201-年横水 优质服务月活动总结

1、201*年横水 优质服务月活动总结 201*年横水 优质服务月活动总结 供电服务宣扬月活动工作总结 横水供电所201*年3月31 日横水供电所 供电服务宣扬月活动工作总结 为了认真落实县供电分公司关于开展供电服务宣扬月活动的通知的精神，进一步规范供电服务行为，秉承“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起的服务理念，打造“陕西电网，双优电网的服务品牌，独创具有凤翔电力特色的服务品牌，推动集团公司战略目标的实现。现就我所今年开展第七个“供电服务宣扬月活动的具体工作总结汇报如下： 一、统一思想，提升熟悉，保证活动正常开展 为了保证供电服务宣扬月活动的正常开展，我所成立了由所长杨小海同志任组长

2、的供电服务宣扬月活动领导小组，明确责任，杨小海、郑利君负责大客户走访活动，罗建负责扶贫帮困送温暖活动，巨凯瑞负责影像资料的搜集工作，毛红兵负责供电服务月活动各种资料的整理工作，其他人员紧密配合。同时制定了供电服务月活动实施方案，共分为三个阶段组织实施。 我们组织全体职工，召开专题会议，认真学习县公司关于开展供电服务宣扬月活动的通知精神，对供电服务十项承诺和整套服务方案流程进行专题培训，结合本次活动的主题是用心服务，让行动比口号更出色，进一步强化全所职工的服务意识，牢固树立“客户至上的服务理念，规范服务流程，创建和谐用电环境，树立优质服务品牌，使职工熟悉到开展优质服务与正常的生产经营工作是紧密结

3、合、相辅相成、统一提升的，同时也对自身素养的提升和优良形象的树立有了更进一步的发展，为圆满完成“优质服务示范县创建活动打好基础。 二、深入开展，保证活动有声有色 依据我所供电优质服务月活动的实施方案及工作安排，我们做了以下几项工作： 1、开展营业服务窗口专项治理活动，充分发挥营业厅服务功能。营业厅要做到服务人员相对固定，统一着装，文明用语，业务接洽严格首问负责制；统一营业窗口摆放的宣扬资料，按照公司形象识别标准印制供电所名片和各种宣扬资料，并按统一要求摆放在窗口显要位置；同时对营业厅的牌匾进行清理，营业厅的宣扬资料要随时进行补充和更新。 2、3月15日我所组织六名职工在横水信用社门前开展供电服

4、务宣扬活动，悬挂“用心服务，让行动比口号更出色横幅一面，共发放十项服务承诺、安全用电画册、安全用电常识1000多份，用电咨询6次。 3、在3月18日开展客户经理走访客户活动，我所客户经理杨小海、郑利君分别对我所辖区内的铜牌用户：宝鸡英特利果蔬有限公司和双力铸造厂进行了走访，主要宣扬了县公司的营销政策及供电所向客户提供的服务状况，与客户建立了沟通渠道，了解了客户的用电需要和存在问题，征求两户铜牌用户对我们供电单位提出的看法和建议，并做了具体的走访笔录。 4、3月19日至26日，利用抄表、收费的时间，由各台区负责人负责对本辖区内的动力、照明用户进行了走访，印制散发客户看法征求表二百余份，收回看法征

5、求表140份，广泛征求了各类用电客户对供电单位的看法和建议，对广大客户的看法和建议进行归纳整理，调查供电服务客户满意率达99%以上，得到了广大用户的一致好评,主要存在问题是各别企业用户对抗旱季节因负荷增大电压偏低不太满意；解决措施是建设35kv变电站1座，此项工作正在组织实施当中，计划在12月前完成。 5、活动期间，我们还开展了“扶贫帮困送温暖活动，结合我所辖区内的实际用电状况，对辖区内的孤寡老人、五保户、残疾人、 军烈属以及打工族在历年资料基础上重新进行摸底造册，对确需援助的困难客户和弱势人群，确定服务人员，明确责任和义务，定期开展“一对一的扶持活动，3月18日至20日，对横水村十 组王红武

6、等贫困户免费进行了的用电检查与下户线及户内线的改换和整理，使他们的用电得到了保证，解决了他们的后顾之忧，使他们感受到了供电企业所带来的温暖。 6、结合县公司96789客户服务热线，持续做好“陕西电网、双优电网、“96789，诚信服务到永久等品牌宣扬活动，提升了我们电力企业的透明度。 三：巩固活动成果，继续深入提升优质服务水平通过供电服务宣扬月活动的开展，对我们自身的思想素养有了进一步的提升；通过客户走访活动的开展强化了我们与客户的交流和沟通，取得了广大用户的理解和支持，同时也对树立企业和员工优良形象有了更进一步的提升，为居民用电服务质量大提升和“优质服务示范县创建奠定了坚实的基础。 虽然供电服

7、务宣扬月活动已经结束，但我们始终秉承“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起的服务理念，以客户满意为宗旨，变被动服务为主动服务，以用户至上，以客为尊的服务意识，以“打造双优电网，传输现代文明为企业使命，积极开拓电力市场，使服务的理念在职工心目中永远扎根，为顺利完成全年各项工作任务而努力工作。 横水供电所201*年3月31日 扩大阅读：优质服务月活动总结讲话 在优质服务月活动总结表彰大会的讲话 康连友 经过大家的努力，我公司搞了一期空前的“优质服务月活动，无论从规模、范围、内容和方法上都是前所未有的。经过认真的筹备，今天我们又开了一个很好的总结表彰大会，比较全面地总结了在活动月中所取得的

8、成绩和存在的问题，大张旗鼓地表彰了活动月中所涌现出的“服务之星。这都是我公司的宝贵财富和无形资产，我在这里向大家表示感谢，也向大家表示庆贺！ 这次“优质服务月活动我认为搞得很好，很规范，成果丰硕！除了杜总监总结报告中提升的几项效果外，我认为活动月的收获还体现在以下几个方面： 第一，事前有严密的策划。在对活动的必要性和适时性进行深入研究的基础上，从活动的目的、时机、内容、方法、考核等各方面都作出了具体规划和安排，一步一步按序进行，很有章法，保证了活动从一开始就处在良性运作之中。 第二，主题明确，内容丰富并能切中要害。以“打造服务优势和精品工程优势为标准，拿出二次创业、二次提升、二次发展的精神，从

9、公司内部把服务质量搞上去为活动的主题，以“落实各单位已有的各项服务流程和标准以及营销工作会议上提出的新要求为活动的具体内容。可以说是切中了我公司生存与发展的要害，抓住了重点，对促进我公司的发展既有战略方向上的指导意义，又有战术和操作上的训练培养。虽然不能通过短短的一个活动月就能完全达到目的，但至少为我们明确了今后继续努力的工作重点并开了个好头。 第三，普及和强化了优质服务和精品工程的理念。我公司的核心理念是“继续高质量地满足客户的需求，服务理念是“以客户为中心，以品质为根本，质量理念是“精细、快捷、安全，营销理念是“诚信为本，市场导向等等，这些决定我公司在激烈的市场竞争中如何生存和发展的价值观

10、早在201*年就确定了，可是到现在为止，有多少人能真正理解和熟记在心，又有多少人能真正去身体力行？通过这次活动月，先从培训员工的优质服务意识入手，继而从文明服务用语、引导手势到按照服务流程和标准操作等具体环节抓起，使我们的优质服务和精品工程理念从汽修厂普及到洗车店和加油站，让全公司员工都能熟悉明确的投入到践行公司价值观的行动中来，并打下了广泛的群众思想基础。 第四，强化考核评价工作保证了活动月质量。这次活动的一大亮点，就是采用由客户直接打分评价每个员工提供的服务质量，客观、公正、直来直去，再加上公司内部的考勤、6s工作检查、质量检验等日常管理考核结果，综合评价每个员工的服务意识和服务效果，并以

11、综合评价的数据结果为依据先行筛选，结合全体员工的民主评议，评选出优质服务的“服务之星。促使整个活动都能在科学的检查考核下进行，保证了优质服务活动的质量，提升了客户满意度。又能以数据为依据评价每个员工的服务质量和工作业绩，真实可靠，客观公正，评选出的“服务之星都是能经得起各种考验的优秀员工，这也从另一个方面证实了活动月的质量。由于名额限制，绝大多数人没有评选上“服务之星，但是也都在创造优质服务中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全体员工表示感谢和慰问！ 第五，培养和检验了各级干部的执行能力。这次活动月中，要求各级领导干部不仅要严格按照计划方案组织员工开展优质服务活动，更要强化现场监督管理，亲

12、自进行检查考核或直接向客户做问卷调查，直接掌握活动中的第一手资料，及时处理和整改存在的问题。大大促进了各级领导干部执行能力的提升。同时也直接检验了领导干部的执行能力凹凸，活动中出现的一个基本现象就是：哪个部门领导的执行能力高，该部门的优质服务活动就开展的好，员工的精神面貌和积极性就高，经营业绩就上升。相反，哪个部门领导的执行能力低，该部门的优质服务活动就开展的不好，员工懒散疲沓、积极性不高，经营业绩也没有新的起色。另外，活动中还出现了一种现象：就是执行能力高的领导干部还能及时发现员工们创造的新服务内容和操作方法，并能及时总结提升后对现有的服务流程和标准进行补充完善。相反，执行能力低的领导干部，

13、连现有的服务流程和标准都不能组织员工做到位，工作总是原地踏步，没有新起色。 这次“优质服务月活动取得的收获很多，存在的问题也不少。道路决定命运。关键是要通过各种形式的探究和施行，逐渐找到一条比较合适我公司状况的发展道路，现在可以说基本上有了一个雏形，就是：以营销工作为龙头，把公司各单位整合起来，努力建设一支高素养的管理团队和优质规范的服务团队，发扬二次创业、二次提升、二次发展的精神，全力打造优质服务和精品工程，用优质服务和精品工程的优势促使我公司在本行业市场竞争非常激烈的状况下不断发展壮大。现在虽然有了这么个道路雏形，但要使它成为宽广平坦的高速路，还需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

14、首先，要建立健全有效的管理制度、机制和工作模式。用一整套有效的管理制度、机制和工作模式来保证能以营销工作为龙头、能有效整合各单位、能建成一支高素养的管理团队和优质规范的服务团队、并能使这个团队真正提起精神来二次创业、二次提升、二次发展，去全力打造优质服务和精品工程。使我们的发展建立在先进的思想基础、科学的制度基础、优秀的人员基础之上，才干保证长期继续兴盛发达。 第二，要下大力气转变和不断更新思想观念及传统习惯。观念体现为心态，心态决定行动，行动改变结果。要想让员工有打造优质服务和精品工程的行动，就必须要让员工有愿意热情积极为客户服务的心态，具备优质服务的思想观念，真正理解和熟记公司的价值观，愿

15、意很好的践行“以客户为中心，以品质为根本的服务理念。同时，还必须改变传统的思想和习惯，与时俱进，适应社会、市场和客户的需求变化形成新的理念和习惯。因此，必须舍得投入，下大力气强化对员工的思想教育和培训，使其能真正转变和不断更新思想观念，跟上形势的发展，满足公司发展的需要。 第三，要努力建设一支高素养的管理团队和优质规范的服务团队。事无大小都是靠人干的，各单位在抓事的时候一定要先抓人，注重培养干部员工优良的思想素养和工作作风，这是一项长期的工作，也是一项最要紧的工作。我们要想干成打造优质服务和精品工程的事，就必须要建设好能够干成这件事的团队。因此，必须下大力气，按照我公司干部必须具备的六条思想素

16、养标准，即：具备很强的事业心、责任感；具备“以客户为中心的思想；具备很强的管理意识；具备按制度办事的意识；具备公正无私的道德素养；具备全局观念和团队意识。强化对各级干部的思想教育培训工作。也要按照我公司干部必须具备的五条工作能力标准，即：掌握一定的企业经营和管理知识，有管理能力；熟悉公司的各项规章制度并有较强的执行能力；具有善于发现和解决问题的能力， 能妥善处理好各种关系；具有较强的组织领导能力，身边有骨干，手中有典型，能以身作则，团结和激励起大多数人，培育和带领好一个团结和谐的团队；具有较熟练的业务技术，办事能力强。要按照这五条标准强化对各级干部的工作能力培养。特别是要通过强化对各个干部所担

17、负的各项工作的指导帮助，不断提升其管理水平。需要强调的是一定要强化各级领导干部的执行力，执行力是衡量干部是否称职的一条铁标准，没有执行力就没有使用价值。一名干部不管思想素养凹凸、工作能力大小，首先要看是否能坚决执行公司的决定和上级领导的工作安排。即使现在没有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的执行公司的决定和领导的工作安排，就是可以培养使用的有前途的人才；如果现在已经有较强的工作能力，但对公司的决定和上级领导的工作安排不认真执行或有条件的去执行，就是一名一般人员，不能作为干部来培养和使用。 同时，我们还要按照“忠诚公司、爱岗敬业、遵章守纪、技能娴熟、团结拼搏的基本标准，强化对员工队伍的建设和管

18、理，重点要通过天天的日常工作，一事一议的进行培养教育，大力提倡先进，积极抑制落后，强化各项管理，严格组织纪律，规范文明服务用语、手势和作业流程和标准，认真落实对客户全程负责制，逐渐培育起优质服务的团队。 第四，要真正打造出优质服务和精品工程。我们所要打造的优质服务是指从客户进厂接待到为其车辆提供修理、清洗、加油等各种服务、引导客户休息和购物、与客户进行沟通和交流了解其现在和潜在的各种需求信息、向客户说明此次服务的状况、陪同客户交验车辆和结算、礼貌地送客户离厂、出厂后的关怀性跟踪访问等全程负责的服务。所要打造的精品工程是指对客户车辆，不管是进行修理保养还是清洗美容，都要做到精细、快捷、安全，把质量搞得无可挑剔。 通过几年来的施行，我们已经总结出了一系列行之有效的具体措施和办法，关键是要去认真落实，也要依据社会环境、市场需求的新变化、新状况