总机话务员岗位说明书

1、总机话务员岗位说明书 总机话务员岗位说明书 岗位说明书 _ 第一部分：岗位基本信息岗位名称部门直接上级岗位名称直接下级岗位名称编号：_fo-08总机话务员前厅部岗位层级分部总机领班无总机第二部分：职责综述1.接听、转接酒店内、外线 做到声音清楚，态度和气，言语准确，反应迅速。2.提供 咨询服务包括各地时差，天气预报。3.熟记常用 及酒店的各个编码、区号、计价方式等。第三部分：任职资格教育程度工作经历技能知识持证健康状况高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。有酒店的话务或相似工作经验。具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。身体健康，精力充沛。第四部分：主要职责职责范围主要工作内

2、容及权限1.负责酒店日常服务、免订打搅服务和留言服务。1 转接及留言服务。2回答问讯和查询 服务。3“免 打搅服务。4 叫醒服务。5火警 的处理。2.为客人提供叫醒服务、免打搅服务和留言服务。3.掌握vip客人住店资料，如：改名、性别、入店日期、离店日期等。4.掌握总机室各机器功能，操作及注意事项。5.严格遵守保密守则。6.与邮电局坚持业务关系，以确定 业务的正常运转。7.熟练操作电脑。8.熟记酒店各功能设施的服务时间及各项收费。9.掌握酒店主要负责人，各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号。熟悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的 号码。10.负责总机室工作场所卫生。11.负责挂拨国

3、际、国内长途 。12.严禁将外人带进总机房，爱护机器设备，坚持优良通风，出现问题及时检修，并做好记录，将结果汇报上司。 第五部分：岗位等级标准等级任职标准在酒店工作中已满两年，工作任劳任怨，积极主动，团结同事，以店为家，对客服务热情周到，业务熟练，会带领并指导新员工的工作，领班不在时能带领其它员工一起完成各项工作任务，服从管理、听从指挥。是员工中的骨干和学习楷模，各方面表现优秀。在员工中具有一定的影响力，英语四级以上的员工，或来酒店前已在另外任何一家四星级酒店工作满两年的员工和被酒店评为争度最正确的员工。在酒店工作满一年半其它酒店工作满一年。工作积极主动，学习认真，要求进步，要求进步，团结同事

4、，服从管理，对客服务热情周到，业务骨干。会带领并指导新员工工作，常常得到领班和客人的表扬。工作吃苦耐劳，是员工中的学习榜样。英语c级以上，或在同类酒店工作满一年。表现特别的员工。工作满一年以上，工作积极主动，对客服务热情周到，勤备好学，乐于助人，服从管理，热爱本职工作、敬业爱岗，有一定的业务能力，思想活跃，在工作过程中有好的方法和建议，不迟到和早退，全年满勤，在需要时主动加班，各方面表现优秀，具有很好的英语基础或其它外语能力，从不违反酒店各项规章制度，严格要求自己的员工。工作满半年以上，工作积级主动，对客服务热情，勤务好学，乐于助人，服从管理，热爱本职工作，思想活跃，不迟到和早退，具有优良的英

5、语基础，不违反酒店规章制度，严格要求自己的员工。a级(特)b级(高)c级(中)d级(初)在此确认已经完全理解本岗位说明书所述内容。 批准日期审核日期编制日期郑韦201*年3月30日 扩大阅读：总机领班岗位说明书 岗位说明书 _ 第一部分：岗位基本信息岗位名称部门直接上级岗位名称直接下级岗位名称编号：_fo-05总机领班前厅部岗位层级分部前厅部主管总机话务员总机第二部分：职责综述1、制定总机房工作条例和接线员行为规范，对总机员工进行业务培训。2、负责对酒店内部 号码表的编辑和制作，及时提供给各部，对有变化的 号码及时更改。3、随时抽检话务员讲话、接 的态度和方式。第三部分：任职资格教育程度工作经

6、历高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。一年以上总机接听工作经历或接受过有关专业培训。1声音悦耳，听写迅速，反应快。2工作认真，记忆力强。3有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。4熟悉电脑操作及打字。5有很强的信息沟通能力。身体健康，精力充沛。技能知识持证健康状况第四部分：主要职责职责范围主要工作内容及权限1.重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。2.及时发现总机室存在的问题，并向前厅部经理或主管提出建议。支持和协助前厅部主管的工作，管理并带领总机房员工为客人提供服务。3.了解部属员工思想状况，帮助处理各项关系。4.定期制定工作、培训计划，做好月度总结

7、报告。5.正确处理宾客投诉，并做相应记录，上报部门。6.定期对本部门员工进行评估，按制度实施奖惩。7.完成部门经理管理部门临时交办的事情。8.定期检查设备使用状况，切实做好总机安全。第五部分：岗位等级标准等级任职标准在酒店工作满两年(领班一年以上)工作积极主动,带领员工顺利完成各项工作任务,业务能力熟练,能帮助员工解决工作中出现的任何问题、具备一定的管理能力，团结同事，工作中常常得到客人或上级表扬，并获得酒店年度最正确员工称号，外语四级以上的领班。在酒店工作满一年半领班一年以上,工作热情高,业务能力强,对客服务周到细致,善于学习追求进步,日常工作表现优秀,服从管理,团结同事,能带领员工按质按量完成工作任务,有一定的沟通技术,和组积能力,英语四级(酒店英语b级以上)多次得到部门领导表扬和认可的领班。在酒店工作满一年半担领班已满半年的正式领班在工作中极积主动，勤奋好学，乐以助人，对客服务热情周到，常常得到客人表扬并能带领员工完成每日工作任务，业务熟练，具备一定的领导能力，有激烈的责任感和上进心，英语达酒店c级标准的领班。在酒店工作满一年以上,在工作中积极主动,勤奋好学,对客服务热情周到,常常得到客人表扬,并且能带领员工完成任务,业务熟练,具备一定领导能力,团结同事,英语达(酒店c级标准)的领班。a级(特)b级(高)c级(中)d级(初)在此确认