医院质量管理长效机制建设2012525f

1、会计学1医院质量管理长效机制建设医院质量管理长效机制建设2012525f234加强医院内部管理完善医院服务体系改革医院管理体制改革医院治理机制改革医院运行机制改革医院补偿机制改革医院监督机制56医院质量医院质量竞争力竞争力质量意识质量提升质量行为质量体系7u1.医院质量是人民健康的保障。u2.医院质量是构成医院社会价值的物质内容。u3.医院质量是医疗技术水平和医院文化的综合反映。u4.医院质量是医院的核心竞争力。u5.医院质量是医院的生命。8竞争力竞争力质质 量量独立竞争力符合性质量能力资源学派适用性质量结构学派满意性质量核心竞争力卓越质量质量竞争力质量竞争力越来越关注质量越来越关注质量越来越

2、关注竞争力越来越关注竞争力9101112医院质量技术质量功能质量 医疗效果病人满意13141516171819202122232425262728293031 病种病例分型：就是依据病人的病情和相应的基本医疗行为特征，将病例划分为：1.单纯普通型（A型）2.单纯急症型（B型）3.复杂疑难型（C型）4.复杂危重型（D型）323334353637383940不可见组织不可见组织与系统与系统不可见的无生命环境无生命环境接触员工或接触员工或服务提供者服务提供者可见的口碑 传播 体验41口碑个人需要过去的经验服务质量要素1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感

3、知服务质量1.超出质量 ESPS（质量惊喜）2.满足期望 ESPS（满意质量）3.低于期望 ESPS（不可接受 的质量）1.1.道歉道歉 承认医院服务中的问题，为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。2.2.紧急复原紧急复原 迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客抱怨的重视。3.3.移情移情 良好的把握顾客心中的失望，对愤怒的顾客表示理解，使其愤怒烟消云散。4.4.象征性赎罪象征性赎罪 以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等。5.5.跟踪跟踪 通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度。424344454647484950问题来源发现不合格确定不合格性质简单纠正调查分析

4、不合格原因制定纠正/预防措施计划实施纠正/预防措施计划验证纠正/预防措施是否有效巩固改进成果关闭不合格项制度性不合格实施性不合格效果性不合格是否需要采取纠正措施无效有效需要不需要51CQI病人决定质量业务的流程努力成功，减少失败全部员工区别区别项目项目关注中心焦点判断标准人员QA各部门质量后果根据标准质量管理中心52534测量、分析和知识管理1领导作用2战略规划3患者其他顾客和医疗市场5人力资源6过程管理7绩效结果组织机构概况外部环境、关系及挑战54序序号号类目类目分值分值1领导1202战略计划853患者、其他顾客与医疗保健市场854测量、分析和知识管理905人力资源856过程管理857医院绩

5、效结果450总分总分1000组织业绩：450分，占45%1对患者关注的业绩 115分2组织的财务与市场业绩 115分3人力资源管理业绩 80分4供方和合作伙伴业绩 25分5组织的效率和业绩 115分55六、经营结果：400分1以顾客为中心的结果 80分2产品和服务质量 80分3财务和市场结果 80分4人力资源结果 80分5环境绩效和资源利用 20分6供方和合作的结果 30分7社会贡献 30分中国质量协会从2008年开始在医疗、教育行业推广。 中国煤炭总医院2006年开始学习与实践。56欣喜欣喜中性中性不满不满顾客满意度缺少缺少充足充足质量特性欣喜欣喜（惊喜质量）越多越好越多越好（平常质量）必须

6、必须（理所当然的质量）5758：，Joe Peppard，Philip Rowland等人研究证实）5960616263基础流程基础流程核心流程核心流程行政管理人力资源科研教学财务采购设备信息后勤急诊门诊住院检诊手术康复体检服务输入流程输出顾客需求信息资料物质材料技术标准法律法规诊断治疗康复方便满意64n65流程增值认识流程建立流程优化流程固化流程运作流程6667BPR核心内容流程根本性彻底性戏剧性686970质量管理质量管理医院管理最高管理者质量方针质量方针质量目标质量目标持续改进持续改进医院体系质量管理体系质量管理体系管理体系质量质量策划策划质量质量控制控制质量质量保证保证质量质量改进改进有效性效率7172顾客、相关法律顾客、相关法律法规、医院要求法规、医院要求建立体系建立体系质量方针质量方针质量目标质量目标质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进实施实施 保持保持记录记录评审评审符合性适宜性有效性CQI符合符合纠纠 正正不符合不符合纠正措施纠正措施预防措施预防措施识别识别YesNo管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量分析测量分析737475767778798081序序号号类目类目分值分值1领导1202战略计划853患者、其他顾客与医疗保健市场854测量、分析和知识管理905人力资源856过程