电话中的礼仪

1、您好！请问有什么可以帮助您的？您好！请问有什么可以帮助您的？每次你使用电话时，对于电话另一端的先生或女士来说，你就是酒店。你的角色很重要，你的声音也很重要。对方可能从未跟你酒店的任何人谈过话，不知道你是谁，你的职责是什么, 你长得什么样, 你的性格如何。 但对方把你当作酒店的代表，他就只跟你打交道。 你的声音和你接听电话的方式可让人联想到酒店的员工，食物，设备，管理。 你代表着迅捷，友好，礼貌和关怀， 而这，正是对方期望能从你酒店获得的。看，你的声音这么重要，你可以让一位随意打电话的客人变成一位长期客户而你要做的，仅仅是使用电话！交谈时面带微笑交谈时面带微笑 ( (客人能从声音中感受到你客人能

2、从声音中感受到你的微笑的微笑) ) 声音不要太大声音不要太大声音清晰声音清晰热情饱满，音调上扬热情饱满，音调上扬语速不要太快语速不要太快 一、每天上班的时候，检查你是否在电话机旁备有笔和笔记本。你做笔录的会需要它们。永远不要依赖碎纸片或你的记忆，它们可能会让你失望的。二、每次接电话时注意语调友好礼貌。令对方感到愉快。三、 微笑微笑 打电话的人看不见你微笑，但微笑可以让您变得友善起来，并使对方感受到你的友善，对方可以从你的声音中听出微笑。没人想跟一个令人难受，粗鲁的人说话。如果电话上你让人觉得难受，那么你会让人对你的公司也产生这种感觉。 今天辛苦吗？尝试着笑一下，会让您的感觉好些的。 在电话上你

3、就会让人感觉更好了！四、 让对方听清楚让对方听清楚对准话筒说话，但不要喊叫，否则会震坏对方的耳朵。五、 打电话时不要吃喝东西和抽烟打电话时不要吃喝东西和抽烟如果你在大声地嚼着东西， 咕噜咕噜地喝着或吐气吹烟， 对方可能听不清楚, 或不明白你在说什么。六、 言辞清楚言辞清楚谈话语速适中，使用日常普通用语。避免使用简称或俚语，除非你确信对方听得懂。 例如：ETA (预计到达时间) COVER (封面)迅速接听迅速接听* 电话铃三声以内接起。* 有固定分机的人应自己接听。* 无人守候的电话响起时，需用“抢线”功能。* 尽可能称呼对方的姓名。接听标准接听标准* 使用标准问候 (早上好 / 下午好 /

4、晚上好)* 报上部门和姓名* 提供帮助“请问有什么可以帮助您的？”Good morning！Service Center, Betty speaking.How may I help you ? 早上好！服务中心Betty，请问有什么可以帮助您的？对要点做笔录：对要点做笔录：全神贯注地倾听，把客人强调的事情记下来，认真对待弄清对方需要，才能够提供正确，恰当的服务。弄清对方需要，才能够提供正确，恰当的服务。确认细节：确认细节：核对信息确保无误 提问提问 重复重复 阐述阐述 如： 你为客人做预订，你必须与对方确认一切细节，把要点重述给对方：“牛排一份，七成熟，523房，您看对吗？”挂电话挂电话给客

5、人提供问问题的机会 还需要其他服务吗？ 你还想了解什么吗？”即使对方还未同意要来。你也可以说： 希望我们26号见，李先生，感谢您的致电。 感谢您的致电，王先生，如果您觉得我们还能帮上什么忙，请随时打电话和我们联系。跟进跟进 打完电话并不意味你的工作已经做完。不要挂了电话什么都忘了。 为了跟进电话，你可能要：把留言转告同事完成电话里对客人或同事承诺的事情找到客人需要的信息后回电话 迅速，仔细地跟进电话内容， 下班前确认你已跟 进了所有的电话。 留言接收人的姓名，部门 或房号 留言的日期和具体时间 来电人姓名，公司和联系电话 记录留言人姓名 如事情紧急 在留言条上表明“紧急紧急” 留言必须准确及时

6、交给留言接收人转接电话转接电话转给同事：转给同事： 确认来电人的姓名，部门，公司，以便告之同事准确的信息。大致了解电话的内容可以顺便告知同事。 记住：让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人。转给客户：转给客户： 如果你帮客人接到他的电话，先询问来电人的姓名，与客人确认他是否愿意接电话，再转给他。你会使用以下用语吗？你会使用以下用语吗？*“请您稍等，王先生？”-当你要求客人等待时* “感谢您的耐心等待，我是Betty, 我能帮您做些什么？”-当客人等了很长时间后* “感谢您的等待，王经理还在接电话，您是继续等候还是留言呢？” -提供留言时* “我怎么称呼您呢？ ”, “可以留下您的全名吗？”- 询

7、问对方姓名时如果客人站在你面前，此时电话铃响了，你应该：如果客人站在你面前，此时电话铃响了，你应该： 尊重面前的客人，向他道歉，示意你要接电话。按正确步骤接听电话。向对方解释有一位客人站在你面前，询问对方需要多长时间。如果时间较长，提供一个选择方案。结束电话后，向面前等待的客人致歉。不要紧接着刚才的内容往下讲；先小结一下，表明你理解后再继续。当你正接听电话时，另一部电话同时响起，你应该：当你正接听电话时，另一部电话同时响起，你应该：征询对方意见，是否可以快速接听另一个电话 - 前提是手头的不是长途电话。按正确步骤接听电话。聆听来电人的询问。如果问题可以快速处理就立刻解决，如果不行，礼貌地告诉第二位来电人，你正在接听另一个电话，需要费一些时间，请他过.分钟再打来，或者你打回去。回到原来的电话上，感谢对方等你接