不起国家，也对不起自己他不愿对不起国家，也对不起自己l他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值l他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态l他已形成条件反射地往前冲他已形成条件反射地往前冲 激励方法:竞赛l活跃工作气氛，提升标准活跃工作气氛，提升标准l对业绩不佳者有压力对业绩不佳者有压力l竞赛方式：周业绩、连单、排名，周服务竞赛方式：周业绩、连单、排名，周服务之星、周最大进步奖，月优秀导购，之星、周最大进步奖，月优秀导购，l竞赛规则：简

19、单可操作竞赛规则：简单可操作l奖励：及时兑现奖励：及时兑现金钱激励金钱激励定期的加薪属于保健定期的加薪属于保健, ,而非激励而非激励奖励不公会导致负激励奖励不公会导致负激励给奖励给奖励, ,也给反馈也给反馈加基本薪资加基本薪资/ /一次性奖金一次性奖金成本较高成本较高 美味的工作餐（免费）美味的工作餐（免费） 送给员工比较流行饮料或食品送给员工比较流行饮料或食品 节日礼品节日礼品 付钱为员工订杂志付钱为员工订杂志激励方法：福利激励方法：福利团队激励：员工生日欢乐夜团队激励：员工生日欢乐夜生日当晚：生日当晚：Food & FunFood & Fun员工感受员工感受管理层的收获管理层的收获抱团打天下！抱团打天下！ 日常激励日常激励(1)(1)走到员工的面前走到员工的面前, , 致谢致谢! !在你的例会中在你的例会中, ,表扬员工的好行为表扬员工的好行为在大众面前提及某员工的好建议在大众面前提及某员工的好建议替员工承担责任替员工承担责任用优秀员工的姓名来命名某计划用优秀员工的姓名来命名某计划日常激励日常激励(2)(2)把高层人士向杰出员工祝贺的相片拍下来，送把高层人士向杰出员工祝贺的相片拍下来，送给他给他为某位员工的成就举办一次事先未知的庆祝会为某位员工的成就举办一次事先未知的庆祝会与他商量店铺内的重大决定与他商量店铺内的重大决定特别的优秀员工奖励计划特别的