建立和谐医患关系设立病房沟通协调员实用教案

1、 医患关系医患关系(gun x)社社会会关关注注焦焦点点医医患患双双方方的的痛痛点点行行政政施施法法难难点点媒媒体体炒炒作作焦焦点点第1页/共29页第一页，共30页。第2页/共29页第二页，共30页。第3页/共29页第三页，共30页。 信任危机信任危机 缺乏缺乏(quf)沟通沟通 实实 质质第4页/共29页第四页，共30页。 调查调查(dio (dio ch)1ch)1第5页/共29页第五页，共30页。调查调查(dio (dio ch)2ch)2 第6页/共29页第六页，共30页。 调查调查(dio (dio ch)3ch)3第7页/共29页第七页，共30页。 调查调查(di(dio o ch

2、)ch)4 4第8页/共29页第八页，共30页。缺乏缺乏(quf)沟沟通通沟通沟通(gutng)不当不当第9页/共29页第九页，共30页。 半数以上医患纠纷和医半数以上医患纠纷和医疗事故是因为医患之间疗事故是因为医患之间缺乏沟通引起的。缺乏沟通引起的。 据统计据统计,80%,80%的医患冲的医患冲突突(chngt)(chngt)直接由直接由双方沟通不畅所致。双方沟通不畅所致。 20092009年年“两会两会”第10页/共29页第十页，共30页。“建立和谐社会需要建立和谐社会需要有效有效(yuxio)的矛盾疏导的矛盾疏导机制机制” 。卫生部在卫生部在20092009年年1111月月2626日颁布

3、日颁布(bnb)(bnb)的的医院投诉管理办法医院投诉管理办法（试行）中明确规定（试行）中明确规定医院应建立健全医院应建立健全“医患医患沟通制度沟通制度”。第11页/共29页第十一页，共30页。一种不断一种不断(bdun)解决矛盾和化解冲突解决矛盾和化解冲突的机制的机制第12页/共29页第十二页，共30页。第13页/共29页第十三页，共30页。良好的医患沟通良好的医患沟通(gutng) 缓解医患关系，减少医疗纠纷。缓解医患关系，减少医疗纠纷。第14页/共29页第十四页，共30页。第15页/共29页第十五页，共30页。构建和谐医患关系构建和谐医患关系丰富优质护理服务内涵丰富优质护理服务内涵我科自

4、我科自20092009年年1010月率先在病房设立月率先在病房设立(shl)(shl)兼兼职沟通协调员，负责定期深入病房逐床与病人或职沟通协调员，负责定期深入病房逐床与病人或家属交流沟通，协调处理相关事件。家属交流沟通，协调处理相关事件。目标目标(mbio)与实施与实施第16页/共29页第十六页，共30页。素质要求：素质要求： 沟通协调能力沟通协调能力强强 工作工作(gngzu)(gngzu)认真负责认真负责 高年资主管护师高年资主管护师担任担任第17页/共29页第十七页，共30页。工作职责工作职责(zhz)(zhz)及流程：及流程： 每周两次入病房每周两次入病房(bngfng)1征求意见征求

5、意见2解答解答(jid)疑问疑问3宣讲制度及疾宣讲制度及疾 病知识病知识第18页/共29页第十八页，共30页。工作职责工作职责(zhz)(zhz)及流程：及流程： 每周两次入病房每周两次入病房(bngfng)4记录记录(jl)问题问题与护士有关与护士有关与护士分析整改与护士分析整改与其他有关与其他有关汇报、协助处理汇报、协助处理5 回复病人回复病人 第19页/共29页第十九页，共30页。工作职责工作职责(zhz)(zhz)及流程：及流程： 6 每次小结每次小结(xioji)7 每月大总结每月大总结(zngji)（科室）（科室） 第20页/共29页第二十页，共30页。 结果结果 表表1 1实施前

6、后效果比较实施前后效果比较(bjio)(bjio)（ ） 各各 项项 指指 标标 时间时间 提名表扬（名）提名表扬（名） 感谢信（封）感谢信（封） 满意度（满意度（% %） 病房管理质量（分数）病房管理质量（分数） 投诉事件投诉事件 实施前实施前 11.75 11.752.80 1.252.80 1.250.87 91.620.87 91.621.54 1.54 91.3391.331.72 1.251.72 1.250.970.97 实施后实施后 21.33 21.333.733.73 3.08 3.081.51.5 96.6796.671.51.5 96.37 96.371.251.25

7、0.58 0.580.510.51 注：注：p0.001p0.001，p0.05p0.05实施前后时间各项指标实施前后时间各项指标比较比较(bjio)(bjio)有统计学差异。有统计学差异。第21页/共29页第二十一页，共30页。结果分析结果分析 沟通协调员与病人面对面交流沟通协调员与病人面对面交流(jioli)(jioli)对构建和谐医患关系对构建和谐医患关系的作用：的作用： 1 1 了解病人感受，让他们宣泄不良了解病人感受，让他们宣泄不良情绪；情绪； 2 2 解答病人疑问，消除顾虑；解答病人疑问，消除顾虑； 3 3 对潜在矛盾、纠纷防患于未然。对潜在矛盾、纠纷防患于未然。第22页/共29页

8、第二十二页，共30页。实施实施1818个月以来个月以来, , 解决病人解决病人5050多个一般性意见多个一般性意见, ,化解化解1919起起医患矛盾，与相关科室协调医患矛盾，与相关科室协调处理处理3 3起如服务流程等方面的起如服务流程等方面的问题，向上级部门汇报问题，向上级部门汇报(hubo)(hubo)数起病人反应较数起病人反应较强烈的问题并得到妥善解决。强烈的问题并得到妥善解决。第23页/共29页第二十三页，共30页。 结果分析结果分析有力地提高了工作效率有力地提高了工作效率 晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情 针对病区管理难点针对病区管理难点 医疗医疗(ylio)(ylio)行业的高行

9、业的高风险性风险性 第24页/共29页第二十四页，共30页。 结果分析结果分析 有效激励先进，鼓励有效激励先进，鼓励(gl)(gl)后进。后进。 第25页/共29页第二十五页，共30页。体会体会体现主动服务、切实可行；体现主动服务、切实可行；有利于落实有利于落实“医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)制度制度”；丰富了优质护理服务内涵；丰富了优质护理服务内涵；为高年资、高职称护士提供新的为高年资、高职称护士提供新的岗位。岗位。第26页/共29页第二十六页，共30页。“良医良医(lin(lin y)” y)” ：技术精湛：技术精湛 , ,爱心爱心浓烈浓烈 , ,素质丰厚三者完美组合素质丰厚三者完美组合 , ,构成了完整构成了完整的医护职业形象。仁心良术的医护职业形象。仁心良术 , ,才能创造医患才能创造医患和谐。和谐。第27页/共29页第二十七页，共30页。第28页/共29页第二十八页，共30页。谢谢您的观看(gunkn)！第29页/共29页第二十九页，共30页。NoImage内容(nirng)总结医患关系。半数以上医患纠纷和医疗事故是因为医患之间缺乏沟通引起的。我科自2009年10月率先在病房设立兼职沟通协调员，负责定期深入