有效沟通第二版

1、 课课 程程 大大 纲纲基础篇技术篇心态篇应用篇沟通沟通 小蜜蜂小蜜蜂破破 冰冰苹果和梨苹果和梨您认为您认为“沟通沟通”是什么？是什么？您认为您认为“沟通沟通”是什么是什么？Company Logo沟通的定义沟通的定义情绪的转移情绪的转移 为了设定的目标目标，把信息，思想和信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。 为了设定的目标目标，把信息，思想和信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。 为了设定的目标目标，把信息，思想和信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。 为了设定的目标目标，把信息，思

2、想和信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。沟通流程沟通流程信息内容译码理解沟通渠道编码反馈干扰因素(情景)发送者发送者接收者接收者开放式问题封闭式问题问题的两种类型问题的两种类型 理解对方的情感、目的理解对方的情感、目的站在对方的立场进行思考站在对方的立场进行思考与自己的经历相比较，与自己的经历相比较，产生共鸣产生共鸣 出于礼貌出于礼貌 不屑一顾不屑一顾忽视听假装听选择听注意听同理听 只听感兴趣的，不感兴趣的只听感兴趣的，不感兴趣的听而不闻听而不闻 开放的姿态，与自己的开放的姿态，与自己的经历进行比较经历进行比较 专注自我专注自我听见了吗？听见了听见了吗？听

3、见了 知道怎么回事吗？不知道知道怎么回事吗？不知道听人讲话的习惯听人讲话的习惯 课课 程程 大大 纲纲基础篇技术篇心态篇应用篇沟通沟通 12345喜悦心喜悦心包容心包容心同理心同理心赞美心赞美心爱心爱心心心 态态 篇篇1喜悦心喜悦心案例：范伟买菜案例：范伟买菜案例：夫妻吵架案例：夫妻吵架2包容心包容心 把注意力放在结果上。把注意力放在结果上。3同理心同理心 表达不同意见时，请您保留对方的立场表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了。，大家只是立场、看法不一样罢了。 赞美是人际沟通的润滑剂，认同别人更赞美是人际沟通的润滑剂，认同别人更容易肯定自己。容易肯定自己。4赞美心赞

4、美心5爱爱 心心 课课 程程 大大 纲纲基础篇技术篇心态篇应用篇沟通沟通魔术欣赏魔术欣赏问题：你想做魔术师，还是观众？问题：你想做魔术师，还是观众？沟通的差异化在哪里？沟通的差异化在哪里？ 文字语言（7%）传达信息有声语言(38%)传达感觉肢体语言（55%）传达态度沟通语言的三要素沟通语言的三要素叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我文字语言文字语言在这个世界上男人没有了女人就恐慌在这个世界上男人没有了女人就恐慌文字语言文字语言有声语言有声语言案例：模特之间的差异化案例：模特之间的差异化肢体语言肢体语言那么，我们沟通的差异化在哪里？那么，我们沟通的差异化在哪里？ 点头点头微笑微笑倾听倾听

5、回应回应记笔记记笔记沟通的沟通的5个动作个动作沟通的沟通的3句话句话就按你说的办就按你说的办一切的问题都不是问题一切的问题都不是问题问题本身就是答案问题本身就是答案 沟通沟通行为的主动性案例：现场模拟要电话沟通过程的互动性案例：买电脑请喝水上什么山唱什么歌，见什么人说什么话沟通对象的多样性沟通目的的双重性案例：云浮出差，的士司机的沟通1234 沟沟 通通 的的 三三 要要 素素场景场景在医院开病历单拓展士气展示放下才能承担，空才能有，李云龙沟通气氛气氛情绪情绪沟沟 通通 的的 格格 局局 保险女经济人讨论讨论1 一个人站在11楼正要往下跳， 你会如何去说服他不要跳楼？讨论讨论2 课课 程程 大

6、大 纲纲基础篇技术篇心态篇应用篇沟通沟通 聆听命令聆听命令探讨可行性探讨可行性拟定工作计划拟定工作计划工作中随时汇报工作中随时汇报 5W2H（when、where、who、what、why、hao、haomany） 复述命令复述命令 初步解决问题的方案初步解决问题的方案 需要的支援需要的支援 拟定计划交领导拟定计划交领导 明确执行时间，以便领导监控明确执行时间，以便领导监控 让领导知道你在干什么，工作紧张如何？让领导知道你在干什么，工作紧张如何？ 听取领导的意见和建议听取领导的意见和建议完成后及时总结完成后及时总结 总结成功经验与不足之处总结成功经验与不足之处 感谢领导支持与同事帮助感谢领导支

7、持与同事帮助向上级请示汇报的程序与上级沟通要点与上级沟通要点1事前问清楚，事后负责任事前问清楚，事后负责任报告时让上司多做选择题,少做问答题23决不越级汇报决不越级汇报领导如越级指挥，须同时向直接上级及领导汇报领导如越级指挥，须同时向直接上级及领导汇报4不要在背地里说上司的闲话56关注领导需求，时刻与领导保持同步关注领导需求，时刻与领导保持同步要点要点与同事沟通的正确意识树立服务意识树立服务意识同事即为同事即为“内部客户内部客户”在大团队内大家是合作伙伴在大团队内大家是合作伙伴与同事沟通的技巧v 尊重对方尊重对方v 表达清晰、具体表达清晰、具体v 主动、积极地倾听主动、积极地倾听v 巧妙地运用肢体语言巧妙地运用肢体语言v 多提问，少说教多提问，少说教跨部门沟通跨部门沟通v勇担责任勇担责任v主动积极主动积极v遵照流程遵照流程v合作共赢合作共赢跨部门的沟通技巧判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需立即送达判断是否需立即