酒店礼仪及行为规范

1、龙泉国际大酒店培训教案酒店礼仪酒店礼仪一、礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。服务礼

2、仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。二、服务礼仪对酒店的重要性 1. 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。2. 服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同

3、时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。三、仪容仪表的具体要求仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平整

4、，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不可过过眉、松散及不整洁，不可留有怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩；面容不可留胡须，必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容；手指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂有色指甲油；鞋袜不可以不穿鞋或袜上班，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深颜色的袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；配饰左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金

5、属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的婚戒（但厨房人员一律不得戴任何戒指），不可戴有坠的耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下员工未经许可不可带手机上班。当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用酒店统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，头发不可以遮住面颊，不可留有怪异发梢的发型，不可留散乱、不整洁的头发和刘海，前额刘海不可长过眉毛，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的，（健康中心留长头发的员工只允许用黑色的发结、发带

6、、皮筋在后脑勺将头发束成马尾辫）面容必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，不可化浓妆，如浓重的眼影、腮红、粉底等，口红不可太亮，颜色不可怪异，面部不可使用银光粉，要保持干净、清爽、非油腻的面容手指甲必须干净整洁，长度不可超过指肉1毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可残缺不全；鞋袜不可以不穿鞋或袜上班，穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋，中餐、楼层的员工应穿着塑料底的黑绒布鞋。配饰左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手

7、表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，所以酒店的员工必须时刻注意自己的仪容仪表，保持最好的工作状态。四、仪态的具体要求仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。1.站姿：优美而文雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有

8、站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： 挺胸、收腹、梗颈。 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务 的最佳状态。 女子站立时，双脚呈“V”或“丁”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 男子站立时，双脚与肩同宽。 站立时要防止重心偏左或偏右。 站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前。 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步。 但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2.坐姿：坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐

9、在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势 ： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。3行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂，腿要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大

10、。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。走路时男士不要扭臀，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼并主动问候。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后， 三人同行时，中

11、间为上宾。 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈，尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心

12、向上，上身稍前倾，以示尊敬。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5. 表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要， 在为客人服务时， 具体要注意以下几点：（1） 微笑：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。l 笑的种类l 希尔顿饭店的微笑服务l 微笑要发自内心l 微笑是自信的象征l 微笑对自己健康有好处l 微笑要适宜 微笑操作练习：第一步：念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会

13、用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最令你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这样，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。第三步：笑与语言结合。微笑的说：“早上好！”，“您好！”，“欢迎光临！”等礼貌用语。第四步：笑与仪表相结合。酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，轻切、自然、神气。 微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度

14、的重要外在表现形式。法国巴黎被称为“微笑的城市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为微笑的诗，并把诗排列成一颗心脏形状。诗中写道：² 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。² 受惠者成为富有，施予者并不贫穷。² 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。² 富者虽富，却无人肯抛弃；² 贫者虽穷，却无人不能施予。² 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。² 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。² 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，² 那么将你的微笑慷慨的给予他吧；因为没有任何人比那不能施予别人

15、微笑的人更 需要它！ 案例从1919年到1976年，希尔顿饭店从一家扩展到七十家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球规模最大的旅馆业之一。希尔顿饭店生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就是服务人员“微笑的影响力”。希尔顿饭店总公司董事长、当时89岁高龄的唐纳得希尔顿在50多年里，不断到分设在全国的希尔顿饭店视察业务。他每天至少与一家饭店的服务人员接触。他问各级人员，从总经理到服务员最多的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”希尔顿饭店是先以微笑冠于全球而后才以饭店规模居于全球前茅的。希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。其父去世时，只留给年轻的希尔顿200美元的遗产。希尔顿加上自己

16、的三千美元，只身去得克萨斯州买下他的第一家饭店。当饭店资产增加到五千一百万美元时，他欣喜自豪的告诉了他母亲。但他的母亲却淡然的说：“照我看，你跟从前根本没什么两样。事实上你必须把握住比五千万美元更值钱的东西，除了对宾客诚实外，还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿当回头客。你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之有效又久远的办法吸引客人。如此，你的饭店才有前途。”希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而又中肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的一要简单、二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效且久远这四大条件呢？希尔顿终于想出来了，这个法宝就是微笑。于是，希尔顿定出他经营饭店的三大信条：

17、信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践。他同时要求员工即使工作再紧张、再辛苦也必须对宾客保持微笑。他认为，微笑将有助于希尔顿饭店世界性大发展。1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80%左右，希尔顿的饭店也一家接一家亏损，一度负债累累。希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能进入振兴发展的局面。因此。请各位记住，万万不可将我们的愁云挂在脸上。无论饭店本身如何困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永远属于客人的阳光。”事实上，在那纷纷倒闭的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是

18、美好永恒的。结果经济萧条刚过，希尔顿饭店率先进入了新的繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿在充实了一批现代化设备的同时，又来到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们各个饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢呢？”员工们各持己见地回答之后，希尔顿面带微笑的说道：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的设备而没有第一流的微笑，那些宾客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少了服务员美好的微笑，正好比花园里失去了太阳和春风，假如我是客人，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的饭店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑在精神上受折磨的地方。”（2）

19、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。（3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（4） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。（5） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。（6） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。6. 举止（1） 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。（2） 宾客面前应禁止各种不文明

20、的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、 打喷嚏、打呵欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。（3） 服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、 打闹、吹口哨、 唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（4）尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。服务客人是第一需要，当客人向

21、你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。（5）对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。（6）严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。（7）宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（8）对面貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。（9） 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项

22、不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。7. 在工作中应该去除的“小动作”：皱眉、眯眼、咬唇、咬物、挖鼻、单侧咀嚼、做怪脸（撇嘴、歪脸、挤眉弄眼）等五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：1.工作三轻(1)走路轻：在酒店范围内应该保持公共区域的安静，避免走动带来的噪音引起客人的不适与反感，在工作区域更不能奔跑，避免给客人

23、带来不安的感觉。（2）说话轻：在工作要礼貌交谈，在公共区域大声讲话是不礼貌的行为，给客人一个幽雅的消闲环境，给同事一个良好的工作氛围。（3）操作轻：在工作中应该熟悉仪器，设备的操作，爱护工作设备，杜绝野蛮操作和违章操作，工作中注意不要制造出很大的声响，引起客人的反感。2.酒店服务十字方针：热情、主动、礼貌、周到、耐心（1）热情：指服务人员出于对自己从事的职椰油肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。热情服务主要表现在：² 热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。² 热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种

24、最基本的心理需求。² 热情也是与客人交往的一种姿态。它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。（注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”） ² 热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。² 热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。如果没有一定的语言能力与知识储备做基础，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触犯了对方

25、的禁忌等。可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊”。² 一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务，客人非常满意。（2）主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为，服务在客人开口之前。主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，主动服务也意

26、味着要有更强的情感投入。有了饭店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。它具体体现是：1. 主动招呼2. 为客人着想3. 主动把各项工作做好，尽职尽责4. 要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量例：北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而

27、且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。（3）礼貌详见第一章。（4）周到（个性化服务）指服务内容和项

28、目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。个性化服务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。根据客人的不同爱好，细致周到的提供服务，尽量使客人感到称心舒适。要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。个性服务并不是想当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务。（

29、5）耐心耐心就是不急躁、不厌烦，服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。一位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。”六、基本的礼貌用语（一）酒店工作杜绝“怠慢五语”1.否定的语言：客人最忌讳的三个字“不知道”，不要直截了当的拒绝客人或用生硬的否定词，实在不清楚的可以说“您稍等，我帮您咨询一下好吗？”“请把您的房间号码告诉我，等下我电话通知您好吗？表达帮助客人的一种热切愿望。2.烦躁的语言：任何员工在面对客人再三的询问，或较

30、苛刻的挑剔时都不可以将自己的情绪带出来给客人，坚决不可以对客人说“就是这样了！”“已经打好了，不可以改了”“还没完吗？”诸如此类没有礼貌的话，应该耐心的等待，并详尽的回答客人的问题。3.蔑视的语言：面对不同阶层，不同社会地位，不同种族，不同职业，身份的客人，我们都应该一视同仁，没有偏差的对待他们。不可以出现“这个很贵呢”，“不要，就别问”，或客人付帐时盯着客人钱包看的不礼貌现象。4.斗气的语言：如果和客人起了争执，应该首先向客人道歉，然后再向客人进行解释，坚决不可以把赌气的态度带入工作中，再次接待曾有过争执的客人时，要牢记上次的失误，尽量提供令客人满意的服务，不可以讲“你不是知道了吗？！”“我

31、可不敢再犯，您放心！”等斗气的话。对待同事之间的争执同样要以对客的方式来处理。5.嘲弄的语言：我们会面对各式各样的客人，不可以把自己的偏见带入工作，接待身体有缺陷的客人不可以用“瞎”“瘸”“拐”“肥”“丑”“老”等不礼貌字眼。有些客人对一些客用设施的使用不是很明了，可能会出现错误，这时我们不能去讥讽或嘲笑客人，应该热情的帮助客人解决困难。（二）酒店工作提倡“礼貌六声”1.客人到来要有欢迎声：客人进入你的服务范围，你应该主动微笑上前说：“您好”“欢迎光临新城市酒店”“有什么可以帮到你们的吗？”节日期间见到客人还要讲一些节日的祝贺语“中秋节快乐”“圣诞快乐”“恭喜发财”等如意吉祥的敬语。2.遇到客

32、人要有问候声：任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。如果员工知道客人的姓氏，在问候时应同时说出。如果员工对客人非常熟悉，向客人问候之后，没有必要再问其他，因为客人可能一天回碰到十机、而是几个员工，同样的问题一天回答多次，会引起客人的厌烦，好事变成坏事了。如果遇到较熟的客人，相隔一段时间再见到，可讲“*先生/小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。3.受到客人的帮助（或客人签单前后）要有答谢声：凡客人在签单或付款前后，员工都必须说“谢谢”。如果知道客人的姓氏，应同时说出“谢谢王先生/小姐”诸如此类。在工作上得到客人的协助，应面带感激恭敬的说“谢谢”“幸亏您帮忙”。4.客人

33、致谢（或询问）要有回应声：为客人办完事情后，客人会说“谢谢”，员工应该回答“不用客气”，“这是我应该做的”。客人有问题询问时，也应该礼貌、客气的回答，不能够置之不理或含糊不清，怠慢客人。5.麻烦（或干扰）到客人要有致谦声：在工作中使客人遭受到额外的麻烦时，应该诚恳的面带歉意的说：“对不起”“让您久等了”“对不起，打扰您了”“对不起，让您受累了”“请原谅”“打扰您了”等等。6.客人离开要有欢送声：凡是与客人对话或办完事后，最后客人离开时应该说：“再见，请慢走”“欢迎下次再来”“欢迎下次光临”“祝您一路平安”“祝您旅途愉快”等等。七、酒店员工的礼貌修养：n 讲究仪表和仪容。举止大方得体。对待客人态

34、度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。说话客气，工作场合不做任何越礼之事。与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人交谈被认为是不高尚的。妇女、儿童优先。上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让女士先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。当女士进入房间，应把门半开着。n 遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。n 尊重他人。不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和

35、干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。n 动作雅观。女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。n 称呼得当。在酒店内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，已表示重视客人的到来。在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“李工，您好！”“李副总，晚上好！”。在酒店内不能称“阿姨”、“阿舅”、“阿

36、叔”。n 介绍与握手。介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。一般是把地位低的先介绍给地位高的。你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动要求握。酒店员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握的主动权让给他们以表示对他们的尊重

37、。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。补充 （1） 尊重上司： 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。 与酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。 会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应

38、先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。（2） 乘电梯： 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的

39、物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。（3） 进出酒店: 进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”而保安员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。 雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗

40、，不得带入酒店。 员工不得穿便装进入酒店营业区域闲逛。电话礼仪一、服务人员在通话时需以礼待人，检点自己的通话表现，无论在拨打电话还是接听电话时，都要对自己的声音与态度进行有意识的调控。1声音清楚、甜美，关键在于热情、积极、微笑。 咬字准确：因电话中无身体语言，所以咬字应更为准确，避免反复询问，导致错误的发生。 音量控制：音量太高则刺耳，难以控制情绪，似带挑恤的味道。 速度适中：与面对面交谈相比，通电话时讲话的速度应当适当有所放慢，不然让人感觉傲慢、拖拉、不干脆。 语句简短：不仅节省双方的时间且有助于声音清晰度的提高。 姿势正确：通电话时，皆应站好或坐好，不要随意在通电话时走动或是做其他事情。持握电话的正确姿势是双手将其轻轻握住，听筒一方靠近耳朵约一厘米处，话筒一方则距离嘴巴约一一厘米左右，电话若与自己间距不当的话，也会令声音不够