CRM在中小型企业的运用学习教案

1、第1页/共22页第一页，共23页。1参考文献参考文献 业务流程重组是成功实施(shsh)CRM的关键 徐作宁经济体制改革 2002第2期 P154156 中小型企业实施(shsh)CRM应用分析 蒋丽娜 现代情报 2002第5期 P110112 关于我国企业(qy)CRM实施的探讨 孙康 经济问题探讨 2004第4期 P7273第2页/共22页第二页，共23页。CRM管理(gunl)系统软件介绍比亚迪汽车公司(n s)所用第3页/共22页第三页，共23页。目目 录录CRM的应用情况的应用情况1咨询公司咨询公司CRM实施方案模型实施方案模型2CRM业务流程说明业务流程说明 3CRM应用展望应用展

2、望4第4页/共22页第四页，共23页。41 CRM应用应用(yngyng)情况情况u 我国85%企业为中小企业，CRM动辄几百u 万美元投资不符合我国企业情况u 近7成企业家认为CRM是提高企业核心竞u 争力的必由之路u 对中小企业而言，只需要的是CRM的部分(b fen)u 功能，例如销售流程管理、财务管理等u 在国外，CRM在众多企业的得到运用，例u如CISCO、DELL、HP等 u 国外CRM起步时间早，实施(shsh)范围大，实施(shsh)u周期长 第5页/共22页第五页，共23页。52 咨询咨询(zxn)公司公司CRM实施方案模型实施方案模型 今天，我们用一个(y )咨询公司(简称

3、X）案例向大家介绍中小企业CRM的使用状况第6页/共22页第六页，共23页。2.1.1 X公司情况公司情况(qngkung)简介简介X咨询公司咨询公司业务特点：业务特点：公司基本情况：公司基本情况：智力型密集智力型密集(mj)小企业小企业人力资源咨询服务人力资源咨询服务人才流动性大人才流动性大u信息量大u业务流程持续时u 间长，反复多u挖掘(wju)客户周期长第7页/共22页第七页，共23页。7公司公司(n s)结构简图结构简图总经理总经理市场营销部市场营销部咨询咨询(zxn)业务部业务部行政行政(xngzhng)财务部财务部虚拟项目实施小组虚拟项目实施小组第8页/共22页第八页，共23页。8

4、2.2 X公司现存公司现存(xincn)的问题的问题管理管理 网站网站 市场销售市场销售 咨询业务咨询业务 客户服务客户服务 行政财务行政财务 问题第9页/共22页第九页，共23页。92.3 结结 论论u公司需要公司需要(xyo)全面的整合信息全面的整合信息u内部资源共享，为客户提供更好的服务内部资源共享，为客户提供更好的服务u公司信息流不畅导致工作效率下降公司信息流不畅导致工作效率下降u员工以员工以“客户为中心客户为中心(zhngxn)”的观念不强的观念不强u开放客户周期长，投入大，人才流动性大开放客户周期长，投入大，人才流动性大u重新设计业务流程，保持人才重新设计业务流程，保持人才(rnc

5、i)u利用利用CRM技术管理客户关系，降低成本技术管理客户关系，降低成本第10页/共22页第十页，共23页。103 X公司公司CRM实施实施(shsh)3个方面个方面1营销营销(yn xio)管管理业务流理业务流程程2服务服务(fw)业务流程业务流程管理管理3行政财务管行政财务管理流程理流程第11页/共22页第十一页，共23页。113.3.1 营销营销(yn xio)管理业务流程管理业务流程step1社会信息收集社会信息收集信息过滤信息过滤已实施此类已实施此类项目项目(xingm)的企业的企业共享信息共享信息(xnx)未实施此类未实施此类项目的企业项目的企业存档备案局域网指媒体上披露的各种相关

6、政策、法律及同类案例第12页/共22页第十二页，共23页。123.3.1 营销营销(yn xio)管理业务流程管理业务流程step2未实施此类未实施此类项目的企业项目的企业潜在客户潜在客户区分各级客户区分各级客户登记工作记录登记工作记录拜访拜访(bifng)客客户记录表户记录表重点重点(zhngdin)客户跟踪表客户跟踪表工作建议反馈表工作建议反馈表销售工作备忘录销售工作备忘录第13页/共22页第十三页，共23页。133.3.1 营销营销(yn xio)管理业务流程管理业务流程step3客户客户(k h)意见意见签订合同意向书签订合同意向书登记工作登记工作(gngzu)记录记录放弃原因记录表放

7、弃原因记录表营销失败分析表营销失败分析表确定虚拟项目小组客户确定虚拟项目小组客户提交基本项目建议书提交基本项目建议书签订合作合同签订合作合同项目移交咨询服务部项目移交咨询服务部存档备案第14页/共22页第十四页，共23页。143.3.2 服务服务(fw)业务流程业务流程step1业务工作备忘录业务工作备忘录项目项目(xingm)工作小组工作小组客户服务客户服务撰写(zhun xi)调研报告项目建议书项目实施方案协助培训计划提交所有项目方案第15页/共22页第十五页，共23页。153.3.2 服务服务(fw)业务流程业务流程step2客户服务客户服务售后服务售后服务相关相关(xinggun)项目

8、项目数据挖掘数据挖掘服务服务(fw)方式方式现场服务现场服务网站服务网站服务客户服务记录表客户服务记录表第16页/共22页第十六页，共23页。163.3.3 行政行政(xngzhng)财务管理流程财务管理流程项目(xingm)合约管理员工合约(hyu)、劳务费用项目收款管理项目实施费用管理销售工作备忘录业务工作备忘录客户工作备忘录行政财务管理行政财务管理第17页/共22页第十七页，共23页。173.4 实施实施(shsh)CRM关键：业务流程重组关键：业务流程重组第18页/共22页第十八页，共23页。183.5 CRM应用应用(yngyng)系统简要示意图系统简要示意图 清华紫光网联公司清华紫

9、光网联公司(n s)所创所创CRM管理系统管理系统第19页/共22页第十九页，共23页。193.6 X公司公司CRM实施实施(shsh)预期目标预期目标降低挖掘潜在降低挖掘潜在(qinzi)客客户成本户成本 1 降低降低(jingd)产品销售产品销售成本成本 2提高销售成功率提高销售成功率 3提高对客户的服务质量提高对客户的服务质量 5确保公司信息流通畅确保公司信息流通畅 7提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚度 4提高公司工作效率提高公司工作效率 6开发公司新产品及延伸产品开发公司新产品及延伸产品 8第20页/共22页第二十页，共23页。204 CRM运用运用(ynyng)展望展望 第21页/共22页第二十一页，共23页。感谢您的观看(gunkn)！第22页/共22页第二十二页，共23页。NoImage内容(nirng)总结CRM在中小企业的运用(ynyng)。徐作宁经济体制改革 2002第2期 P154156。蒋丽娜 现代情报 2002第5期