北湖湾项目团队建设与运行方案

1、北湖湾工程团队建设与运行方 案 金宇济宁天地北湖湾工程 自销团队建设与运行方案第一部分第二部分第三部冃录销售部的组织构架与岗位职责薪酬体系培训考核制度协同销售现场管理制度、F'前言房地产业的开展是一个循序渐进的过程，开发商的开发理念必须与区域经 济开展水平相一致，纵观房地产业，自产自销与专业代理在今后一段时间里会 同步存在与开展。开发商组建团队的必要性：1) 销售人员属于自己的公司，便于管理和控制，比较稳定。2) 开发商销售策略，由开发商直接传到达销售人员那里，不会产生意见传达 偏差的现 象。3) 发生客户投诉等事件时， 可通过销售人员的反响情况， 迅速做出应对策略 及时调整， 这种情

2、况反响会比较真实和迅速，不会经过代理商的加工和修 饰。4) 开发商的薪酬待遇比代理商要优厚，对于销售功底过硬，追求高收入，容易接受公司的制度的销售人员有较大的吸引力。5) 节约本钱，保持利润，不用支付代理公司高额的代理费用。是由开发商直接支付销售人员的月薪和佣金，省去代理公司的利润局部，将该局部资金 直接转为开发商的 利润，从而将工程本钱降低，利润提高。协同销售优势：1) 开发商与代理商协同销售模式 . 协同销售的意思，是指开发商自行组建团 队销售， 同时也委托代理公司进行销售。它虽然和代理商联合代理有某种 相似之处，但从根 本意义上并不相同 . 它的优势主要表现在： 存在竞争 相 互促进这种

3、销售模式，所 谓有压力才有动力，开发商的销售人员也一样。 两队人竞争，开发商的销售人员能 从旁学习到代理公司成熟的做法，互相 促进和提高自己的销售技巧和水平。这对开 发商也是有利的。2) 代理商为面对开发商销售人员的竞争，会选用比较好的人在这个楼盘销 售，保持并 争取更好的销售业绩，以免遭受开发商淘汰，也为自己争取更 多代理收入。3) 开发商的销售团队也能从中学习代理公司某些成熟的做法，促进和提高自 己的销售技巧和业务水平。销售部组织架构及职能说明销售团队建设标准依据为树立工程良好的市场形象 标准本工程售楼现场的秩序 保证品牌美誉 度 , 发挥协同 销售销售的优势 确保销售以及签约指标的如期完

4、成，以以下为依 据制定案场制度。围绕“品牌建立开展团队建设，建立标准的营销效劳流程表，要求细化。1) 建立销售部工作流程图，制定各流程环节制度。2) 建立各环节流程表，制定管理细节。3) 制定执行奖惩制度，强化管理。4) 制定成册，人手一份，进行学习熟悉。根据流程建立与完善相关流程制度，严格管理，提升队伍的执行能力同时。1) 开发销售部主管两人，各带一组，小组之间也良性竞争 相互促进这种销售 模式。2) 制度无条件执行，在执行过程中完善。3) 奖惩公平清楚、积极采纳员工意见。提升效劳品质，建立效劳监督系统，促进员工效劳心态的转变1) 增添盆景美化售楼环境，优化细节。2) 完善销售流程，树立专业

5、效劳品质。3) 建立客户意见渠道，建立效劳标准体制。积极开展专业知识培训，增强销售人员的谈判技巧。1) 寻求人力资源部配合，提供谈判技巧培训。2) 进行全方位的市场调查，熟悉地区中长期规划。3) 制定销讲，标准销售内容。人员配置：1)2)3)协同各工程部拟订各工程房地产销 ( 预) 售方案并提交总公司讨论通过后予以执行。4)负责与公司各部门及代理公司的协调与沟通。5)负责公司工程销售及经营，根据公司有关规定，对营销部聘任职员进行考核及晋升与任命。6)协同筹划部制定工程广告包装宣传策略与媒体发布。7)负责公司房地产代理业务拓展。实现销售利润和销售率是目标，进行完整的市场调查，确定营销总监 1 名

6、 筹划经理 1 名 筹划主管 1 名 销售经理 1 名 销售主管 2 名 置 业参谋 10 名 客 服 2 名 案场秘书 2 名销售总监职责负责组织调查工程前期房地产市场信息资料的评估，作出市场预测及分析。负责工程前期设计方案的评审选定并提出产品定位方案。产品的市场定位是根底，营销价格的统一分级管理是保证， 有效的营销策略和营销方式是核心。筹划经理职责1) 月，周度销售数据分析并提报 ( 含电访分析，客户分析 )；2) 季，年度销售情况汇总，并进行总结分析并进行提报；3) 工程竞品应具有详细的说明和分析；4) 周报、月报整理并备份；5) 每周成交客户统计表分析 ( 表达于周报 ) ；6) 每周

7、流失客户统计表分析；7) 开盘前对意向客户所关心房源的深入调查及调控；8) 阶段性客户描摹报告撰写；9) 周边竞品销售数据监控并参加周报撰写；10) 阶段性市场调研、竞品工程大型活动调研；11) 制作新价格单及价格促销方案；12) 年末制定全年整体营销推广方案；13) 汇报前一周营销推广及销售情况， 本周工作建议； 特殊事件的汇 报及解决；14) 关于开盘、入住、促销活动、阶段推广成果等反面的总结性会议15) 监督第三方工作效果、监管第三方完成工作时间；销售经理职责1) 负责定期组织市场调查，收集房地产市场行情，进行分析、评价，提出 市场调查报告，为 公司经营策略提供依据。2) 组织制定销售方

8、案、资金回笼方案。组织销售网络，开展销售活动。3) 作好工程销售经营的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。4) 编制售楼价格表及其他有关技术资料。5) 组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，定期报送公司。6) 收集客户意见，及时报请公司领导反响给有关部门解决。7) 负责工程销售现场的日常管理及指导工作。销售人员职责1) 准时到岗做好工作环境卫生并在岗前检查仪表、仪容；2) 准时上下班及交接班工作；3) 热情接待顾客，答复顾客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题 并做好详细记录 ( 客户姓名、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预 约再次来访时间、意向追踪情况等) ，并每日上

9、缴；4) 宣传公司的经营方针、 宗旨，介绍公司开发工程并引导客人填写客户来访 登记表；5) 对已成交客户签定当日立即建立科耐客户档案。销售主管职责1) 协助售楼部经理进行日常事务处理和人员安排；2) 组织销售员收集房地产综合信息， 定期调研市场走势， 并结合工程提出对 策；3) 监督工作环境卫生和员工仪表、仪容；4) 监督现场物品的使用、维护、清洁；5) 监督销售流程的进行，标准员工行为。案场客服 2 名1) 具体销售工作， 包括与客户谈判、 拟定合同草案、 看房、 释疑、 签约、 催收 销售款项等工作；2) 负责营销合同、档案的立卷、归档工作；3) 执行部门销售方案，指导销售代表工作；4)

10、负责销售控制的执行；5) 配合销售人员做好现场逼定以促进成交；案场文秘 2 名1) 负责营销部客户档案、资料的建立，归档；2) 负责营销部会议的会议纪录及客户投诉的落实；3) 负责协助营销部经理及主管打印、复印各种销售部文件；4) 负责配合营销部主管做好销售合同的审核工作；5) 负责营销部办公用品的管理；6) 负责营销部员工的考核数据及资料的整理汇总薪酬待遇政策薪酬待遇:人员本钱:职级工资本钱预计奖金提取比例以销售额为基准提取营销总监一名8000 元/月0.03%销售经理1名6000 元/月0.05%销售主管2名3500 元/月1不参与销售情况：0.1 % 小组2参与销售：100元每套房销售客

11、服2名2000 元/月40元每套房销售代表10名2000 元/月0.2%筹划经理1名6000 元/月0.02%筹划/文案1名3500 元/月0.01%案场秘书2名2000 元/月40元每套房合计58500 元/月以上经济预计以市场目前人员普遍工资及提成水平作为参考依据。以运作周期24月为测算，整体销售本钱如下：1、固定开支：约 272万人员工资：50500元/月X 24个月=1404000元 日常办公费用： 5000元x 24个月=120000 元管理及集团摊销费用：5万X 24个月=1200000元2、奖金提取：约占工程总体销售额的 0.5% 备注：预计总体费用约占到总销售额的约 0.8%三

12、.人员培训及考核标准1销售部培训内容： 1工程区位及周边环境介绍2工程规划理念介绍 3小区内交通组织及回家路线介绍4景观及园林设计介绍5建筑设计理念介绍6建筑设计细节介绍7户型及装修标准介绍8合作单位和设计师介绍9建筑材料部品介绍10 竞争对手产品介绍2 销售业务培训安排：1销售技巧培训2接待流程及销售说辞培训3销售接待礼仪培训4认购及签约流程培训5天地品牌及效劳标准培训6销售合同及风险防范培训7销售收款流程培训8银行按揭贷款政策培训9销售特例办理流程介绍10销售现场管理制度和奖惩措施介绍3 考核制度说明：销售考核。团队1由现场管理岗所有成员组成销售考核委员会，针对各工程的销售人员组建、组建考

13、核：2 考核时间为工程开盘前一个月同样需要经过3 除与我司已合作过的， 并且委员会一致认可的销售经理外，新工程销售经理统一考核。4 考核内容及评分标准：1自我介绍学习、工作经历，个人性格特点及职业开展愿景介绍2区域、沙盘及户型介绍语言表达是否流畅、介绍内容是否全面3考官自由提问内容涉及：房地产政策、市场、营销知识及其它房地产相关知识评分标准：合格 : 语言表达流程，知识体系全面，临场反映机智 ;不合格：语言表达不流畅、知识体系不全面，临场反映迟钝 ;四协同销售现场管理制度 本工程将由开发商和代 理公司协同销售， 故我销售部建议销售现场采取统一 管理、统一制度、统一培训、统一形象、共 同销售的管

14、理模式。营销中心人员在遵循公司员工守那么的同时，应遵守以下准那么：1 根本素质要求：1良好的形象 +诚恳的态度 +热诚的效劳 +机敏的反响 +坚决的信心 +流畅的表 达 +积极 的进取 =TOPSALE ； S2销售人员工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；况， 4 相互信任，3销售人员应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情注重整体利益；5销售人员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；6销售人员工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2 仪表：1保持

15、身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。1)2)3)4)5)6)1)2)3)4)5)6)7)1)2)3)4)2) 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。3) 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。4) 不得留长指甲，不得上指甲油。5) 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。3 仪态：或于背后手掌相扶手上，不得盘背，挽手而行。以立姿工作的销售人员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下 握。以坐姿工作的销售人员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅 腿，不得脱鞋。行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不

16、得勾肩搭与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行； 与他人相会，应主动问好并让道。 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌 子，不得用手指 客户。4 表情： 老实而自然的微笑，要发自内心。 接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。 和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后， 并说“对不起。 吃东西、读报刊杂志。对客户效劳时， 不得流露出厌烦、 冷淡、愤怒、僵硬的表情， 不得扭捏作态、 做鬼脸。 销

17、售人员在效劳、工作、打 和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即 示意，以表示已 注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。5 言谈： 声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业参谋的形象。不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、挖苦挖苦别人，假设遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。5) 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请、“谢 字不离口。6) 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄

18、 的客户进行 交谈时，应称“先生或“女士 。7) 无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢 ，如果客户讲“谢谢时，要答 “不用谢，不 得毫无反响。8) 客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光 临；客户离开 时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临 。9) 任何时候不准讲“喂或“不知道 ，可将“不知道改为“我先问一下 。10) 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候 ，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起， 让您久等了 ，不得一言不发就开始效劳，当为客户完成 一项效劳后应主动询问是否还有其 他要帮助的。11) 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。6 服

19、装：1) 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。2) 着装应标准，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖； 领带必须结正。3) 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。7 站位：1) 基于协同销售， 现场实施交叉接待到访客户 ( 统一按照 AB AB 的方式进行轮 序)， 如某一方销售人员未在岗上那么另一方销售人员应即时接待并算做接待指标。具体接待人员由各现场销售经理进行安排。2) 站位时不得接听 ， 不得用 浏览与工作无关的网站；任何客户进入销售现场，需要第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径：“欢迎光临XX “，我是置业参谋 XXX,很快乐为您效劳 。3) 如

20、轮到置业参谋接待但该员工不在前台待岗时， 那么自然由下一位销售人员接 待，轮空均不予补；画记录。4) 前一销售人员前去接待后，下一名销售人员需做好?接待轮序记录表?的勾销售中心到访客户接待的管理标准：一旦产生客户归属纠纷， 不得在案场当着客户的面争单， 主动争单的一方视为 放弃该客户， 并承担争单之全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序 的情况下，两方销售经理和 开发商销售负责人员按照案场管理标准协商解决。现场接待1销售中心到访客户接待以销售人员第一时间站至轮排前台为准，分为 1 号和2 号同时站在销售台等待客户，等候客人到访过程中，假设 1 号销售人员离开 接待台无任 何理由， 一

21、律由站至轮排前台处的 2 号销售人员站至 1 号位置等 候、接待到访客户， 那么原 1 号位置销售人员被跳过，不再补接。 或者由开 发商指定的客服人员负责接待到 访客户，然后根据客户的来源进行分配2轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前接待开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户由当 日轮序的最后一个销售人员 上前接待 ，不算其接待名额。3客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次到现场看楼？是否打过 ？是否第一次来看房？家人是否来过？如果答复否， 那么作为新客户 接待；如果 联系过， 并记得置业参谋的姓名， 或来过访过， 是老客户， 应主动询

22、问客户是哪个销售人员接待的， 如原销售人员在现场那么由原销售人 员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；如原销售 人员不能到现场， 那么 由相应公司轮序排最后的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员 接待， 如因此产生的投诉由原销售人员承担 如当天成交，业绩归原销售人员所 属公 司如成交业绩分配各公司内部自行解决 。4当值的销售人员， 应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在 轮序本上作 一记号，以便于确认接待客户的次序。5午餐时间，销售人员必须轮流用餐，用餐时间不能超过45 分钟，前台应留 守两名销售人如离开那么轮空。员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，6销售人员

23、不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户备注：客 户不包含来电 转来访客户 能直接叫出销售人员姓名的 或老带新客户， 如果 出现以上情况，由原 销售人员公司协调接待，此类客户不计入接待名额 ， 业务员需主动告知轮排前台， 并 将其中一组客户转交给 1 号销售人员负责接 待。假设因和客户发生冲突，客户对该销售人 员不满意，客户提出更换销售人 员，由轮排销售人员 1 号接待，接待之客户无帮助或分 单一说。7销售人员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原 销售人员已经 在接待客户的情况下， 其它任何销售人员在未经该销售人员同 意的情况下不得上前接待 客户， 或与客户搭讪，

24、 但如果是销售人员的老客户， 被销售人员认出除外，需要经过双 方主管以上领导同意才可，违者按?案场 管理处分条例?处分，并记过一次。8接待客户期间，任何销售人员不得主动给其他同事的客户递名片， 除非得 到该销售同 事的同意否那么视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同 事不得主动搭话或帮助介 绍，除非得到同事的邀请或销售经理同意，否那么也 视为抢客；如出现抢客的情况，那么罚款 500 元，并停盘三天停盘期间正常 上班，做公共事务 。9如来访客户是现场其它销售人员的老客户已做有效登记且在有效期内 ， 双方在现场 认出，那么接待销售人员应自觉将该客户还予原作登记之销售人 员。接待销售人员必须即刻

25、返回轮排前台补接新客户10轮排接待客户的销售人员，新、老客户同时登门，由原接待老客户销售人员 公司安排其它 人员接待新客户，轮排继续由轮序销售人员进行接待。如老客 户后登门的，销售人员正在 接待新客户的，那么销售人员可在不被投诉的前提 下继续进行新客户接待工作，可由该公司 下一个当值人员接待老客户，老客 户接待不计接待名额。 原那么上一个销售人员只可接待 一批客户，节假日客户 量大或遇到举办活动时由销售经理统一安排。11销售人员等候新客户的同时，老客户与该销售人员有预约到访。在老客户到 访前，该销售 人员必须事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择继续 等候新客或放弃接待名额， 严禁在新客到

26、访以后才以有老客到访拒绝接客 ( 此行为等同于挑客 ) ，一经发现严肃处理。12) 销售现场，老客户再次到访，原销售人员不在，轮排销售人员应交于原有销 售人员所属公 司销售人员接待， 或原公司领导统一安排。 假设客户在有效期内， 被现场其他销售人员接 待，而当场被原销售人员认出，并提供相应的有效客 户登记的，该客户仍归原销售人员所 有现场接待之销售人员必须将此客户归 还于原销售人员，接待销售人员必须即刻返回轮排 前台补接新客户；原销售 人员未当场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题 ( 一次到 访即成交除 外) 。13) 客户一但判定，非判定之销售人员需自动放弃对此客户的跟进权利，假设由于该

27、销 售人员个 人行为导致此客户未购置，严肃处理。14) 假设出现客户对原接待销售人员不认可情况，那么由原销售经理领导进行统一安排。15) 对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本工程组前 做好交接：16) 推广期的方式为认筹的 : 已离开的销售人员有已认筹客户， 那么此类客户由其自己做 好与 销售经理的交接工作，并统一由销售经理分配至原代理公司其它销售人员进 行跟进，成交后提成 比例按公司佣金分配标准执行。17) 推广期的方式为非认筹的： 那么此类客户属于原代理公司指定交接销售人员之资源， 由交接后 的在职销售人员进行接待及跟进。18) 当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何

28、理由拒绝接待客户，一经发现， 取消当天接待客 户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。19) 客户离开售楼现场前， 销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递 上名片或将名片 事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理：1) 当日业主或旧客户介绍新客户共同进入售楼部指定找某位销售人员， 那么该两 类客户均由该销售人员跟进。2) 当日业主或旧客户与新客户共同进场， 但业主或旧客户并无指定销售人员的 情况下，那么由站第一位的销售人员接待。3) 当新客户独立进场， 在指定销售人员的情况下， 由该销售人员或代理公司指 定销售人员跟进。4) 当新客户独立进场

29、，在无指名情况下，由站第一位的销售人员接待。5) 当新客户到场，无指定找哪一位销售人员， 那么由站在第一位的销售人员跟进。 当已进入介绍 过程中， 并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板间 参观，那么无论旧业主或旧客户 到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位 的销售人员跟进， 但在介绍时尚未坐在洽谈桌 进行洽谈或未离开售楼部到样 板间参观，而业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，那么 由该指定销售 人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。6) 对于双方代理公司在所代理工程自动离职或被辞退的员工， 对方公司于该代 理工程不得再录用此员工7) 销售现场只能使用一本销售控制登记本， 由

30、当天总值代理公司负责登记当天 销控，各代理公 司不得自行设立销售控制登记本，一经发现将按违规责任严 肃处理。接听热线 的标准：1) 销售热线只供给 打入，打 只可以使用指定的打出 对外与客 户联系。2) 严禁使用 进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费 。3) 接听 言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头禅。( 工程案 名)? ? ，之后详对不起， 先生( 小姐)，您回复。争取留下客户联络4) 接听热线 必须二声之内拿起话筒，标准用语是“您好，细解答客户所询问的问题或了解客户需求。5) 为保证热线 的畅通，接听热线 内容简明扼要，可讲：这部是热线 ， 方便的话能否留下您的 ，我立即给 方

31、式。讲“希望您到售6) 热线 内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须楼现场来参观，我叫XX,您来之前，请打 给我，我会为您准备详细的资料，在给您作详细的介绍。 并于客户挂断 后 挂断手中 。7不可只根据 内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内 容的来电咨询均 应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌 言谈，如有违反者，一经发现， 视情节轻重，予以处分。8销售人员接听 的顺序应按照指定顺序进行，在有客户 打进时，其他人应保持安静以防止对方感觉杂乱。9接听客户 应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为筹划部提供准确的信息

32、反响。10在接听同事的 而他她不在场时，应说“对不起，他她今天 现在暂 时不在，我可以帮您吗，我是他她的同事， 严禁拿 大声呼叫他人，也不可 答复简单，粗暴而造成不好的影响，甚至丧失客 户。场外接客： 售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客 户到 售楼部咨询。任何在售楼部以外的地方接待客户、递名片，或找自己公司其它销售员帮该客户介绍的行为 , 都被视为违规。一经发现并查实，对相关人员 开除处理，将此客户交予对方主管 指定人员跟进，如已促成交那么将该单位佣金充公, 该开发商所有。客户要求更换销售人员： 因销售人员接待流程不完整或不标准、效劳态度不好造成客人投诉， 要求

33、更换销售人员，那么由当时轮位的首位接待或由客户指定销售人员跟进，成交不算原销售人员。被投诉人员处理，详见罚款明细表如客户不是因为对效劳不满，而要求换销售人员接待，新换的销售人员那么算义务接待。 客户： 接听 的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行 客户 跟进，所做的 登记为判定客户归属的依据。在 中可自我推荐姓名，假设客户到售楼现场看楼指定接听 的销售人员接待，该销售人员有优先接待 权，如不在，那么视为新客户，按接 待次序接待。如 归属客户在其他销售人 员手上成交，那么计其他销售代表业绩。客户登记管理标准：1) 来访客户的登记必须按照?客户来访登记表?要求填写，内容包括有效联

34、系 及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以?客户来访登记表?内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交 易。2) 咨询客户或客户未亲自前来一律不准在?来访客户登记本?上做登记；只能在来电客户登记本上记录。3) 销售人员应邀请客户填写?客户来访登记表? ，如客户不愿填写，销售人员 应在客户离开 后根据自己了解的情况填写?客户来访登记表? 。4) 各公司销售人员按照客户接待轮序本进行轮序查看，确认接待顺序。该接待 顺序必须得到 三方一致认可。分佣客户：1) 只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50% 。2) 共同跟进确实认依据上文 “询客与接待相关

35、条款处理。共同成交以认购书上确认的姓名为主，是认购书中户主(之一)且成交日是在 3 天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占 50% 。超过成交日 3 天才发现的，佣 金不作分成。 客户归属界定标准： 有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以开发商的最终仲裁为 结果。1) 开发商自销和代理公司各出一名置业参谋按顺序进行轮排。2) 非首次来访：置业参谋必须询问客户是否记得首次接待置业参谋( 如果客户记得 置业参谋该客户要转交给所属置业参谋， 接待人继续轮排、 如客户不记得置业顾 问必须继续认真接待， 仍依照客户首次登记的置业参谋为准。注：客户所属首次 接待的置业参谋，在 60 日之内 没有

36、成交的情况下，按新客户轮排顺序接待，重新 进行电脑信息输入进行确认 ) 。3) 客户界定以初次登记并有跟踪记录为主 (跟踪期限以 7 天为限) 。因未能及时登记 或超过有效 期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有。a) 客户为三代以内直系亲属 ( 夫妻、子女、父母 ) 分别受到不同销售人员 的接待者，以初 次登记并进行有效跟踪为界定依据，客户归原销售人员 接待。b) 已购置客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：4) 老客户带新客户到访时，原那么上由原销售员进行接待；5) 老客户(已购或已归属客户 )介绍新客户来访时， 如果新客户没有明确找指定销 售人员接待， 按照新客

37、户进行轮序接待，以客户的首次来访接待登记为准；6) 假设指定销售人员不在时，那么由原销售代理公司安排人员进行接待，老带新客户、来电转来访客户 (能直接叫出销售人员姓名的 ) 不计入轮排名额；7) 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，那么由相应公司轮序接待的最后一名销售人员义务接待。 ( 义务接待的销售人员必须 知会原销售人员并 向原销售人员了 解清楚客户情况 )a) 如已归属客户在其他销售人员手上成交者，在成交后、结算销售佣金前 原销售公司人员 没能确认的，客户界定归成交销售代理公司人员；假设在 代理公司结算销售佣金后原销 售代理公司人员确认者，客户界定归已结 算销售代理公司人员；8) 客户登记一经登记不得随意更改、 删减等，如登记有误应第一时间知会对方