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2、香般忧愁的动人女孩 服务意识服务意识 沟通技巧沟通技巧 医疗水平医疗水平 制度制度 工作流程工作流程 数量数量 故障率故障率 医用耗材医用耗材 药品药品 信息信息 管理管理 人人 收费收费 设备设备 物质物质 患患者者投投诉诉 价格贵价格贵乱收费乱收费不对称不对称缺乏缺乏 协调员 协调小组 院长 管理小组 法律 专家 保险专家 安全 顾问 医学专家 信息专家 医疗投诉、纠纷 处理 策略执行 医院正常运作 运用智慧运用智慧 许多时候不礼貌的事情是不许多时候不礼貌的事情是不经意造成的经意造成的, ,正所谓正所谓“祸从口出祸从口出” 人人都愿意自己的话有人倾人人都愿意自己的话有人倾听，每个人都有权利

3、表达自己的听，每个人都有权利表达自己的感情，不许他们表达自己的感情感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。肯定会使他们更加愤怒。 相互相互 依赖依赖 医患价值观沟通医患价值观沟通 基本信任式沟通基本信任式沟通 重视口碑效应从你重视口碑效应从你的一言一行开始。的一言一行开始。 所以所以 l l 患者想要得到公平和认真的对待患者想要得到公平和认真的对待. .l l 患者想把病治好，希望你懂行、自信、认患者想把病治好，希望你懂行、自信、认真地答复他关心的问题。真地答复他关心的问题。l l 患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。l l 患者需要快速的服务。他不愿意他的检验患者需要快速的服务。他不愿意他的检验报告和诊断在明天、下星期或下个月拿，甚至报告和诊断在明天、下星期或

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