光明乳业HelpDesk实施方案

1、*光明乳业IT Help Desk 调研提纲光明孰业HMGHTMD020上海光明乳业股份有限公司Oracle iSupport/Support实施方案文档作者:Hand con sulta nts创建日期：2002-07-19确认日期：2002-07-23控制编码：BD/MD020/ IBU当前版本：1.0审批签字：光明项目经理汉得项目经理拷贝数量光明乳业IT Help Desk 实施方案3文档控制更改记录日期作者版本更改参考2002-07-19吴联银1.03审阅分发人员编码姓名地点和位置签名1234JHSO41 OAJtn & FOOD光明乳业IT Help Desk 实施方案5目录

2、文档控制ii文档说明 4文档简介4有关名词4参考文档 4方案概述5系统功能概览 5系统的建立与权限控制 7系统的建立 7服务请求基础 9服务请求的基本要素 9服务请求的记录 10服务请求责任人与流程 12服务请求的责任人分配 12服务请求流程12外包服务管理 16服务信息记录 16服务信息录入17服务信息报告 20知识库21知识库建立 21网上论坛23已解决和未解决的问题 24已解决的问题 24未解决的问题 24附件1业务用户责任设置 25附件2服务人员责任设置 27错误！未定义书签附件2知识库基础光明乳业IT Help Desk 调研提纲文档说明文档简介该文档为上海光明乳业股份有限公司(以下

3、简称光明乳业)HelpDesk (OracleiSupport/Support )的详细方案实施文档。Oracle iSupport/Support模块的功能能较好地满足光明乳业的业务需求，本文档将对光明乳业的业务需求和系统功能匹配进行详细描述。该文档的内容涉及到光明乳业在IT服务方面的主要内容和关键流程。有关名词本文中使用的有关名词，作岀如下限定：客户：指信息部的服务对象，指光明乳业的业务用户，使用iSupport、Email或电话获得信息部的服务。服务人员：信息部负责客户服务的人员，包括服务管理人员、客户代表。服务管理人 员可以对服务进行协调管理、并有权对系统进行设置，客户代表指相关服务人

4、员。参考文档参考文档：IT Help Proposal Solutio n.doc光明乳业IT Help Desk 实施方案FMQ-n IVLKY&.FOOO方案概述根据光明乳业 Help Desk的业务需求，决定采用Oracle iSupport/Support系统构建系统。Oracle iSupport 是一个基于 Web的前台应用，是提供给客户使用的。客户登录系统后，可以提交新的服务请求，查看已有服务请求的处理记录、搜索知识库、参加在线 论坛、修改个人信息等。Oracle Support是一个具有Form的后台应用，是提供给服务人员使用的，主要用来处理客户提交的服务请求。其基本功

5、能包括服务请求和任务的创建、分配、查看、记录、更新，知识库增加以及其它管理功能。系统功能概览iSupport 功能概览本方案将使用iSupport以下功能：服务请求管理* 可在任何时候在线提交或修改服务请求* 在需求提交之前，有选择地增强知识管理搜索* 可查看服务请求处理过程和进行交互* 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求知识管理* 基于搜索功能的直观语句* 使用解决方案关系的基本与高级搜索特征，用来匹配已知的解决方案集* 搜索与深入访问在线参考材料个性化主页* 便于客户进行定制的灵活主页* 可以给所有用户发送的事前通知交互式在线论坛* 交互式讨论论坛* 搜索主题及浏览论坛Support功能概

6、览本方案将使用 Support以下功能：服务请求管理* 多渠道服务请求管理：包括呼叫中心（电话）、电子邮件和网络9直接创建或修改服务请求«可查看服务请求处理过程和与iSupport用户进行交互可自定义搜索和显示条件搜索服务请求 进行服务请求责任人分配 任务管理 « 直接创建和分配任务 任务完成情况汇报资源管理 创建和导入资源资源组织结构定义 资源职责类型定义和职责分配知识管理* 基于搜索功能的直观语句* 使用解决方案关系的基本与高级搜索特征，用来匹配已知的解决方案集利用服务请求和知识库的集成，不断增加新知识到知识库中UWQ查看* 直接查看用户自己、所属组、所属小组的负责的服

7、务请求和任务* 可自定义参看方式* 双击可查看详细信息全面集成* 通过全面集成Oracle电子商务套件应用来增强功能本方案将着重介绍以下内容：系统的建立与权限控制服务请求管理知识库 论坛外包服务巾光HB乳业系统的建立与权限控制系统的建立模块的应用在光明乳业，为保证 iSupport/Support正常实施，除了相关的ERP模块（如财务、人事、库存等）外，以下模块必须设置并使用：Oracle iSupport : iSupport相关设置及权限管理MES （市场百科全书）：主要是 iSupport主页内容和技术资料库设置CRM Fou ndation:资源、任务、附注等定义Oracle Supp

8、ort :服务请求、知识库等相关设置责任的设置根据光明乳业 HelpDesk的业务需求，在iSupport应用（称为前台应用）中，设置两 种责任：iSupport系统管理员：用于维护客户登录iSupport时的内容及审核，并提交系统管理员设置用户，分配责任光明乳业iSupport内部业务用户：具有基本的iSupport使用功能，包括：主页、支持、论坛页面在Support应用（称为后台应用）中，也分两种责任：光明乳业客户服务管理员：具有全部的客户服务代表权限，并可对 Support模块进行相应的设置光明乳业客户服务代表：普通客户服务人员使用的工作平台，可创建和查看服务 请求，以及进行服务请求的处

9、理等用户管理及责任设定使用iSupport/Support的用户，需要系统管理员在系统中设置，并分配相应职责。客户（业务用户）管理按Oracle iSupport/Support设计逻辑，理想的方式是为公司类别员工分配一个帐号，以公司内部员工的身份使用日系统。为每个员工分配帐号还可记录该员工的联系方 式，如email，电话等。但这样做的信息录入工作量非常大，考虑到光明乳业已经实施 人力资源管理，如果在这套系统中重复录入这些信息，是没有必要的。因此建议，为 每个业务部门分配一个统一的帐号，分配光明乳业iSupport内部业务用户责任，使用iSupport系统。ERP系统升级后，可将HelpDes

10、k系统与ERP系统合并，再为每个具体的业务用户分配相应的责任。因为业务部门用户为公司内部用户，定义为员工类型，即将部门看作单个的员工处 理，姓氏为事业部名称，名字为下属部门名称，可以为它们设定默认的联系方式（电 话、email ），如果实际联系方式与默认方式不同，可以在附注中进行说明。服务人员用户管理光明乳业的服务人员，分配后端Support相应的服务代表和管理员责任,系统上线初期，设置用户的用户名、密码及责任，见附件1,附件2系统上线后，用户的增加、注销和权限变更都需要系统管理员进行统一维护，光明乳 业必须制定相应的权限管理规范，以保证系统使用的安全性。光明乳业IT Help Desk 实施

11、方案光阴孰业服务请求基础服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线。客户(业务用户)通过电话、传真或网上 登录的方式提岀服务请求，光明乳业的服务人员参与解决，直至服务请求关闭。光明乳业可以根据系统中输入的信息定期进行汇总分析，提高服务水平。服务请求的基本要素服务请求的类别对服务请求进行分类，可以区别不同业务来管理。不同类别的服务请求，可以定义不 同的状态，以驱动不同的服务请求处理流程。不同类别的服务请求，可以与不同的工 作流(Workflow )相联系，这种工作流，可以通过系统本身在服务请求创建时触发, 也可人为地在后端系统触发。根据对光明乳业服务业务的综合归纳，可以将服务请求分为以下几种类别:客户

12、投诉培训、办公、行政、联络 电脑配件维修 外包供应商服务跟踪 台式机采购 便携机采购打印机采购 其它采购 邮件帐号申请 网络帐号申请 网络存储 网络技术支持 系统安全支持 病毒防治 PC安全支持 公用技术支持 战略项目支持ERP系统性能支持ERP软件支持 ERP服务器采购OSA支持OFA支持 物流项目PDA支持 SCM支持 网上牧场 一般故障问题 系统报表数据问题 系统报表开发问题系统流程更改问题服务请求的状态服务请求的状态必须预先确定，以便对不同类别的服务请求指定不同的状态，以便监 测请求执行的情况。13光时孰业光明乳业IT Help Desk 实施方案 建议将服务请求分为以下几种状态：打开

13、(Open ):服务请求提交时的初始状态已分配(Assigned ):服务请求已经指定责任人负责解决处理中(On go ing ):服务请求正在处理之中已完成(Finished ):服务请求已经完成用户取消请求(User Can celled ):用户认为服务请求服务请求已无必要继续处 理，请求取消，责任人无需再继续处理友好关闭(Soft Close ):获得客户认可后关闭强行关闭(Hard Close ):未能获得客户完全认可，但问题已经解决关联的这些状态，可以被跳过，但都必须有打开和关闭两种状态。系统默认的状态为 创建时的状态，即打开。服务请求的责任人服务请求的责任人表明该服务请求需要由谁

14、负责进行处理。系统中责任人可以为三种 资源类型，即：员工资源(Employee Resource )、组资源(Group Resource )、小组资源(Team Resource )。服务请求责任人设定及处理流程见下节。紧急程度与重要性紧急程度(urgency )是从客户的角度对服务请求的感觉。建议设定三种层次：高、 中、低。重要性(serverity )是从服务人员的眼光来看待服务请求。建议也设定三种层次： 高、中、低。对于这些不同的层次，用不同的颜色加以区别，以便更直观地获得对服务请求的印 象。高一红色，中一黄色，低一蓝色。服务请求的记录服务请求的提交服务请求有两种提交方式：客户直接在网

15、上提交。客户通过电话或传真形式通知光明乳业的服务人员，由服务人员在后端系统，即 Oracle Support 中记录。两种形式提交的服务请求都会存放在系统中，并在同一个界面可以查询到。在系统的使用过程中，建议尽量培养客户网上提交请求的习惯。这样的好处是：在网 上由客户直接输入，能够比较清楚地表达客户问题；减少服务人员地工作量；用户也 可以通过搜索知识库自己解决问题；而且网上信息能够供各业务部门共享，避免重 复。服务请求回应记录通过两种形式提交的服务请求，在解决过程中的每一个步骤，都必须有解决人的记 录，以保证信息的完整性。更重要的是，可以使客户及时了解到请求的处理状态。系统中提供了 “附注”的

16、文本记录工具供客户和服务人员使用，使他们可以进行实时 的互动交流。在请求完成后，如果客户能够确认请求结束，则由客户关闭请求；在实际情况中，客 户可能由于种种原因，不能及时关闭请求，服务人员必须根据请求解决的实际情况， 将状态更改为“关闭”。请求是否及时关闭，在一定程度上表明解决客户请求的效率和质量。因此，或者由客 户，或者由服务人员，及时关闭请求。系统日志系统会根据服务请求的变更情况自动生成相应的日志文件，日志文件记录了该请求没 次变更的时间、更新用户及相关内容。管理人员从日志文件能详细地了解服务请求处 理的过程。°M*?¥& POOD光明乳业IT Help Des

17、k实施方案服务请求责任人与流程服务请求的责任人分配请求责任人的指定客户在网上提交的请求，系统中可以设定默认的责任人，建议设为HelpDesk管理员，由他根据服务请求的类别和客户所属单位进行二次分配。对于客户打电话提交服务请求的情况，服务人员可以根据服务请求的类别和客户所属单位直接指定责任人， 如果服务人员不清楚有谁处理，可将服务请求责任人设为默认责任人（不需修改，为 客户服务管理员）。不管哪种情况，服务请求指定明确的责任人后，都需要将状态从“打开”改为“已分 配”，表明该请求已分配给相应的人员负责处理。责任人（服务人员）的组织根据光明乳业的实际业务情况，尤其是实行ERP支持服务客户代表政策以后

18、，需要根据客户所属单位指定相应的客户代表组负责处理相应的服务请求。客户代表组成员处 理相应的服务请求或再指定具体人员负责。ERP日常业务问题和 ERP月底结帐问题需要设定的客户代表组分别为：组名成员总部客户服务组钱文强物流事业部客户服务组孔暹保鲜事业部客户服务组曹彦/周静/易晖常温事业部客户服务组许沛明瓶袋事业部客户服务组黄伟/梅黎/宓云峰上海达能客户服务组曹彦/周静/易晖工业原料事业部客户服务组黄伟/梅黎/宓云峰黄油干酪事业部客户服务组黄伟/梅黎/宓云峰奶粉事业部客户服务组许沛明奶牛事业部客户服务组齐莉莉/王巍全国地区客户服务组曹彦/周静/易晖/黄伟/梅黎/宓云峰上表只是表明光明乳业的业务运

19、行实际情况，系统中并不作硬性设定，即客户提岀相 关服务请求时，可以按以上规则指定相应的客户服务组负责处理相关的服务请求，也 可指定其他组，甚至个人负责处理。这样可以保证在全公司范围内协调资源，也可保 持充分的柔性。服务请求流程根据光明乳业的业务实际情况，不同类别的服务请求处理流程大致是相同的，不再进 行细分，根据此定义的相关状态的转换序列也不做硬性设定，以反应光明乳业实际业 务情况。15光明乳业IT Help Desk 业务处理流程员人门部务业业务人员登录iSupport提交服务请求1根据请求类别或性 求分配给相关人员 创建任务并分配给相 统发送通知给质将服务请 处理，或者 目关人员，系 相关

20、人员*IT部负责人通过UW查看到业 务部门服务请求交互技术人员任务无法完成，或 客户要求升级或系统自动升 级，负责人进行升级或收到 升级通知，采取相应行动提醒业务用户关 闭服务请求或强 行关闭服务请求员人术技将任务完成过程记录入系统, 并关闭任务根据系统记录 进行评价部门经理收到升级通知，创建 新的任务分配给其他人员处理相关人员通过系统通知或UW知道分配给自己的的服务请和任务，并完成相关任务如上图所示，业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、 服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。1 服务请求提交提供两种服务请求提交方式，业务部门人员可以登录iSupport通过web方式提

21、交，也可直接打电话给IT部支持电话，由相关负责人代客户提交提交。提交过程中都可以搜 索知识库帮助解决问题，如果问题解决，即可结束。2 服务请求分配对于通过知识库帮助和HelpDesk负责人自己无法解决的问题，可将该服务请求分配给相关服务组或人员处理，或者根据服务请求，也可创建相应的任务分配给相关人员 处理。3 服务请求处理分配服务请求和任务后，相关人员从UWQ将能看到自己或所属服务组负责的服务请求和任务，进行服务请求处理。在服务请求处理过程中，可通过状态变化描述不同的处理阶段，利用附注与客户进行交互和相关服务记录。如果服务请求较复杂，可定义相关的任务，任务能详细说明内容、完成时间等相关信 息，

22、对于有关联的多个任务，系统还能定义其关系。服务人员收到任务后，即可去完成任务，完成过程中可利用系统与提岀服务请求的业务用户进行互动交流。完成任务 后，将详细信息记录进系统，并关闭任务。4 服务请求关闭 如果业务用户对问题解决认可，可关闭服务请求，如业务用户对解决方案长期不应 答，则可通知其关闭请求，如仍不响应，则可强行关闭。关闭服务请求时，如果该服 务请求具有代表性，需要将解决方法共享，可将该服务请求的解决方法归纳总结，录 入知识库系统，以便日后遇到类似问题时，可参考相应的解决方案！5 服务请求评价关闭请求时，可要求用户对IT人员的服务进行评价，部门经理也可根据服务记录进行评价。光明乳业IT

23、Help Desk 实施方案yrBHBL 业FSrtQ ft LVM & FOOD采购服务管理以上服务请求的描述和处理流程比较符合光明乳业内部负责服务请求（如ERP技术支持、ERP日常业务等）的管理需求。对于采购服务和外包服务管理，由于其特殊性， 需要进行说明和特殊处理。光明乳业IT部门负责的IT设备采购、软硬件系统和设备的技术支持和维护等工作的 具体执行有相关的IT外包服务商提供，IT部门只负责执行过程的监督和异常情况的处 理。目前，光明乳业 IT设备的采购有两种方式，即1 业务部门直接采购，如台式机、网络设备、消耗品等2 业务部门提岀采购需求，相关部门审批、IT设备代为采购，如笔记

24、本、服务器等不管哪种采购方式，具体的审批和采购流程由ERP的采购模块管理，采购物品的统计也根据采购模块开发的报表来完成。Help Desk系统只需记录第二类采购事件。系统定义了采购类服务请求，如：台式机采购便携机采购打印机采购其它采购具体的采购信息描述在请求汇总字段中，如果需要更加详细的信息，可用附注记录， 可设置“采购详细说明”类附注。为更加贴切的描述采购事件，可以定义不同于普通服务请求的状态，如可定义以下状 态描述采购类服务请求。打开已审批采购中用户已收到采购品关闭21外包服务管理夕卜包服务管理的目的是希望将外包给服务商的服务内容实时记录到系统中，进行监 督、管理和考核。服务信息记录夕卜包

25、服务信息的记录分为报修信息、维修信息、统计信息。系统中没有完全对应的字 段来记录这些信息。因此，需要选择恰当的字段来记录这些信息。别 自心明 说报修信息号 编 务 艮 月/( 号_7O 服 Nrp 立口 .一寻nJ 、- rp 立口 慘 扌字 名人 慘 报域域 性 弾_7 叩 a m m u s /( 总 匚 、丫_7V e s_7 cc n e /( 度 程 急 紧人 任 责_7r e n w o /( 人 任 责维修信息成_7s u /( 态 状师 工域 性 弾明 说 它成明 完说 未它差报修信息报修信息大多可以服务请求的标准字段记录，唯一例外的是联系人信息由于为每个事业部的相应部门分配统

26、一帐号，并将事业部作为企业员工看待，因此将 事业部用员工姓氏记录、部门用名字记录，可为他们定义默认的地址、联系电话和 email，至于联系人可以用附注记录，如果联系方式与默认值不符，也可用弹性域（或 附注）来记录。用姓氏和名字记录事业部和相应部门，可方便进行统计。服务请求的创建时间本身可理解为报修时间，但由于可能不是在线工作，属于事后录 入但服务请求创建时间是不可更改的，因此需要记录在弹性域中。辛光Hfl乳业维修信息维修信息中说明信息（如故障原因、其它说明）用附注记录，时间信息用服务请求标 准字段记录。处理状态为标准字段，其它用弹性域记录。统计信息统计信息，不在系统中记录，可开发报表，通过计算

27、得到用时统计信息。弹性域设置编号字段名称类型说明1报修人文本2地址文本3电话数字4报修日期时间标准日期时间5工程师文本6客户评价值集好、中、差因此，针对外包服务，需要启用弹性域，如下表:外包服务处理流程及信息录入外包服务处理流程外包服务现在的处理流程如下图所示。从流程图可以看岀，信息部只负责特殊情况的 处理和最后的统计考核工作。对具体的服务过程（尤其是一般服务）只能事后监督， 这并不是一种合适的管理方式，应该尽量做到事中，对服务过程中岀现的问题（如响 应时间）能及时进行监督和控制。fterj 47& FOOO光明乳业IT Help Desk实施方案客户评价并签字服务商向信息部提交每月服

28、务报告实施HelpDesk系统后，主要的服务流程不会有大的改变，是否能借助系统进行在线 实时工作，取决于信息录入和更新的方案。有以下方案可供选择： 报修信息录入方案 报修信息录入应该及时才能做到在线工作，否则只能起到记录作用，不能进行实时的 管理和控制。方案编号方案名称方案具体说明优点缺点1业务用户 在线提交业务用户通过iSupport提交问题，同时 发送email给服务商，服务商提供相应服 务及时、准确，问题描 述清楚1客户需要有利用 系统的习惯；2服务商需要查看 email，否则需要打 电话确认2服务商后 台记录向服务商开放后台使用权限，服务商象 IT部门一样利用后台Support模块工作

29、1实时性好2信息记录完全3 IT部门也可进行 跟踪控制向服务商开发权限， 会降低系统安全性3信息部录规定业务部门不能与服务商直接联系，能对整个过程进行1加大IT部门工作23光明乳业IT Help Desk 实施方案光时孰业n& food方案编号方案名称方案具体说明优点缺点入而与IT部门联系，由IT部门通过Email 或电话方式与服务商联系进行问题处理， 并将整个过程记录在系统中有效控制和全面跟踪 管理量2效率会降低4服务商离 线支持维持目前流程不变，服务商一段时间提供 服务报告（如一周或一个月），由IT部门负责录入系统维持目前工作流程不 变1事后管理2无法对处理过程进 行控制监督5开发

30、为服务商开发 Web页面，控制其权限，让 其实时录入系统1实时性好2信息记录完全3 IT部门也可进行 跟踪控制1需要开发费用，系 统成本增加2版本升级问题维修信息录入及更新基于以上方案，如果采用开发或向服务商开放后台，服务商才可能及时更新维修信 息，否则都将是事后录入的。如果服务商无法参与到系统中，则服务的过程无法记录，只能记录结果25较为理想的处理流程以下是较为理想的处理流程以上流程的优点是将客户、服务商、信息部结合在一起，可利用系统进行在线工作, 并可记录详细的解决过程（包括部件更换的审批，更换配件信息等）要实现以上流程，需要进行开发，为服务商提供工作平台，并需要各方配合，尤其是 客户，如

31、果客户不登录系统进行评价，也可采用原来书面的方式评价，由服务商录入 系统。服务信息报告不管通过哪种方式，服务信息录入后，都可以开发相应的报表对外包服务商的工作情 况进行统计分析和考核。报表开发需求将在相应开发需求中详细说明。光明乳业IT Help Desk 实施方案光明乳业Barj-fT VXRY& FOOD知识库知识库是服务系统非常由于的核心组件之一。其基本介绍可见附件3。知识库的建设必须注意在建立初期必须收集尽可能多的内容，否则，用户使用一次 后，发现没有实际内容，就很可能会失去再次使用的兴趣。因此，建议光明乳业借实施HelpDesk系统之机，要求将存在服务人员大脑中的知识来一次大

32、清理，大搜集，号召大家将工作中解决的问题总结出来。系统建立后，要注 意经常不断地整理和总结知识库建立知识库包括技术资料库和解决方法两类。技术资料库根据光明乳业的实际情况，目前有以下相关文档ERP用户操作手册ERP业务流程ERP设置手册网络安全操作手册因此，可将以上分类将相关文档放入技术资料库，系统上线后，相关文档积累越来越 多，可设置并存放其它类别的文档。解决方法为兼顾用户搜索效率和尽可能得到相关的解决方案，解决方法的分类不可太粗，也不可太细。根据光明乳业的实际情况，可将解决方法分为以下类别，其对应的Stateme nt类型如下表：解决方法类型Statement 类型Oracle ERP/CR

33、M 技术问题（必需）、原因、方法、模块、版本网络技术问题（必需）、原因、方法、平台、产品系统安全问题（必需）、原因、方法、平台其它问题（必需）、原因、方法知识库的使用根据知识库的信息分类，用户搜索知识库信息时，可以通过提交服务请求过程中或者 直接输入关键字来进行搜索。27光聊乳业E93GHT客户在利用iSupport提交请求时，可以设置系统根据客户提交问题的描述自动实施解决方法，客户也可自己通过关键字直接搜索相关的解决方法。服务人员在解决问题的过程中，可以通过关键字搜索相应的解决方法，并且可以通过 附注类型与知识库的集成直接将服务请求的解决方法增加到知识库，以不断丰富解决 方法。知识库的丰富知

34、识库内容的丰富可通过以下途径：1 根据经验和已有积累搜集相关的解决方法和文档2 典型服务请求的处理总结3 论坛问题归纳光明乳业IT Help Desk 实施方案光阳郭业anun dany&hxx)网上论坛iSupport论坛提供BBS功能，通过开放网上论坛，客户可以就感兴趣的冋题进行探 讨，还可以向服务人员提供iSupport帐号，这样他们也可以参与客户问题的讨论，提供解决方法，服务人员之间也可就有些问题进行讨论。论坛可以通过定义用户组和论坛主题之间的关系，定义用户的访问权限。建议光明乳业可以定义以下论坛主题，向全体iSupport用户开放。Oracle ERP/CRM 技术网络技术系

35、统安全其它29已解决和未解决的问题已解决的问题未解决的问题夕卜包服务管理录入方案、报表开发需求光明乳业IT Help Desk 实施方案光聃孰业BMTJ n & FOOD附件1业务用户责任设置初始密码统一为：Welcome，责任为：光明乳业iSupport内部业务用户客户清单用户名总部采购部zb_cg总部财务部zb_cw总部工程部zb_gc总部人力资源部zb_rl总部市场部zb_sc总部经理办公室zb zjb丁总部技术中心zb_jszx总部结算中心zb_jszx总部法律部zb_fl总部公关秘书部zb_gg总部工会zb_gh总部审计部zb_sj总部信息部zb_xx总部发展部zb_fz总部

36、行政部zb_xz物流事业部总部wl zb物流事业部-东区wl_dq物流事业部-西区wl xq物流事业部-南区wl nq物流事业部-北区wl_bq保鲜事业部人力资源部bx rl保鲜事业部生产部-二厂bx 2保鲜事业部生产部-八厂bx 8保鲜事业部生产部bx shc保鲜事业部销售部bx xs保鲜事业部市场部bx sc保鲜事业部采购部bx cg保鲜事业部财务部bx_cw常温事业部人力资源部cw rl常温事业部生产部cw shc常温事业部销售部cw xs常温事业部市场部cw sc常温事业部采购部cw cg常温事业部财务部cw cw瓶袋事业部人力资源部pd rl瓶袋事业部生产部pd shc瓶袋事业部销售

37、部pd xs瓶袋事业部市场部pd sc瓶袋事业部采购部pd cg瓶袋事业部财务部pd cw上海达能酸乳酪人力资源部dn rl上海达能酸乳酪物流dn wl31光HB觐业Bwrj-n DAHMF8D上海达能酸乳酪生产部dn_shc:上海达能酸乳酪采购部dn_cg上海达能酸乳酪销售部dn_xs上海达能酸乳酪财务部dn_cw工业原料事业部人力资源部gy_ri工业原料事业部采购部gy_cg工业原料事业部仓库gy_ck:工业原料事业部销售部gy_xs工业原料事业部财务部gy_cw黄油干酪事业部人力资源部hy rl黄油干酪事业部采购部hy cg黄油干酪事业部仓库hy_ck:黄油干酪事业部销售部hy xs黄油

38、干酪事业部财务部hy_cw奶粉事业部人力资源部nf rl奶粉事业部采购部nf_cg奶粉事业部仓库n f ck奶粉事业部销售部n f xs奶粉事业部财务部nf_cw奶牛事业部人力资源部nn rl奶牛事业部采购部nn_cg奶牛事业部仓库nn ck奶牛事业部销售部nn xs奶牛事业部财务部nn _cw全国地区人力资源部qg rl全国地区采购部qg cg全国地区仓库qg ckP 全国地区销售部qg xs全国地区财务部qg cw°光时孰业光明乳业IT Help Desk实施方案附件2服务人员责任设置姓名用户名光明乳业客户服务代表光明乳业客户服务管理员iSupport系统管理员董万春Don gw

39、c王建新Wangjx仇小玲Qiuxl周侃Zhouk刘星Liux杨琳Yangl蒋升Jia ngs董奇志Dongqz许宇均Xuyj邹翔Zhoux钱文强Qia nwq孔暹kong易晖Yih许沛明Xupm齐莉莉Qill王巍Wan gw曹彦Chaoy周静Zhouj黄伟Hangw梅黎Meil徐清Xuq宓云峰Miyf美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香， 却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没 有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮 丽的诗，秋天是动人的歌。2、人

40、的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子； 在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生 旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之 间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的 熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我 翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往 已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠， 将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳 光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心 的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平 实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历； 幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色， 凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起