房地产呼叫中心解决方案(共3页)

1、房地产呼叫中心解决方案【系统功能】IVR自动语音查询为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。查询内容可以包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。另外还可以通过系统进行水电煤话费的帐单查询、物业帐单的查询、小区主要设施的介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果查询等IVR语音服务大大降低了客户服务的人力投入，节省了人力成本。智能路由和座席服务当客户致电并要求人工服务，其主叫号码能够被自动识别，并转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话

2、时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。智能路由将呼入话路直接转至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。业务受理通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。可受理业务内容如下：1. 新房出售2. 公布出售新房的价格

3、，优惠政策，分期付款措施等。3. 旧房出售4. 公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。5. 求购房产6. 公布求购产权房的信息、条件等。7. 出租房屋8. 公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等。9. 求租房屋10. 预订会所场地和健身中心11. 紧急救助 故障报修通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、传真、短消息等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。

4、客户投诉建议通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。自动通告自动通告服务是由服务中心主动呼出电话，对小区内住户进行通知的业务。其主要涉及的业务包含：1. 停电停水通知2. 房源发布3. 小区义诊通知4. 欠费通知5. morning call6. 季节性打折广告通知7. 娱乐通告8. 突发性事件通知客户欠费催缴通过自动电话外呼对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。除以上行业特性的应用，房地产呼叫中心系统基于标准中小型呼叫中心系统开发，拥有目前所有中小型呼叫中心系统的基本功能，关于该部分功能和系统强大的后台统计、实时录音等功能，请参见。借助房地产呼叫中心平台提供的各种功能，房地产公司能够开辟新的服务手段，拓展为业主服