百货现场管理规范作业手册(书)

1、百货现场管理规范作业手册第一章 百货商场现场组织结构及岗位职责一、现场组织结构图商场管理部楼层现场管理顾服中心现场主管 现场主管售后服务商场礼仪态万招商服务总台湾队现场助理二、岗位职责一）管理部经理岗位职责1、制定公司各项考核制度，并每日对各楼层现场进行检查。2、对检查结果进行汇总，依据汇总对现场工作进行督导。3、负责考评的日程安排。4、负责设计绩效考评所需的各类考评表。5、负责各部门有关人员考评结果的评估。6、负责所有员工每次考评结果的电脑存档。7、对本人的工作情况进行客观的自我评价。8、对考评过程的公正性负责。9、负责与受考评人面谈，就考评结果与之做适当沟通。10、按绩效考评时间进度安排员

2、工的绩效考评，按规定的审核权限审核。11、指导直接考核者的考核工作。12、评估直接考核者的考核结果。13、与相关部门共同核定被考评者的考评结果。14、对考评结果的保密性负责。15、负责部门内部罚款的管理工作。16、完成领导交办的其他工作。二）管理部售后服务组岗位职责1、服务投诉的最终处理。2、商品投诉的最终处理。3、协助商场做好对顾客商品的各项售后服务工作。4、建立顾客投诉档案、编制顾客投诉报表，提出整改意见。5、会同业务部进行商品质量、标识等检查工作。6、举办相关专业知识人员培训工作。7、加强同质检、消防、防疫等部门的联系，处理相关外围业务。8、配合商场各种营销活动，做好礼品台的工作与管理。

3、三）礼仪岗位职责1、做好商场局购形象工作，热情周到。2、保持电梯安全正常运行。3、做好顾客咨询解答工作。4、遵守公司各项规章制度，尤其是电梯使用制度。熟知商场内部设施，经营大类，各职能部门电话号码。5、保持电梯内设施安全，环境卫生整洁。四）总台岗位职责1、做好商场导购形象工作，热情周到。2、做好顾客咨询解答工作。3、整理分发当是报纸（详细登记各种报纸、信件、邮包、快件）4、为顾客提供手机充电器、轮椅、包装、发票等服务5、商场会员卡以及商场宣传资料的发放。五）楼层现场经理岗位职责1、在总经理的领导下，全面负责楼层现场的日常管理及各项考核工作。2、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。

4、3、完成公司下达的各项经济指标。4、负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。5、负责实习现场管理人员实习期间评定工作。6、组织实施商场员工的培训工作。7、配合公司各职能部门做好商场考核工作。8、协助业务经理完成商场区域调整、品牌更换工作。9、与供货商保持联系，及时监督商品换季及补货工作。10、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。11、落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。12、向公司反馈相关营销活动效果。13、组织安排商场的市调工作。14、不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。15、协调商场内部各个岗位之间的工作关系。16、拟定商场内部各项管理

5、制度，并负责监督、考核与实施。17、协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。18、定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。19、组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。20、亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。21、及时发现现场存在的问题，并加以解决。22、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。23、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。24、完成公司交办的其它工作。六）楼层现场主管岗位职责1、在现场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。2、不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。3、维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。4、负责本商场员工

6、日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。5、负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。6、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。7、负责本商场员工行为规范服基本业务知识的培训。8、负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。9、协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。10、负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。11、负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。12、负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。13、负责本商场销售日报表、销售月盘点表、打折（变价）申请表等票据的审核与签批工作。14、负责本决场各品牌

7、促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。15、负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。16、负责现场发生的一般性投诉事件及突发事件的处理。17、负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。18、负责本商场货品的安全监督工作。19、组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。20、负责本商场货品的安全监督工作。21、负责本商场其它安全工作。22、负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁，除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。23、负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。24、负责提醒并监督收银员认真清点和

8、妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。25、负责对收银员私自押款的行为进行监督。26、完成领导交办的其它工作。第二章 现场工作流程（根据季节与星期调整）一、楼层现场工作流程1、8：00（7：30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。2、8：45（8：15）保安人员关更衣室门，同时开各楼层商场员工通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于通门口附近，严禁进入售后卖区域）。（1）自检仪容、仪表。（2）列队。3、8：50（8：20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁通道门。4、8：509：00（8：208：30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。5、9

9、：009：30（8：309：00）（1）检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售、并做好早会内容记录。（2）卫生清扫工作。（3）如发现异常，立即报现场管理人员。（4）开门营来前5分钟开柜组照明。6、9：309：35（9：009：05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。7、9：35-10：30（9：05-10：00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。8、10：30-15：00（10：00-15：00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规

10、范、区域卫生进行检查，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。9、11：30-14：00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。10、14：45-15：00当班助理主持下午班员工班前会。11、15：00-15：15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。12、15：15-21：00（21：30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。13、17：30-20：00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。14：21：00-21：05（21：30-21：35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。15、21：05

11、-21：15（21：35-21：45）进行地面卫生清洁工作。16、送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。17、组织员工退场。二、楼层现场经理工作流程时间流程工作内容8：508:559:009:00-9:109:30-9:359:35-10:30召开管理人员晨会迎宾9:35-10:3010:30-12:00列队组织员工召开晨会进卖场查场迎场查场召开晨会由经理负责1、前日工作总结，当日工作安排2、传达公司各项规章制度3、公司促销活动的安排一天具体工作的安排，突出重点1、以规范的站姿及良好的精神面貌迎宾；2、检查员工仪容仪表、站姿、精神面貌是否良好。1、检查助理工作，包括卖场纪律、商品陈列及物价等

12、；2、商场的卫生情况；3、各柜组商品的补货情况。1、根据各柜组销售情况，检查是否应补货，督促业务助理联系供主应商；2、检查公司促销计划的实施情况，并对销售进行分析；3、根据销售反馈信息，调整商品布局结构；12:00-14:0014:0014:5014:50-15:0015:00-16:0016:00-18:0018:00-19:3019:30-清场午餐巡检晚餐监控查场交接班监控4纠正违纪员工，处理各类突发事件，包括较为复杂的顾客投诉安排好人员轮流就餐，避免空岗现象产生。销售监控及信的信息反馈。安排助理主管的交接工作。内容同上午内容同上午合理安排避免空岗加大对现场监管力度三、现场助理工作流程时间

13、流程工作内容8：509:009:109:009:109:10-9:309:30-9:359:35-12:0012:00-13:3013:30-14:3014:50-15:00交接班监督午餐查场迎宾召开晨会进卖场列队组织员工召开早会督促助理1、对员工进行好人好事表扬，对违纪现象批评；2、安排当日具体工作。1、督促区域主管的工作；2、督促导购员、收银员、保洁工清理各自区域并做好营业前准备工作。1、检查员工站姿、站立、仪容仪表、精神面貌；2、落实员工出勤情况。1、负责落实楼层考勤；2、落实品牌促销活动，并做销售分析报告3、调整、变价、退货等工作的安排落实；4、处理一些投诉5、纠正员工违纪行为；6、检

14、查区域主管工作。安排好就餐时间，避免空岗现象产生1、对区域主管的工作进行检查；2、监督商品质量、物价等。2、交代早会通知的各项事宜；2、早班未处理完事情的交办及落实。15:00-15:3015:30-18:0018:00-19:3019:30-20:4020:40-21:0021:0021:05离开卖场送宾巡场监控晚餐培训查场1、本班考勤工作；2、纠正员工不规范行为；3、落实促销活动。1、负责本楼层员工的销售技巧，商品知识培训及有关规章制度的教育和实施；2、处理各类突发事件。1、对销售的情况作出总结，需补货商品及时通知上货；2、监督区域主管工作。1、水房卫生情况；2、楼层电源是否关闭；3、有无

15、异常情况出现。要求员工以良好的精神面鹏接待好最后一批顾客。四、区域主管工作流程区域较大的可以考虑在助理之下设区域主管协且助理工作。时间流程工作内容8：508：559：009：00-9：109：10-9：309：30-9：359：35-10：3511:30-12:3012:30-14:5014:50-15:0015:00-16:0016:00-17:30进卖场召开晨会列队组织员工召开晨会迎宾营业前准备用金查场午餐员工培训查场交接班巡场具体安排本区域的工作,总结前日本区域的工作。做好本区域营业前准备工作。带领本区域呐喊工规范店姿及良好面貌迎宾。1、检查本区域卫生；2、落实本区域员工考勤；3、防火的

16、设备；4、商品价格签及摆放；5、纠正员工违纪行为。安排好人员轮流吃饭，避免因空岗导致顾客流失。1、对所辖区域商品质量，物价进行监督；2、发现问题及时上报。交接晨会通知各项事宜，量班未处理完事情交办及落实。同早班负责本区域员工培训、商品知识培训。17:30-18:3018:30-21:4020:40-21:0021:00-21:0521:05检查晚餐送宾巡场离开卖场1、检查各柜员销售；2、对销售进行总结；3、需补货的商品及时通知上货。1、本区域的防火设备；2、本区域是否还有顾客；3、人员的在岗情况。五、售后组工作流程1、8：30着装规范，开晨会，总结前一天工作，安排当天工作2、8：408：55

17、清扫办公室卫生，完成所有属晨间准备工作3、8：55-9：00 整理前一天工作，及时解决遗留问题4、9：00-15：00接待顾客对商品、服务、设施等的投诉，按照法律、法规及消协相关规定和公司的各项规定，进行解释和处理，并做好诉台帐记录，按照记录定期对顾客进行回访。接听顾客电话咨询、投诉并做必要的电话记录，及时帮顾客联系解决。接收捡拾财物，并详细记录及时通知失主认领或上交库房，并对撤柜商品退货做详细记录，对一些突发事件进行处理。5、14：50-15：10 进行交接班工作，认真填写交接记录，完成交待工作。6、15：00-清场 下午班人员接待投诉工作（内容同上午班）六、礼仪工作流程一）日工作流程1、8

18、：30-8：40 开晨会2、8：40-8：55 清扫卫生（按键不锈钢门无手印，梯内地面无颗粒物、无脚印、墙面无手印。）3、9：00 准时按标准站姿站位迎宾4、11：30-13：30 午餐时间，每人30分钟5、14：50 上午班工作人员清扫卫生，准备交班6、14：55 下午班列队安排工作7、15：00-15：05 上、下午交接班，列队走出工作岗位8、18：00-20：00 晚餐时间，每人轮岗30分钟9、21：00-清场 清场音乐响起，客梯送宾10分钟，确下无人乘梯，锁梯后离岗。二）礼仪在迎宾十分钟的仪式流程在9：00开门迎宾时，所有的礼仪小组必须完成晨间的清洁工作，门前一位，其余在梯内迎宾，时间

19、为十分钟。1、门前迎宾时要求：（1）佩戴白色手套；（2）佩戴授带（左肩向右边挎带，标有“*欢迎您”字样放于前面）（3）所站的位置，礼仪在离门框一步远的地方，与门垂直，标准站姿位站立（抬头、挺胸、收腹、右手轻微搭左手，自然放于衣角处，两腿并拢，脚尖分45°角），9：10分迎宾结束。2、梯内礼仪要求：（1）佩戴白色手套。（2）丁字步站于门中间，右手搭左手，自然放于衣角处，面带微笑，迎接每一位顾客。（3）要求抬头、挺胸、收腹、打开电梯钥匙，待有人乘坐后必须关闭钥匙。七、总台工作流程1、8：30 统一着装上岗2、8：30-8：40列队开晨会，喊口号，经营理念，总结前一天的工作，接受当天工作安

20、排，击掌结束晨会，启动电脑，做好各项准备工作。3、8：40-8：55 清扫卫生（要求台面无灰尘、地面无脚印、无颗粒物、包装纸摆放整齐）。4、8：55-8：59 晨间清扫工作结束，准备迎宾。5、9：00-9：10 迎宾结束，进入当日工作，整理分发当日报纸（详细登记各种报纸、信件、邮包、快件），办理总台各项服务项目（解答顾客咨询、包装礼品、换取发票、办理金卡、绿卡积分、退积分、接收顾客投诉及意见、免费使用轮椅、童车、帮助顾客寻人等）6、11：30-12：30 午餐时间，每人30分钟7、15：00-15：10 进行交接班工作（交接无误后在交接本上签字）8、18：00-19：10 晚餐时间9、20：0

21、0 总台人员去财务结算当日现金及票据10、21：00-清场 清场音乐响起，送宾10分钟，确定无人办理业务，进行收尾工作后离岗。八、收银员工作流程一）冬季：1、8：55准时列队。列队时间5分钟。2、9：00早会，9：10早会结束。9：11开始营业前的准备工作，清扫卫生区域，9：29卫生清理完毕。3、9：30迎宾，（收银员）站立于银收银台侧方，时间10分钟。4、迎宾结束回到各自位置，并开始营业。5、9：40迎宾结束，开始正常作业。6、9：40-10：00做好准备工作，清理商品卫生，10：00后不许做卫生清理工作。7、13：45列队参加午会，商场领导做工作总结和工作安排。8、13：15午班员工列队，

22、时间为准分钟，13：20开始午会。商场领导做工作总结及工作安排，时间10分钟以内。9、13：31-13：45交接班时间。10、13：55早班营业结束。11、6：30到财务第一次交营业款，7：55第二次交款。12、20：00播放清场音乐后，开始清场。13、营业结束。二）夏季1、8：55按时在大厦门西门口列队（出操）列队（出操）为5分钟。 2、9：00入场，时间5分钟。3、9：05在各自楼层列队，商场领导做工作总结或工作安排，9：15早会结束。4、9：16开始营业前准备工作。5、9：30开始迎宾，（收银员站立于银台一侧，迎宾时间10分钟）。6、9：40迎宾结束开始营业。7、9：40后执行冬季作息时

23、间。8、如果不在户外列队（出操）统一执行冬季作息时间。第四章一、总则1、现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。2、制定本条例的原则：（1）商场现场秩通依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。（2）本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场同倍管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配

24、合和监督为补充。3、公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。4、现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。5、现场管理为走运式管理与定台管理相结合。6、现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。7、本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。二、现场经理工作职责1、在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。2、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖工秩序。3、完成公司下达的各项经济指标。4、负责商场内部人员调配

25、、业绩考核等工作。5、负责实习管理人员实习期间评定工作。6、组织实施商场员工的培训工作。7、配合公司各职能部门做好商场考核工作。8、配合业务经理完成商场区域调整、品牌更换工作。9、与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。10、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。11、落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。12、向公司反馈相关营销活动效果。13、不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。14、组织安排商场的市调工作。15、协调好商场内部各个岗位之间的工作关系。16、拟定商场内部各个岗位之间的工作关系。17、协调好与各职能部室及其它商场的日常工

26、作关系。18、定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。19、组织员工班前后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。20、亲自向员工传达公司重大事件、重在活动的须知及内容。21、及时发现现场存在的问题，并加以解决。22、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。23、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。24、完成公司交办的其它工作。三、现场助理工作职责1、在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。2、不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。3、维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。4、负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。5、负责

27、本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。6、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。7、负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。8、负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。9、协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。10、负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。11、负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。12、负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。13、负责本商场销售日报、销售月盘点表、打折（变价）申请表等票据的审核与签批工作。14、负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。15、负责公司各阶段促销活动在本商

28、场的组织落实工作。16、负责现场发生的一般性投诉事件及突发事件的处理。17、负责本商场日常用品的领用。18、负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。19、组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。20、负责本商场货品的安全监督工作。21、负责本商场其它安全工作。22、负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。23、负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。24、负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。25、负责对收银员私自押款的行为进行监

29、督。26、完成领导交办的其它工作。四、商场人事管理条例1、须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。2、培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。3、对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。4、随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延手续。5、积极协调解决导购员与有厂商之间发生的劳资纠纷。6、对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。7、导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换，还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。8、员工有事需请假时，必须

30、提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。五、商场环境管理条例1、现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。2、督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。3、督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。4、督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。5、监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现

31、象立即督促其整改。6、做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。7、按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。8、各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放集团应提前请示营销部。9、向公司提出有关商场形象的合理化建议。六、票流管理条例1、贯彻执行公司有关财务、信息方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。2、自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。3、检查零销小票的规范填写。4、检查非自营商品进店登记表的规范填写。5、

32、按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查打折（变价）申请表的规范填写。6、检查销售日报表的规范填写。7、安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。8、做好本商场商品退换货的审批工作。9、严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。七、商品管理条例1、监督供应商进退场商品运送。2、按规定审批商品进退场手续。3、督促导购员积极掌握商品知识。4、监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。5、检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品。6、对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列

33、的现象督促其及时整改。7、配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。8、严禁商品未经商检入场。9、随时对本商场商品价签名册进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。10、认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。11、商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。12、商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。13、随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。14、监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。八、消防安全管理条例1、现场管理人员为现场消防安全责任人。2、每日检查本商场

34、各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。3、保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告给有关部门。4、随时检查员工通首、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。5、利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。6、时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。7、提高防范意识，做好处理突发事件的准备。8、做好员工上下班进出场管理工作。9、积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。九、现场装修管理条例1、对现场装修进行严密监控，注意施工安全。2、严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。3、对装修人员

35、的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。4、装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售志秩序时，有权予以制止，并责令停工。5、对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。6、禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。十、班前会1、班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须同现场经理主持。2、检查导购员出勤与仪容仪表。3、对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。4、传达公司下发文件。5、对本商场好人好事表扬，对违纪现象给予批评。6、对导购员进行常规培训。十一、工作流程（根据实

36、际情况调整）1、8：00（7：30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。2、8：45（8：15）保安人员关更衣室门，同时开各商场通道门，严禁进入商场等候（活动范围仅限于面通道门口附近，严禁进入售卖区域）。（1）自检仪容、仪表。（2）列队。3、8：50（8：20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁员工通道门。4、8：509：00（8：208：30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。5、9：00-9：30（8：309：00）（1）检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。（2）卫生清扫工作。（3）如发现异常，立即报现场管理人员。（4）开门营

37、业前5分钟开柜组照明。6、9：309：35（9：009：05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。7、9：35-10：30（9：05-10：00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。8、10：3515：00（10：00-15：00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存大的问题及时向有关部门反映并督促及时解决。9、11：30-14：00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。10、14：45-15

38、：00当班助理主持下午班员工班前会。11、15：00-15：15上、下午班交班，早班人员离岗，下午班人员开始工作。12、15：15-21：00（21：30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。13、17：3020：00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。14、21：00-21：05（21：30-21：35）送宾，要求以标准站姿站立区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。15、21：0521：15（21：3521：45）进行地面卫生清洁工作。16、送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。17、组织员工退场。十二、楼层现场考核办法1、公司管理部督导组、顾客服务组、财

39、务财务组、保安部、综合业务部、营销企划部、财务部信息组七个职能模块对商场的日常考核，同时公司对商场的销售业绩进行考核。2、七职能模块考核以上七职能模块商场考核明细表为准，销售业绩考核以现场销售业绩考核办法为准。3、七职能考核采取日检查、周考评、月评分、季综合的方法，销售业绩考核采取按季、按楼层总体下达任务指标，分解到月，以月考核、以季综合的方法。4、七职能模块考核占总考核分的60%，业绩考核占总考核分的40%，在七职能模块考核中，管理部督导组考核占20%、顾客服务组占15%、财务部财务组考核占15%、保安部考核占15%、综合业务考核占15%、营销企划部考核占10%、财务部信息考核占10%。5、

40、计算公式如下：总考核=七职能模块考核综合分×60%+现场销售业绩考核综合分×40%。 管理部督导考核综合分×20% +顾客服务组考核综合分×15%七职能模块考核 +财务部财务组考核综合分×15% = = +保安部考核综合分×15%综合得分 +综合业务部考核综合分×10%+营销部考核综合分×10%+财务部信息组考核综合分×10%6、职能部每日自行组织对楼层的检查，发现问题做好原始记录，次日上午9：30前各部门将情况汇总交管理部，商场管理部经综合汇总后，以“检查日报表”反馈至楼层。7、每周四上午10：00副总

41、率领商场管理、业务、保安、营销四部部长组成联合检查组，由被检查楼层现场经理陪同，对楼层进行每周一次的联合检查，集中解决楼层存在的问题。8、七职能模块于每周四将本周检查情况进行统计汇总，对存在问题要分析其产生原因，提出解决的办法，同时对楼层的优良表现提出表扬。各部门周五9：30前将“周检查汇总”报商场管理部，由管理部综合撰写“七职能模块检查考核周综合汇总报告”供管理例会使用。9、如果某楼层一周内累计扣分值超过5分，将对该楼层的现场经理处以100元罚款，并限期整改。10、如果楼层某一区域在一周内累计扣分值超过2分，将对分管该区域的每一位楼层现场助理处以50元罚款，并限期整改。11、管理部将根据楼层

42、的“七职能考核综合得分”（周/月/季）对楼层进行排序，并予以公布。12、周排名末位者，对现场经理处罚100元，现场助理每人处罚50元。13、周排名首名者，对现场经理奖励100元，现场助理每人奖励50元。14、各商场的综合考核总分，将作为奖金发放的依据。15、连续两个月排名末位，其现场经理工资降一级。16、连续三个月排名末位，其现场经理降一级使用或调整其它见它岗位或辞退。17、附一：现场销售业绩考核办法（1）本办活适用于对现场销售业绩的考核。（2）本办法以月为考核单位，以季综合计算月平均分，以月平均得分计算“7+1”考核总分。（3）公司在每季度首月按楼层总体下达季度销售指标，并分解到月，季度末按

43、业绩对楼层进行考核。（4）每月销售指标以100分计，具体考核办法如下：1）完成销售指标的90%-100%（不含100%），每降1%考核分扣1分。2）完成销售指标的80%-90%（不含90%），每降1%考核分扣1.5分。3）完成销售指标的80%以下（不含80%），每降1%考核分扣2分。4）完成销售指标的100%-110%（不含100%），每增加1%考核分加1分。5）完成销售指标的110%-120%（不含100%），每增加1%考核分加1分。6）完成销售指标的110%-120%（不含110%），每增加1%考核分加1.5分。7）完成销售指标的120%以上（不含120%），每增加1%考核分加2分。（5）

44、业绩考核占“7+1”总评分的40%，与七职能模块考核同步进行。（6）在季度考核中未能完成任务者，其现场经理降一级使用。（7）连续两个季度均未完成任务，其现场经理调整其它岗位，或予以辞退。18：附二：七模块对现场考核细则2（1）管理部督导组考核明细表 月份第 管理部督导组考核明细表考核项目考核内容评分标准确员工仪容仪表规范考核发型怪异，零乱，染发，烫发1例如扣0.2分非淡妆上岗1例如扣0.2分留长指甲,涂有色指甲油1例如扣0.2分佩饰不符合要求1例如扣0.2分着装不规范1例如扣0.2分员工个人卫生差1例如扣0.2分未带工号牌或工号牌佩带位置不规范1例如扣0.2分不符合岗位站姿和站位要求1例如扣0

45、.2分不参加迎、送宾1例如扣0.5分其它违纪行为1例如扣0.2分工作纪律考核无证上岗（包括促销员）1例如扣1分规定时间之外做帐，核帐1例如扣0.3分扎堆聊天，嘻笑打闹，大场喧哗1例如扣0.5分在商场内并肩行走，勾肩搭背1例如扣0.5分供货商在区域内滞留1例如扣1分工作时间上下楼未走员工通道1例如扣0.3分在商场内洗漱、化妆、休息、剪指甲、照镜子1例如扣0.5分坐岗1例如扣1分带手机、呼机进入卖场1例如扣0.5分损坏商场公共设施1例如扣1分员工迟到、早退、脱岗1例如扣0.5分场外或变相场外交易1例如扣3分未按规定时间进退货品1例如扣0.3分小库房内有空纸箱、杂物1例如扣0.3分 月份第 周管理部

46、督导组要考核明细表考核项目考核内容评分标准工作纪律考核未经允许厂方参与销售1例扣1分工作时间试穿售卖商品1例扣0.5分工作时间看闲书、杂志、报纸或与工作无关的资料1例扣0.5分其它违纪行为1例扣0.2分员工服务规范考核对进入区域的顾客无迎言送语1例扣0.5分对进入区域的顾客无微笑服务1例扣0.5分不接待顾客1例扣1分言辞不当,有损商场商誉、顾客自尊、人格1例扣2分清场时催促顾客离场1例扣1分其它违纪行为1例扣0.5分小库房内货物包装有尘埃，祼露商品无遮盖物1例扣0.3分小库房内无防蝇、防鼠、防蛀措施1例扣0.3分区域货柜、货架、形象柜、试衣间、试衣镜、墙面污秽、残损1例扣0.1分所属区域清洁用

47、具祼露放置，影响卖场形象1例扣0.1分形象柜上堆放除小票、计算器、笔外与售卖无关杂物1例扣0.1分公共区域垃圾桶超2/3未清理1例扣0.1分区域内垃圾袋（筐）外露，未隐藏1例扣0.3分地面污水、纸屑及其它杂物未清理1例扣0.1分其它违纪行为1例扣0.2分月份第 周管理部督导组考核明细表考核标准考核内容评分标准员工培训考核每月常规培训少于4次(报管理部)每少一次扣1分对上岗新员工未做应知应会培训,或经抽检培训效果差1例扣1分其它违纪行为1例扣0.2分收银员行为规范考核离开收银机未关闭或进入保护状态1例扣1.5分收银员离开时,未将顾客提示牌面向顾客1例扣0.5分未按正常规范要求进行操作,窜岗1例扣

48、0.1分在收款处会客、带小孩、允许其它人员操作收款机。1例扣1分无迎言送语。1例扣0.3分未唱收唱付，收款找零未当面交待清楚1例扣0.3分收银台上摆放与工作无关的物品1例扣0.1分其它违纪行为1例扣1分管理人员考核员工对管理人员的合理投诉1例扣2分管理人员在工作中相互推诿,扯皮1例扣2分其它违纪行为1例扣2分制度执行考 核 制度落实不力,对上级交办工作内容未及时完成1例扣3分其它违纪行为1例扣1分批评公司会议提出批评1例扣1分公司通报批评1例扣2分批评有关媒体曝光1例扣5分其它违纪行为1例扣1分好人好事商场员工提出合理化建议,并被公司采纳1例扣加1分公司会议提出表扬1例加1分公司通报表扬1例加

49、2分有关媒体报道1例加5分其它好人好事行为1例如0.5分总分(2)业务部考核明细表月份第 周业务部考核明细表考核项目考核内容评分标准卖场商品管理制度销售合同外或未经业务副总签批同意出售的商品入场销售1例扣1分非自营商品登记表未经商场主管,商检员签字1例扣0.3分未经编码.未上报申请擅自销售收款1例扣1分商品打折无书面通知单1例扣0.3分越权签批退货1例扣0.3分其它专违纪现象1例扣0.3分未有价签挂货1例扣2分未能准确使用绿色与桔色价签1例扣0.5分价格管理价签内容填写不全或错误1例扣0.1分未能正确使用空价价签与小价签1例扣0.5分POP与圆贴使用错误1例扣05.分使用桔色价签无原价交易记录

50、或未在现场存档1例扣0.1分低价低折商品未根据商品数量及时调整价签与POP1例扣0.5分未做到一货一签1例扣0.5分货签不对位每缺一签扣0.3分价格错误1例扣0.5分非卖品没有明示1例扣0.5分其它违纪现象1例扣0.3分（3）财务部信息组考核明细表月份第 周财务部信息组考核明细表考核项目考核内容评分标准所有职员考核违反XX百货计算机系统管理制度相应条款1例扣0.1分其它违纪现象1例扣0.1分营业员考核填单出错或交单延误（包括单据商品基本信息填写错误，商品供应商错误，类别错误，品牌错误及单据填写不完整等。）1例扣0.5分在销售中串码销售或未经正常录入的商品在商场销售1例扣0.1分商品的数量和金额

51、计算错误,没有单页合计1例扣0.1分红退商品和蓝进商品未分开填写非自营表1例扣0.5分营业员考核鞋区未注明男、女鞋，未分开做非自营表1例扣0.2分特价商品和正价商品未分开填写非自营表1例扣0.5分商品变价时未走变价程序，红退蓝进1例扣1分变价单填写不完整，未经各有关部门签字1例扣0.5分各柜组私自调帐和调库存，空退蓝进1例扣1.5分特殊商品打折变价未按打折变价单进行1例扣0.5分打折款按规定填写时间、编码、品名1例扣0.3分其它违纪现象1例扣0.1分(4)营销部考核明细表月份第 周营销部考核明细表考核项目考核内容评分标准公共区域形象板材POP放置不规范,污秽、残损仍在使用1例扣0.1分将其它商场POP在XX百货使用及随意张贴宣传清仓,甩卖POP1例扣0.2分顶棚POP画面污秽、皱折、残损1例扣0.1分顶棚POP短缺1例扣0.1分顶棚POP不能及时更换1例扣0.1分柱面墙面POP斜置、倒置、重叠每延1日0.1分柱面墙面POP污秽、皱折、残损1例扣0.1分柱面墙面POP空缺、丢失1例扣0.1分公共区域形象主通道放置POP影响畅通1例扣0.2分商场的指示牌、导购牌放置不规范、移位、丢失1例扣0.1分未经审批，在步梯口、通道上放置宣传品1例扣0.2分在共享空间或大厅内放置商品、宣传品1例扣0.2分未经审批，在步梯口通道上搞