鞋品零售营业员销售技巧

1、鞋品零售营业员销售技巧 鞋品零售营业员销售技巧 鞋品零售店面营业员销售技巧 我们常常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还跟随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点关于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。一、给顾客以安全感，用“舞蹈吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势

2、力争夺的场所，顾客渴求获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场，陈列的商品是“诱饵，“猎人营业员在商品背后等待着“猎物顾客，而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的基本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者而不安或害怕，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素养的营业

3、员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要坚持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。2、有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采用不同的措施。 在国外，商业专家通过大量的实地观察和

4、对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈。事先打算在店内购物的顾客关于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推举商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的看法当成是全体顾客的“声音，慢慢适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们经常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪慧的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲

5、散性顾客进入店内，以坚持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特别理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客关于购买东西的感觉发生了深入的变化，平常闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的凹凸。 那么，让我们看看这些闲

6、散型顾客喜爱什么，喜爱什么样的店，即“吸引顾客的舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即“驱赶顾客的舞蹈。一“吸引顾客的舞蹈 1、欣赏安全信号能招来大批顾客。 丰富的商品和特别的商品空间可以暗示顾客随便参观，装修高档、陈列讲究的商品空间可延长顾客的滞留时间。2、店员活动是吸引顾客的关键因素。 店员都紧张地工作着，商店会浮现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。3、成功的秘诀是装出没有注意的样子。 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。 4、易进易出的制定能吸引顾客进店。二“驱赶顾客的舞蹈 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进

7、来的。2、店员站着等待，是招不来顾客的。3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，假设受到积极接待，他们会很快走开。 4、接待顾客时机过早，必定会导致失败。二、微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1、要有发自内心的微笑 关于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源，强求营业员向顾客去笑，甚至激励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉

8、快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中到处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2、要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 假设是营业员

9、们都能善于做这种“情绪过滤，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员碰到了不顺心的事，不免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特别性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时随时刻坚持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3、要心胸宽阔。营业员要想坚持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，不免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。有些顾客在选购商品时犹犹疑豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频督促营业员。碰到这种状况，营业员绝对不要

10、不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜爱这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远坚持一个优良的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 4、要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。微笑体现了这种优良的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微

11、笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。1它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜爱这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的有用性。 2所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。经常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正

12、确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不够为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以加强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。 3话不用多，但要有份量。售货员假设想把商品所有的优点都罗列出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹疑可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半

13、就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。4对顾客的任何一种不同看法都不能置假设罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同看法不作答复，会让人觉得售货员对商品有意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同看法都不能置之不理。应该防止这样一种错误熟悉、把顾客的不同看法当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同看法恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的看法和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的看法只能反映出顾客的态度，暴露出他的忧虑所在。 扩大阅读：售鞋营业员销售技巧 沟通与表达的技

14、巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。201*年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?一位导购人员

15、马上答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提升。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才坚持了和谐的关系。关于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一

16、次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。客人点点头，问道：“您也是北京人?这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地

17、消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。特别要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。 当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时无妨“花言巧语一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的

18、同时，随时随地想到把“微笑作为礼物送给每一个光临的客人。 导购接待艺术与说话技巧 导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才干使顾客听起来自然、舒适、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必

19、须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。(一)进门的接待技巧言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?顾客既没有马上要答复你“买什么的压力，也没有被冷落和感觉。 有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?，的潜台词则是“不买东西来干什么?“要什么?这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。

20、不回答显然不礼貌，回答说什么也不买似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。 顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!这是接待顾客的第一礼物。眼睛凝视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：喜爱这种款式吗?同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不够5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情。二询问的技巧 顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特别状况，第一种状况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购

21、人员问一声“您买什么?顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪，结果双方弄得都很尴尬：第：种状况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种状况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种状况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要 1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步凝视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您

22、需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。导购人员应问：“您穿还是别人穿?这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。3、灵活机动，随机应变。 导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?“师傅，您要什么?，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，18时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要依据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导

23、购人员便可主动答：“这是柔软羊皮“很养脚等，掌握服务的主动叔。三回答的技巧 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服的痕迹，这就要求导购人员以语言提升顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议时，更不宜“针锋相对。此时采用迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、变幻句式的技巧。当顾客选择某款鞋认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好，另一种是“这款鞋虽然质量奸，但

24、价格太高了。这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款鞋质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款鞋不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。依据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点：缺点。这是向顾客推举价钱高的鞋时，一般应利用公式。 3、用“两多、“两少的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方看法的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，

25、是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说不行，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅用和气的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不致于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的看法，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的看法，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款鞋太贵了?导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类鞋相比，它多了一项功能，是值得购买的。这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧。这就是否定式的回答，这两种不同回答方式

26、会对顾客购买行为产生迥然不同的效果。又如当顾客问：“这款有棕色的吗?导购人员回答道：“没有。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩黑色，黑色稳重，您穿起来一定很帅。这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。(1)多用请求式，避免使用命令式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的看法，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做请求式语句可以分成三种说法：肯定句：“请您略微等一等疑问句：“您能略微等一等吗? 否定疑问句：“这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗? 一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句

27、，更能体现出导购人员对顾客的尊重。 2)多用肯定句，少用否问句肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗?导购人员回答：“没有。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，于是会掉头走掉。 但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗?导购人员回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你穿上效果一定会不错的。这就是一种肯定的回答。(3)要采纳先贬后褒法，请看下面这两句话：a、价钱虽然略微高了

28、一点，但质量很好：b、质量虽然很好，但价钱略微高了一点； 这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生迥然不同的感觉。 先看第二句它的重点是放在“价钱高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品无论质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。 再分析第一句： 第一句的重点是放在“质量好上，所以，顾客就会觉得，正因为这款鞋质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：a、价钱虽然高了一点，但是质量很好。缺点一优点：优点 b、质量虽然很好，但价钱稍高了点。优点一缺点：缺点 因此，在向顾客推举、介绍商品时，应该采纳a公式，先提商品的缺点，然后再具体