顺德的士驾驶员之车在旅途与客共舞图实用教案

1、视频视频(shpn)(shpn)：出租车乱：出租车乱象象视频：顺德视频：顺德(shn d)(shn d)街头随街头随机采访机采访第1页/共33页第一页，共33页。顺德顺德(shn d)城区出租车服务质量调查表城区出租车服务质量调查表顺德出租车问题顺德出租车问题(wnt)调查反馈统计表调查反馈统计表第2页/共33页第二页，共33页。 如何提高服务质量，如何提高服务质量，与乘客和谐相处与乘客和谐相处(xingch)(xingch)呢？呢？降低投诉率零投诉！降低投诉率零投诉！司机说：开心要搭客，不开心也要搭客，这是我的工作！司机说：开心要搭客，不开心也要搭客，这是我的工作！ 那我为什么不和顾客那我为

2、什么不和顾客(gk)开开心心度过每一分种呢？开开心心度过每一分种呢？第3页/共33页第三页，共33页。纽约时报的著名专栏作家哈维.麦克讲述了一个出租车司机的故事。一天，哈维在机场排队等候出租车。当一辆出租车停在他面前的时候，哈维眼前一亮，这辆车被擦得一尘不染，司机穿着整洁的白衬衫，系着黑领带，还有熨烫得十分平整的黑裤子。他走下车来为哈维打开后车门，同时，他递给哈维一张薄薄的卡片说，“我是您的司机威林，在我给您装行李的时候，希望您能够阅读一下我的工作介绍。” 哈维拿起卡片看了起来：“威林的任务：让我尊贵的顾客沉浸在愉快的氛围中，通过最快捷的、最安全的，并且是最为廉价的路线，到达他的目的地。” 哈

3、维心里为之一振，尤其是他注意到出租车内同它的外观一样，也是一尘不染。哈维坐在座位上后，威林说；“您要来杯咖啡吗？热水瓶里有加糖咖啡和无糖咖啡两种。”哈维说道：“不用了，我还是喜欢喝点饮料。” “没问题，在小冰箱里面有可乐、水还有橙汁。”哈维有点惊讶，差点口吃起来，“我，我还是来杯可乐吧。” 递给哈维饮料后，威林说：“如果您想看点东西的话，车里有华尔街日报、时代周刊、体育画报还有今日美国报。” 车开起来了，威林递给了哈维另一张卡片：“这是我所搜集的播放音乐的电台频率，如果您喜欢的话，可以听一下收音机。”似乎还没结束，威林告诉哈维温度是不是合适。然后，他建议哈维到达目的地的最佳路线。他还让哈维知道

4、自己非常乐意交谈，如果哈维喜欢的话。 “告诉我，威林，你一向这样为顾客服务吗？”后视镜中的威林面带笑容：“不，实际上，仅仅是最近两年才这样。在开始的五年中，我的大多数时间都用来抱怨，就跟大多数出租车司机一样。后来，我在收音机中听到了一位心理学韦恩.戴尔的成长经历，他写一本名为只要相信就能实现的书，书里写道，如果你在早上起床就期盼会有糟糕的一天，你将不会失望，因为糟糕的事情肯定会如约而至。” “停下抱怨！在竞争中改变自己，不要做鸭子，要做一只鹰。鸭子喋喋不休，抱怨不停，而鹰则越过人群展翅高飞。”威林说，：“他真的让我茅塞顿开，韦恩说的就是我，我就是喋喋不休，抱怨不停，所以我决定改变自己的生活态度

5、，变成一只鹰。” “我看了周围的出租车总是那么脏，司机也不怎么友好，顾客自然也不可能高兴。所以我决定要改变这些。于是我坚持了一段时间，当顾客对我越来越满意的时候，我就做得再好一点儿，直到现在。” 威林说：“我也得到很多回报，我决心改变自己的第一年，收入就比前一年翻了一番。今年可能要翻两番。您今天非常幸运，以后我不会在停车场等生意了。光老顾客的预约电话就已经顾不过来了，如果忙不过来的话，我就找一个可以依赖的出租车司机朋友(png you)去为他们服务。” 出租车司机威林做了一个不同的选择，他决定不再像鸭子一样抱怨，而是像鹰一样开始在高空展翅翱翔，于是他也获得了和鹰一样的胸怀和事业。第4页/共33

6、页第四页，共33页。说得好！说得好！音量语速适合顾客音量语速适合顾客(gk)（站在客人听立场说）（站在客人听立场说）让顾客让顾客(gk)亲切、受尊重（礼貌）亲切、受尊重（礼貌）让顾客让顾客(gk)有共鸣，想说（对方感兴趣话题）有共鸣，想说（对方感兴趣话题）听得懂：听得懂：听清顾客听清顾客(gk)的话，避免误会！的话，避免误会！尊重地听尊重地听,礼貌地应和礼貌地应和做得好：做得好：来时来时“您好您好”，去时送，去时送“慢走慢走”；人车整洁，随时清理；人车整洁，随时清理；附加值，改进建议和意见！（康城赵总）附加值，改进建议和意见！（康城赵总）和乘客相处和乘客相处(xingch)(xingch)的原

7、则的原则第5页/共33页第五页，共33页。十类顾客沟通十类顾客沟通(gutng)实验实验（一）游客！（一）游客！请问顺德请问顺德(shn d)又有什么好玩的？又有什么好玩的？提醒提醒(t xng)：1、了解乘客需求？、了解乘客需求？ 2、针对需求答所谓好玩的地方、针对需求答所谓好玩的地方 3、提出玩的方案、提出玩的方案第6页/共33页第六页，共33页。第7页/共33页第七页，共33页。（二）老外（二）老外(lo wi)打的打的听不懂话，怎么办？听不懂话，怎么办？提醒：您要先听懂他！准备英语单词：提醒：您要先听懂他！准备英语单词：where哪儿，哪儿， Welcome迎接，迎接，eat吃，吃，A

8、irport机场，机场，Furniture家俱，形体语言家俱，形体语言和顺德和顺德(shn d)地图和广东地图英文版！地图和广东地图英文版！第8页/共33页第八页，共33页。外国人会去哪里外国人会去哪里(n li)？吃、工作、交易、旅游？吃、工作、交易、旅游？要有自己要有自己(zj)的根据地的根据地大良美食大良美食(mi sh)地图地图第9页/共33页第九页，共33页。旅游景点根据地旅游景点根据地第10页/共33页第十页，共33页。八类顾客沟通八类顾客沟通(gutng)实验实验（三）轮椅老人！（三）轮椅老人！角色扮演：（助教角色扮演：（助教演轮椅老人，学员演轮椅老人，学员(xuyun)应对）应

9、对）提醒提醒(t xng)：1、语速慢！、声音要适、语速慢！、声音要适当大！、重复一遍来确认！、赞美！当大！、重复一遍来确认！、赞美！第11页/共33页第十一页，共33页。核查：属实，公司对该司机进行批评教育，停场学习三天（5月30日14时至6月2日14时），取消(qxio)该车大良客运站入场资格一个月。 协会：这宗投诉是客人提供车牌号码有误，后来经协会翻查当时大良客运站视频找出正确车牌号码，根据顺德区出租汽车经营服务记分考核标准和质量信誉考核评分标准，执行扣分，属于拒载。第12页/共33页第十二页，共33页。（四）电召客人（四）电召客人(k rn)容桂小成都容桂小成都(号省略号省略) 201

10、2-5-18 16:52:08一靓女一靓女(lin n)告诉我行车路线，挺客气的，说：师傅您来顺德大良告诉我行车路线，挺客气的，说：师傅您来顺德大良105国道旁边来接我吧。我国道旁边来接我吧。我X，我弱弱的问了一句：大良，我弱弱的问了一句：大良105国道很长噢？国道很长噢？对方停了二秒钟回答：是顺德大良对方停了二秒钟回答：是顺德大良105国道汽车城旁边。我国道汽车城旁边。我XX，我又弱，我又弱弱的问了一句：汽车城在弱的问了一句：汽车城在105国道哪边啊？小靓女国道哪边啊？小靓女(lin n)有点着急的有点着急的说：反正你到了就会看到我，我就在说：反正你到了就会看到我，我就在105国道旁边！国道

11、旁边！ 容桂小成都容桂小成都(号省略号省略) 2012-5-18 17:01:35最后我说，我往容桂方向，到了大良交警中队旁边的加油站停着等您，可以吗？小最后我说，我往容桂方向，到了大良交警中队旁边的加油站停着等您，可以吗？小靓女恍然大悟的说，哦，对对对，你下车给我电话靓女恍然大悟的说，哦，对对对，你下车给我电话(dinhu)，你看到接电话，你看到接电话(dinhu)就是我了！我就是我了！我XX XX ，差点晕过去！，差点晕过去！第13页/共33页第十三页，共33页。（五）暴躁客人（五）暴躁客人(k rn)-张飞打的张飞打的5月月5号晚号晚23：35分在顺德分在顺德(shn d)喜来登酒店嘉信

12、喜来登酒店嘉信广场（水池那里），客人上车时，司机没同客人说清楚广场（水池那里），客人上车时，司机没同客人说清楚不打表（当时司机没打表），结果下车时，客人给了司不打表（当时司机没打表），结果下车时，客人给了司机机10元，司机不找钱，还骂客人，态度非常差，客人要元，司机不找钱，还骂客人，态度非常差，客人要求打发票，司机不给（当时客人数人坐了两辆车，另一求打发票，司机不给（当时客人数人坐了两辆车，另一辆出租车打表只要辆出租车打表只要7.7元）。元）。投诉解决：经查，当时投诉解决：经查，当时(dngsh)9名乘客分乘两台车，因其中一张姓乘客坐该车，车费名乘客分乘两台车，因其中一张姓乘客坐该车，车费10

13、元，元，当到目的地后，司机收取当到目的地后，司机收取10元，但另一乘客有异议，所以司机也找回元，但另一乘客有异议，所以司机也找回2元，随即乘客将钱撕毁，元，随即乘客将钱撕毁，司机就打司机就打110报警，随后事情在张姓乘客调解下不欢而散。报警，随后事情在张姓乘客调解下不欢而散。 司机已写下保证，保证今后不会司机已写下保证，保证今后不会有类似情况发生，做好服务。有类似情况发生，做好服务。第14页/共33页第十四页，共33页。（六）要超载（六）要超载(chozi)的客人的客人车号粤车号粤X421,13号晚号晚22:40分清晖园去分清晖园去长鹿农庄附近长鹿农庄附近,打表打表22.8元元,司机要乘客付司

14、机要乘客付25元元,理由系乘客有理由系乘客有6个人个人,司机话超载司机话超载,但乘客但乘客话司机上车时没有说清楚话司机上车时没有说清楚,所以只付所以只付23元元,司机就骂乘客司机就骂乘客,但乘客话只当讲笑讲了一句但乘客话只当讲笑讲了一句,司机慢走司机慢走,小心小心(xio xn)撞了撞了,司机就更加司机就更加生气再骂了几句生气再骂了几句.。投诉解决：属于经营中使用经营禁语或其他不文明用语的。当值司机已认识当时做法存在一定问题，并投诉解决：属于经营中使用经营禁语或其他不文明用语的。当值司机已认识当时做法存在一定问题，并写下检讨，我司要求当值司机学习顺德区出租车管理写下检讨，我司要求当值司机学习顺

15、德区出租车管理(gunl)细则，并准备在细则，并准备在5月份驾驶员月度培训月份驾驶员月度培训会上作为反面教材通报批评，并且教育司机。会上作为反面教材通报批评，并且教育司机。第15页/共33页第十五页，共33页。（七）醉客（七）醉客案例案例(n l)分享：在北滘高升酒分享：在北滘高升酒店上车，当时客人说要去北滘黄店上车，当时客人说要去北滘黄涌工业区的，结果司机把客人搭涌工业区的，结果司机把客人搭去了中山南头，客人是喝醉的，去了中山南头，客人是喝醉的，在车上留下一台手机。客人投诉在车上留下一台手机。客人投诉司机搭错地点和要了客人台手机。司机搭错地点和要了客人台手机。附加案例附加案例(n l)视频：

16、男子醉视频：男子醉酒后在出租车上大睡不肯离开酒后在出租车上大睡不肯离开老司机支招：老司机支招：【招一】从不去酒吧附近候客，【招一】从不去酒吧附近候客，“生意再好，也不去，吃力不讨好，还是写字楼生意再好，也不去，吃力不讨好，还是写字楼安全。深夜大都是一些加班的白领；安全。深夜大都是一些加班的白领； 【招二】遇孤身醉酒客不停车【招二】遇孤身醉酒客不停车 独自一人还是有同伴。孤身的醉酒乘客，他坚决不会停车。独自一人还是有同伴。孤身的醉酒乘客，他坚决不会停车。 【招三】醉客已上【招三】醉客已上车，视频车，视频(shpn)准备好，下车唱票，临行提醒带好物品。准备好，下车唱票，临行提醒带好物品。投诉解决：

17、投诉解决：4月月28日晚上日晚上(wn shang)23：00多，当时投诉人多，当时投诉人23：47有致电公司反有致电公司反映丢了手机。经查，视频故障，无法取证。映丢了手机。经查，视频故障，无法取证。 第16页/共33页第十六页，共33页。（八）沉默（八）沉默(chnm)之客之客案例：乘客保持沉默案例：乘客保持沉默(chnm)，的哥心慌，的哥心慌案例：沉默案例：沉默(chnm)女乘客女乘客 下出租车就跳河下出租车就跳河 问题：您遇到沉默的客人问题：您遇到沉默的客人(k rn)，你怎么，你怎么处理！处理！特点：言语不多，若有所思特点：言语不多，若有所思 第17页/共33页第十七页，共33页。您遇

18、到沉默的客人，你怎么您遇到沉默的客人，你怎么(zn me)处理！处理！提醒：提醒：一看：要留心他的表情举动！一看：要留心他的表情举动！二问：要试探性关心，看反馈！如放些二问：要试探性关心，看反馈！如放些 金融和杂志，很多客人喜欢看金融和杂志，很多客人喜欢看三联系：对讲或外音电话，向家人或同三联系：对讲或外音电话，向家人或同伴通报所在地，安全着想伴通报所在地，安全着想(zhuxing)！四摄像：保护自己，避免事后说不清楚四摄像：保护自己，避免事后说不清楚第18页/共33页第十八页，共33页。（九）病人（九）病人(bngrn)、伤残、盲客、伤残、盲客案例案例(n l)：遇到盲人：您看前面就是顺德区

19、府，看到：遇到盲人：您看前面就是顺德区府，看到了吗？了吗？特点：病人、孕妇往往精神萎靡、心烦意乱和急躁不安。随特点：病人、孕妇往往精神萎靡、心烦意乱和急躁不安。随身携带物品常有衣物、药品等。身携带物品常有衣物、药品等。心理特征：你帮不帮我？心理特征：你帮不帮我？服务对策：针对这类乘客，我们应主动服务对策：针对这类乘客，我们应主动(zhdng)搀扶，友善搀扶，友善探问，了解需求。为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施，探问，了解需求。为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施，关闭车窗，减少外界噪声干扰。要热心加细心，不要计较他关闭车窗，减少外界噪声干扰。要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。的冷漠和不耐

20、烦。第19页/共33页第十九页，共33页。（十）白领（车站，机场）隐显出经常（十）白领（车站，机场）隐显出经常(jngchng)出差。出差。司机：“您去武昌站吧？不是武汉站？”（很自然的开场白） 秋叶：是武昌站。 司机：您经常出差(ch chi)？（状况性问题） 秋叶：是的，经常出差(ch chi)，每个礼拜都要出去，累。 司机：那您经常要赶飞机和火车了。（又是一个状况性问题） 秋叶：是啊。 司机：赶车最怕误点，拦不到的士。（暗示性问题，放大痛苦） 秋叶：是啊，今天运气不错。 司机：要不这样，我建议你下次可以提前给我电话，我提前来等你。（效益性问题，提供解决方案） 第20页/共33页第二十页，

21、共33页。 秋叶(qi y)：是吗，武汉好像没有这样的预约服务，上海倒是很多。 司机：那是，不过我有很多客户，都是这一块的，都找我预约，拿出手机，显示号码，只见号码本上显示：光谷-李老板，万科-王小姐，流芳-刘经理. .（的确是相当长的一列，提供典型案例） 秋叶(qi y)：还真不少，能包车吗？ 司机：那可不是，前几天我还送万科的一个李女士去咸宁，包我的车，我原来给部队首长开车的，车开得稳。（提供本地化案例，针对客户关心的潜在问题提前沟通） 秋叶(qi y)：包车多少钱？ 司机：一个小时80，油费我掏，过路费另外出。（简明的报价） 秋叶(qi y)：还可以。 司机：这是我的名片，您有需要给我电

22、话，万一我来不了，我会推荐我朋友过来，不耽误你的事情。（提供完整解决方案） 秋叶(qi y)：好，把你名片给我。 第21页/共33页第二十一页，共33页。案例小结：案例小结：导入自然，切入要害！导入自然，切入要害！引起共鸣，说明好处引起共鸣，说明好处(ho chu)！提出方案，报明价格！提出方案，报明价格！ 第22页/共33页第二十二页，共33页。与客共舞与客共舞- 通用通用(tngyng)话述话述第23页/共33页第二十三页，共33页。第24页/共33页第二十四页，共33页。第25页/共33页第二十五页，共33页。第26页/共33页第二十六页，共33页。第27页/共33页第二十七页，共33页。第28页/共33页第二十八页，共33页。视频：世博会期间的士司机激发自负视频：世博会期间的士司机激发自负(zf)的乘的乘客谈兴大发（客谈兴大发（32：23开始到结束）开始到结束）视频总结：赞美视频总结：赞美(znmi)（年轻），引发共（年轻），引发共鸣（我的也是女儿，婚事），聆听（笑，噢