呼叫中心座席主管的选择与培养

1、呼叫中心座席主管的选择与培养 呼叫中心座席主管的选择与培养 呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。选择与招聘一名优秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具备领导才干。201*-12-0810:09:19编辑：风语者来源：浏览次数：12网友评论0条 呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。选择与招聘一名优秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具备领导才干。 很多东西是行业的普遍标准，特别是在呼叫中心这

2、个标准化程度比较高的行业，国外或大型跨国公司的经验或许正是国内呼叫中心成功的基石。呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积存，与此同时，借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。 关于一个呼叫中心来说，影响呼叫中心运营好坏的因素很多，人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管或称之为班长，supervisor，teamleader的素养好坏有着更为直接的影响。那如何选择与培训呼叫中心的坐席主管呢？ 选择与招聘一名优秀的呼叫中心坐

3、席主管，最重要的是看他/她是否具备领导才干leadership，其次是他/她是不具备呼叫中心的经验callcenterexperience，再次是他/她人员管理和辅导的经验和能力(peoplemanagementandcoaching)。 一领导才干领导才干包括能够清楚地表达出呼叫中心的战略和目标，并能识别改善机会；能够言传身教来激励员工，并能够领导那些主动改善的行为；能设立目标，作出决策并以结果的导向不断努力。二呼叫中心经验有呼叫中心运营方面的基本知识，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标；同时，他/她还应懂得提升呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。 三人员管

4、理和辅导的经验和能力这些经验和能力包括：对tsr/csr的直接辅导经验；有效的人际关系处理能力；很好的口头与书面交流能力。 除此之外，选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他/她是否具备 一解决问题的能力，包括有能力解决冲突与纷争，并对任何情势都能够作出迅速反应 二行业知识与经验，特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业，他/她就应对计算机行业的市场状况，竞争对手及产品等都有较为清楚的熟悉。 三客户服务的经验或是否能够真正地关注客户事实上，要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事，特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此，我们在尽可能地挑选出优秀主管之后，对其进行全

5、方位的培训也是尤其必要的。关于坐席主管的培训，每个公司都会有其不同的作法。但通常，关于新坐席主管的培训应在以下四个领域进行。 一领导能力与人员辅导的技巧，包括 发展其领导能力人员辅导的技巧及方法沟通技巧团队建设技巧招聘与面试技巧 公司的人事政策和公司员工应注意的法律问题人员发展的过程 职业生涯规划谈判技巧解决冲突的能力 如何合理地安排人力与工作量 二业务流程与产品培训 所在呼叫中心业务流程所在呼叫中心的其它 所在呼叫中心涉及的产品和技术 三业绩衡量与业绩管理 如何收集与分析数据并作出业绩报告品质管理与质量监控的流程与工具的使用肯定tsr/csr的工作成绩并给予其反馈的方法 四呼叫中心管理工具及

6、系统 计算机桌面应用软件及业务软件系统 通用的呼叫中心技术及系统，包括cti，ivr等 这四个领域的培训基本上能使坐席主管很好地开始目前的工作，但要成为一个优秀的称职的坐席主管，仅仅是开始的培训还是不够的，还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。 扩大阅读：呼叫中心坐席人员需要阅读专业书籍 呼叫中心坐席人员需要阅读专业书籍 大多数关于呼叫中心的书籍的目标读者都是组织的经理人。这是由于呼叫中心行业快速发展，运营管理日益复杂，组织竞争力亟待提升。呼叫中心是所有业务形式的枢纽和心脏。假设呼叫中心无法精密运营，心跳就会停止。因此，呼叫中心经理们获得额外的培训资源，如管理书籍

7、、网站和参加相关协会等是十分必要的。 但是，呼叫中心坐席人员呢？他们接受的通常是内部培训如入职引导、呼叫指导，获得的评价多来源于团队领导、绩效考核、团队会议、产品和工艺升级的非正式反馈，当然也有一些正式培训课程。与其他类型的办公室工作相比，它的培训量相当大。难道还需要其他内容么？ 要实现真正意义上的员工参加，坐席人员不仅要了解自己的角色以及工作应该如何执行，还要熟悉到他们的工作是如何影响整体的呼叫中心运营的。 例如，坐席人员大都知道呼叫中心的服务目标是什么，他们还可以从呼叫中心的公告板上看到昨天的服务状况。为了帮助坐席人员充分了解他们的行为是如何阻碍或促进服务结果，他们需要接受培训，知道服务水

8、平的含义是什么，是如何计算的，组织如何并且为什么选择某个目标，日常服务水平对客户和组织分别意味着什么。 当坐席人员对呼叫中心业务有透彻的了解，在所有领域都有出色的表现，并且了解该如何处理每一种类型的客户，意识到工作的重要性之后，庞大的转变就会发生。一些坐席人员不再认为这是一个沉闷的朝九晚五的工作，而是踏踏实实的面对各种挑战，把工作变成自己的专长或至少把这个工作作为学习新技能、开革新的职业生涯的跳板。 另一方面，如果不向坐席人员提供呼叫中心运营和技术应用的完整信息，可能会引发误解，会导致坐席人员对企业管理感到焦虑和怀疑，谣言四起，影响绩效。例如，缺乏对计划安排的充分理解可能导致坐席人员认为如果长时间通话，他们就不能休息，或者他们的休息时间会被监控。这些熟悉不仅是错误的，而且会影响呼叫中心的声誉。 howtosurvive(&thrive)inacallcentre这本书能够帮助坐席人员改善个人绩效，提升他们对呼叫中心运营的理解，减轻压力，提升技能，最大限度地抓住额外机会并开创职业生涯。呼叫中心数量庞大的 呼叫需要员工坚持高度的注意力。出色完成的工作都带有热情的释放，还会有恰当处理未知拨打者的状况所带来的满足感。能指导坐席人员为客户、团队、呼叫中心、组织和个人的成功提供最好的服务。 教育、培训和再培训呼叫中心坐席人员不仅能提升绩效，还能培养一支业务熟练、有上进心、乐意参加的员