沟通说服力-杨涛鸣

1、沟通说服力沟通说服力主讲：主讲：杨涛鸣杨涛鸣 如何把话说出去，把钱收回来！如何把话说出去，把钱收回来！12/4/20211 沟通无处不在，沟通无处不在， 销售随时发生，销售随时发生， 不是你把什么卖给别人，不是你把什么卖给别人， 就是别人把什么卖给你。就是别人把什么卖给你。12/4/20212沟通中的角色沟通中的角色 顾问顾问 医生医生 专家专家 差异化才是最大的成功处！差异化才是最大的成功处！12/4/20213沟通说服力成功的两大关键沟通说服力成功的两大关键 心态 80%vs 技巧 20%12/4/20214沟通说服力的两大法宝沟通说服力的两大法宝 1、聆听的能力、聆听的能力 20% 2、

2、发问的能力、发问的能力 80%对方不挂电话就决不能挂，谁先挂谁先死。对方不挂电话就决不能挂，谁先挂谁先死。12/4/20215沟通说服力的五大方程式沟通说服力的五大方程式 1 1、 能用问的就绝对不要用讲的。能用问的就绝对不要用讲的。 2 2、 所有的问题都不是问题。所有的问题都不是问题。 3 3、 答案就在问题里。答案就在问题里。 4、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你对方付钱给你 。 5 5、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让、你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。对方付出什么样的行为。12/4/20216沟通说服力沟

3、通说服力的的1313个标准法则个标准法则 1 1、 站着打电话。站着打电话。 2 2、 微笑、赞美、鼓励对方。微笑、赞美、鼓励对方。 3 3、 模仿对方的音调及说话速度。模仿对方的音调及说话速度。4 4、用问句的方式代替解说。、用问句的方式代替解说。 5 5、千万、千万不要先挂电话。、千万、千万不要先挂电话。12/4/20217 6、用问句的方式引起对方对产品的好奇用问句的方式引起对方对产品的好奇心和兴趣。心和兴趣。 7、遇到抗拒时打断联想，转移注意力。遇到抗拒时打断联想，转移注意力。 8、每一个问句尽量获得对方每一个问句尽量获得对方YESYES的响应。的响应。 9、每解除一个抗拒点后，要马上

4、每解除一个抗拒点后，要马上“假设假设成交成交”。 沟通说服力沟通说服力的的1313个标准法则个标准法则12/4/20218 10、语气应轻松幽默，自然，勿太语气应轻松幽默，自然，勿太公事化。公事化。 11、推销产品的价值，而不是价格。推销产品的价值，而不是价格。 1212、永远找到下一个说、永远找到下一个说“YES”“YES”的人的人 。 13、拥有一定要的决心，马上行动，拥有一定要的决心，马上行动，坚持到底，直到成功的精神。坚持到底，直到成功的精神。 沟通说服力沟通说服力的的1313个标准法则个标准法则12/4/20219电话营销的十四大步骤（电话营销的十四大步骤（1） 一、一、 良好的心态

5、良好的心态 二、二、 充分的准备充分的准备 三、三、 让自己的情绪达到巅峰状态让自己的情绪达到巅峰状态 四、四、 突破秘书关突破秘书关 五、五、 建立亲和力与信赖感建立亲和力与信赖感 六、六、 超吸引力的开场白超吸引力的开场白 七、七、 持续的跟进持续的跟进12/4/202110 八、八、 了解客户的问题、需求及渴望了解客户的问题、需求及渴望 九、九、 提出解决方案、并塑造产品价值提出解决方案、并塑造产品价值 十、十、 做竞争对手的分析做竞争对手的分析 十一、解除顾客反对意见十一、解除顾客反对意见 十二、成十二、成 交交 十三、要求客户转介绍。十三、要求客户转介绍。 十四、做售后服务。十四、做

6、售后服务。电话营销的十四大步骤（电话营销的十四大步骤（2）12/4/202111一、良好的心态（一、良好的心态（1） 电话营销人员面临的心态挑战：电话营销人员面临的心态挑战： 1 1、打电话时恐惧感的心态。、打电话时恐惧感的心态。 2 2、受到客户拒绝就后退的心态。、受到客户拒绝就后退的心态。 3 3、抱怨的心态。、抱怨的心态。 4 4、无所适从的心态。、无所适从的心态。 12/4/202112一、良好的心态（一、良好的心态（2） 5 5、满杯的心态。、满杯的心态。 6 6、自取灭亡的心态。、自取灭亡的心态。 7 7、碰运气的心态。、碰运气的心态。 8 8、泄气气球的心态。、泄气气球的心态。

7、12/4/202113一、良好的心态（一、良好的心态（3） 电话营销应具备的三大心态：电话营销应具备的三大心态： 1 1、帮助客户的心态。、帮助客户的心态。 2 2、价值互换的心态。、价值互换的心态。 3 3、全力以赴的心态。、全力以赴的心态。 12/4/202114一、良好的心态（一、良好的心态（4） 电话营销的三大信念：电话营销的三大信念： 1 1、每一通来电都是有钱的来电！、每一通来电都是有钱的来电！ 2 2、我、我 （自己的名字）是（自己的名字）是 （公司的名字）的超级形象代言人！（公司的名字）的超级形象代言人！ 3 3、客户就是我们的明星！、客户就是我们的明星！12/4/202115

8、二、二、充分的准备充分的准备 (1) 1、专业知识的准备、专业知识的准备 2、广泛知识的准备、广泛知识的准备 3、精神上的准备、精神上的准备 4、情绪上的准备、情绪上的准备 5、体能上的准备、体能上的准备 6、话术脚本的准备、话术脚本的准备12/4/202116 7、客户资料的准备。麦凯客户资料的准备。麦凯6666 客户永远分三类：客户永远分三类： A A，红苹果（具备，红苹果（具备MANMAN法则的所有条件）法则的所有条件） B B，青苹果（具备，青苹果（具备MANMAN法则中二个或一个法则中二个或一个条件）条件） C C，烂苹果（非常不具备，烂苹果（非常不具备MANMAN法则条件）法则条件

9、）二、二、充分的准备充分的准备 (2)12/4/202117 M A NM A N法则：法则： 、对方是否有钱、对方是否有钱. . 、对方是否有购买决定权、对方是否有购买决定权. . 、对方是否有购买需求、对方是否有购买需求. .二、二、充分的准备充分的准备 (3)12/4/202118 8、开发客户前的准备、开发客户前的准备 你在卖什么你在卖什么? ? 谁是你的客户谁是你的客户? ? 为什么你的客户会向你购买？为什么你的客户会向你购买？ 二、二、充分的准备充分的准备 (4)12/4/202119 你的未来客户在哪里你的未来客户在哪里? ? 你的客户什么时候会买你的客户什么时候会买? ? 为什

10、么你的客户不买为什么你的客户不买? ? 谁是你的竞争对手谁是你的竞争对手? ? 谁不是你的客户？谁不是你的客户？ 二、二、充分的准备充分的准备 (5)12/4/202120三、三、 让自己的情绪达到巅峰状态让自己的情绪达到巅峰状态 什么叫巅峰状态？什么叫巅峰状态？ 就是要让自己充满热情和激情。就是要让自己充满热情和激情。 * *改变肢体动作改变肢体动作 *自我心理暗示 *改变注意力 * *听一些比较兴奋的音乐听一些比较兴奋的音乐 * *问自己好的问题问自己好的问题 12/4/202121四、四、 突破秘书关突破秘书关 (1) 1 1、语气好像是打给好朋友。、语气好像是打给好朋友。 “早上好，请

11、您帮忙转接一下张总，谢谢！早上好，请您帮忙转接一下张总，谢谢！”12/4/202122 2 2将接待人员变成你的盟友。将接待人员变成你的盟友。 “早上好早上好! !我是，我找张总，请问您我是，我找张总，请问您贵姓贵姓?”?” “我是她的秘书，李小姐。我是她的秘书，李小姐。”四、四、 突破秘书关突破秘书关 (2)12/4/202123 3 3避免直接回答对方的盘问。避免直接回答对方的盘问。 你是谁你是谁? ? 有什么事有什么事? ?四、四、 突破秘书关突破秘书关 (3)12/4/202124 4 4使出怪招，迂回前进。使出怪招，迂回前进。 “刚才你们王总给打电话，掉线了，帮忙给转接过去。”四、四

12、、 突破秘书关突破秘书关 (4)12/4/202125 5 5高姿态，勇往直前！高姿态，勇往直前！ “你不转这通电话，公司将会因此而失你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗?”?”四、四、 突破秘书关突破秘书关 (5)12/4/202126 6 6克服你的内心障碍。克服你的内心障碍。 因为过去的经验造成的心理障碍，必须因为过去的经验造成的心理障碍，必须突破这种心理障碍。突破这种心理障碍。四、四、 突破秘书关突破秘书关 (6)12/4/202127 7 7别把你的名字跟电话号码留给接电话别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。的人。 “我再

13、打电话过来，什么时间比较合适我再打电话过来，什么时间比较合适呢呢?”?” 四、四、 突破秘书关突破秘书关 (7)12/4/202128五、五、 建立亲和力与信赖感建立亲和力与信赖感 (1) 1 1、 亲和力的建立及步骤亲和力的建立及步骤 ： A A、情绪同步、情绪同步 B B、共识同步、共识同步 C C、语调和速度同步、语调和速度同步 D D、语言文字同步、语言文字同步 E E、价值观与信念同步、价值观与信念同步 F F、解读线索、解读线索12/4/202129 2 2、建立客户信赖感的八个步骤、建立客户信赖感的八个步骤 ： 第一、倾听，问很好的问题。第一、倾听，问很好的问题。 第二、出自真诚

14、地赞美客户，鼓励客户。第二、出自真诚地赞美客户，鼓励客户。 第三、不断地认同客户。第三、不断地认同客户。 第四、模仿客户讲话的速度。第四、模仿客户讲话的速度。 第五、熟悉产品的专业知识。第五、熟悉产品的专业知识。 第六、彻底地了解客户的背景。第六、彻底地了解客户的背景。 第七、使用客户的见证。第七、使用客户的见证。 第八、要有一些大客户的名单。第八、要有一些大客户的名单。 五、五、 建立亲和力与信赖感建立亲和力与信赖感 (2)12/4/202130六、六、 超吸引力的开场白超吸引力的开场白（1） 软弱无力、容易让自己吃闭门羹的开场白：软弱无力、容易让自己吃闭门羹的开场白： 1 1我能占用您几分

15、钟吗我能占用您几分钟吗? ? 2 2我们是做什么我们是做什么您需要吗？您需要吗？ 3 3老板在吗老板在吗? ? 4不好意思，打扰您了。不好意思，打扰您了。 5 5。12/4/202131 在这里给大家三个建议在这里给大家三个建议: : 1.1. 简单简单 2.2. 直接直接 3.3. 入主题入主题六、六、 超吸引力的开场白超吸引力的开场白（2）12/4/202132 给大家给大家8 8原则应该遵循，切记不可违反：原则应该遵循，切记不可违反： 1 1讲话中要带着笑意。讲话中要带着笑意。 2 2给出你的姓名和公司名。给出你的姓名和公司名。 3 3迅速进入正题迅速进入正题( (在头两句话中就提到你的

16、目的在头两句话中就提到你的目的) )。 4 4简短而亲切。简短而亲切。 5 5尽量幽默。尽量幽默。 6 6请求帮助。请求帮助。 7 7说明你有重要的信息要告诉对方。说明你有重要的信息要告诉对方。 8 8为成交而努力。为成交而努力。 无论你拿起电话时的第一目标是什么，都要坚持，直到对方无论你拿起电话时的第一目标是什么，都要坚持，直到对方同意。同意。六、六、 超吸引力的开场白超吸引力的开场白（3）12/4/202133强有力、高效能的开场白：强有力、高效能的开场白：1 1请您帮个忙。请您帮个忙。 “请给我十分钟的时间，然后由你自己来决定。请给我十分钟的时间，然后由你自己来决定。” 2 2老五在吗老

17、五在吗? ?（叫出他们的小名）（叫出他们的小名）3 3我刚刚和另外一家公司的某某老总谈完，她觉得我刚刚和另外一家公司的某某老总谈完，她觉得我的服务帮了他们公司，并认为我可以以同样的方我的服务帮了他们公司，并认为我可以以同样的方式为你们提供一些帮助。式为你们提供一些帮助。4 4我刚刚和你们同行业的公司的某某老总谈完，她我刚刚和你们同行业的公司的某某老总谈完，她建议我顺便来访问一下你们公司的某某女土，请转建议我顺便来访问一下你们公司的某某女土，请转接，谢谢！接，谢谢！六、六、 超吸引力的开场白超吸引力的开场白（4）12/4/202134七、持续的跟进七、持续的跟进（1 1） 电话营销的跟进与拜访：

18、电话营销的跟进与拜访： 未来客户会这样问：未来客户会这样问： “有什么事你能快点说吗有什么事你能快点说吗?” ?” “我很忙，让我了解一下再说好吗我很忙，让我了解一下再说好吗?”?”12/4/202135七、持续的跟进七、持续的跟进（1 1） 听声音做为老总你真是挺累的，做为一听声音做为老总你真是挺累的，做为一个企业家你一定是非常负责的，所以有个企业家你一定是非常负责的，所以有些事我想和你沟通一下些事我想和你沟通一下12/4/202136 你若回答这类问题，他立刻就会这样回复：你若回答这类问题，他立刻就会这样回复： “我没有兴趣。我没有兴趣。” “我们有专业的培训公司，并且我很满意。我们有专业

19、的培训公司，并且我很满意。” “我们现在不需要。我们现在不需要。” “我们都刚学过，不用再学了。我们都刚学过，不用再学了。” “我们现在没有这个计划。我们现在没有这个计划。” “上头有指示，不让外出。上头有指示，不让外出。” 七、持续的跟进七、持续的跟进（2 2）12/4/202137 未来客户说：未来客户说：“我先看看再说好吗？我先看看再说好吗？” 你回答：你回答：“我很乐意，但我的文件一定要给传我很乐意，但我的文件一定要给传给你看。给你看。” 未来客户要求你把资料寄给他时，千万不要答未来客户要求你把资料寄给他时，千万不要答应。应。 你只要说：你只要说：“我很愿意，但你知道现在邮政品我很愿意

20、，但你知道现在邮政品质很差，我们一定要沟通一下，其实我星期四质很差，我们一定要沟通一下，其实我星期四下午刚好会在办公室，你会在吗下午刚好会在办公室，你会在吗?”?” 七、持续的跟进七、持续的跟进（3 3）12/4/202138 再复述一次：再复述一次：“你只需要十分钟，然后你就可你只需要十分钟，然后你就可以知道这是不是你一直在寻找的东西。以知道这是不是你一直在寻找的东西。” 他这么说：他这么说：“我实在很忙，也不想浪费你的时我实在很忙，也不想浪费你的时间，你先发一份传真好吧间，你先发一份传真好吧”。 你马上就可以回答说：你马上就可以回答说：“某某先生，我只需要某某先生，我只需要你十分钟的时间。

21、好几百家你十分钟的时间。好几百家( (或好几千家或好几千家) )公司公司都已经成功地体会过我们的培训或服务，而且都已经成功地体会过我们的培训或服务，而且一旦你来参加了，你就完全晓得了。一旦你来参加了，你就完全晓得了。” 七、持续的跟进七、持续的跟进（4 4）12/4/202139 未来客户会说：未来客户会说：“好吧。你下礼拜再打好吧。你下礼拜再打电话来找我。电话来找我。” 你要马上说：你要马上说：“很好啊！某某先生，你很好啊！某某先生，你手边有日程表吗手边有日程表吗? ?我们干脆现在就敲定一我们干脆现在就敲定一个日期和时间如何个日期和时间如何? ?星期四早上十点方便星期四早上十点方便吗吗? ?

22、还是星期五早上比较好还是星期五早上比较好?”?” 七、持续的跟进七、持续的跟进（5 5）12/4/202140 未来客户说：未来客户说：“我很想现在敲定时间，但我不我很想现在敲定时间，但我不确定星期四我会不会出差。确定星期四我会不会出差。” 你可以这样回答：你可以这样回答：“某某先生，我们可以采用某某先生，我们可以采用例外管理办法。我们现在先确定一个时间，如例外管理办法。我们现在先确定一个时间，如果你临时有事，我们到那时再改时间。果你临时有事，我们到那时再改时间。” 打电话预约的时候，打电话预约的时候，坚定坚定及及坚持坚持的态度是大的态度是大不相同的。不相同的。 七、持续的跟进七、持续的跟进（

23、6 6）12/4/202141 当客户说：当客户说：“对不起，我现在很忙，你先对不起，我现在很忙，你先发个东西给我，我再主动和你联系发个东西给我，我再主动和你联系”七、持续的跟进七、持续的跟进（7 7）12/4/202142 你告诉他：你告诉他：“某某，我知道您的时间很某某，我知道您的时间很宝贵，也很忙，即使我现在传真给您，宝贵，也很忙，即使我现在传真给您，您也可能需要花您也可能需要花1010分钟的时间来了解，分钟的时间来了解，因为产品的介绍资料并没有办法完整地因为产品的介绍资料并没有办法完整地表达出我们产品真正的优点，这正是公表达出我们产品真正的优点，这正是公司派我与您联系的主要原因。因为毕

24、竟司派我与您联系的主要原因。因为毕竟您想了解的资料我都可以完全给您做解您想了解的资料我都可以完全给您做解答，我想这或许才是最节省您时间的方答，我想这或许才是最节省您时间的方式，您说呢式，您说呢?”?” 七、持续的跟进七、持续的跟进（8 8）12/4/202143 电话营销的跟进与拜访电话营销的跟进与拜访 多数营销人员都会犯一个致命的错误，多数营销人员都会犯一个致命的错误，那就是一开头就问：那就是一开头就问： “您有没有收到我发给你们的传真您有没有收到我发给你们的传真?”?”七、持续的跟进七、持续的跟进（9 9）12/4/202144 试试这样说吧：试试这样说吧： 1 1我打电话来是关于我发给您

25、的我打电话来是关于我发给您的那份材料，不过光看材料并不是特别清那份材料，不过光看材料并不是特别清楚。所以我非常希望有机会能与您沟通楚。所以我非常希望有机会能与您沟通一下，用一下，用5 5分钟跟您详细的解释一下。分钟跟您详细的解释一下。也方便您做一个正确的决策。也方便您做一个正确的决策。七、持续的跟进七、持续的跟进（1010）12/4/202145七、持续的跟进七、持续的跟进（1111） 说学过。 老师不一样，教练不一样，教出来的学生也不一样，李总，您说呢？而且资料并不能解决根本性的问题，报业协会派我找您也不只是发份资料。12/4/202146七、持续的跟进七、持续的跟进（1212） 客户说：“

26、老打电话都烦你了” 1.如果你的业务员都像我这么给你打电话，我肯定，你公司业绩将会提升10倍，你相信吗？信息协会人员都这么敬业，你难道不欣赏吗？12/4/202147持续的跟进持续的跟进（1313） 当说考虑考虑。 李总，你是在考虑派五个人，还是派十个人过来吗？12/4/202148七、持续的跟进七、持续的跟进（1414） 当客户有任何抗拒时，都要讲： 那没关系的，这不防碍你今天做的决定，对吗？/这不防碍我们交个朋友对吧？毕竟这世界上没有陌生人，只有未曾相识的朋友，你说是吗？12/4/202149 字眼、词汇决定着你的说服力字眼、词汇决定着你的说服力 12/4/202150一、催眠型句型一、催

27、眠型句型 1“不不”句型句型 越说不，就越是要。例如，我告诉你越说不，就越是要。例如，我告诉你“不要想红色，不要想红色不要想红色，不要想红色”。你告诉。你告诉我你现在想到的是什么颜色。一定是红我你现在想到的是什么颜色。一定是红色，对吗？不这个字无法在一个人脑海色，对吗？不这个字无法在一个人脑海中成型，所以人的头脑会跳过这个中成型，所以人的头脑会跳过这个“不不”而想到后面的东西。而想到后面的东西。 12/4/202151 2“你知道你知道”句型句型 例：其实你知道啊。人例：其实你知道啊。人的天性喜欢自作聪明，所以在说服过程中，的天性喜欢自作聪明，所以在说服过程中，即使对方不知道，也要假设对方知道。即使对方不知道，也要假设对方知道。 3“事实语句事实语句”句型句型 先说一些他已经同意的事实，紧接着再说