品管圈成果发表

1、新光醫院醫事課品管圈成果發表 圈 Expert.Smooth.Loose 書 面 報 告 壹.單位簡介 本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務. 目前人員有課長 1 位,課員 40 位. 貳.圈簡介 一.圈名與意義: 本單位第一次組織圈,藉由ESL 象皮圈的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧, Smooth 安穩順利, Loose 無拘無束的掛號批價環境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.二.要因圈選 1.利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查 表(見

2、附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定. 2.收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日批價同仁,病患及家 屬 78 份,經統計選取勾選次數 20 次,排名前 5 名之原因,作為第二輪的要因選定. 3.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因. 象皮圈取自諧音橡皮圈 象寶寶代表活力,健康 橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸 象寶寶由圓框中,破框而出代表創新突破有別於傳統醫院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環境. 二.圈徽與意義:參、主題選定一、選題評價1.全體圈員以腦

3、力激盪方式法提出四項評價項目，為上級指示、可行性、迫切性及圈員 能力。2.評價項目的評選分數及標準，如下表所示。評價項目二、選題過程全體圈員衣共識標準法規(CCM)評選出。1.每位圈員依上級指示、可行性、迫切性及圈員能力四個評價標準以 10 分為總分，用 L 型矩陣分別給予相對權重。評價項目永俊加威芳源總元宏圈員伯翠啟上級指示22.52118.58.531515圈員能力122218 8可行性42.53433101010105050迫切性518.518.5加總10101010101033分數可行性非常不可行圈員能力無能力解決12345上級指示非常不贊同需馬上完成迫切性可有可無二年後再完成一年半後

4、再完成不贊同贊同一年後再完成少部份可解決一半可解決大部份可解決完全可解決很贊同非常贊同不可行稍微可行應該可行非常可行2.全體圈員以腦力激盪方式法提出四項品管圈主題，為 （1）降低病患批價不滿意度。 （2）降低病患排隊等候批價時間。 （3）增加櫃員批價速度。 （4）降低病患排隊等候現場號時間。3.依評價標準分別對四項品管圈主題給分。【1】以上級指示考量伯威 翠芳 啟元 俊源 加總 排序1544417325544184322217143332112【2】以可行性考量伯威 翠芳 啟元 俊源 加總 排序14444163254441743332210143332112【3】以迫切性考量伯威 翠芳 啟元

5、俊源 加總 排序1454417425432143332229144333132【4】以圈員能力考量伯威 翠芳 啟元 俊源 加總 排序13435154234341433332210144332122增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間降低病患排隊等候現場號時間增加櫃員批價速度降低病患排隊等候批價時間降低病患批價不滿意度增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間上級指示圈員能力迫切性可行性降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間4.採用 L 型矩陣結合品管圈主

6、題與評價標準得到以下結果，並以總分最高為本期活動 主題。品管圈主題三、決定主題降低病患批價不滿意度四、選題理由1.減少因溝通不良引起的糾紛。2.降低因標示不明引起的糾紛。3.提高服務品質。4.降低櫃員的壓力。5.增加病患及家屬滿意度。五、主題說明門診批價為醫事課門診股主要業務之一，門診就診病患及家屬常於繳費批價尖峰時段形成批價人潮，蜂擁而至的人潮在 B1 櫃台前常造成排隊插隊、秩序混亂等爭執與糾紛，因此於該尖峰時段常需派員外場服務，疏導批價人潮、維持排隊秩序，藉以降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間增加櫃員批

7、價速度降低病患排隊等候現場號時間3*8.54*8.51*8.52*8.53*154*151*152*1511*18.54*18.53*18.54*8176.52*8100173.5503*81*8342上級指示可行性迫切性圈員能力8加2*18.5總排名評價標準8.51518.5伍、現況把握一、設計問卷調查表1.於89年11月13日至89年11月18日一週時間，利用問卷對100名【現場排隊批價之 病患或家屬】進行隨機調查，以分析出對本院批價整體滿意度低於普通程度 之現況不滿意數據。2.將隨機調查資料整理歸納，並以批價整體滿意度之柱狀圖呈現。3.門診批價滿意度問卷調查資料表（見附件一）。二、改善前

8、數據收集項目 非常滿意 滿意 普通 勉強 非常糟糕等候批價時間314016112100等候批價秩序 81546238100200395562341001020304050等候批價時間314016112等候批價秩序81546238非常滿意滿意普通勉強非常糟糕批價整體滿意度病患批價不滿意度 =(勉強+非常糟糕)(等候批價時間+等候批價秩序) 100 %=(11+23)+(2+8)(100+100) 100 %=2222 % %降低病患批價分項不滿意度效果確認推移圖降低病患批價分項不滿意度效果確認推移圖0.000.0010.0010.0020.0020.0030.0030.0040.0040.005

9、0.0050.0060.0060.00【插隊】50.00 46.67 33.33 33.33 36.67 30.00 20.00 20.00 25.00 25.00 10.00 15.00 5.00 20.00 10.00 10.00 20.00 【無人引導】 30.00 30.00 36.67 26.67 26.67 20.00 15.00 20.00 25.00 15.00 10.00 10.00 0.00 10.00 5.00 15.00 10.00 平均百分比40.00 38.33 35.00 30.00 31.67 25.00 17.50 20.00 25.00 20.00 10.0

10、0 12.50 2.50 15.00 7.50 12.50 15.00 11/14 11/15 11/16 11/17 11/1812/412/512/612/712/812/912/11 12/12 12/13 12/14 12/15 12/16改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持2.效果確認推移圖降低病患批價整體不滿意度效果確認推移圖降低病患批價整體不滿意度效果確認推移圖%0.00.05.05.010.010.015.015.020.020.025.025.030.030.035.035.040.040.0等候批價時間等候批價時間15.0 15.0 20.0 20.0 15

11、.0 15.0 15.0 15.0 5.0 5.0 10.0 10.0 5.0 5.0 10.0 10.0 10.0 10.0 5.0 5.0 5.0 5.0 0.0 0.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 等候批價秩序等候批價秩序25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 35.0 35.0 30.0 30.0 20.0 20.0 30.0 30.0 25.0 25.0 30.0 30.0 25.0 25.0 20.0 20.0 30.0 30.0 25.0 25.0 25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0

12、25.0 25.0 整體不滿意度整體不滿意度20.0 20.0 25.0 25.0 22.5 22.5 25.0 25.0 17.5 17.5 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 20.0 20.0 15.0 15.0 12.5 12.5 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 15.0 15.0 11/1411/1411/1511/1511/1611/1611/1711/1711/1811/1812/412/412/512/512/612/612/712/712/812/812/912/912/1112/11

13、12/1212/1212/1312/1312/1412/1412/1512/1512/1612/16改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持0.05.010.015.020.025.0整體不滿意度整體不滿意度22.0 22.0 14.0 14.0 11.5 11.5 13.0 13.0 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持整體不滿意度改善效果確認柱狀圖整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%0.000.005.005.0010.0010.0015.0015.0020.0020.0025.0025.0030.0030.0035.0035.0040.0040.00插隊插隊40.

14、00 40.00 23.75 23.75 13.75 13.75 15.00 15.00 無人引導無人引導30.00 30.00 20.00 20.00 8.75 8.75 10.00 10.00 平均百分比平均百分比35.00 35.00 21.88 21.88 11.25 11.25 12.50 12.50 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持3.效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%4.進步率改善進步率改善前改善後改善前效果維持進步率改善前效果維持3改善前0 09 9 0 05 51010151520202525整體不滿意度整體不滿意

15、度2222111111.511.51313改善前改善前目標值目標值改善後改善後效果維持效果維持%整體不滿意度進步效果確認柱狀圖整體不滿意度進步效果確認柱狀圖47.7 %40.9 %目標達成率改善前改善後1.595955 5 5.目標達成率改善前目標值1意陸、要因分析 一、追究要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流 程、環境四大類，並以特性要因圖呈現。滿不價批患病何為 二、要因圈選 1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病 患及家屬對批價滿意度原因的認定。 2、收集 89 年 11 月 14 日至 11 月

16、18 日病患及家屬 78 份，經統計選取勾選次數 20 次，排名前 5 名之原因，作為第二輪的要因選定。 3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素 做為本次活動的主要原因。6045159912數列16045159912插隊無人引導標示不明流程時常變更櫃台設計不良其它70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比累積百分比40%70%80%86%92%100%柒、目標設定 一、目標設定 將目標設定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。 二、目標設定理由 1、經本課電訪調

17、查北市各大教學中心，並無降低病患批價滿意度之調查資料可供參考 ，因此須主觀訂定目標。 2、經過 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現況調查及要因分析，發現降低 病患批價滿意度之平均不滿意度為 22 % ，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、 及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰性，將 目標設定降低 50 %、為 11 %。0510152025改善前改善後現行為22%目標為11%下降捌、對策擬定預期效果可行性圈員能力1.病患批價時插隊病患因素1-1 趕時間1-1-1 外場服務人員加強引導121312371-2 缺乏公德心1-2-1 同對

18、策 1-1-18109271-3 沒有看到有人排隊1-3-1 同對策 1-1-1121012341-4 排隊標示不明顯1-4-1 請求支援986231-5 沒有規定要排隊1-5-1 同對策 1-1-1121212361-6 缺乏耐心1-6-1 同對策 1-1-11096251-7 資料修改重批1-7-1 同對策 1-1-111105261-8 行動不便1-8-1 同對策 1-1-1121414401-9 詢問問題1-9-1 同對策 1-1-11012729環境因素1-A 等候線區太寬1-A-1 請求支援799251-B 櫃台設計不良1-B-1 請求支援12125292.無人引導批價人員因素2-

19、1 外場服務人員不足2-1-1 請求支援888242-2 人員有事離開2-2-1 請求支援109928病患因素2-3 病患不熟悉2-3-1 同對策 1-1-1121414402-4 病患人數太多2-4-1 請求支援911727對策評價記分標準： 預期效果3分效果好，2分效果普通，1分效果差 可行性3分可行高，2分稍微可行，1分可行低 圈員能力3分能力高，2分稍有能力，1分能力低對策選取標準：評價項目3圈員人數5評估分數中間值2=30，總分30分以上之對策則選取執行。對策評價對策方法要因再分析選取合計降低病患批價不滿意度要因分析不良要因問題玖、對策實施對策群組【壹】1-1-1外場服務人員加強引導

20、1-3-1同對策 1-1-11-5-1同對策 1-1-11-8-1同對策 1-1-1 1-1-1-1外場服務人員加強口頭解說規勸1-3-1-1同對策 1-1-1-11-5-1-1同對策 1-1-1-11-8-1-1外場服務人員見有行動不便之病患，則主動提供必要協助【如借用輪倚、代為批價繳費等】改 善 率：（改善前改善後） 改善前100 = ( 40 % - 13.75 % ) 40 % 100 = 65.63 %項目改善前改善後不滿意度 %4013.75優 點：分析對策1.病患批價時插隊P計劃對策 1-5 沒有規定要排隊 1-8 行動不便不良要因D對策執行析病患因素 1-1 趕時間 1-3 沒

21、有看到有人排隊要因分C考核成果可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。對策評價：列入常規作業。負責人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源實施日期：89/12/0489/12/16A010203040不滿意度 %4013.75改善前改善後插插隊隊對策群組【貳】2-3-1外場服務人員加強引導 2-3-1-1外場服務人員加強口頭解說規勸改 善 率：（改善前改善後） 改善前100 = ( 30 % - 8.75 % ) 30 % 100 = 70.83 %項目改善前改善後不滿意度 %308.75優 點：A分析對策可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標

22、示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。對策評價：列入常規作業。D對策執行負責人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源實施日期：89/12/0489/12/16P計劃對策分析要 2-3 病患不熟悉因不良要因 2.無人引導批價病患因素考核成果C0102030不滿意度 %308.75改善前改善後無無人人引引導導拾、考核成果一、有形成果1.改善中、後及效果維持數據收集項目考核期間：考核期間：89年年12月月4日至日至89年年12月月7日日改善中降低病患批價不滿意度考核總表改善中降低病患批價不滿意度考核總表1040=25%740=17.5%840=20%單項不滿意度平均值520=25%

23、1980=23.75%520=25%1680=20%第四天第二天無人引導批價1040=25%35160=21.87%日平均值89/12/489/12/589/12/689/12/7日期第一天第三天420=20%320=15%420=20%420=20%420=20%620=30% 病患批價時插隊項目考核期間：考核期間：89年年12月月13日至日至89年年12月月16日日實施對象：現場排隊批價之病患或家屬實施對象：現場排隊批價之病患或家屬實施方式：以門診批價滿意度問卷調查資料表進行隨機調查實施方式：以門診批價滿意度問卷調查資料表進行隨機調查表格說明：每格內為（病患批價不滿意件數表格說明：每格內為

24、（病患批價不滿意件數抽樣總件數）抽樣總件數）100% =病患批價不滿意度病患批價不滿意度640=15%20160=12.5%1280=15%220=10%880=10%89/12/16420=20%日平均值640=15%340=7.5%540=12.5%無人引導批價220=10%120=5%320=15% 病患批價時插隊420=20%220=10%220=10%效果維持降低病患批價不滿意度考核總表效果維持降低病患批價不滿意度考核總表日期第一天第二天第三天第四天單項不滿意度平均值89/12/1389/12/1489/12/15二、無形成果圈員分別就品管圈手法運用及品管圈工具應用兩方面，進行本次品

25、管圈活動的無形成果評價。1、品管圈之整體討論總分平均總分平均活動前活動後244.8438.63.83.8信心24433064082 2解決問題能力3040153316.23.23.2QCC手法運用1531275.4377.42 2團隊精神 2737306387.61.61.6榮譽3038357418.21.21.2改善品質觀念3541全體圈員共 5人，每項最高 10 分，最低 0 分，由圈員自行評價。改善成果活動後評價項目活動前團隊精神信心解決問題能力QCC手法運用榮譽改善品質觀念0204060信心信心解決問題能力解決問題能力QCC手法運用QCC手法運用團隊精神團隊精神榮譽榮譽改善品質觀念改善

26、品質觀念活動前活動前活動後活動後2、品管圈工具應用活動前活動後總分平均總分平均柏拉圖2539255397.82.82.8魚骨圖2231224.4316.21.81.8流程圖2130214.23061.81.8問卷調查表20302043062 2趨勢圖2638265.2387.62.42.4層別法2533255336.61.61.6全體圈員共 5人，每項最高 10 分，最低 0 分，由圈員自行評價。評價項目活動前層別法活動後改善成果柏拉圖魚骨圖流程圖問卷調查表趨勢圖0204060柏拉圖柏拉圖魚骨圖魚骨圖流程圖流程圖問卷調查表問卷調查表趨勢圖趨勢圖層別法層別法活動前活動前活動後活動後項目11/14

27、11/1511/1611/1711/1812/412/512/612/712/812/912/11【插隊】50.0046.6733.3333.3336.6730.0020.0020.0025.0025.0010.0015.00【無人引導】30.0030.0036.6726.6726.6720.0015.0020.0025.0015.0010.0010.00平均百分比40.0038.3335.0030.0031.6725.0017.5020.0025.0020.0010.0012.50【插隊】數量15141010116445523【無人引導】數量9911884345322合計3030303030

28、20202020202020項目11/1411/1511/1611/1711/1812/412/512/612/712/812/912/11等候批價時間15.020.015.015.05.010.05.010.010.05.05.00.0等候批價秩序25.030.030.035.030.020.030.025.030.025.020.030.0整體不滿意度20.025.022.525.017.515.017.517.520.015.012.515.0等候批價時間343312122110等候批價秩序566764656546整體不滿意度81091076778656抽樣件數4040404040404

29、04040404040項目改善前改善中改善後效果維持項目改善前改善中改善後【插隊】40.0023.7513.7515.00百分比整體不滿意度22.014.011.5【無人引導】30.0020.008.7510.00件數整體不滿意度442823平均百分比35.0021.8811.2512.50【插隊】數量60191112【無人引導】數量451678合計150808080項目改善前目標值改善後項目插隊無人引導平均百分比插隊無人引導合計整體不滿意度221111.5改善前40.0030.0035.006045150改善中23.7520.0021.88191680改善後13.758.7511.25117

30、80效果維持15.0010.0012.5012880項目插隊無人引導平均百分比插隊無人引導合計改善前40.0023.7513.751500改善中30.0020.008.751000改善後35.0021.8811.2512.500效果維持60.0019.0011.001200百分比數量百分比數量0.05.010.015.020.025.0整體不滿意度整體不滿意度22.0 22.0 14.0 14.0 11.5 11.5 13.0 13.0 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持0 05 51010151520202525整體不滿意度整體不滿意度2222111111.511.5131

31、3改善前改善前目標值目標值改善後改善後效果維持效果維持降低病患批價不滿意度效果確認推移圖降低病患批價不滿意度效果確認推移圖0.000.0010.0010.0020.0020.0030.0030.0040.0040.0050.0050.0060.0060.00【插隊】【插隊】50.00 50.00 46.67 46.67 33.33 33.33 33.33 33.33 36.67 36.67 30.00 30.00 20.00 20.00 20.00 20.00 25.00 25.00 25.00 25.00 10.00 10.00 15.00 15.00 5.00 5.00 20.00 20.

32、00 10.00 10.00 10.00 10.00 20.00 20.00 【無人引導】【無人引導】 30.00 30.00 30.00 30.00 36.67 36.67 26.67 26.67 26.67 26.67 20.00 20.00 15.00 15.00 20.00 20.00 25.00 25.00 15.00 15.00 10.00 10.00 10.00 10.00 0.00 0.00 10.00 10.00 5.00 5.00 15.00 15.00 10.00 10.00 平均百分比平均百分比40.00 40.00 38.33 38.33 35.00 35.00 30

33、.00 30.00 31.67 31.67 25.00 25.00 17.50 17.50 20.00 20.00 25.00 25.00 20.00 20.00 10.00 10.00 12.50 12.50 2.50 2.50 15.00 15.00 7.50 7.50 12.50 12.50 15.00 15.00 11/1411/1411/1511/15 11/1611/1611/1711/17 11/1811/1812/412/412/512/512/612/612/712/712/812/812/912/912/1112/1112/1212/1212/1312/13 12/1412

34、/1412/1512/15 12/1612/160.0010.0020.0030.0040.00插隊插隊40.00 40.00 23.75 23.75 13.75 13.75 15.00 15.00 無人引導無人引導30.00 30.00 20.00 20.00 8.75 8.75 10.00 10.00 平均百分比平均百分比35.00 35.00 21.88 21.88 11.25 11.25 12.50 12.50 改善前改善前改善中改善中改善後改善後效果維持效果維持0.00.05.05.010.010.015.015.020.020.025.025.030.030.035.035.040

35、.040.0等候批價時間等候批價時間15.0 15.0 20.0 20.0 15.0 15.0 15.0 15.0 5.0 5.0 10.0 10.0 5.0 5.0 10.0 10.0 10.0 10.0 5.0 5.0 5.0 5.0 0.0 0.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 等候批價秩序等候批價秩序25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 35.0 35.0 30.0 30.0 20.0 20.0 30.0 30.0 25.0 25.0 30.0 30.0 25.0 25.0 20.0 20.0 30.0 30.0

36、25.0 25.0 25.0 25.0 30.0 30.0 30.0 30.0 25.0 25.0 整體不滿意度整體不滿意度20.0 20.0 25.0 25.0 22.5 22.5 25.0 25.0 17.5 17.5 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 20.0 20.0 15.0 15.0 12.5 12.5 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 17.5 17.5 17.5 17.5 15.0 15.0 11/1411/1411/1511/1511/1611/1611/1711/1711/1811/1812/412/412/512/512

37、/612/612/712/712/812/812/912/912/1112/1112/1212/1212/1312/1312/1412/1412/1512/1512/1612/16拾壹、標準化 常規作業名稱：外場服務人員加強引導編號：醫事 A-1主辦：管理部醫事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。 二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。 三、作業內容：【一】支援外場之服務人員穿著黃色為您服務之制式背心。【二】服務地點主要在地下一樓批價櫃台前方；若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務地點至本院院區內。【三】外場服務人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。【四】外場服務人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。【五】外場服務人員得隨時了解