金色假日酒店商务中心工作流程

1、金色假日酒店商务中心工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文

2、化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一、发送传真的工作程序项 目标 准1. 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”2. 询问2.1 礼貌地询问客人所需要的服务项目：如“先生/小姐，您是发送传真，还是收取传真呢？”3. 确认3.1 把纸张反面朝上放在传真机旁，准备发送。4. 发送4.1在发送传真之前，将传真的号码、国家地区代码写在内部记录本上。4.2 将传真纸内容朝下发送。5. 结账5.1 等待报告打出，将它与传真原稿一起，双手递给客人。5.2

3、填写单据，清楚写出所需费用及各项单价。5.3 请客人签名确认。6. 请示6.1 如果传真发送失败，将在报告单上显示。6.2 将这份报告出示给客人，征求客人的意见，询问客人是否重新发送或更换其它号码。7. 道别7.1向客人道别并目送客人离开。8. 入账8.1 及时将账单输入电脑。项 目标 准1. 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”。2. 收取2.1 及时地将传真从传真机上取下，一般听到机器发出接收完毕信号后，就要注意收取传真。3. 记录3.1 认真仔细、准确地把客人姓名及房号记下。

4、4. 查看 4.1 传真接收完毕后，仔细核查传真页码及查看内容是否连贯。5. 核实 5.1 查阅电脑，核实客人的姓名、房号。6. 标注6.1 将传真叠好，放入信封。6.2 在信封上注明客人姓名、房间号码、传真页数。7. 登记 7.1 在接收传真记录表上详细登记接收传真的日期、姓名、房号、页数、金额及经办人。 8. 通知8.1 致电客人房间，通知客人有传真；并联系行李员马上送至客人房间。9. 入账9.1 及时将账单输入电脑。（接收传真无需客人签字认可）注：1、传真前先向客人讲二、接收传真的工作程序注：1、如有可疑传真例如是：传销、反动的立即通知服务经理。2、如有未查到的传真，给客人保留一个月三、

5、复印服务的工作程序项 目标 准1. 问候 1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑，主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”。2. 询问2.1 语气柔和地询问客人的服务项目，了解客人的要求后，重复一遍客人的要求。3. 了解3.1 询问客人需要的是哪一种类型的纸张，需要几页。是否需要双面复印。4. 复印4.1 开启复印机，选好纸张规格，根据客人要求复印。5. 查看5.1 查看所复印的文件是否符合客人要求。6. 检查6.1 按客人的要求复印完后，检查一下复印的页数、浓淡程度及规格等。6.2 检查复印机是否有客人的原稿。7.

6、结账7.1 开具账单请客人签名，在客人签字后应热情地道谢。8. 开发票8.1 如客人付现金，收款后为客人写出单据，到前台换取发票。账单要双手交给客人。 9. 道别9.1 礼貌地与客人道别，目送客人离开。10. 入账10.1及时将账单输入电脑。注：1、复印前先向客人讲清价格。四、翻译服务的工作程序项 目标 准1. 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑，主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”。2. 询问2.1 询问客人的服务项目，了解客人的要求后，重复一遍客人的要求。3. 介绍3.1 向客人介绍商务中心提供翻译服务

7、的方式。4. 记录4.1 问清客人所需翻译的语种及数量，并详细记录。4.2 礼貌地让客人稍候。5. 联系5.1 迅速电话联系翻译公司，将客人所需要翻译内容及数量告诉对方，请翻译公司报价后，将价格告诉客人，征求客人意见是否翻译。5.2 问清翻译完成的大约时间并告诉客人。6. 说明6.1 向客人说明联系结果，解释客人有疑问的地方。6.2 将客人要翻译的文件用发送传真方式给翻译公司。6.3 提醒翻译公司送件时带发票。7. 结账7.1 收取客人发送传真费用。7.2 收取客人翻译费（客人须支付现金）。8. 转送8.1 翻译公司送件后，将翻译好的文件及发票转交给客人。五、特快专递的工作程序项 目标 准1.

8、 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑，主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”2. 询问2.1 询问客人所需的服务项目，问清客人所寄物品的方式，告诉客人基本价格。 3. 填表3.1 使用正规特快专递专用表格并请客人填写或代客人填写。3.2 帮助客人填写后，请客人核对一遍，特别是收件人的地址及收件人的电话/邮编是否正确与齐全。4. 查询4.1 如客人所寄的物品属于包裹类，应问清客人物品为何物，在特快专递专用表格中写清物品名称。5. 称重及报价5.1 在客人面前称一下所寄包裹的重量。5.2 向特快专递客服中心确认此

9、件是否能寄及所需费用。5.3 向客人准确提供加完服务费后客人所交的费用。6. 收费6.1 填写账单，注明所收服务费的金额。6.2拿出开具的账单请客人签名，请客人签字确认后应热情地道谢。7. 取件7.1 通知快递公司来取件。8. 道别8.1礼貌地与客人道别，目送客人离开。9. 入账9.1及时将账单输入电脑。10记录10在快递登记本上做好相应的记录，取件员在记录本上签字确认。注：1、问清客人寄的物品，告知价格。 2、必须留客人联系方式。 3、如有客人的寄件，告知客人快件到达的大概时间，如果客人没收到，马上帮助客人联系，并做好交班，及时跟踪快件的到达时间。六、打字服务的工作程序项 目标 准1. 问候

10、1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑，主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”。2. 询问2.1 语气柔和地询问客人所需的服务项目,问清客人打字要求。3. 入座3.1 由于打字时间长短不确定，如果客人需要在旁边等候，给客人备好椅子，请客人就座，可以建议客人在等候时看一些报纸，给客人打好水。4. 打字4.1 认真阅读并打出客人的文稿。4.2发现不清楚的字或格式向客人礼貌询问，并及时改正，尽量满足客人的要求。4.3若因计算机自身限制达不到的要求，向客人解释，征得客人的谅解。5. 保存5.1 将为客人打好的文件及时的保存（

11、保存3天），以免由于特殊原因给客人带来不必要的麻烦。6. 打印6.1将为客人打好的文稿打印出来。7. 校对7.1 请客人校对，及时帮助客人修改，至到客人满意为止。7.2 确认文稿无误之后，将原稿与打印稿装入信封双手交给客人。8. 结账8.1 仔细清点打印稿页数，计算好金额，清晰准确填写账单。8.2 礼貌地请客人出示房卡，核对房号、客人姓名及能否挂账后，请其在账单上签字。8.3 如收取现金，开好单据后，请客人持单据至前台换取发票，双手交给客人。9.道别9.1 礼貌地与客人道别，目送客人离开。9.2 将账单进行登记并入账。10记录10.1 在交接班本上将需打字客人的姓名、房号及文件名，所存电脑中的

12、文件地址记录清楚。七、上网服务的工作程序项 目标 准1. 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑，主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”。2. 询问2.1 语气柔和地询问客人所需的服务项目和房间号，并引领客人到电脑旁。 3. 报价3.1“您好，我们的上网服务收费标准是：，每分钟收XX元。”4. 联网4.1 帮助客人把网连接上，使客人能够顺利上网。4.2 如果您有什么问题，请随时告诉我们。”5. 记录5.1 在上网记录上准确记录客人的房间号及客人上网的起始时间。6. 退出6.1 当客人停止使用因特网后，立即把网断掉

13、。7. 结账7.1 告诉客人电脑显示的时间：您的使用因特网XX分钟，共计XX元。开具账单并问其付费方式。7.2如客人挂账，礼貌地请客人出示及核实房卡并请客人在账单上签字。7.3如果客人付现金，开好单据后，请客人持单据至前台换取发票，双手交给客人。8. 道别8.1 礼貌地与客人道别，目送客人离开。9. 入账9.1 及时将账单输入电脑。注：1、先告诉客人价格。2、有时网速会很慢，要灵活掌握，适当情况下给客人做减免。3、如果是行政楼层的客人上网免费，并把上网时间写在LOGBOOK上。八、装订服务的工作程序项 目标 准1. 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑

14、，主动向客人问候：“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”2. 询问2.1询问客人的要求并予以重复：“您是需要XX服务吗？”3. 介绍3.1请客人挑选所需装订文件的封面、封底及装订夹的样式规格，并请客人入座等候。3.2 向客人说明该服务项目的收费标准，“先生/小姐，装订一本文件费用是XX元，可以吗？”4. 装订4.1 一定要问清客人所需装订文件的份数，并按客人的要求进行装订。4.2 规范操作装订机将所需装订文件打孔，用装订夹将每一份文件整齐的装订成册。5. 核查5.1请客人检查并核对所装订文件是否符合要求，包括文件份数及规格。6. 结账6.1 拿出写好的单据，礼貌地请客

15、人核对并签名确认，在客人签好名后对客人表示感谢。6.2 如果客人付现金，开好单据后，请客人持单据至前台换取发票，双手交给客人。7. 道别7.1 礼貌地与客人道别，目送客人离开。7.2 将账单进行登记。8. 入账8.1及时将账单输入电脑。九、会议服务的工作程序项 目标 准1. 问候1.1 看到客人走入商务中心后，放下手中的工作，马上起立。1.2 面带微笑，主动向客人问候:“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮忙的吗？”。2. 预定2.1如果是电话预定，。应礼貌地接听客人的电话，并重复客人所需的服务项目是租用会议室并确认时间。3. 介绍3.1 “您好，我们可以提供一个容纳XX位客人

16、的会议室，每小时租金XX元，是否适合您呢？”。4. 询问4.1“我们有相应的设备出租，可供您选择。如果您需要我们将随时为您准备好。”4.2 询问客人对会议室有何特殊要求。4.3“您好，如果您几位需要酒水和其他服务，我们可以为您通知送餐部门，但费用是单收取的。”4.4 一定要提前告知客人在会议室内用餐只能用快餐之类的食品，其它带有刺激味道的不能带进会议室。（尽可能的不用餐）4.5 告知客人商务中心是无烟区，并立有禁止吸烟标识。5. 了解5.1 通过与客人沟通，了解会议的大概内容。5.2 如果客人提前通知需要投影仪，现和工程部联系，询问是否有，如果可以，给工程部打出一份投影仪预订单，写清会议时间，何时安装，并由经理签字后，送至工程部方可。5.3 询问客人是否需要网络，如果需要提前告知，请电脑房的人员进行测试，并提前告知个人上网100/小时元。6. 记录6.1将客人租用会议室的具体时间、人数、会议内容在交接班本上做详细记录，和下个班次做好交接。7. 结账7.1 如果客人选择挂账，礼貌地请客人出示房卡：“能让我看一下您的房卡吗，谢谢。” 核对房间号码、姓名、客人签名与所持房卡无误后请客人签单。7.2 如果