金钥匙物业服务培训课件

1、 我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同 ，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。一、金钥匙介绍

2、一、金钥匙介绍 国际金钥匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。 自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙

3、会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。二、金钥匙起源二、金钥匙起源 如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“金钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想

4、，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。三、金钥匙服务理念三、金钥匙服务理念金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜； 在客人惊喜中，找到富有人生。在客人惊喜中，找到富有人生。”社会上主要有四种价值观： 第一种毫不利己，专门利人。 第二种损人不利己，不被社会接受。 第三种先利人，后利己。 第四种先利己，后利人。 金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。 先利人、后利己。这是价值观，

5、只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好服务工作特别是金钥匙服务工作。 三、金钥匙服务理念三、金钥匙服务理念 “用心极致”是金钥匙方法论。 极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。 金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。它要求，所有的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为客人提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为客人提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让

6、客人有超值享受或者说有额外的惊喜。“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。 金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生” 。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。三、金钥匙服务理念三、金钥匙服务理念 金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有

7、这个服务理念，就没有金钥匙的成功。 “金钥匙”正是以其服务的实际行动，兑现着“一切以客人为中心”的服务准则，而在金钥匙的服务历程中，也曾留下了许多感人至深的故事。让我们以金钥匙实效的服务案例为蓝本，从他们生动的实践中感受金钥匙服务所创造的价值高度和人性光芒。三、金钥匙服务理念三、金钥匙服务理念 曾有一位外宾向某酒店“金钥匙”提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的“雪茄”，希望“金钥匙”能在晚上7点前帮其买到。可经过“金钥匙”的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是72

8、小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的“金钥匙”，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的“金钥匙”派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚7点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙”成员的办事能力。 一盒雪茄的故事，看似简单，但折射出的是金钥匙几乎尽善尽美的服务体系，而这一体系是以真诚为基础，以完善的国际网络为前提的。三、金钥匙服务理念三、金钥匙服务理念一盒雪茄的故事一盒雪茄的故事三、金钥匙服务理念三、金钥匙服务理念 去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有

9、一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。 这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。 金钥匙员工真正站在客人立场完成了一项几乎不可能完成的服务。这就意味着，其服务不仅是标准化酒店服务承诺，还是专业的完美服务行动。金海湾与金钥匙

10、的牵手，与其说是金钥匙对金安康金海湾的“加注”，不如说是建立金海湾服务完美体系的一个重要标志。 纽扣的故事纽扣的故事 世界金钥匙物业联盟经国际金钥匙服务理念为宗旨，在物业服务中 推广金钥匙品牌、理念、标准及极致服务体验；经金钥匙服务品牌为钮带， 通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升服务品质。 世界金钥匙物业联盟将各成员的业主和住户带来金钥匙个性化的“满意加惊喜”服务，为各成员带来一个国际服务品牌，一个先进的服务理念，一支优秀的钥匙服务团队。四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南 安康金海湾是z首家世界金钥匙物业联盟的正式会员，每位业主 皆可以享受拥有国际标准的金钥匙

11、酒店式物管服务。大到置业顾问，家装 服务、小到家居清洁，代订送餐，几十项服务，为您实现真正尊贵无忧的生活.四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南独有的尊贵服务独有的尊贵服务-居住在居住在z，服务到广州，服务到广州 安康金海湾的目标客户群是社会金字塔顶的尊贵人群，由于他们对于生活品质的极度追求，他们在选择高端豪宅品时，自然越发挑剔。 对此，金海湾在服务水平上，加入了世界金钥匙物业联盟，成为其在z的首个正式会员后，开展了“金钥匙物业服务体验之旅”的一系列活动。 特别是金海湾与机场服务公司合作，开通机场VIP通道， 令业主的出行变得更加快捷方便，在小区就可购买国内单

12、程、 联程机票甚至国际航班订票，同时您也可以享受作为金海湾 业主独有权利，无需排队，机场将为你优先办理登机服务， 帮你在第一时间搭上航班。 除了为客户在机场开通“商旅服务”外，我们正在同餐饮、 汽车、酒店、商场等商家洽淡合作，为每位业主提供日常的 衣食住行，让业主感觉到“居住在z，服务到广州”。金钥匙服务内容金钥匙服务内容接 送买印修订寄取代租家居服务商务服务房产服务旅行服务个性化服务无偿服务四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南家家居居服服务务1 1、洗衣服务、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。2 2、送餐服务、送餐

13、服务 会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。3 3、订生日蛋糕服务、订生日蛋糕服务 如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拨打服务电话，我们将根据业主需求代订生日蛋糕。四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南家家居居服服务务4 4、私人会所预约服务、私人会所预约服务 物业管理部门会与相邻的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。 如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。5 5、室内清洁服务、室内清洁服务 有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。6 6、叫醒服务、叫醒服务 请向

14、我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。7 7、留言服务、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。8 8、报纸、报刊借阅服务、报纸、报刊借阅服务 我们会在大堂备有当天的报纸和z城市黄页、z市地图等书刊代您免费借阅。9 9、问询服务、问询服务 免费查询z市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南家家居居服服务务1010、钟点工服务、钟点工服务 服务中心为满足业主的生活的需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要 请拨打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。1111、代请保姆服务

15、、代请保姆服务 如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。1212、游泳教练服务、游泳教练服务、 拨打服务电话，我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想，让您象鱼儿般在水里畅游。1313、牛奶、报纸、鲜花代收代购服务、牛奶、报纸、鲜花代收代购服务 我们为各业主免费联络定购，价格随行就市。1414、物品储存保管服务、物品储存保管服务 如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南家家居居服服务务1515、行李寄存服务、行李寄存服

16、务 如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，超过将收取一定的管理费）1616、日常生活用品代购服务、日常生活用品代购服务 如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。（单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用）1717、邮政电信服务、邮政电信服务 代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。1818、区内找人服务、区内找人服务 如知道您家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拨打服务中心电话我们将为您尽快找到。1919、失物招领服务、失物招领服务 如在公寓公共东范围内遗失物品请与服务中心服务

17、电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南家家居居服服务务2020、物品借用服务、物品借用服务 为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用：雨伞、钉书机、剪刀、水果刀、指甲用品、胶水、针线包、围棋、象棋、直三角尺、计算器、手电筒、钳子、锤子等。2121、植物护理、植物护理 拨打服务电话，经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽淡商定。2222、植物租赁服务、植物租赁服务 让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿值租赁服务。2323、家电维修服务、家电

18、维修服务 如家用电器、电路需要维修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拨打服务电话，我们将为您提供维修服务。2424、紧急援助服务、紧急援助服务 服务中心是每们业务的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拨打服务电话，服务人员马上会来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南商商务务服服务务1、打印、复印服务、打印、复印服务 复印收费方法：（根据市场定价） 打印收费方法：（根据市场定价）2、网络服务、网络服务 电子邮件收以代理：免费 英特网宽带网络接入服务：（根据市场定价）3、传真服务、传真服务 接收传真服务：（根据市场定价） 发送传真收费：（根据市场定

19、价）四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南商商务务服服务务4、代办相片冲洗服务、代办相片冲洗服务 提供相片冲洗服务：玩了一天累了，把剩下的事交给我们吧！第二天就可拿到美丽的相片了。5 5、会场出租及会场准备服务、会场出租及会场准备服务 如需租赁会场，请拨打服务电话，我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。6 6、代请秘书、代请秘书 如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话，我们将按您的需求提供服 四、金钥匙服务指南四、金钥匙服务指南房房产产服服务务1 1、房屋代管服务、房屋代管服务 如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。2 2、房屋代租服务、房屋代租服务 如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户；全权委托管理处代理出租，代收租金，其代理手续费约为出租价格的15%。3 3、业主家庭装修服务、业主家庭装修服务 房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲临现场的，我们将力所能及地帮助您解决问题，服务方式和费用视情况不同而定。4 4、专业清洁服务、专业清洁服务 专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务