医院沟通的技巧

1、医医 患患 沟沟 通通 的的 技技 巧巧 调查显示调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良决定于良好的人际沟通。好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示，在显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占82%82%。 沟通沟通人类社会的基本属性人类社会的基本属性 为了设定

2、的为了设定的目标目标，把，把信息、信息、思想、情感思想、情感在个在个人或团队之间传人或团队之间传递，并实现递，并实现理解理解效果效果的过程。的过程。 沟通沟通：是人与人之：是人与人之间，人与群体之间间，人与群体之间思想与感情的传递思想与感情的传递和反馈过程，以求和反馈过程，以求思想达成一致和感思想达成一致和感情通畅。情通畅。 沟通的三大要素沟通的三大要素 有一个明确的有一个明确的目标（目标（1 1） 实现实现理解的效果（理解的效果（2 2） 沟通沟通信息、思想和情感（信息、思想和情感（3 3） 为了设定的为了设定的，把把在个人或团队间在个人或团队间传递，并实现传递，并实现的过程。的过程。 一是

3、：要有一个明确的目标一是：要有一个明确的目标 例：例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗小张，我昨天听到一个笑话特逗”聊天聊天时为了消磨时间，时为了消磨时间，没有目标没有目标，只是传布消息，这是，只是传布消息，这是聊天。聊天。 如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。 如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通，如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通，是聊天。是聊天。 例：例： “护士长，护士长，6 6床病人床病人”。沟通沟通时说的第一时说的第一句话是你要表达的句话是你要表达的目标或目的，目标或目的，这就是沟通。这就是沟通。 二是：二是：

4、实现理解的效果实现理解的效果 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没有理解，不能称为有效沟通。有理解，不能称为有效沟通。 经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛盾。盾。 一定要明确沟通是否成功。即：一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定沟通结束时，一定要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预期的目的。期的目的。是为有效沟通行为。是为有效沟通行为。三是：沟通

5、内容是信息、思想和情感三是：沟通内容是信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。想和情感。 信息、思想和情感哪一个更容易信息、思想和情感哪一个更容易沟通沟通呢？是信息。呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易非常容易沟通沟通的。的。 思想和情感不太容易思想和情感不太容易沟通沟通。在工作中，很多障碍使。在工作中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。思想和情感无法得到很好的沟通。事实上在沟通过事实上在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，程中，传递更多

6、的是彼此之间的思想，而信息的内而信息的内容并不是主要的内容。容并不是主要的内容。 沟通的六个沟通的六个步骤步骤 1、产生想法目标：知己、真心产生想法目标：知己、真心2 2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3 3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4 4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5 5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6 6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心沟通的三个沟通的三个方式方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持

7、物 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟通年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：时三大要素影响力的比率是： 语气声调语气声调 面部表情面部表情 姿势和手势姿势和手势 目光接触目光接触 身体距离身体距离 所持物件所持物件 反应时间反应时间 肢体语言的沟通十分重要肢体语言的沟通十分重要 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟立即、快速、延迟 四种距离四种距离 公共公共社交社交046米米04

8、6122米米122366米米366米以上米以上医患沟通医患沟通 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当不会沟通、沟通不恰当. .都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人关爱之心外，更重要的是学会与人沟通沟通。 世界医学教育联

9、合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。是无能的表现。”沟通是医务人员的必须的工作技能沟通是医务人员的必须的工作技能现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素精湛医术，良好的医德，良好的沟精湛医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。医护与患者沟通中存在的问题医护与患者沟通中存在的问题 举例：举例： 护理方面护理方面 据中华医学会调查据中华医学会

10、调查 A A、临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或沟通的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解 B B、33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不合理的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。要求应不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者希的患者希望每天与护士交谈望每天与护士交谈1 1次。次。医护与患者沟通中存在的问题医护与患者沟通中存在的问

11、题 医师方面：医师方面：有一些医师在面对各种患者及其家人时，常有一些医师在面对各种患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医生无奈地忍受被病人误解话可说。为此，有的医生无奈地忍受被病人误解为为“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。 患者眼里的患者眼里的“好医生好医生”和和“坏医

12、生坏医生” 2005 2005年年8 8月月1212日，日，5050岁的福建中医学院博士生岁的福建中医学院博士生导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，在导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院附属的福建中医学院院附属的“国医堂国医堂”医院坐诊时，在医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。门诊被一名患者杀害。 门户网上调查结果：门户网上调查结果：有有8080的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为 “这是报应！”“这也算杀一儆百。”“我都想弄死这帮医生。”“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！”一些网友现身

13、说法，以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上一位内科医生的体会一位内科医生的体会 “我是内科医生，科室主任曾经说过一句我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：话，我觉得很经典：内科医生就要靠一张内科医生就要靠一张嘴嘴！所以我从来都不吝口水，向病人以及所以我从来都不吝口水，向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想，一切以安全第一。大部分的为病人着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。个医生朋友。所以我还比较受欢迎。” 一位护

14、士的体会一位护士的体会 有效的沟通有效的沟通看菜下筷！看菜下筷！ 1 1、看身份、看身份对病人不论地位高低，要对病人不论地位高低，要一视同仁一视同仁。这个理念早。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才已不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。能谈到有效沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。3 3、看知识水平、看知识水平对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗护理对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗

15、护理重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解释是正确的明我的处理、我的解释是正确的。一位药剂师的体会一位药剂师的体会 病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到最后环节累到最后环节-取药时发泄。原因可能是：在病取药时发泄。原因可能是：在病人眼里

16、，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，尽量总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。医患关系紧张的因素 1

17、 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。相符。 3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医

18、生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。引起纠纷的情况。 4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况事实的情况 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。引起社会公众对医院信誉的质疑。 6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出、相关法律法规不健全，使得在医

19、疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定现医患双方对法律规定. .理解上出现偏差。理解上出现偏差。 7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷. .完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。 医生患者病因有时不清应该查清诊断确诊率70%不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情

20、况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流患 者 心 态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.3.耐心解释病情耐心解释病情. .很好的服务态度。很好的服务态度。 4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。

21、5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为可以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医医 务务 人人 员员 心心 态态 1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.3.一些小病没关系，司空见惯

22、，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。问题。 5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。理解，很委屈。 6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。医学

23、模式的转变 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式-征得患者的同意征得患者的同意-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。双方约定权利义务，共同参与的医患关系。诊疗活动诊疗活动需要需要沟通技能沟通技能 医护人员生工作时，应当通过有效的医护人员生工作时，应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、公众之间进行相互交流的属、同事、公众之间进行相互交流的环境。环境。（1 1）医务人员）医务人员沟通技能沟通技能包括：包括：A、具有倾听和收集信息的能力；具有倾听和收集信息的能力；B B、能运用沟通技巧，让病人和家属了解病

24、情的能力；、能运用沟通技巧，让病人和家属了解病情的能力；C C、具有与同事、媒体等有效沟通和交流的能力；、具有与同事、媒体等有效沟通和交流的能力；D D、具有团队协作精神，与其他人员合作的能力；、具有团队协作精神，与其他人员合作的能力；E E、教人学习的能力，能与他们讨论关于解决个人和、教人学习的能力，能与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的计划的能力；社会重要问题的计划的能力；F F、能有效地进行口头或书面的沟通能力。、能有效地进行口头或书面的沟通能力。（2 2）医务人员要重视）医务人员要重视非语言非语言沟通技巧沟通技巧 A A、在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用、在诊疗过程中，尤其医

25、生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、心理、精神、适当的沟通技巧去收集病人的病情、心理、精神、社会文化多层面的健康资料，以制定最佳的个体医社会文化多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、医护疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、医护患关系。患关系。 B B、然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在、然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧忽略了非语言沟通技巧的应用，的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。 医务工作者的沟通医务工作者的沟通“

26、理念理念” A A、用同事或员工可以接受的方式沟通、用同事或员工可以接受的方式沟通; ; B B、用患者可以接受的方式沟通；、用患者可以接受的方式沟通； C C、用良好的心态与同事、员工、患者进行沟通、用良好的心态与同事、员工、患者进行沟通 。 沟通时的心态要求即：沟通时的心态要求即：“五心五心”是沟通的是沟通的前提前提 （尊重的心（尊重的心 、合作的心、合作的心 、服务的心、服务的心、赏识的心赏识的心 、分享的心）、分享的心） 医患沟通要点医患沟通要点面对病人的沟通心诀面对病人的沟通心诀 病病病病面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的

27、姓名记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想表現表現同理心同理心是关键是关键 公式：感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？了解了解了解了解感受感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。用目光、点头、语言肯定用目光、点头、语言肯定他的感受他的感受,

28、, 但不是但不是同意他的同意他的意意见。见。 医患沟通的技巧医患沟通的技巧从沟通上的从沟通上的“黄金定律黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。到沟通上的到沟通上的“白金定白金定律律” 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通之窗沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心 定义定义：站在当事人的角度上，客观地理解：站在当事人的角度上，

29、客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：同理心的两大准则：沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心 同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求, , 深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、

30、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的四个原则沟通的四个原则 有明确的沟通目标有明确的沟通目标 重视每个细节重视每个细节 要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化沟通的基本方法沟通的基本方法 倾听倾听不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应 移情换位移情换位站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方

31、的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，为了理解去倾听，而不是为了评价而而不是为了评价而去倾听。去倾听。 倾听4 4种不同的回应方式种不同的回应方式鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述病人述说病人述说病情时病情时以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息促进对方表达意愿促

32、进对方表达意愿告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思医患沟通中医者聆听的艺术医患沟通中医者聆听的艺术在一些在一些“缺乏沟通缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠冷漠”、“不负责任不负责任”时，其所举的事实，许多与时，其所举的事实，许多与 “听听”有关。诸如有关。诸如“当时当时医生根本就没听医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，有关

33、部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。是在认真听、仔细思考。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患患者没有从医者那里获得者没有从医者那里获得“他在听他在听”的信息。因而，形成对医者的态度的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。甚至医德的误解。 应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对应对”，要，要用对方能够理解

34、的证词来表示用对方能够理解的证词来表示“我在听我在听”。同时要注意应答适度，如。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声果听人讲话时，听一声“哦哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。资料首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院 陈文叔陈文叔医患沟通中医者聆听的艺术医患沟通中医者聆听的艺术资料首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院 陈文叔陈文叔 病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦哦”是满怀同情；是满怀同情； 患

35、者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的音调高扬而短促的“哦哦”是祝福、同喜。是祝福、同喜。 这样的应对才是倾听后的应对，使病人确这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到实感受到“大夫在认真地听、仔细地想大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。从而形成良性互动。学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解

36、事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思 在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果表达的水平不一，导致不同的沟通效果。病人：医生，我吃了你病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭开的药，这两天吃饭就恶心。就恶心。医生：医生：不可能！不可能！这药对这药对肠胃没有副作用的。肠胃没有副作用的。病人：病人：真的！就是吃药真的！就是吃药后恶心的后恶心的

37、病人：医生，我吃了你开病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶的药，这两天吃饭就恶心。心。医生：医生：是吗？是吗？这药对胃肠这药对胃肠没有副作用的。没有副作用的。病人：病人：真的？那为什么这真的？那为什么这两天恶心呢两天恶心呢医患沟通技巧的医患沟通技巧的“1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、66 1 1、一个根本：一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；诚信、尊重、同情、耐心； 2 2、两个技巧：两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；绍，就是多对患者或家属说几句话； 3 3、三个掌握：三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况

38、和检查结果；掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 4 4、四个留意：四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5 5、五个避免：五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂刺激患者情绪的词语

39、和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。情绪。 6 6、六种方式：六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换沟通、集即预防为主的针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 沟通的六种方式（1 1）预防为主的针对性沟通：预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求沟通的重点对象，与家属预约后根

40、据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。员有的放矢地做好沟通工作。（2 2）交换对象沟通：交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家

41、属去说服其他家属。患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。沟通的六种方式（3 3）集体沟通：集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力的工作压力。（4 4）书面沟通：书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面

42、沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如例如: :把颈、腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后护把颈、腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发措施及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院发措施及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院患者和家属，让他们自己翻阅理解，达到沟通的目的；患者和家属，让他们自己翻阅理解，达到沟通的目的；沟通的六种方式（5 5）协调统一沟通协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，当下级医生对某

43、疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。（6 6）实物对照沟通：实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就

44、会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者和家属不知道椎间盘突出病在什等；再如骨科患者，患者和家属不知道椎间盘突出病在什么位置，椎间盘突出后，为什么会导致疼痛等，骨科医生么位置，椎间盘突出后，为什么会导致疼痛等，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解，一目了然。便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解，一目了然。 医患沟通的内容医患沟通的内容 （一）诊疗方案的沟通 1、既往史、现病史； 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断； 7、拟行治疗方案，可提供 2 种

45、以上治疗方案，并说明利弊以供择； 8、初期预后判断等。 机体状态综合评估 ： 一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。 医患沟通的内容医患沟通的内容 （二）诊疗过程的沟通 1、 诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性； 预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。 2、 诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊； 诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。 3、 疾病

46、的预后：可能发生的问题； 4、 应当注意的事项：健康教育与随访； 比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。 5、 医疗费用 案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。患者投诉患者投诉案例案例 2 2 我去

47、妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。患者投诉患者投诉案例案例 3 3 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。 点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。患者投诉患

48、者投诉案例案例 4 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。患者投诉患者投诉案例案例 5 5 急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电

49、图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。患者投诉患者投诉 本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍 疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很

50、难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。注意注意案例案例 6 6 诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为

51、什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。患者投诉患者投诉本案例：语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建

52、立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。注意注意案例案例7： 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？患者投诉患者投诉案例案例8 8： 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询

53、情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。语言简单粗暴，内容表述不清语言简单粗暴，内容表述不清患者投诉患者投诉案例案例9 9： 一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手

54、术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。 夸大疗效及对不良预后估计不足夸大疗效及对不良预后估计不足患者投诉患者投诉案例案例1010： 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。

55、”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。抬高自己，贬低别人抬高自己，贬低别人患者投诉患者投诉案例案例1111 ：一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。 案例案例1212 ：一直肠癌手术病人，因

56、术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。沟通不及时沟通不及时患者投诉患者投诉案例案例1313：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体

57、破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。隐私权案例沟通问题隐私权案例沟通问题患者投诉患者投诉隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍评析：评析： 在这个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些在这个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的“谁叫谁叫你对医师说假话呢？你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁

58、谁叫你是医生呢？叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？ 注意注意隐私权案例沟通诀窍隐私权案例沟通诀窍评析：评析： 1 1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、 艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，