家用电子电器维修业服务经营规范

1、家用电子电器维修业服务经营规范家用电子电器维修业服务经营规范1范围本标准规定了家用电子电器维修业図务经营的范曲、方式和方法，服务经营各方间的职责关系经 骨服折的专业和技术保障资源条件（设施、设备、器材、技术支持、职业人员等），bk务经营组妃、经背者和 从业人员的基本/有关行为，以及嚴务的质控制和测评方法.本标准适用于从事家用电子电器维修服务的各种经背组织、经营者和从业人员有关服务和管理的 活动.2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡足注h期的引用文件仅注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.gb/t 2900.13200

2、8电工术ift 盯信性与服券质量gb/t 3787手特式电动工具的管理、使用、检査和维修安全技术规程gb 8877家用和类似用途电器安菠、使用维修安全要求gb 9448焊按与切割安全gb 12158防止电事故通用导则gb/t16784工业产品售后服务总则gb/t 16784.2工业产品何后服务 第2部分:维修gb/t 16868商品经背服务质量符理规范gb/t 17242投诉处理18南gb 17916奉鲁性商品储嚴养护技术条件gb/t 18760消费品俗后眼养方法与要求gb/t 21097.1家用和类徵用逢电器的安全使用年限和再生利用通则gb/t 21474废弃电子电气产骷再使用及再生利用怵系

3、评价导则gb/t 22766.1家用和类似用途电眾售后服务 第1部分，通用耍求gb/t 23685废电誥电子产品回收利用通用技术要求3术暗和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1家用电子电器 household electronic and electrical appliances在家庭或类似环境中，用户为満足生活娩乐和估息等消费希耍自行使用的电子和电滞用具3.2堆修业 mainlcnanct indostry提供家用电子电器的安裟和拆卸、维护保养、故障修理、堆修器材保障等一系列服务经再及监骨骨 理活动的行业.服务经营者service opera tor为満足除客的需要而提供完成接特、拆装和

4、维修等眼务全过程的经营单元（法人或自然人）.3.4服务经営组织 service operator organization家电产品生产或销皆寅任企业承担家电产胡拆装.维修和接待等服务的保障支持、监管&质城控 制等职责的服务管理部门或分支机构.3.5根据企业的经営宗旨，为实现eh啊sl方式方祛的总称脳务质 quality决定被服务的护b看邓眼务综合效果.、注丨陨势质号，脸巧声k.,眼务可操作性、可服务件、耿务完整性以及俑項 注乙国际駢k锣%so）定义的质就足产品戒艇务擒足用户需求的組力. gb/t 2血.注 li j9l 注乙国际号gb/t 2/玄權他因累来馀合衷征可服当用ineabil

5、ity 寸，能在規;reabili仍4t经臂模式 operation model29gb/3.8服务保性保持1性能9-023.9_个组彎供】gb/t 2无 1电008中2. 19服务有关的性能191-19-05服务可播作性ibility performance能丿j.6一种能够被用户腮y?易i史务能力 | gb/t 2900. 13 20冷 j 1 顶新3,10服务完整性 service integrityik务一旦获得无过k损伤地提供的能力.gh/t 2900. 13 2008 中 2. 19 服务有关的性能 191-19-073. 11rt 务満念度 service salisractio

6、n用户对其服务更求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期>ll«tiw足的程度的感受.可用 満盍水丫的童化来对程度做出区分.3.12质保证期限 quality guarantees time经拆装成维修等眼务后，在用户正常使用的怖况下，眼务经背责任者保证实现该眼务规定的质瞰的 最短时0ukm.3,13壓保服务 extended warranty在家用电于电器商甜包修期后，为蔑提供的一种延长保修时间或扩大保修范用的独立服务商品. 延期保储眼务的内容由延保服务提供方及顾霁在购买延保服务时以签订服务协议的方式确定.性：家用电子电為的包修期由m家有关法規限定.4责任与义务4.1服务轻

7、营者4.1. 1明他自营业务职贵！与服务经营组织（产品生产者、商品销售者、堆修服务物料供应者等）约定关 于拆裝和维修等服务的赏任关系（签订合约）及时秩取冊品设计住用、拆装、维修及有关物料等的技术 资料，接受专项技术培训，韋握相应蜃务技能，主动明示服务业务项h、内容、质lit保证和价h，记录家用 电子电器销件和消费者信息，了解用户拆装和堆修笹br务需求，保证服务质最，保证拆装和堆修等服务 物料的储量和质盘，及时向服务经営组织反馈眼务信息.4.1.2严格施行与消费老达成的家用电子电器拆装和维修等服务经营项忖，保证质欣.4.1. 3姐织好拆装和堆修等服务物料的规格质量、数量和供贷期，及时供贷.4.2

8、产品生产者4.2.1设立售后拆装和堆修服务的经营责任机构明确出厂产品的拆装和堆修服隽责任.统筹设定产 品拆装和维修等眼务的可眼勞性可操作性，规划并建立维修服务体系，保证实现腋务的保障性和完 整性.4.2.2及时向商者、服务经营者、消费者佟达商品拆装和维修眼务有关经背信息受理服务请 壊接受消费若问询并提供咨询眼务;受理、处理消费者投诉认真ii行与消费者达成的家电产品拆袋和 维修等眼务承诺保it质fit.4.2.3协洲、管控与自己签约（待约或授权委托）的各服务经背者为消费者提供相应服务i及时按约向 眼务经营者提供相应的技术和服务保障资煤，监督和了解服务进程监控维修服务质就；及时按约与眼 务经齊者结

9、算经费.4.2.4应组织保障好拆叢和惟修等服务物料的規格、质ft.frft和供壇期，及时供货.4.3产品销售者4.3.1设立家电商品拆装和维修等服务的经营符理机构，负责所售商品的拆裝和堆修等服务责任 4.3.2应主动明示家电商品拆響和维修等服务经營信息/接受问询并提供咨询服受理消费者服务 请求;受理、处理消费老投诉，及时向产品生产者反馈消费者对产品质歐及拆装和维修等眼务质量的意 见和建议.4. 3.2及时向产品生产者、特约拆装和维修竽服务经背者通报服务需求信息丨协调与自己签约（待约或 授权委托）的各腹务煙营者为消费者提供相应恥务，監督和了解眼务进程、服务质最；及时按约与服务经 背者结算经费.5

10、姜求5.1机构设立5.1.1墓本要求5.1. 1. 1脱务经营组织和服务经昔者为实现眼务维修的保障性和完整性，应设置与经営规模、业务范田观务能力相适应的经背体系和监管职能机构.符合gb/t 16784 .gb/t 16784. 2.gb/t 18760及国 家有关市场经营的各项規定和有关要求.5.1. 1.2服务经营组织应基立槪务质it体系，r不低于行业标椎有关要求，保障各項工作的开展。5l1.3服务经营组纽应按難眼务质体系的耍求定期对自身的工作进行自检，并开展第二方或第三 方的检査或评估.5. 1.2股务经営姐纽和轻営者应有的职能机构br务经营组织和经昔者应有的职能机构包括:a）业务协调和质

11、u监骨机构'营业网b)接待用户的脣业点的與合八f)结发过密建配备与弓地巨期利 组牝i划的设at 相对集中戶的径营ui b所在地仔和环片黴务维修业务的营业场 叙务呼叫机构（话 提供或受那 找诉处警i服务维虫同类维年约堆修服调避在域服务网点规启号0芦站（网页或电子邮箱 災臥/t 17242的有关规定； 玄仓储和物流配送体系.5. 1.3 经5.2设施设备5.2.1賞业址所的基本礙必泸讐人员质楡人员 至少长期輕佣名与经营范国相应的维修职业人员厶必组纵结构和規章经背服务安全设施卫生设施和环48.gb 12158.gb/t 16868.gb 17916 中的和怦理人员,制度規范恃理.5.1.3.

12、25.1.3.3监11 中4通便札人口挖制乍i *0 m以上.相关视定执行。5.1.4 服5- 2.2 曽业场所的专用设施5.2.21有与经营规模、接特能力相适应的营业场所欝业面枳满足服务职能需求.5.2.2.2营业场所应合理划分接待区城维修作业区域、维修物料储放区域及牧发与存放送修产品的 专用区域，各区域面积应篦榊足基本功能補要.各x域内、区域间标讽牌的位垃、数欣应満足功能的 离要.5.2. 2. 3危险化学品应按分类分别设立&用储藏、使用场地，使用场地须与其他产晶的维修场地分开 设比5.z2.4有与经营规模、服务接待能力相适应的车辆停放场所.5.2,3营业场所的专业设备5.2.3.

13、 1配备电子电器拆輩和维修检修设赛配备与拆装和维修产品类别相应的维修设备工具，检修用的仪務、仪表劳动保护用具。5. 2.3.2配备iw冷产品拆装和集修专用检修设备配备与拆装和堆修产血英别相应的维修设备工具，检修用的仅器仪表劳动保护用具.5, 2. 3. 3蜒修服务胫营设备卄算机及外设系址、背业期创眼务电5. 3. e 1 w行业安全#:企业负y5. 3. 1.2人，并通过国家或 :麒督管理部门对售者的人进许*5.3. 1.法规要畧 遵守价博职业培训5.3从业人员 5.3.1经首5.3.2.1单用片 器材维修、淞它 准人工种，5. 3. 2.2 在渤类别的倚种作业5. 3. 2. 3从事家用电

14、经过令业培训并取得相*b弊修左用电和严鹏维枳划冷没jwt修用目通仁产持有相应产品类别的国家职业证书才能上岗作业 7产品拆裟和维修中需要实施国家规定的卩维伊计算机维修照相 【装“等技术工种属就业从业人员，须持有相应辿!l人员应获得卫 ul-h.事工作岗位相应的职业资质5.3.2 业5.4从业行为 5.4.1依法从业场经营各项规定自觉纸护市场秩序5. 4. 2符合gb 8877.gb/t 3787及特种作业有关安全作业规定.5. <3良守环境保护节约能源资礁再利用有关规定要求.5.5物料保障5.5.1眼务维修作业需要的年配件、耗材、辅料及备件、附件等物料应符合相应的国家标椎、行业标准 或牛产

15、企业标准的规定，在产品腋务维修保障期内具备提供相应规格、质*>«»的供货能力供备合 理，配送及时.5. 5.2向消费者炎供合林的寧配件，他保各种配件、辅料的质it符合相应国家标淮和行业标淮的有关 规定配件销售应明码标价.6服务项目家电服务经营者的业务项目主要有，咨询服势（选购、配套和使用咨如、技术辅导和培训卄物滝配送$安裝、拆卸、移机.调试2錐护保养、耗材补充、清沽養理、改装升级；技术增值服务（侑息内容的记录、编辑、制式或格式转换、载体转换及处理尊卄租卸琴配件、耗材经销）使用状况测评鉴定）废旧品回收及再使用处理；延保皈务.根据用户需要提供的其他服务7服务主要方式7.1

16、接修服务7.1.1服务绘修门店前台服务主要包括接待、咨询服务、按机、验机、登记记读、维修安拌、试机交付、收费结算等，后台服 务主要包括接待准备、服务礼仪、电话接特和回访、投诉处理、资料證理等.前台接持眼务参见附录a7.1.2电信受理7. 1.2. 1话服中心（电话接持）7. 1.2.1,1向杜会公布服务电话，捷供24 h受理k务请求，为消费者提供服务，收管服务流程，监督陨 务质lt电it接待中心人员在电话接待、电话冋访和投诉处理时按勺关j«定执行.7. 1.2. 1.2服务、监督或投诉电话有人工转接at务，并由专业人员按听。服务电话is路的语音接通率 应当为98%以上人工接通率在95

17、%以上（以90 s接通率卄算）.7. 1.2. 1.3提供人工电话服务的时阿在営业日不少于12 hj«他时间应当设语和留言并记录用户的 留言尽快主动回复.7.1.2.2立联网公布本企业各类型产品拆装和维修眼务经营范国、网络、质量以及备件霸材和耗材等信且，提供产 品、拆装、维护保养、修理和便用咨询，收取消费者虑见建议开展顾客满意吗査.7.1.2.3电话传真公布电话传奠号码，受理阪务维修有关咨询、投诉及时反嵋相应联务维修伯总7.1,2.4电子邮箱公布电子邮箱受理腋务维修有关咨询、投诉，及时反馆相应服务维修俏息.7,1.2.5手机电话短馆公布手机号码受理脸务维修有关咨询投诉及时反馈相应服务

18、堆修信息.7.2上门服务上门安装、调试维修保养服务按gb/t 22766. 1的规定执行. 上门脱务参见附录b.7.3回访服务回访包括电话回访、电子网竺舉*«* 内容、回访信息收集、回访驴水阳g丄二2_电子网络征护虜禺严魂潇硕丽7 的问®回访卅一回护30不捅嚴度调査冋卷尊.有明确回访方式、冋访虑嬰包括：服务结果调査和童见征询；、体系；有效佰息收築ia不得低于总服务駅的30灵、 5垢加本笏农理 仝7f 琨绘轴庙mil谢？、.送网络l根雌淙求和计划及时调配.保障管7. 5.2 和技术保離7. 5.37. 5.4a)产品曹后修眼务九提供维修眼务b)产者破产的糧务保障包括：退市或生

19、产者破产，应明确（如网页公示 继谕轉障方法.诲内的拆装和维幔家用祇 零产品 移交储备的 赞料.预留维修a（务保障期限丙吾月密，全国性通用媒体公示和产品使用、拆装、维修技术7.6服务维修质监管公布质盘盟督机构及联系方式，提供咨洶服务，受理投诉，参照gb 17242进行处理.7.7延保服务7. 7. 1延保服务轻营者收到颐客延保产品报修，根据约定，及时指派维條服务商接烤或者上门，眼务. 维修服务商根据颐客所槌供延保协议及发票、产品卿买发臬及厂家“三包”凭证提供延保维修眼务.7. 7.2延保服隽经背者应设立话脳中心.7. 7.3歴保服务经营者开始销件延保眼务时，应向硕客明示眼务机构名祢或品牌、談务覆

20、遽范曲保证 其签约维修服务网点能够100%提供廷保jh务。z 7.4依据廷保协议约定，当用户的家用电子电器产品发生了延保协议妁定范圏内的故障时由延保服务经营者指定的维修眼务商进行免费维修。7.7.5 is保维修成本趙过产品瑕购买价格或足保产吕的零部件无法提供延保服务经泮者应给予消费 者换机.7-7.6廷保槪务经営者给予消费若所换的机器,应満足类似功能或更福功能，但更换的机器原则上不 超过阪机价格.7.7.7延保腮务经営者应设立投诉热线或网站受理顾客对延保服务的投诉。7.8废旧品回收e再便用处理符合 gb/t 21097. 1、gb/t 21474、gb/t 23685 相关要求.8经sw#的水

21、平團评 &1投入经营娈索水平测评单个背业网点投人经背鉴素由低至岛划分为五至一等,测评指标见表1.* 1经菁要聚的劃评指标竖菅要索«1评内秤评摘标（由低至离划分为以下五至一等）人力更滅员工总数（全rswmi人敷）/人1251265o|si-*-100|101*200| >2001职业资格倒工总数（金h制"人1 5$6 10订120&20 50)>50)螳h务场地嵐务第修经营总面枳/n?v25：255<ha50l(xh>】002(xh>200$固定资产原值/万元<20|20】d5>】gwkha50dq0qt>l 0

22、001因定竇产年增加值/万元<5|5-10i>1o-25i>25-s0i>50i資金 （财舒收支年营业仪入/万元<3o»3o80|>80200!>20d500,>s00i年肴业成本或艮用/万元<20|20-50i>so-100；>100-3(>0|>300i««<«*）税金/万元<5>5 10|>10-25|>2s-50,>$0|債务/万元>100il00->50»50>20|20>10,<10|营业利

23、润/万无<10|l020；>2050|>50 100)>100)企业粽合耍素的水平等级由三个或以上屋営要素都达到等级来确定.示例；四个要置零级分朋为一至囚级，躺睐合整索水平纱缓为三级（三个要索达到三圾成以上）.大型或连锁企业投入经費要素应为各单个经背网点的总和总水平为上述单个备级网点的5倍或 以上.8.2曬务资源水平测评根据绘脅服务职能机构、眼勞网点覆遼、服务部尊级煤合测评.&3服务能力水平测评按町服务性及服务约定水平、黴务可操作性、嚴务保障性及脳务提供能力、服务完整性（包括眼务质 量水平、企业信用评价、眼务満意度筹方面）内容綜合测评.4t > «

24、;"&rvwf rm« « .41ah尸 v!bji共“。丄歸尸kratf.iiavevvifvv*naab-.-xewa-wtw. wk«all户 <1 ”all m«« 馬a < i.户山 e尸<<2 iuua « 1 »!aa«>户a«« 附最b（资料性附录）上门服务b.1预釣»家用电子电越产品生产老、销倂者拆装和维修眼务监管和经营机构应及早且至少提前一天与用户预釣上门服务时间.用户同时留下固定、移动电话的在与用户联系时,应先拨打固定电话.b. 12遵守家用电子电器产品生产者、销書者拆装和维修厳务监管和经营机构内部规定的拆装和维 修服铮时间承诺.尽可能満足用户的需求.b. 1.3确认以下事项：拆装和维修服务产品信息：史号、购买円期购买地点.用户佶息，详细联系方式、性别.盂明呦为用户借息保密。根据语言交流判别用户的年龄、性 格，并做记录以便专业安装人员上门服务时选择用户接受的沟通方式.一一产品拆装和维修昵务信息：上门时间拆製和堆修服务环境（安装位址、待殊戻求等），以便拆装 和维修专业人员上门服务时携带好相应的工具和辅料.b.2上门）it备b.2.1出发前检査携带的设备、工具、费料是否齐备、规范.b.