酒店领班个人工作计划范本

1、酒店领班202x年个人工作方案范本 个人工作方案，指的是一种可以使一个人的生活质量得以提高，在人生路上走得更好的工具。学校方案可以使我们在规划人生的同时可以更理性的思考自己的未来。下面就是给大家带来的酒店领班个人工作方案，欢送大家阅读! 一、培养员工的观察能力，提供个性化效劳，创效劳品牌 随着行业开展，餐饮业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。 效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。

2、试想顾客对这样的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 2.搜集：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进行搜集，归纳入档。 3.系统标准：将的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡

3、。 4.培训奖励：好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造效劳。 日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供“五心”效劳。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行效劳 好：客人接受效

4、劳后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店产品即：效劳。 五心效劳： 为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自202x年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上某某今年缺雨水，已出现枯死的现象。 明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

5、 三、减少效劳环节，提高效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。 客人入住酒店以后，对各种效劳 均不清楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起 随便拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。 (一)成立宾客效劳中心 目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后

6、再转给效劳中心，这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。 只有接听 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立宾客效劳中心，酒店所有的效劳和查询只需拨 “0”，一切均可解决。 1.宾客效劳中心的职能 宾客效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收效劳信息，并准确传递效劳指令，确保效劳能及时提供。 2.宾客效劳中心的工

7、作内容 接听 并提供效劳。 总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 接受 预定和查询。 前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20余起，加上内部打进的 每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设宾客效劳中心电脑与前台联网，所有的 预定和 查询均可由宾

8、客效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 及时更改房态确保房间出租。 楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进行 更改房态，宾客效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。宾客效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 对 进行统计分析。宾客效劳中心每月对所接的 进行统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。 202x年至202x年一直在北京某某某某做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整

9、体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的缺乏，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能表达工作的透明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行比照，找出其中的缺乏，做出总结和相应的应对措施; 做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记

10、录; 督导迎送效劳。贯彻执行效劳程序，满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改良方案;制定培训方案。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，防止以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“ 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，

11、要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行抱歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作方案。 一、厅面现

12、场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位效劳人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求.合格前方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和效劳意识，提高效劳效率，针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进行的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率效劳，要求员工只要有客人需要效劳的立即进行为客人效劳。 5、物品管理：从大件物品到

13、小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理：公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比拟集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待顶峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开工程，为了进一部的提升自助餐效劳的质量，制定了自助餐效劳体实操方案，进一步标准了自助

14、餐效劳的操作流程和效劳标准。 9、建立餐厅收银制度，减少顾客投诉几率，餐厅顾客对效劳质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及效劳提供重要依据，餐厅所有人员对收银的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常效劳更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成局部，能否快速的融入团队、调好转型心态将直接影响效劳质量及团队建设。 根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保存此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注

15、员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现缺乏之处及时弥补，并对培训方案加以改良，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加标准有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常效劳有了全新的认识和.解，在日常效劳意识上形成了一致。 三、工作中存在缺乏 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多的情况下，主次不是很清楚。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、2

16、02x年工作方案 1、做好内部管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会根底上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把效劳质量研讨会建设成为所有效劳人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享效劳经验，激发思想 3、将在现有效劳水准的根底上对效劳进行创新提升，主抓效劳细节和人性化效劳，提高效劳人员的入职资格，提升效劳员的薪酬考核待遇标准，加强日常效劳，树立优质效劳窗口，制造效劳亮点，在品牌的根底上再创新的效劳品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的筹划 1、严格管理制度、用工培训制度，划清楚

17、确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强本钱控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处分制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品平安卫生，抓好各项平安管理。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。 一、职责与职权 1、协助经理制定效劳标准和工作程序，并确保这些效劳程序和标准的实施。 2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 4、负责

18、实施前厅员工的业务培训方案，负责下属员工的考核和评估工作。 6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 7、督导效劳员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。 8、督导员工遵守饭店各项规章制度及平安条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。 9、完成经理交办的其他工作。 二、任职条件 1、热爱效劳工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。 2、熟悉餐厅管理和效劳方面的知识，具有熟练的效劳技能。 3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。 4、熟悉宴会、酒会、自助餐的效劳程序，能够协助经理进行各种形式的宴

19、会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。 5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能， 6、组织能力较强，能带着部属一起做好接待效劳工作，为客人提供满意加惊喜的效劳。 7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮效劳工作三年以上(西餐效劳两年以上)的工作经验。 8、身体健康，精力充分，仪表端庄、气质大方。 三、工作内容 1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的催促其改正。 2、餐前的准备工作 (1)、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。 (2)、根据当天的工作

20、任务和要求分配部属的工作。 (3)、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别考前须知。 (4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。 3、开餐期间的工作 (1)、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人效劳。 (2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和效劳。 (3)、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。 (4)、客人就餐完毕需要催促值台员将帐单汇总交给客人

21、结帐，防止漏单。 (5)、开餐过程中，注意对部属进行考核，对效劳好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。 4、收市后的工作 (1)、收餐具：收餐后，催促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2)、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。 (3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。 (4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。 (5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 四、权力 1、有

22、调配所属员工工作的权力。 2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。 (一)、班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。 (二)、班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。 撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

23、为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 (1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 (2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反响好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。 (3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。 (4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 (5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。 (6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。 3、按序上菜，操作无误 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好