售后培训之违规处理

1、第 1 页 天猫规则之售后相关 第三十三条第三十三条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。 相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家及淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家及天猫商家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中、 差评后的三十天内， 对信用评价评价人可在作出中、 差评后的三十天内， 对信用评价进行一次修进

2、行一次修改或删除。改或删除。三十天后评价不得修改。 第三十四条第三十四条 店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝及描述相符、商家服务态宝贝及描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度度、商家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝及描述相符一项的评分， 则其信用积分增加一分。 每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。店铺评分一旦做出无法修改。 第三十五条第三十五条 第 2 页 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家

3、可在作出天猫店铺自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。 第三十六条第三十六条 被评价人可在评价人作出评论内容和被评价人可在评价人作出评论内容和/ /或追评内容之时起的或追评内容之时起的 3030天内作出解释。天内作出解释。 第五十四条第五十四条 违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为严重违规行为及一般违规行为， 两者分别扣分、分别累计、分别执行。 严重违规行为， 是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律严重违规行为， 是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。法规的行

4、为。 一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。 第五十五条第五十五条 天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式： （一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理； （二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理； 第 3 页 （三）商家严重违规扣分累计

5、达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理； （四） 商家严重违规扣分累计达四十八分的， 对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金 （该保证金是指商家被天猫进行清退处理时， 其店铺应缴纳的保证金金额） 。 商家因单次违规扣分较大， 导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。 第五十六条第五十六条 天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式： （一）商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫每扣十二分即被给予限制参加天猫

6、营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理；营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理； （二）商家因违反违背承诺商家因违反违背承诺 和和/ /或或 滥发信息的规定，除按照前滥发信息的规定，除按照前款规定处理外， 如累计被扣分达二十四分， 则给予店铺监管七天款规定处理外， 如累计被扣分达二十四分， 则给予店铺监管七天的处理； 如累计被扣分达四十八分， 则的处理； 如累计被扣分达四十八分， 则给予店铺监管二十八天的给予店铺监管二十八天的处理。处理。 第三节第三节 严重违规行为严重违规行为 第五十九条第五十九条 泄露他人信息泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌，是指未经允许发布

7、、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。 泄露他人信息的， 天猫删除会员所泄露侵犯他人隐私权的行为。 泄露他人信息的， 天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分。的他人隐私资料的信息，每次扣六分。 第 4 页 第六十一条第六十一条 出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。 为出售假冒、 盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。 第六十二条第六十二条 假冒材假冒材质成份， 是指商家对

8、商品全部材质或成份信息的描述及买质成份， 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述及买家收到的商品完全不符的。家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品。 第六十五条第六十五条 发布非约定商品， 是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许发布非约定商品， 是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。 商家发布非约定商品的， 天猫将对商家所发布可的品牌的商品。 商家发布非约定商品的， 天猫

9、将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。的非约定商品或信息进行删除处理。 第六十九条第六十九条 滥发信息滥发信息，是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形： （一）发布广告信息（一）发布广告信息 第 5 页 发布以下任一商品或信息的，删除该信息： 1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息； 2 2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外；银行账号及个人支付宝账户

10、等信息，特殊情形除外； 3 3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品； 4 4、 利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、 利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；产品或服务消息等广告消息； 5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO 等信息。 （二）发布重复信息（二）发布重复信息 1 1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，删除其他同款商品；删除其他同款商品； 2、开设两家以上

11、店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品。 对涉嫌违反第一目规定的商品， 天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。 （三）发布规避信息（三）发布规避信息 发布以下商品或信息的，将删除该商品或信息： 1、以非常规的数量单位发布商品的； 2、刻意规避淘宝商品 SKU 设置规则发布商品的； 3、未经许可发布专营虚拟类目商品的。 第 6 页 对涉嫌违反第一、二目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。 对涉嫌违反第三目规定的商品， 天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予

12、单个商品淘宝网搜索屏蔽。 （五）滥发其他信息（五）滥发其他信息 1 1、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下， 以任何理由表示不能在七十商品信息显示有足够库存的情况下， 以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，下架该商品。二小时内完成发货的，下架该商品。 第七十一条第七十一条 延迟发货， 是指除特殊商品外， 商家在买家付款后实际未在七十延迟发货， 是指除特殊商品外， 商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间

13、内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的， 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三延迟发货的， 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。分形式支付。 第七十二条第七十二条 描述不符，描述不符， 是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品及达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： 第

14、 7 页 （一） 商家对商品材质、 成份等信息的描述及买家收（一） 商家对商品材质、 成份等信息的描述及买家收到的商品严到的商品严重不符重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分； （二） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述及买家（二） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述及买家收到的商品不相符收到的商品不相符， 且影响买家正常使用的， 天猫下架该描述不且影响买家正常使用的， 天猫下架该描述不符的商品， 每次扣六分符的商品， 每次扣六分， 商家被扣分累计

15、达四次， 则自第五次起，每次扣严重违规行为六分； （三（三） 商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述及买家商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述及买家收到的商品不相符， 但未对买家正常使用造成实质性影响的， 每收到的商品不相符， 但未对买家正常使用造成实质性影响的， 每次扣三分；次扣三分； （四） 被抽检商品描述不（四） 被抽检商品描述不符情形特别轻微的， 只删除商品信息不符情形特别轻微的， 只删除商品信息不扣分。扣分。 第七十三条第七十三条 违背承诺， 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权违背承诺， 是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和益和/ /或未按照承

16、诺向淘宝履行以下义务的行为。或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 （一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；拒绝承担的； 第 8 页 2 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；但商家拒绝承担的； 3 3、商家参及、商家参及“试用中心试用中心”的活动，

17、但却在买家报名成功后拒绝的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；已承诺提供的试用商品的； 4 4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 5 5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；按照承诺的方式提供前述服务的； 6 6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；履行的； （二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果

18、和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务： 1 1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；品除外）； 2 2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的； （三（三） 商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。 淘淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。 除除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目

19、管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。 第 9 页 第七十五条第七十五条 恶意骚扰， 是指会员采取恶劣手段骚扰他人， 妨害他人合法权益恶意骚扰， 是指会员采取恶劣手段骚扰他人， 妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。 第七十八条第七十八条 不当使用他人权利，是指用户发生以下任一行为： （一） 商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的； （二） 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的； （三） 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。 不当使用他人权利的， 天猫删除会员所发布的不当使用他人权利不当使用他人权利的， 天猫删除会员所发布的不当使用他人权利的商品或信息， 每次扣两分， 同一权利人在三天内对同一商家的的商品或信息，