《管理案例研究》

1、一、名词解释1、人本管理是指管理者把人作为企业管理的首要和核心因素，企业管理围绕如何认识人、调动人的积极性、培养人和为了人这一主线所进行的管理观念和实践。2、时间管理是指如何面对时间的流动而进行自我管理，其所持的态度是将过去作为现在改善的参考，把未来作为现在努力的方向，而好好的把握现在，立刻去运用正确的方法做正确的事。3、决策就是组织为了解决一定的问题，在两个以上可能方案中选择一个或几个较为合理的，并把其付诸实施的过程。4、电子商务是指人们利用先进的计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。二、填空题1创新是对各种要素进行新的、科学的组合，追求 最

2、大化和收益最大化。2企业组织管理的第一要务是 。3科学管理思想是由美国管理学家 提出。4决策按其范围可分为战略决策、战术决策和 。5成功的战略管理必须遵循适应环境原则、 、 全员参与原则和反馈控制原则。6在现代人力资源管理理论中，一个基本观点就是，在企业管理中最具潜力、最具弹性的是 。7根据冲突的主体来分，可分为个人间的冲突、 的冲突、群体间的冲突、组织内的冲突和组织间的冲突。8两个人之间的沟通行为称 。9全面质量管理传入我国的时间是 。10管理者实施管理的基本条件是 。11实施高效率的管理与指挥，必须形成一定的 。12基于现代通讯和网络技术而开展的商务活动称为 。13危机发生后如何处理称为

3、。14从海尔的质量管理模式中，可以看出企业的生存之本是 。15、内容型激励理论中影响最大的是马斯洛的 。1、资源配置2、以人为本3、安索夫4、科学决策5、全过程原则、整体优化原则6、人力资源7、个体与群体8、人际沟通9、1978年10、运用权力11、权威12、电子商务13、危机管理14、战略管理15、需要层次理论三、简答题人力资源管理在现代管理中的主要作用有：（1）人力资源管理是提高个人与组织绩效的保证。（2）成功的人力资源管理是企业获得持久性竞争优势的工具。（3）人力资源管理是个人与组织发展的基石，是最终保证组织目标得以实现的坚强后盾。（4）人力资源管理是保证企业效益，促进企业走向成功的助推

4、器。（5）人力资源管理是企业组织管理的第一要务。要提高信息管理效益，就应注意以下几个问题：一是建立科学的信息管理制度。二是健全信息管理机构。三是强化信息管理队伍建设。四是注重现代信息技术手段的利用。五是注重信息的时效性与有用性。所谓企业文化就是企业的经营理念，价值体系，历史传统和工作作风，表现为企业成员的整体精神，共同的价值标准、同一行为的准则、习惯的沉淀、职业的习惯、一定的道德规范与文化素质。其中，价值观是企业文化的核心。企业文化在现代管理中的主要价值表现为：（1）导向功能：是指企业文化能对企业整体和企业的每个成员的价值取向及行为表现起着导航的作用，使之符合本企业所确定的目标。（2）约束功能

5、：是指企业文化对企业中每一个员工的思想和行为都有约束和规范的作用。（3）凝聚功能：文化是一种极强的凝聚力量。企业文化是企业全体员工创造的群体意识，它所包含的价值观、企业精神、道德规范、行为准则和企业目标等内容，均寄托着企业全体员工的理想、希望和要求，关系到他们的命运和前途。企业文化的凝聚功能还反映在企业文化的排外性上，对外排斥可使个体产生对群体的依赖，对外竞争又可使个体凝聚在群体之中形成命运共同体。（4）激励功能：是指企业文化具有使企业员工从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神效应。企业文化以“人本原则”作为管理的中心，它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的诱导。它不是被动消极地满足人们对

6、实现自身价值的心理需求，而是通过企业文化的塑造，使每个员工从内心深处自觉产生为企业拼搏的献身精神。（5）辐射功能：是指企业文化不仅会在本企业内部发挥作用，对本企业的员工产生影响，而且也会通过各种各样的渠道对社会产生影响。管理者在日常的管理活动中，其协调的内容十分广泛，归结起来，主要有：协调人与人之间的关系；协调人与组织的关系；协调组织与环境的关系；协调领导者之间的关系。管理要处理好这些关系，应遵循如下原则：(1)互相关心与互相尊重的原则；(2)客观、公正、实事求是的原则；(3)原则性与灵活性相结合的原则；(4)统筹兼顾，力求平衡的原则(处理好整体与局部,重点与非重点,眼前与长远的关系)；(5)

7、求大同存小异的原则(小道理服从大道理)；(6)正确对待冲突的原则(视不同的管理情境，相应地采取控制超越、妥协退让、融合统一)。作为一个优秀的管理者，应致力于这样几个方面：（1）强化用权意识，管理者要干管理的事。（2）处事果敢，树立权威。（3）科学授权，调动多方积极性。（4）明确职责，防止下级“越权”。（5）正确把握下级心理承受能力，切忌滥用权力。（6）严于律己，下无声命令。用权艺术在现代管理中的价值表现在：（1）高超的用权艺术能使管理者的职权增效；（2）用权艺术是现代管理者的必备素质；（3）用权艺术是以人本观念为核心的科学管理的内在要求；（4）用权艺术是管理活动得以顺利开展的有力保证。有一些共

8、通性的用人原则需要遵循：一是知人善任。既要了解意欲启用对象的真实情况，包括其德与才，其成长与从业经历，其过去与现在，等等。又要在充分了解人的基础上，使用好人才，做到学以致用，适才适位，人尽其才。二是用人不疑，疑人不用。当工作岗位有空缺时，就需要启用新人，但对持怀疑态度的人最好干脆不要启用，以免日后增添忧虑和烦恼；同时，对于考察认定并启用了的人，就不要老是存有戒心，疑神疑鬼，事事处处提防，以小人之心度君子之腹，搞得上下不和，人际关系紧张。心理学的研究表明，人都有希望获得信任感、被别人肯定的心理。俗话讲得好，“士为知己者亡”。对启用了的人就要充分信任，这样才有利于调动下属的积极性、主动性与创造性。

9、三是任人唯贤，任人唯能。为在组织中营造一个公正、公平、和谐的人际氛围，管理者用人就应遵循“任人唯贤，任人唯能”的原则，可以举贤能而不避亲，但不能任人为亲，不能个人感情好恶与私人关系来用人。后者往往容易造成用人不当，给事业造成巨大损失。1、答：创新应遵循的原则有，（1）制度创新（2）技术创新（3）市场创新（4）管理创新2、人力资源管理的主要内容是，（1）组织设计与工作分析（2）人力资源规划（3）员工的招聘与配置（4）员工的培训与开发（5）员工的职业管理（6）绩效考评（7）薪酬管理（8）企业员工的激励与团队精神（9）劳动关系管理四、应用题1、海信集团开拓市场主要通过理性决策市场分析引进新产品技术创

10、新等思路赢得市场。2、海信取得成功的主要依据是创新。3、海信集团创新的着眼点是正确处理引进和创新的关系，既引进别人优秀的技术，又结合国内消费市场的实际情况，边引进鞭创新，创造真正属于自己的技术和市场。4、技术创新离不开科学研究和人才的引进，科研和人才是先进技术的根本保证，只有拥有强筋的科研力量，才能够迅速吸收和消化引进的先进技术，才能更好地创新。5、企业的创新药走向成功不仅需要理性的决策、精准的市场分析，还需要引进先进的技术，并加以消化和吸收，更需要企业对质量管理的要求，这样才能把先进的技术转化为优质的产品，赢得市场，走向成功。6、海信集团的创新之举主要从技术创新、市场创新、管理创新和文化入手

11、，结合一人为本的创新理论。【评析】青岛海尔公司的oec管理是一种成功的目标管理模式。自下而上的目标期望与自上而下的目标分解相结合，形成一个完整的目标系统，从而保证了组织目标的顺利实现。其中包含了深刻的系统论的思想。通过案例学习，我们知道，oec是 overall every control and clear这几个英文字母的缩写，其含义为全方位地对每天、每人、每件事进行清理、控制，做到“日事日毕、日清日高”。为推行oec管理，青岛海尔公司创造了“日清制度”、6s大脚印、绿色工作认证、车间日清栏等行之有效的管理措施，每一项措施都是由两个以上相互区别、相互作用、相互联系的要素构成的为了实现一定的目

12、标而存在的有机集合体，即系统。每一项措施为一个子系统，多项措施即为多个子系统，各子系统又相互影响、相互作用，为了实现oec的整体目标而构成一个大系统。大系统包含子系统，子系统之间相互作用、相互关联，共同服务于大系统整体目标的实现。青岛海尔公司的oec管理确有值得现代企业管理者借鉴的地方。我们许多国有企业的管理者，缺乏系统观念、全局观念和整体观念，头痛医头，脚痛医脚，治标不治本，导致管理绩效低下。 【评析】知识经济时代的核心工作内容就是创新，创新精神应是知识型企业文化的精髓。微软公司的成功之道中，很重要的就是企业的文化创新，创新是微软企业文化的核心精神，创新精神贯穿于微软经营的全过程。比尔

13、83;盖茨如一堆永不消竭的能源，不断地释放着个人的魅力。微软拥有一大批具有创造性的人才。比尔·盖茨向来强调以产品为中心来组织管理公司，超越经营职能，大胆实行组织创新，极力在公司内部和应聘者中挖掘同自己一样富有创新和合作精神的人才并委以重任。不断创新管理创造性人才和技术的团队文化。微软文化突破传统、呆板的官僚体制，把不喜欢大量规则、组织、计划，强烈反对官僚主义的pc程序员团结在一起，遵循“组建职能交叉专家小组”的策略准则；授权专业部门自己定义他们的工作，招聘并培训新雇员，使工作种类灵活机动，让人们保持独立的思想性；专家小组的成员可在工作中学习，从有经验的人那里学习，没有太多的官僚主义规

14、则和干预，没有过时的正式培训项目，没有“职业化”的管理人员，没有耍“政治手腕”、搞官僚主义的风气。随着人类社会的发展，时代对文化的要求在不断变化，企业文化也应按照时代的需求赋予新的内容，或更新或变革或重塑，否则，只有死路一条。正所谓“穷则思变，变则通，通则达，达则久矣。” 【评析】张县长是建国前夕的“南下”干部，文化程度不高，连初中都没有读完，后来长期搞理论教育工作，80年代才“半路出家”搞农业。但就是这样的“底子”，张县长却精通农业科技，农业技术上的问题糊弄不了他，是一位在业务上“有本事”的“硬专家”。因而被当地老百姓誉为“神县长”。本案例所描述的事实告诉我们，张县长的“神”来自于他具备终身

15、学习的观念，善于学习，勤于学习。张县长争分夺秒，利用一切机会学习。一是向书本学习，他利用休息时间阅读农业科技方面的书籍、报纸、杂志。自己买书看，向别人借书看，有机会就“钻”进图书馆、资科室。报纸上有最新农业科技信息，他都剪辑起来，书本上的农业科技基础知识，他都用本子记录下来。二是在实践中学习，向农民群众学习。为了学习植物栽培知识和技术，张县长曾拜一位“农专”毕业生为师。他还虚心向有经验的老农学习生产技术。21世纪是知识经济的世纪，科技发展突飞猛进，日新月异，知识与信息成几何级数增长，知识的半衰期明显缩短。领导管理者，只有象张县长一样具备终身学习观念，并在实践中学习，在学习中提高，理论与实践相结

16、合，方能与时俱进，真正成为“政治上靠得住”、“业务上有本事”的新型党政管理干部，才能适应中国特色社会主义现代化建设事业的需要，才能适应全面建设小康社会的需要。 【评析】人是生产力中最革命、最活跃的因素，而“科技是第一生产力”。现代企业管理者在用人的问题上，既不能焚林而猎，也不可涸泽而渔，而应突出现代以人为本的一个重要方面，即坚持基于育人与用人相结合的人力资源管理策略，注重人力资源的可持续利用。这样的用人策略从某种程度上保证了个人发展与社会发展的统一。因而既有企业的欣欣向荣，又有个人的心情舒畅。本案例告诉我们，爱立信中国公司就成功地实践了这样的人力资源管理策略。在中国，有组织的业务培训活动开展得

17、较晚，近年来，虽然许多企业开始注意到培训对提高组织效率的重要作用，但总的说来效果尚不够理想，其中很重要的原因之一是缺少严密的培训组织，因而培训工作表现出很大的随意性。而爱立信北京培训中心的组织却很健全，既有课程发展部专门考虑和设计的培训课程，保证培训内容的完整性和一致性，又有市场部负责开发培训市场，反馈用户信息，使课程设置更适应中国市场的情况和用户的要求。最后，爱立信北京培训中心的行政部为整个培训提供了有效后勤保障。毫无疑问，爱立信健全的培训组织是其培训活动开展得有声有色的基础和前提。既保证了员工个人能力的培养与部门目标相适应，又便于培训中心从总体上进行协调和控制，从制度上保证了培训工作的有效

18、性。【评析】李嘉诚家族在网络产业的崛起，其社会意义是多方面的。首先，就家族企业而言，李氏家族资本不仅在同社会资本的广泛融合方面，而且在不放弃有利于自己实行有效管理的控股管理的基础上，灵活运用现代资本运作方式上，有许多内容是值得国内那些开始在资本经营管理上产生矛盾或暴露不足的家族企业审视借鉴和深刻反思的。其次，从网络产业来说，李嘉诚父子作为富有经验的实业家，毕竟与初出茅庐之辈不可同日而语，无论是“橙子”还是盈动、汤姆，他们更注重的是虚拟概念向实质经济的转变和升华。此次拿下香港电讯，将立即拥有一个完整的事业基础，行家讲，这叫上岸了，相信这也是科技概念和网络概念今后的发展方向。第三，更为重要的是，李

19、嘉诚家族作为昔日传统产业的代表，审时度势，根据内外部环境的变化，重视定义传统家族型企业在新形势下的发展方向和目标，并以自己的成功实践提供了由旧经济向新经济转型的典范。 【评析】经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、甚至遭遇恶意破坏等，加之其他自然灾害、事故，都使得现在大大小小的企业危机四伏。所有这些危机、事故和灾难作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。危机公关是目前讨论较多的问题。可口可乐公司对这次事件的处理，仁者见仁，智者见智，但有一点可以肯定，那就是反应速度应更快一

20、些。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重，有时候，做出有利于消费者的决定，会使公司自身的损失很大，但这是非常必要的，因为如果处理失当，很有可能危及生存，这决非危言耸听。须知“千里之堤，溃于蚁穴”。如果按照管理专家们的划分，危机管理大体可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，一般企业都比较重视。而对于后者，即危机发生后如何处理应付，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。可以说，危机处理是现代企业的一个薄弱环节。尽管可口可乐公司的危机公关处理得到了专家们的并非完全肯定的评价，但作为一个危机公关的案例，对于相当多的中国企业来说，仍不乏警示和借鉴意义。 可口可乐公司在中毒事件

21、中表现出来的处理危机的方法，仍有不少可以借鉴的成功之处。比如它并没有因为自己是全球最大的饮料公司就凌驾于消费者之上，置之不理，而是一直以一种富有人情味的态度来对待消费者，以积极主动的道歉、退赔、宣传面对消费者，而不是推脱责任的辩解和说明，体现了企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化精神，获得了消费者的同情。 联想到国内一些企业危机时刻，往往是一张铁门把关，或者是用两个保安人手封堵记者镜头，或者万般无奈之中虽然出面一个两个说明情况的，却都是一律的“无可奉告”之类的不合作言辞。相当的企业都存在公关意识薄弱、处理危机的能力欠缺的问题。显然，企业首先必须要树立有关危机管理和危机公关的意识，并将其作为

22、现代管理的重要组成部分来对待和借鉴。其次，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。譬如，伦敦证券交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须建立危机管理体制，并要对此定期提交报告。近年来，西方的一些企业开始将危机公关纳入企业公关系统，把危机管理列入了管理体制之中。 一般而言，企业的危机处理机制由公司外部和内部两大部分组成：公司内部，在高层设立新闻发言人或危机管理经理，专门研究和处理危机事件发生的策略和措施。公司的中级管理层尤其是各地区的分部经理，要有危机管理的素质，在遇到突发性事件时，一方面及时向企业高层报告，同时也要能

23、够充分驾驭所在地的局面，譬如积极地与媒体打交道，有效地引导舆论等。在企业的外部，企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介机构，与传媒维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。 【评析】在“以人为本，以调动干劲为目的的企业文化”的统摄下，丰田的人事政策纲领是“培养人才，尊重人性”，其人力资源管理策略主要是构建全方位立体式教育体系。丰田的企业内部教育在类型上大致分为三类：即通过工作提高业务能力的教育(ojt)、业余教育(offjt)、发挥员工个人上进心(自我启发)的教育。丰田的人才培养在形式上大致可分为工作岗位上教育

24、、正规教育(实习、进修)、非正规教育(俱乐部活动等)，其中最活跃的是非正规教育。正如丰田一位领导者所讲的，“通过教育把每个人的干劲调动起来。”为此，丰田汽车工业公司和丰田汽车销售公司在人力资源的“选、管、育、用、出”上下功夫，每一个环节都比较充分地体现出具有丰田特色的育人性。在选人上，侧重人品而不是侧重出处（是什么学校毕业）毕业，“不从特定的学校招收大量的人，而是在全国范围内选择踏实能干的人”，丰田汽车工业公司注重“有远见和思考灵活的人。既要有朝气，还要能求同存异，顾全大局。”丰田汽车销售公司则以“努力、诚实、谦虚”为其招收重点。在管人上，通过“个性对口鉴定制度”和“自己申报制度”，达到外部监

25、督与自我教育、自我管理相结合及自律与他律相结合的目的，最大限度地发挥每位员工的聪明才智。在育人上，注重对新职员的教育培训，每年4月1日招收的新大学毕业的男职工要进行为期半年的教育培训工作，为使新职工成为一个真正的“丰田人”，对他们进行以“了解第一线推销人员处境”为中心内容的全方位的彻底培训；通过“pt活动”，实现经验丰富的资深职员对初出茅庐的新职员的传、帮、带，使新职员能尽快转变角色，尽快适应工作环境，尽快提高为人处世的技巧和业务能力；通过“领导个人接触”制度，对工长、组长、班长施行“协助者”的教育，从而培养了一支高素质的企业管理人员队伍。在人员的任用和合理流动上，通过最具特色的交流业务的教育

26、，实现任人为贤，唯才是举，打破铁饭碗，构建“能进能出，能上能下”的合理流动机制。所谓交流业务是一种通过日常的业务活动，做好上下级之间工作交流的一种活动，即每个人的职位都不是固定不变的，对有才能的人要不断地赋予他权限，委以重任，而把无能的人从岗位上撤换下来。丰田汽车销售公司这种人员流动制度使得公司上下级之间的级别意识很淡薄，彼此尽管以礼相待，但却可以开诚布公地谈自己的意见和想法。通过实施由观察表、人事考核和自己申报制度三项内容组成的能力鉴定制度，作为每个人工作调动的参考依据，实现适才适用，人尽其才。这些做法较好地教育和激励了丰田的每一位员工。营造出公平竞争、富有活力的人才任用与合理流动局面。综上

27、所述，丰田打破了传统的人力资源管理模式，注重基于育人基础上的可持续用人，在人力资源管理的全过程贯彻“通过教育把每个人的干劲调动起来”的原则，使员工的潜能不断得到开发，进而为企业的发展做出持续的、更大的贡献。 【评析】3m公司通过建立内部风险投资体制为公司提供了成功经营的条件，可以克服革新过程各阶段的技术性和组织性障碍，在企业正常经营的条件下，纠正过于保守的目标和思想，探索新的高风险市场和产品。3m公司的内部新风险投资管理体制是非常成功的，有不少独特的地方。比如，3m公司把内部新风险投资管理当作开发新产品和经营的一种手段。发展新技术的内部新风险投资部门是独立于企业传统财务体系的赢利中心的。遵循了

28、一些进行内部风险投资的基本原则。3m公司还有一个特点值得一提，即基本只从企业内部选拔和培训其经理，而很少从其它公司招聘中级或高级管理人员。这样可以激励公司内部员工的积极性、创造性与主动性，有助于稳定中高层管理队伍。由于从公司内部提拔中高层管理者，比高薪外聘人员要节约成本。换句话讲，较之从外部引进中高层管理者，更有利于公司的发展，也有利于减少公司发展的人力资源风险和财务风险。 【评析】王总经理出现的这种尴尬而困惑的境况在我国企业中比较普遍。就如王总经理一样。在我国许多企业中，管理者的时间就像高速公路上全面瘫痪的交通状况，被不得不做的事塞的满坑满谷，动弹不得，至于真正想做的事，又找不到时间来做。于

29、是，就会出现浪费时间的种种症状。结合王总经理的实际情况，我们认为造成王总经理时间管理效益低下的原因主要有以下几点：一是缺乏时间成本观念，不重视时间管理。 （1）世界上对我们每一个人最公平的就是时间。 但同时，正因为时间是公平的，同时又是免费的，所以人们往往不认为时间是有成本的，结果造成对时间不珍惜。王总经理也犯了人都有的这样一个通病，他根本没有意识到利用时间也应计算成本，因而，他完全没有时间及时间管理的概念。 （2）习惯成自然。 有些人认为，忙忙碌碌应该是管理者的一种状态，好像觉得他们就应该是天天加班，天天事情干不完，他们已经习惯于这种状态了。从王总经理来讲，他想的更多的是工作太多造成其时间紧

30、张，而没有意识到是自己从来没有实施过时间管理所导致的结果，更没有意识到时间管理能够给他带来效益。二是没有制定详细的工作计划。王总经理早上醒来之后，大脑中模糊地觉得今天有一个什么样的安排，但是没有变成一个很明细的计划，到办公室后就凭着大体的印象开始处理工作，然后，什么事情找到头上来了就处理什么事情，于是一天的工作就身不由已了。实际上，对中层管理者，周计划和日计划是最关键的，而这些基础管理的工作，在我们的许多组织当中非常薄弱。王总经理既没有制定切实可行的周密计划，更没有真正把周计划、日计划这样的基础管理工作持之以恒地做下去。三是做事不分轻重缓急。王总经理的习惯就是跟着感觉走，觉得每一件事情都很重要

31、，每一件事情都需要完成，有时为了一件很小的事情花费很多时间去处理，结果急事、大事反而没有处理或处理好。 王总经理做事的缺陷在于没有安排事情的优先顺序。没有标记出哪些是最重要的且当天必须完成的工作，结果碰到一些干扰因素，最重要的事情没有做，而且，还忘记把它转到第二天的工作计划当中去，最后过了好几天，事到临头，才发现当时就根本没有完成。四是没有养成良好的习惯。王总经理出现身不由已的问题，是因为没有养成一个对自己的时间消耗进行记录、对零碎时间没有充分利用的好习惯。王总经理不会说拒绝。他的工作习惯是什么紧急就先处理什么，谁来找就去忙谁的事，结果一天忙下来，给下属干了事、给上司干了事、给同事帮了忙，就是

32、把自己的事搁在了一边，该做的事没做。 【评析】第二次世界大战以后，日本由一个战败国很快成长为一个仅次于美国的世界经济强国。作为一个资源贫乏的弹丸小国而言，经济何以获得如此高速增长。原因自然是多方面的，但与日本人注重信息的搜集、运用有着甚为密切的关系。首先，日本人注意提高信息传递速度，有力地保证了信息的时效性。如，目前日本只要510秒钟就可以搜集到世界各地金融市场的行情，35分钟就可查询、调用国内1万个重点公司、企业当年或历年经营生产情况的时间系列数据，5分钟即可利用经济模型和计算机模拟画出国际国内经济因素变化可能给宏观经济带来影响的变动图和曲线，510分钟可以查询或调用政府制定的各种法律、法令

33、和国会纪录。其次，日本政府特别关注信息机构的建设。如，案例中所罗列的这样一些数据就很能说明问题。日本外务省分布在世界105个国家的170个驻外使馆是其搜集外交信息的前沿阵地，这些机构为日本外交提供各国动向的信息。外务省内有一个约100人的电信课，以三班倒方式在24小时内与世界各地保持不间断的联系，平均每天处理公务电报就有近3000封。第三，日本人十分重视信息的利用，包括对信息的搜集、处理、开发等。例如60年代我国开发大庆油田，唯独日本和我们谈成了征求设计的买卖，完全利益于日本人重视信息的利用发。从案例中不难知道，日本人对信息的搜集、开发与利用近乎传奇的程度，令人吃惊。 【评析】企业的产品和服务

34、能为顾客所承认、接受，这个企业才能在市场上站得住脚，因此企业全部经营活动的出发点和归宿，就是千方百计使顾客对其产品和服务感到满意。想顾客之所想，急顾客之所急，而且想得要更加周全细致。麦当劳公司就是这样通过q、s、c、v的营销管理模式，为企业赢得了良好的形象。麦当劳公司为了保证其产品的质量，对生产汉堡包的每一具体细节都有着详细具体的规定和说明，从管理经营到具体产品的选料、加工等，甚至包括多长时间必须清洗一次厕所、煎土豆片的油应有多热等细节，可谓应有尽有；他们知道向顾客提供适当的产品和服务，并不断满足不时变化的顾客需要；清洁卫生对于饮食行业而言是十分重要的，麦当劳公司制定了严格的卫生标准。今天，麦

35、当劳公司正以一个安全、可靠的形象高高立在国际市场。良好的国际形象对企业的市场营销带来了巨大的效益。同时，良好的销售又进一步扩大、巩固了企业的国际形象。仔细分析一下麦当劳的成长过程，为什么一种速食品牌能成为大众文化的象征呢?其中原因很多，如方便上口的名称、清洁幽雅的就餐环境、良好的食品质量等等，但每一个原因细究下去，都是一条营销策略的认真贯彻、实施。 【评析】从雅虎的高速成长中，可以清晰地看到新的投资体制风险投资和第二板市场对一种高新技术向市场转化的推动作用。要不是风险投资、纳斯达克的上市两次为雅虎注入了新鲜血液，雅虎作为信息时代的新兴it产业，是难以渡过“死亡峡谷”阶段的。一切的根源，其实只是

36、一个闪光的念头，付诸实施，造就了电子商务时代的新英雄。在这种革命中，因循守旧和墨守成规只能束缚发展，甚至带来死亡。风险与收益并存，挑战与机遇同在，谁有敢于成为“第一个吃螃蟹的人”的勇气，谁就会有成功的机会。雅虎的飞速发展，甚至带来了新经济的新法则，这一点值得深思。雅虎的成功还创造了“雅虎法则”，即只要“雅虎继续控制着史无前例的价格收入比，互联网将继续是投放金钱的巨大场所”。换句话说，在互联网时代，衡量一只股票价格的不再是以公司的收益做参照，而是以他的收入为参考指标。其实质是一个网络时代的it企业，只要能够持续地维持高增长形象，就能赢得消费者的依赖与支持。互联网时代的企业发展有其特殊的规律和特点

37、，我们要敢于探新，勇于利用风险投资和股市融资等新途径，使企业获得跨越式、超常规的发展。国内做传统生意的老板们在接受新工具时的关键是改变观念，克服自己的行为惯性。 【评析】决策是现代管理的首要职能。决策是一门科学，同时也是一门艺术。决策不是一件轻松的事情，需要管理领导者付出大量的心血。尤其是面对一些左右为难的两难境地，就更是如此。在本案例中，韦塞先生似乎就是遇到这样的问题。最后究竟该怎么办？疏浚科列顿河的河道并建筑一座码头的公共工程是否应该进行？是支持者的意见正确呢，还是反对者的理由更充分？反对者与支持者的利益，孰重孰轻？这一系列问题都摆到了韦塞先生。站在不同的立场，会有截然不同的决策结果。遇到

38、这种情况，有人可能倾向于由政府出面干预，不顾反对意见，强行推动工程的进行。有人可能倾向于认为民众的利益更重要，应将天秤倾向民众，暂时不要推行此项工程。有人可能提出，不管是否推行此项工程，都应多做思想工作，说服某一方，将意见统一于某一个方面。我们认为，决策成败的关键是：一要充分了解情况；二要做到科学决策；三要有前瞻性的眼光，创造性地决策。在本案例中，只有认真听取反对者与支持者两方面的意见，仔细衡量两方面的利益，同时以客观事实为依据，进行科学的、创造性的决策。 【评析】冯景禧在管理公司的过程中，非常重视协调人与人之间的关系以及人与公司之间的关系。新鸿基集团的发展壮大与此有着密切的关系。在大政方针决

39、定以前，能够广开言路，广泛征求不同意见，特别是反面的意见，搞群言堂而不是一言堂，有利于决策的民主化与科学合理性。他在集中大家的意见做出决策后，就向全体职工宣布，使大家心中有数，劲儿往一处使。在协调人与人之间的关系方面，他很注意对职工的教导，如，要求员工先要学会做人，才能学会做事。要密切注意人际关系，工作上力求分工合作，等等。为达到此目的，冯景禧利用业余时间开展大量的职工群团活动，刻意把“新鸿基”创造为“大家庭”。在协调人与公司之间的关系上，一方面，冯景禧注重对员工的教育培训投资，提高员工个人的素质，有利于个人的发展，反过来员工又能为公司做出更大贡献。从本案例我们知道，冯景禧的管理哲学和用人艺术

40、有其独到之处，既有西方人的科学求实精神和现代化管理原则，又有东方人所求的以感情为核心的人际关系及和谐的气氛。他能将东西方的优点熔于一炉，认为事业的发展要靠管理，而管理要靠人来执行。基于这样的认识，他在教育培训员工上很舍得投资。另一方面，善于当机立断，尽早解除不称职员工与公司之间的雇用关系，对个人和公司双方都有利。正如他所认为的，雇用人才犹如做生意一样，对不称职的员工，及早中断“投资”，双方才可以各自另行发展，这种做法，于人于己都是有益的。 【评析】“律己足以服人，身先足以率众”这句古语，今天仍有其现实意义。身教重于言教，做出榜样是最有效的领导方法之一。这个医院由落后变先进，主要是党员发挥了先锋

41、模范作用，党支部发挥了战斗堡垒作用，尤其是书记以身作则，带动“一班人”端正了党风，树立了权威，赢得了群众。在不正之风蔓延的今天，能这样独树一帜，实为难能可贵。这有力地证明，在党的正确领导下，只要一个单位的主管领导“站得正，过得硬”，在政治上“靠得住”，在业务上“有本事”，创造出良好的“小气候”是完全可能的。改革、开放给党的建设提出了新的问题，也使党员面临着新的考验。能不能经受住这个考验，关键要看领导。领导清正廉洁，一心为公，才能率群众与不良倾向作斗争。领导作风不正，便无法领导这种斗争，而且“上有所好，下必甚焉”。其次，实行民主监督，是端正党风的根本方法。党员和干部的一言一行都在群众眼中，只要沟

42、通领导和群众的渠道，倾听群众的意见和呼声，就不难清除领导身上的污垢。在本案例中，该医院把支委守则印发全院，请群众监督，发动群众，定期讲评党员，都是相互沟通、端正风气的有效措施，对于党的干部实践“三个代表”重要思想具有积极的现实意义。 【评析】:艾科卡受命于危难之中，之所以能够挽狂澜于不倒，除了他卓越的领导才能和富有创意的改革措施以外，具备高超的用人艺术不能不说是他获得事业成功的重要原因之一。通过对本案例的学习，我们认为艾科卡的用人艺术主要有以下几个方面值得沉思。一是用贤能不避嫌，敢于起用能人。艾科卡起用的几个重量级人物中，有的与他本人的私交就不错，有的曾经是他的下属。但在公司急于用人之际，艾科

43、卡在坚持任人唯贤能的大前提下，敢于起用与自己曾经有交往、感情不错的人，只要是看准了，就大胆起用。公司运作的成功实践证明，艾科卡不但没有用错人，而是把企业用人的黄金法则发挥到了极至。二是以制度管人，而不是人管人。如，实行季度检查制度的效果就非常好。三是平易近人，富有亲和力。如，艾科卡经常与下属交谈就是一个极好的佐证。四是以人为本，充分激励下属的积极性。在艾科卡看来，当提升一名工作人员时，正是给他增加任务之时。在他成功的时候，要对他提出更高的要求，而在他不得意时，千万不要过分严厉，否则会毁灭了他的进取精神。不能随便变动职员的工作，等等。五是做好领导管理者的份内之事遵从能级原理，敢于管理而又不越级指

44、挥。绝不越位去干本应属下级干的事。 【评析】:为什么a校长可以如此轻松的应对工作而且成绩卓越，而为何b校长如此繁忙却未见成效了，关键就在于二者在时间管理上的差异。任务繁重而时间有限构成了校长们莫大的困扰，如何忙里偷闲，恰当地运用时间，是对管理者的现实挑战，也是对角色行为是否具有有效性的关键所在。通过案例我们必须明确：1、 有效运用时间的管理者在工作中要尽量授权。管理的实质就是要通过他人来完成工作。正如彼得德鲁克所言：“管理者自己认为重要的、想做的和已答应做的事，都因为时间不够而没有做。唯一能使他有时间处理重要事情的办法，就是要让别人去做他们能够做的事。”管理者的工作中，有大量的事都可以由他人来

45、完成，而且也应该由他人来完成。让人做事就要授人以相应的权限，以便做事者尽责成事。授权就是任职者将其拥有的职权部分地有目的地授予下属。通过授权，使任职者从那些不必亲力亲为的事物中解脱出来，从而有可能去做好非做不可的事。形象地说，授权是管理者的“分身术”。有效的管理者必须具有授权观念并精于授权之道。 至少有三类事情是有效的管理者有意不做的： （1）根本不必做的； （2）可以让别人做的； （3）做了反而妨碍别人做的。a校长工作的核心概念是“授权”。a校长采取授权型领导方式和相应的管理措施，而b校长则采取集权型领导方式和相应的管理措施。相比之下，一个可以享受生活，而另一个除了工作还是工作。对于一个具有

46、一定规模的学校来说，其主要管理者再是精明强干，但事必躬亲、干预过多也难免疲于应付，事与愿违。2、 有效管理时间的管理者应把主要精力集中于少数真正重要的事项。当面临众多事情的时候，最应该做哪件事，可用设问法来筛选。众事当前，至少应自问下列问题： （1）能不能取消？ （2）能不能合并？ （3）能不能替代？ （4）能不能授权？ （5）会不会干预过多？经此筛选，相信真正应该做和必须做的事总是相对比较少的，也就不愁没有时间去做想做而又值得做的事了。如果b校长能充分运用设问法的话，他也不会如此沮丧和无奈了。3、 有效运用时间的管理者应当明白：工作效率有宏观和微观之分。微观效率是相对于行为主体而言，而宏观效

47、率相对于行为主体之外而言。比如，一个人在单位时间里做多少事是其微观效率，他所做的事对于组织的作用则是其宏观效率。管理者角色行为的有效性主要取决于其宏观效率。a校长虽忙里偷闲，但学校的工作一点儿也没落后，反而学校的各项工作百尺竿头更进一步，主要就是因为其宏观效率高。做了一个管理者真正该做的事。有效的时间管理者不是从他们的任务开始，而是从掌握时间开始的。掌握你的时间，只要你愿意，你一定能够做到。 【评析】：该案例给我们最大的启发是激励时不仅要注重物质激励，更要注重精神激励，特别是要注重员工自我价值实现的激励措施。激励的目的是追求利润的最大化和建立一个具有凝聚力的团队以吸引并留下优秀的人才。高工资、

48、高奖金、晋升机会、培训、优厚的福利等手法只是满足人性最初期、最原始的本性。能唤起人最光辉、最有价值、最宝贵的忠诚与创新还是包容与信任，这是不能被冷落更不能放弃的最好的绿色激励。人的激励机制粗浅的可分为三个层次：物资激励、荣誉激励、个人价值激励。物资激励，也就是较为直观的工资、奖金、福利，它讲究的是价值的对等。荣誉激励包括授予称号、发证书、奖状等。客观的讲，榜样的力量并非是“无穷”的。至于有多少人的付出是因为冲着称号、发证书、奖状的诱惑而进行的，暂不加评论。因此，荣誉激励最理想的是用在宏观舆论的导向与宣传上，最见效的还是孩提时代的诸如戴上一朵大红花、发一张奖状较为管用，而在小团体组织或企业就大打

49、折扣了。个人价值激励则是人的最高追求，也是最成熟的境界。这种激励就是信任。信任，通俗的讲，就是是否把人当人看。包容即是体谅、理解和唤醒人内心良知的工具及过程。人，最重要的不是他是什么，而是你把他当作什么。你给他信任多少，他就会给你回报多少。信任必须与包容形影相随。否则，信任就缺乏根基。世界上还有什么比被人理解、得到人的宽容和尊重，更能唤起人的热情，唤起人的自尊，更加让人难忘呢？ 当然，给人以信任，不是无原则的不管，信任不是放任，有问题不能视而不见，以及盲目的理解与认可。这也就是目前最时髦的讲法，授权不等于放权，放权不等于弃权，要敢于看到问题，并准确判断其本质，然后，不要大惊小怪，恰到好处的予以

50、扭转和斧正，多一些理解，再多一些理解，才能取得好的效果。信任他人，不仅能有效的激励人，更重要的是能塑造人，在人与人之间相互信任的氛围中，彼此无忧无虑，无牵无挂，思维空前的放松与活跃，尽情发挥自己的聪明才智，在这样的境界里，人性的本能驱使自己要维护这方相互信任的净土，让每一个不光明的念头出现时，都会让人觉得格格不入、自惭形秽，使其成为一种文化。这种境界是物资激励无法达到的。要承认，物资收入是重要的，但不是最重要的。 【评析】:当我们的很多企业都在学习和借鉴国外企业先进的财务管理手段时，我们是否注意过曾经辉煌的中华老字号企业，他们很早就采用了我们现在认为是先进的财务管理手段，并且运用得游刃有余。大

51、宅门的理财艺术值得回味，对我们今天的企业理财颇有启发意义。其一，重视牌子和秘方，强烈的无形资产意识，就是在今天也是值得称道的。实际上，无形资产管理是财务管理的一项重要内容。其二，重视人力资源管理，尊重人才，起用能人。如，给能干的人以优厚待遇，重视一个人的实际能力而轻学历等。古人云，何以聚人曰财，我们认为，还应补充一句：何以发财曰人。这就是说，没有财，无以聚人；同时，没有人，也难以发财。人力是资本，这在大宅门有清醒的认识。其三，注重库存管理，存货管理异常严格。存货管理一直是财务管理的重要内容。要实现增加财富的财务目标，就必须加强存货管理。如果我们的企业也能做到大宅门那样严格的存货管理，恐怕就不会

52、出现严重的积压局面了。其四，正确的投资理念。如，利用兼并手段迅速扩大资本、注意防范风险与节约开支等。其五，合理的筹资渠道。在百草厅被查封后，白家面临十分困难的境地。为了实现战略目标，白文氏争取朝廷供奉、银行借贷、变卖财产，千方百计开辟筹资渠道。卢卡·帕乔利指出：凡是希望获得经营成功的商人，必须具备三个条件。其中最主要的是现款，或某些与此等值的经济实力。否则，经商将是非常困难的。尽管用今天的观点看，大宅门里的筹资方式还比较单纯，但在当时的历史条件下，也已经够丰富了，这是不能苛求于前人的。其六，理财讲原则，按财务规律办事。如，公私分明、产权与经营权分离、钱财分管、注意记账、公平分配、奖惩

53、严明等原则，有力地保证了财务管理秩序。 【评析】：本案例中介绍的中国计算机世界出版服务公司是目前国内最好的it资讯提供商和门户网站的拥有者。2000年，无论计算机世界报本身还是ccw整个公司，基本已成为中国it传媒市场上惟一保持蓬勃增长态势的报纸及传媒集团，营业规模约为其对手的双倍，领先上亿元。这一成就的取得与公司领导层的激荡思想式会议不无关联。会议本身就是一种沟通和交流。除了传达决策、共享信息，会议更可以是思想的激荡和观念的碰撞。该案例的结果告诉我们，基于充分的沟通之后，员工的自我管理能力、创新能力、信息共享度、参与度和工作绩效均有很大的进步，并更有利于新思想和新创意的出现。美国沟通专家ma

54、ier认为，群体沟通合作比单人工作的优越处在于：（1）可以产生更多的新观点，获取更多的新信息，在管理决策和问题解决时更为全面，质量也更高；（2）提高团队成员之间的理解，关系更为融洽；（3）由于“社会促进效应”，成员个体会更有干劲和活力，提高团队的动力和业绩水平；（4）消除影响问题分析和解决效率的个人偏差和盲点；（5）更易采用“风险转化”，倾向于选择更冒险的方案和更有创意的行动。而英国沟通专家nicky stanton认为群体沟通有两大优势：一是可产生更多的承诺。当人们采取决策过程时对决策会承担更多的义务，因为群体参与决策过程可使成员更好的了解政策的具体情况，且自身的参与和力量贡献也使人们更容易

55、采用赞成态度。二是能产生更优的决策。其原因有四：（1）可提供更多的可利用信息。如本案例中的月亮河会议，头脑风暴法也是基于此提出的；（2）可产生更多更好的决策；（3）可产生更大胆的决策；（4）能产生更高的生产率，员工在工作时会为了获得社会认同而更加尽力。但是我们还应该看到以会议形式体现的群体沟通方式的局限。团队合作与沟通固然可能成为提高绩效的法宝，但它并不是“1+1=2”的铁定律。其缺陷主要表现在以下方面：（1）时间与效率。过程相对较长，团体集体思考可能会减低行动的效率。在意见不一致时容易延误决策的制定。有种说法称：会议的长度是参加人数的平方。（2）群体压力。在团队会议时可能由于从众和服从心理而导致不佳的决策。（3）领导（专家）压力。在群体沟通过程中，若专家或领导不是以平等的团队成员身份参与讨论，或其他成员无法适应民主的沟通氛围，就会阻碍双向沟通的充分实现。更为不利的是，若与会的专家或领导以压