探讨公立医院退费管理中存在的问题及改进措施

1、    探讨公立医院退费管理中存在的问题及改进措施    邓璐斯摘要：公立医院退费管理在财务管理中占有重要地位，直接关系着公立医院财务运行安全性。文章首先对公立医院退费管理的内容及要求进行分析，其次探讨公立医院退费管理中存在的主要问题，最后提出几点有针对性的改进措施，以期促进公立医院退费管理水平的提高。关键词：公立医院;退费管理;信息化管理在加强整治公立医院贪污犯罪案件、改善公立医院财务管理方法的过程中，退费管理工作受到了高度重视。由于以往在退费管理过程中存在制度不完善、流程不规范等方面的问题，容易出现业务人员贪污现象，造成国有财产损失。必须通过构建完善

2、的管理制度体系，不断创新退费管理方法，降低此类事件的发生几率。一、公立医院退费管理内容及要求（一）主要内容现阶段公立医院退费管理的主要内容包括：（1）现金退费管理，作为传统支付途径，虽然现金缴费使用比例大幅度下降，但仍然是一种主要支付方式。现金缴费和退费主要在收费窗口完成，需要经过退费审核程序，然后在窗口向患者进行现金退费。（2）pos机刷卡退费管理，不同医院退费情况不同，部分医院在pos机刷卡退费时，直接返回原卡，退款时间为7日。部分医院按照缴费金额进行划分，比如1000元以下采取现金退费方式，1000元以上可在当日办理原卡退款，隔日不能返回原卡。（3）自助机退费管理，也有不同退费方式，主要

3、包括现金退费、退回原充值卡。使用储蓄卡在自助机缴费，一般采取窗口现金退费的方式。（4）在线移动支付退费管理，由于移动支付上线时间尚短，目前退费路径还不够规范和完善，多数仍采取窗口现金退费的方式。（二）基本要求公立医院退费管理工作的变化主要与公立医院收缴费方式改变有关。在互联网经济快速发展下，移动在线支付方式逐渐成为主流，患者在退费过程中也希望发挥这些先进支付方式的优点，降低业务办理难度、减少等待时间。但是从上述分析来看，许多医院在各种方式下的退款环节，仍采用传统窗口现金退款方式，难以满足患者需求。二、公立医院退费管理中存在的主要问题（一）退费管理制度不完善公立医院退费管理制度体系目前还不够完善

4、，比如医技人员通过与患者串通，以患者不配合检查为由要求退费，但实际上已经做了检查并出具了报告。在审核过程中由于未了解实际情况，没有发现这种虚假退费情况。还有人利用患者丢失的收据进行退费申请，也会给医院带来损失。在退费流程监管制度方面，一般由财务人员负责监控，具体通过对票据进行管理，掌握实际退费情况。但是由于实际票据抽查工作量大，难以有效发现医院存在的非法退费情况。（二）退费工作程序不规范从目前公立医院的退费工作流程来看，仍存在许多不合理的地方。虽然大部分公立医院已经明确规定了标准的退费流程，但是由于在重要环节缺少审核程序，比如需要医技科室主任进行审核签字的环节，为了减少中间过程操作，实际上仅由

5、开单医生进行签字确认，没有发挥其相互监督和制约的作用，为个别收费人员造假留下可乘之机。另外公立医院退费管理是一项非常严谨细致的工作，其流程需要多部门人员的参与。一些部门在参与过程中对医院退费管理流程及要求认识不够，缺乏严谨认真的态度，没有仔细核对票据、按照要求进行签字确认，也会导致退费过程缺乏可靠性。总体而言，目前公立医院退费管理流程还存在许多不确定性影响因素，难以达到规范化操作要求。（三）退费控制功能不健全近年来，公立医院的信息化建设发展速度较快，但是在退费管理方面，信息化技术发挥的作用有限。比如在票据管理过程中，退费管理要求收回发票并签字确认后再进行退款，在实际操作过程中，仍围绕纸质票据开

6、展工作，可能出现模仿科室主任簽字办理退费业务的情况。没有充分发挥电子签证及监管的作用，导致中间过程存在较高的不可控性。另一方面，在开展退费管理审核工作的过程中，也没有充分发挥信息技术在数据统计、管理等方面的作用，难以及时反映公立医院退费管理工作的开展情况。由于管理技术的落后性，目前公立医院退费管理不仅效率较低，而且可靠性难以保障。（四）未实施岗位轮换制度以往公立医院在开展退费管理工作中出现的问题，许多是由于个别人员因素导致的，即收费人员的违规违法操作行为，造成公立医院资金损失。通过分析以往发生的案件可以发现，出现违规违法操作行为的人员多数是长期在收费岗位工作的人员。在长期的工作过程中，收费人员

7、不仅熟悉退费管理操作流程，也深知其中存在的漏洞，容易受贪念驱使，出现违规违法操作行为。出现这种情况，搜集证据较为困难，往往无法通过事后治理挽回损失。实施岗位轮换制度，是预防此类案件发生的重要方法，但是受人力资源、岗位培训资源的限制，目前许多公立医院还未真正落实岗位轮换制度。（五）收费人员素质水平低除了主观因素外，收费人员自身业务素质水平偏低，也是诱发退费管理风险的主要原因。目前还有许多公立医院的门诊收费人员非会计专业出身，缺乏相应的专业能力。而且在工作态度方面，缺乏责任意识，平时工作较为散漫，将门诊收费和退费工作简单的看作一种收银工作。由于缺乏对退费业务操作风险的认识，没有采取相应的防范措施，

8、容易在工作中出现漏洞。站在公立医院人力资源管理角度，则缺乏对收费人员培训的重视，未制定长效化的培训机制，忽视了人员素质水平提升对于退费管理改革的重要影响。三、公立医院退费管理的改进措施（一）完善退费管理制度针对上述公立医院退费管理方面存在的问题，在现阶段的工作改进过程中，先应对退费管理制度体系加以完善，为日常工作及相关监管工作的开展提供依据。具体应从以下几方面着手：（1）推行门诊收费票据领用制度，采取专人专管措施。在收费票据领用和缴销的过程中，坚持谁领用谁负责的基本原则，通过进行现场签字确认，并建立明细登记簿，详细记录领用人员信息、领用日期、起止编号、缴销日期等信息，为日后检查核对提供依据，避

9、免出现票据重复领用的问题。（2）完善票据管理制度，从细节处着手，通过制定按照发票号码连续使用、禁止工作人员之间相互借用、不能套打发票等管理措施，规范发票使用过程。如果发现上述违规现象，则应移交监审部门进行处理。在上交已使用发票时，也需要对其连续性等进行审核，并按照规定时间上交，不给退费造假留下空间。（3）加强退费手续审核管理，向患者及家属公布医院退费管理流程，在开展各种途径的退费业务办理过程中，必须确保手续齐全，做好手续审核工作，杜绝违规违法操作行为。（二）规范退费管理流程对于目前在医院退费管理工作中存在的乱象，需要对退费管理流程加以规范。公立医院财务部门肩负着退费管理的主要工作任务及责任，需

10、要不定期对各部门退费工作开展情况进行检查，并根据相关管理制度规范，从财务角度对退费管理流程加以规范。在患者办理门诊退费、住院费退费业务时，都需要纳入退费管理范围，对各个环节进行梳理，认真分析其中存在漏洞，采取相应的防范措施。其中，应在退费管理过程中明确收费人员职责及权限范围，对各个医技科室权责进行统一划分，并向患者及家属进行信息披露，形成更大范围的流程监管机制。在具体操作过程中，应落实领导审批制度，对不同职务管理职能进行明确区分，并发挥其相互制约作用，确保票据审核等工作有序开展。此外，也需要让执行科室共同参与退费管理控制，通过对患者未执行项目进行确认，在票据上注明退费项目，防止出现造假现象。对

11、于票据及签字不全的情况，经办人员必须及时反映，并督促相关人员落实管理责任，确保手续齐全后才能办理退款。（三）加强信息技术控制针对公立医院退费管理过程的复杂性，在现阶段工作的开展过程中，必须充分发挥信息化技术的优势。应采用计算机软件生成门诊收入报表，对门诊收费票据作废及退费情况进行自动记录，确保收费软件数据库中的数据完整性。在结账时，应在报表中列出收据编号、收费人员、审核人员、金额、项目和日期等详细清单，并由收费部门的负责人进行审核。对于收据联和记账联等实物记录，需要进行单独装订，并确保与信息系统记录的一致性。为了提高公立医院退费管理的透明化程度，还要对门诊的患者就诊信息进行完善，合理分配计算机

12、软件系统操作权限，坚持退费与审批分开执行的操作机制，真正发挥退费审批的监督作用。此外，对于以往出现的冒领退费、与患者串通退费的情况，也需要通过采用程序控制方法，加强对退费过程及患者信息的验证，通过多重验证，确保退费业务的规范化开展。在门诊收据号码管理方面，可以采取计算机统一控制方法，使其与门诊发票编号保持一致，并利用计算机系统快速完成核对工作，强化监督控制力度。（四）落实岗位轮换制度对于以往因个别人员主观问题引起的退费损失现象，需要落实岗位轮换制度，对各岗位收费人员进行定期轮岗。这不仅可以降低个别人员利用职务之便、谋取非法收益的几率，还可以利用交接过程，对前段工作进行交叉审核，形成一定的威慑力

13、，督促收费人员严格遵守相关退费管理规定。如果在交接过程中发现问题，需要彻查到底，确保相关票据、工作记录完整无误后，才能办理交接，防止工作问题累积。各大公立医院应根据自身人力资源条件、实际工作情况等，制定详细的岗位轮换制度，尽可能缩短岗位轮换周期，比如按照月份或季度进行轮换。合理的轮岗时间设置，不僅可以让收费人员顺利掌握岗位基本工作内容及流程，还可以防止其利用漏洞进行违规违法操作。另一方面，由于轮岗时间较短，在开展审核和调查取证的工作中，可操作性也较强。（五）加强收费人员培养加强收费人员培养，是提升公立医院退费管理水平的根本途径。但是由于收费人员培养需要一个长期过程，见效较慢，许多医院都忽视了收

14、费人员培养的重要性。针对这一现象，需要对公立医院内部培训制度进行创新和改进，协调与日常工作的关系，合理安排收费人员培训工作。在培训工作的开展过程中，首先应加强思想政治教育及职业道德教育，提高收费人员自身的思想认识，使其在日常工作中端正态度，主动配合相关监管工作的开展。其次应加强业务培训，帮助收费人员快速适应新的退费管理工作环境，对不同渠道的退费操作充分掌握，为患者提供满意服务。最后，也需要对收费人员招聘、考核制度加以完善，确保收费人员具有足够的专业素质能力，能够独立完成本职工作任务。在此情况下，可以使公立医院退费管理工作开展效果得到明显改善。四、结束语综上所述，目前在公立医院退费管理过程中还存在多方面问题，需要尽快进行改进，确保退费过程的规范性。基于公立医院退费管理现状，通过对相关制度、流程加以完善，创新管理技术方法，并在人员和岗位管理方面作出完善，可以减少退费贪污现象，为公立医院财务安全提供保障，同