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文档简介

1、運輸業服務管理運輸業服務管理CH4 顧客的服務認知顧客的服務認知教授教授:任維廉任維廉學生學生:邱子長邱子長1顧客認知顧客認知滿意與服務品質內部顧客與外部顧客2Figure 4-1顧客對品質與顧客滿意認知顧客對品質與顧客滿意認知 服務品質服務品質可靠性可靠性確實性確實性同理心同理心有形物有形物產品品質產品品質價格價格個人因素個人因素顧客滿意顧客滿意環境因素環境因素回應性回應性3顧客滿意顧客滿意顧客滿意是什麼? 正式定義 (課本P.110)影響顧客滿意的因素: 產品與服務特性 顧客情感 服務成功與失敗的歸因 公平與公正的認知 4顧客滿意顧客滿意國家顧客滿意指標 美國顧客滿意指數(ACSI) 表4

2、-1顧客滿意的結果 顧客滿意 忠誠度 廠商獲利力5顧客滿意與忠誠度間的關係顧客滿意與忠誠度間的關係0 02020404060608080100100非常不滿意非常不滿意不滿意不滿意沒感覺沒感覺滿意滿意非常滿意非常滿意忠誠度忠誠度6服務品質服務品質(service quality)程序品質(process quality)與技術結果品質(technical outcome quality) 顧客的評估 服務提供者的程序構面7服務品質服務品質服務品質構面v可靠性:傳遞承諾v回應性:樂意幫忙v確實性:激發信任與信心v同理心:給予顧客個別化的對待v有形物:以實體代表服務8滿意與服務品質的基石滿意與服務

3、品質的基石服務接觸或關鍵時刻 互動行銷(及時行銷)接觸的重要性服務接觸的種類 遠距;電話;面對面9滿意與服務品質的基石滿意與服務品質的基石服務接觸中愉快與不愉快的來源 補救員工回應服務傳遞系統的缺失 適應性員工回應顧客需要與要求 自發性未被提示與未被要求的員工行動 應對員工回應問題顧客10影響顧客認知的策略影響顧客認知的策略衡量與管理顧客滿意及服務品質追求每次服務接觸的顧客品質與滿意 規劃有效的補救 提升適應性與彈性 鼓勵自發性 幫助員工應對問題顧客 在接觸層面管理品質五構面11管理服務證據以強化認知 人員人員過程過程實體表徵實體表徵l 接觸人員接觸人員l 顧客自己顧客自己l 其他服務其他服務l 活動的作業流程活動的作業流程l 過程的步驟過程的步驟l 彈性對標準化彈性對標準化l 科技對人力科技對人力l 有形的溝通有形的溝通l 服務設施服務設施l

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