【精品】02客户经理专业类(工作模板与服务规范)知识库

1、客户经理专业类（工作模版）知识库一、填空题1. 客户经理的总体工作思路中确保三个目标是：1、稳定存最客八2、增值存杲客八3、拓展 增量客户。2. 客户经理工作模版中工作总结主要是总结工作中失败和成功,以及体会或想法。3. 自我管理屮说到，我们要以一种快乐心态来面对工作。4. 工作重要程度由高到低,是依据1、磁、2、客八显性需求、3、客八隐性需求、4、公司管 理类、5、自我管理类顺序而设定的。5. 例会是客户经理与同事、主管、公司沟通的一个良好的平台，例会分为晨会、周例会、月例 会。6. 客户关怀有口常拜访、周末短信、电访等工作方式7. h常拜访通常以联络感情为第一耍务,同时,h常拜访也是搜集资

2、料、征求客户意见、了解 客户需求，其至进行业务办理的重要、口j靠而有效的渠道。& h常拜访的礼仪要求包含：事先预约，如约而.至,彬彬有礼，衣冠整洁，举止谈吐得体，m 间学控合理。9. 当客户符合办理要求时，客户经理要给客户详细说明该业务的内容，生效口期、注意事项等, 以免日后客户投诉。10. 对于工作总结，不仅仅是总结工作行为、工作成果，同时也要不断反思工作中的思想、心态、 思维模式等方血。11. 客户经理的业务支撑平台主要有：boss、bboss系统、0a等平台。其中bboss系统是客户经 理最重要的口常工作工具。12. 中国移动经营宗旨是：追求客八满意服务。13. 中国移动的企业价

3、值观是：持续为社会，为企业创造更大的价值。14. 中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁；中国移动的愿呆是：成为卓越 品质 白勺 创造 者o15. 中国移动3g品牌的传播口号为：g3,引领3g牛活；h前中国移动采用的3g标准为 td-scdm o16. bboss系统中的敏感电话异动是指当月与敬感电话（同集团）的通话次数大于次。17. 加冠集团公司名称厉的浙江移动舟山分公司的规范称谓是：中国移动通信集因浙江冇限公司 舟山分公司 。18. 基于集团客户三类不同的集团短信业务类型，采用不同的黑11 名讥 管理机制。19. 目前已建立集团业务预约受理的渠道有集团x户服务热线和网站集团客

4、户区。20. swot分析法又称为态势分析法，swot四个英文字母分别代表：优势 、劣势 、枇会、ml：o21. bboss系统中月计划总结时限要求：应在该月计划执行完成后2 h内总结完毕。若本力结 束后7 h内月计划仍未总结的,该条月计划视为未完成。22. 客户获取集团帐单服务的渠道有：营业员/客户经理、集团热线、门户网站集团客户$ 区。23. 10086中国移动通信热线号码是原客服号码1860. 1861的全血升级进化版本，口 2006年6 月£日开始使用。24. 服务按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务分为：高接触性服务、屮接触性服务和低 接触性服务。一般来说，客八的参与程

5、度越高，对服务的需求差异程度越大，对企业服务水 平也越高。25. 据客户选择服务自由度的大小划分，服务可分为标准化服务和非标准化服务,越是非标准化 的服务，客户满意度越高，和应的企业营销管理的难度也越大。26. 现代营销理论把产品分为五个层次：核心产品、形式产品、期栗产品、附加产品、潜在产品。27. 若双方单行行进时，么户经理应居丁客户左前方约一米左右的位置。28. 工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx,我是浙江移动公司的客户 经理。”29. 在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，口我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些 适辽的谦辞,敬语。如“大家好，我是浙江移动公司的

6、客八经理xx,非常欢迎大家参与我们 的xx行业解决方案推介会，谢谢人家支持！”30. 在为他人作介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则。31. 握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则。32. 如向客户索取名片，应委婉°先递上自己名片，询问“今后如何向您请教? ”或“如何同您 联系？ ”33. 中国移动核心能力战略的内容包括保持业务领先、占据核心市场、推进资本运营、创建金业 文化、实现企业信息化、实沌人才工程。34. “沟通从心开始”，从企业外部的角度來看，是企业对外的诚挚承诺;从企业内部的角度來 看，是企业对内的文化规范35.中国移动的英文全称:china

7、 mobile ；无线应川协议的英文简写为：wap : maintenancecenter的屮文意思是：维修屮心；idd （international direct distance）的屮文意思是：国际长途直拨 。二、选择题1. 下列哪项不是十大关键时刻？ （ a ）a、首次服务时电话拜访b、特殊h子前及时问候c、业务受理中真诚沟通d、客八离网时牵手计划2. 以下哪些是集团价值评估评定集团级别所需条件（abcd ）a、集团移动成员话费总收入b、集团员工数c、移动信息化产品i）、移动签约时间3. 客户经理要严格遵守通信纪律和职业道徳，严格执行公司保密制度。请问下列哪些行为是违 反公司保密制度（a

8、bd）a、过期的客户相关资料当做废晶出售b、将客户身份证号码告知他人c、0a系统的密码口令定期修改d、擅自修改客户服务密码4. bb0ss系统可以对下列哪些项目进行査询？ （abcd）a、实时费用查询b、帐单查询c、积分查询d、告警查询e、促销查询5. 以下哪些形体规范是错误的（cd）a、坐姿采用中坐姿势,坐椅面2/3左右。b、请客户开始行进时，应血向客户稍许欠身。c、面对客户时不停眨眼。d、与客户交谈时可使川手势6.根据小区短信业务所发布信息的内容、性质的不同，结合我省实际情况，小区短信业务可以分为三大类(abc )a、公益信息类b、行业信息类c、口用营销服务类d、广告类7.下列哪些情况需要

9、引起客户经理关注(abcd)a、客户想要购买为使用手机匹配的原装电板，但是bl前在当地市场上无法找到。b、你获知客户最近刚刚升职。c、x客户是一位古玩爱好者，公司最近将举办的一场艺术鉴藏沙龙。d、客户的对折包刀送手机套餐到期后不再进行继签。8. 全球通休闲吧提供免费上网等服务、登机吋间到吋提醒、亭受免费茶水、饮料、咖啡等，需 扣减积分(c )分/人次八、200b、500c、600i)、10009. 以下关于沟通的垂点描述正确的是：(abc)a、准确抓住对方的话意b、正确冋应对方的话语c、不断确认沟通的信息d、尽量多表达自己的观点10 .以下是属于封闭式提问的是：(acd)a、您川的是全球通号码

10、吗？b、您觉得我们移动公司的服务哪些需要改迹呢？c、您每个月都止常收到了我们给您寄送的帐单吗？d、您觉得这个套餐是否适合您呢？e、您觉得这个套餐怎么样？11. 从心理学上人们对气泡的需求来分析，130厘米的距离为:a、社交距离b、亲密距离c、朋友距离d、公共距离12. 蹲姿只有在特殊需要情况下才能使用。下列哪些情况可以使用蹲姿？（ a、b、c、d）a、给予客户帮助b、整理仪容c、整理工作环境i）、捡拾地iki物品13. 电话礼仪三要素是：（a、b、c）a、合适的长度b、规范的用语c、恰当的时间d、合适的声调14. 客户经理通常要制定计划，对工作目标要非常明确，要具有可行性、可衡量性。下而是一位

11、客户经理10月份的工作计划书，正确、合理、可行的是（b ）oa、本月拜访客户20家。b、10月15日向xx单位宣传gprs、移动梦网等新业务，以联络人能够正确使用为准。c、从集团客户中吸引竞争对手的客八转网。d、为木月过生口的集团客户领导送蛋糕或鲜花。15. 各级公司应向客八提供现金、预存话费、（ abcde ）等多种缴费方式。a、支票b、信用卡c、银行托收d、缴费卡e、手机银行16. 各级公司应免费向客户提供（ abcd ）等紧急电话的接入服务。a、火警b、匪警c、医疗事故d、交通事故e、市话故障川告17. 通过手机银行可实现的银行业务有o(abcd)a、帐务杏询 b、代扣代缴 c、外汇杏询

12、d、资金转帐18. 除因国家女全或者追查刑事犯罪的需要，由依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。 (abd )a、公安机关 b、国家安全机关c、人民法院 d、人民检察院19.下列gsm和cdma关于辐射的说法，正确的是。(abc )a、gsm手机和cdma手机辐射值在0. 2-1.5之间，符合健康环保的要求；b、各种手机辐射人小的不同主要是由于手机天线外观设计等不同引起，与网络无关；c、从平均发射功率上看，gsm手机比cdma手机略高，gsm手机对电视和电话的干扰只是信号 发射问题，与手机辐射无关。d、gsm数字手机是以突发脉冲的方式发送信号

13、，通信过程中仅有1/8的时间在发射信号，cdma 手机在通信时是连续发射信号；20. 客户经理要善于掌握和运用空间距离。美国心理学家霍尔在他的无声的空i'可屮，将人们 所处的空间分为四个层次，下列说法正确的有(ad)a亲密空间15-46cm,这是亲密的人，社交不能进入，否则会使人感到受侵犯的感觉。b社交空间46cm-1. 2米，一般用于亲朋好友z间，社交活动可以适当进入，会增进友谊。c个人空间1.2cm-3.6米，这是社交场合与人接触，上下级z间应保持的距离。d公众空i'可人于3. 6米，这是任何人都可以进入的空间。21. 关于全球通标志的含义，以下敘述正确的有：(abc)a、

14、全图以沟通为诉求点，流畅的线条上下贯通、左右结合，体现出全球通作为信息传 递情感交流的沟通纽带所值得信赖的品牌价值；b、标忐中“gt”仿佛一个向上的箭头，预示着“全球通”的不断进取与突破，传达出“全 球通”价值、仓惭、品位、口信的品牌信息；标志中合体字母“gt”将图形分为两部分，左边的“c”代表cmcc的缩写，她环抱着“gt”, 隐喻着全球通出ii中国移动;c、它彖征着移动通信的蜂'禽网络、线条纵横交错，首尾相连，其中包含了 “china mobile” 的缩写“c”和“m”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无所不在。22. 请问，以下哪一项是封闭式提问的优点？ （c）a需要更多的问

15、题才能了解客户的情况b鼓励客八参与，制造和谐气氛c可用來锁定对方的意图d让客户相信口己在主导谈话23. 与客户交谈时，我们可以通过观察哪些细节来判断客户的真实需求？（acd）a客户的表情b客八的谈话内容c客八的肢体语言d客户的综合行为24. 在客户价值深度运营阶段，以下哪一项是一名关系经理人区别于其他销售员，能够为客户创 造的价值？（d）a为客户的应用提供一套解决方案b提供给客八木公司产品和服务的选项c能够为客户带来具体的牛意上的贡献d对并户的战略发展做;i： 了具体的贡献25.信息化演进的三部曲依次是（c） ?a互联网时代，pc时代，移动互联网时代 b移动互联网时代，pc时代，互联网时代 c

16、 pc时代，互联网时代，移动互联网时代d pc时代，互联网时代，物联网时代26. 在客户价值深度运营过程屮，以下哪些是客户开发阶段的工作内容？ （abce） a客丿|拜访b建议书提出c产品安装和测试d深入了解客户需求e发展客户，实现产品应用27. 呈现方案时，演讲者要注意的演讲的四个要素是什么？ （acde） a语言b产品c主题d听众e讲者28. 以下哪项不属于引人入胜的开场口？ （b）a开宗明义b平铺直叙c诙谐幽默d数据提示e故事开头29. 在客户拜访时，委婉获得进展的理由设计有以下哪些理由？ （abcd）a紧急性理由b重要性理山c风险性理由d资源性理由30.影响企业客八购买的决策i大1素包

17、括以下的：（abcde）a影响者 b建议者c决策者d购买者e使用者31. 每台服务器上都有网卡，网卡上都需要配备ip地址.（a）a. 一个b. 多个c. 0个32. 产生下载速率小于申请的上网带宽速率的原因有以下哪儿个方而?（abcd）a. 基础网络层而的原因b. 计量单位的差异c. 客户网卡的原因d. 下载的文件所在服务器的带宽33. 特服号的资费是否是统一的？ （a）a. 是b. 不是34. 客户经理、集团热线、运营中心等各渠道的信息联动，使用的示台支撑系统是？ （a）a、各个渠道信息联系使用集团crm系统b、各个渠道信息联系使用boss系统c、各个渠道信息联系使用集团业务支撑系统d、各个

18、渠道信息联系使川智能投诉系统35. 在客户拜访开场中，特意制造氛围难以引起客户回应，甚至冷场，客户经理应该怎么办才比较好呢？ (a)a、赶紧进入后续主题话题b、继续制造氛围c、继续说点笑话d、努力触动客户参与务(围的兴趣36. 在客户拜访开场中，你是否需要特意制造场而氛闌呢？请说明你的理山或依据。(c)a、不需要，控制不好会跑题反而不好b、不需要，商务拜访需要严肃、严谨c、需要，这样可以让客户开心接纳，有利于沟通d、不需要，凶为把握不好反而引起客户反感37. 在客户拜访中，开场是个关键。那么，客户经理的有力开场有什么作用呢？ (b)a、适当过渡下氛围，谈不上有什么作用b、引起客户注意和兴趣，帮

19、助后续环节的开展c、只是见而客气和寒噴需要，表示礼貌而己d、只是为了过渡到后续谈话而采用的一种技巧38. 在客户拜访开场中，你是否需要表明你的拜访目的？请说明你的理山或依据。(b)a、不需要，会让客户感觉到推销的痕迹b、需要,让客户清楚你拜访目的并解除疑心c、不一定需要，这样会让客户拒绝，失去拜访机会d、不需要，客户在后而会慢慢明白和体会39. 在客户拜访开场小，你是否需耍说明拜访对客户的价值呢？请说明你的理【ii或依据。(b)a、不一定需要，担心客户不一定感兴趣b、需要，这样会引起客户的兴趣和好的利益感受c、不需要，拜访价值需要客户自己去体会d、不需要，会让客户感到你的拜访用意40. 结合我

20、们业务和客户特点，拜访小层管理人员时，陈述客户拜访目的和价值，相对z下，哪个更适合呢？(0)a、我们移动有儿个新业务，相信有你感兴趣的b、今天过來看看，最近我们有最新的营销方案c、交流信息化在行业应川，它可帮你提高管理效率d、今天我们随便谈谈，看看我们有没有合作机会41. 当我们客户经理拜访客户方中层管理人员时，主动陈述：“今天来主耍介绍下我们移动的新业务，相信一定有您感兴趣的。”这样陈述效果如何？ (a)a、不好，容易被客户拒绝，这是推销行为b、很好，我们移动业务多，一定有客户感兴趣c、很好，客八-定会询问是什么业务，这有利于推介d、还可以,客户可能会被我们业务所吸引42. 拜访时，当开场寒

21、暄后，并陈述了拜访r的和价值，接下来你需要询问客户问题，那么，你认为以下哪种做法是比较适合的呢？ (a)a、征求客户：为了针对性交流，可以问些问题呢？b、直接询问客八存在哪些信息化问题c、不需询问客户问题，直接告之客户我们的方案d、继续寒暄，看时机再决定是否询问问题43. 在客户需求阶段，当无法引导出客户问题时，这时候你认为以下哪种做法是比较适合的呢？(c)a、赶紧转换到客户感兴趣话题b、客户没有诚意，可以立马告辞c、直接征询客户可能存在的问题d、委婉询问客户为什么不回答问题的原因41.客户关系建立程度，同附给客户的印象有很大关系。相对來说，客户经理留给客八什么样的 印象是不太好的呢？ （b）

22、a、敦厚的人b、自私的人c、热情的人d、机智的人45. 客户拜访时，开场并陈述拜访目的和价值后，客户马上告z临时有事只能给几分钟。这时候应该怎么应对比较好呢？ （d）a、赶紧告辞，并给客户约定下次拜访时间b、告z客户，这次会谈很重耍，要求多给点时间c、不管他，先谈再说，能多谈就多谈d、抓紧时间引出客户最重要问题后，再征询客户决定46. 客户拜访时，开场并陈述拜访目的和价值后，客户表示不想听，这时候应该怎么办比綾好呢？（c）a、调整话题，重新陈述新的拜访目的和价值b、赶紧结束拜访行动并礼貌地告辞c、委婉征询客八的期望后，再决定后续行动d、强求客八耐心先听下，片再做决定不迟47. 客户关系管理屮，

23、客户经理要获得客户的良好感觉，以下哪个做法是最不可靠的呢？ （aa、强势去影响客户b、己要先去认同客户c、以客八为中心的交往原则d、设法迎合客户的偏好48. 在实战管理中，相对比较以下哪项准备，对陌牛客户拜访的成功起着重大的影响呢？ （b）a、正确的开场和寒暄话题准备b、拜访前，准备好需求挖掘的问题引导话题c、方案设计和优势、价值梳理准备d、客户可能的异议和处理方法准备49. 在实战管理中，当客户经理挖掘出客户认同但不想改变的问题时，此时应该怎么办比较好 呢？ （a）a、转入客户其他问题的引导，且征询客户关心点b、赶紧从价值方面来影响客户，推动其改变c、可以告辞，客户没有需求或没有能力解决问题

24、d、继续从危害方而來扩大客八的损害，迫使其改变三、判断题（在括号内正确的打“3号，错误的打限”号）1. 按规范要求，客户经理应贯彻执行三四式日工作行为规范，认真做好大客户关键时刻服务工作, 提高大&户的服务感知。（x ）2. 虚拟网网间互通业务（即拨号：600+手机长号）为浙江省省内业务，仅在省内对虚拟网用八开 放。（j ）3. 新用户办理套餐可以选择开通当天立即生效或者次月生效；老用户更改套餐，新套餐在次月1h牛效；取消业务次刀牛效；端口费全部设置为次刀牛效。（v ）4. 金业签名由分公司产品经理经客户确认后设置，不少于4个字符。该企业用户发送短信/彩信的末尾都将自动添加签名。如未设

25、置将无法发送短信/彩信。（x ）5. 中国移动使用3g网络必需要使用188专用号段。（x ）6. 当客户具有个人大客户和集团大客户双重身份时则根据首先配备的vip级别确定出客户最终的vip卡的发卡级别。（x ）7. bboss系统周期提解中套餐提醉的指标定义：终端捆绑（仅包含属于套餐捆绑的），每月15号 提示所有下月到期的用户。（x ）&移动有线固话业务在bboss中可以按科目分别进行打折优惠设置，也可以对总话费进行打折优 惠设置。（丁 ）9. 周计划不需要提交，制定后就进入执行状态中。（j ）10. 通过移动总机呼入时，只能通过拨员工的分机号或由人工负责转接这两种方式对分机发起呼 叫。（x ）11. v1p客户可通过拨打10086热线报名加入全球通v1p高尔夫俱乐部。（j ）12. 目前无线宽带业务包年送网卡套餐赠送3g双模网卡不仅可以在笔记本电脑上使川也町以在台 式电脑上使用。（v ）13. 虚拟网集团根据组网主体又可分为：企业虚拟网、乡镇虚拟网、校园虚拟网、政府虚拟网、个 人虚拟网。（j）14. 集团彩信业务无须绑定固定tp。（ x ）15. 小区短信口用营销服务类：以大型知名行业客户冠名方式