医院行政管理工作中常见的问题及策略研究

1、    医院行政管理工作中常见的问题及策略研究    潘冰冰 容蓉 王潇娉【摘要】目的：医院管理中患者满意度测评的应用效果。方法：样本时间：于2019年3月-2020年1月期间选择100例患者在我院开展患者满意度测评，并记录测评结果，50例设为对照组，不开展患者满意度测评，50例设为观察组，开展患者满意度测评，两组医护人员相同，对两组医疗纠纷发生率、投诉率，患者诊疗时间、住院天数、住院费用进行对比。结果：对照组医院医疗纠纷率为30.00%，投诉率为24.00%，观察组医疗纠纷率为4.00%，投诉率为0.00%，数据差异对比具有统计学意义（p<0.0

2、5）;观察组患者诊疗时间、住院天数、住院费用均显著短于对照组，数据差异对比具有统计学意义（p<0.05）。结论：患者满意度测评在医院管理中的应用具有非常重要的临床价值，值得进一步进行推广。【关键词】医院管理;满意度测评;医疗纠纷 r181.3+2        b2095-6851（2020）03-148-01医疗服务理念逐渐发展为以患者为中心，患者对医院工作的满意度可明显反映起主观诊疗体验，对于医院工作质量、治疗效果具有直观的反映，可为下一步医院护理服务工作方向提供可靠性依据1。因此，在医院管理中，应十分重

3、视患者满意度测评工作，为进一步探讨满意度测评临床应用价值，本文作者选择2017年与2018年全年医院工作情况，进行对应统计学分析。1 一般资料与方法1.1 一般资料2019年3月-2020年1月期间在我院就诊与医护人员基本情况：对照组患者50例，其中男性15例、女性35例，年龄最小20岁，最大80岁，平均（50.00±5.00）岁，内科13例、妇产科15例、口腔科12例、耳鼻喉可6例、皮肤科4例;观察组男性14例、女性36例，年龄最小21岁，最大80岁，平均（50.50±5.50）岁，内科16例、妇产科14例、口腔科13例、耳鼻喉科12例、皮肤科5例;两组患者一般临床资料无

4、明显差异，对比无统计学意义（p>0.05）。医护人员为同一组，具有可比性。1.2 测评方法2019年3月-2020年1月期间在我院就诊的100例患者，抽取50例患者作为满意度测评表发放对象，发放时间为患者就诊前与住院患者入院之后。满意度测评表由我院自主设定，表中共包括四个等级，即非常满意、满意、一般满意、不满意，最高分100分，最低分0分，分值90-100分之间为非常满意，76-89分之间为满意，60-75分之间为一般满意，0-59分之间为不满意2。患者就诊结束后，住院患者出院时进行自主打分，划分区间，对于不满意一项设置空白区，写明不满意原因，在填写时不允许相关医护人员进行诱导，将完成滿

5、意度测评表放置回收箱内，并将结果计入医护人员量化考核，严格实行奖惩制度。1.3 观察指标对两组医疗纠纷发生率、投诉率，患者诊疗时间、住院天数、住院费用进行对比。1.4 统计学分析所有数据均采用软件spss21.0进行统计学分析，计数资料以x2检验为标准得出p值，计量资料以t检验为标准得出p值，以（平均数±标准差）形式进行表示，p<0.05表示差异显著。2 结果2.1 比较两组医疗纠纷发生率、投诉率对照组医院医疗纠纷率为30.00%，投诉率为24.00%，观察组医疗纠纷率为4.00%，投诉率为0.00%，数据差异对比具有统计学意义（p<0.05）。数据见表1。2.2 比较两

6、组患者诊疗时间、住院天数、住院费用 观察组患者诊疗时间、住院天数、住院费用均显著短于对照组，数据差异对比具有统计学意义（p<0.05）。数据见表2。3 讨论医院管理中一直存在如何提高医护人员工作积极性、使患者对医疗服务满意这一难题，因此，如何形成一种长效的管理、激励机制，对于医院发展尤为重要，是医院发展中重要的一部分3-4。近些年来，随着临床经验的不断丰富，发现，患者满意度测评对于医院工作质量的提高具有显著临床价值。满意度测评表主要分为非常满意、满意、一般满意、不满意四个维度，通过使患者对医护人员工作进行主观评价、评分、划分区间，由此得出的测评结果可直观反映患者对医院服务质量的满意程度，

7、间接反映出医护人员的工作质量，根据测评结果对医护人员进行对应的奖励与惩罚，有助于提高医护人员工作积极性，增加责任心，提高服务质量5。本文作者为进一步探讨满意度测评表的临床应用价值，选择相关资料进行分析，得出结果：对照组医院医疗纠纷率为30.00%，投诉率为24.00%，观察组医疗纠纷率为4.00%，投诉率为0.00%，数据差异对比具有统计学意义（p<0.05）;观察组患者诊疗时间、住院天数、住院费用均显著短于对照组，数据差异对比具有统计学意义（p<0.05）。综上所述，患者满意度测评在医院管理中的应用具有非常重要的临床价值，可显著降低医院工作中医疗纠纷发生率、患者对医护人员投诉率，改善对患者诊疗时间、减少住院患者住院天数与住院费用，值得进一步进行推广。参考文献：1 蒋国莲.患者满意度调查在医院管理中的应用j.中国卫生标准管理，2017，08（06）：10-11.2 欧阳欢欢.患者满意度调查在医院管理中的应用价值研究j.经验交流，2018，（07）：26-27.3 黄燕，杨连招，叶凤，谢爱泽.满意度测评在医院绩效管理中的应用以广西医科大学第一附属医院为例 j.经济与社会发展，2017（11）：77-794 张利平