物业培训资料.doc

1、物业培训资料大纲一、入职培训1、公司简介2 、员工基本素质3 、员工手册二、职业道德三、各岗位职责四、礼节礼貌和服务礼仪从业人员的基本素质要想在从业期间努力提高自身素质，首先就要解决从业的态度问题。 “态度 ”是做好各项 事情的前提和基础。 我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题， 同时做为 “社会人 ” 的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展， 担当角色， 所以，我们更应当把我们所从业的 企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的 “学校 ”和在工作岗位中能够不断展示自 我生存价值的一个 “舞台 ”，这个认知应该是我们从业人员能够在职业生涯中不断提高自身素 质作为自觉追求的一个前提基

2、础。物业的服务质量问题， 归根结底是物业从业人员的素质问题。 物业的岗位， 由于各项工作的 性质、 内容、任务和环境条件不同， 对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗 的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。一、基本素质1、思想道德素质“高尚的品德永远居于首位 ”。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、 主 动的服务深植于业主的心田。A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间 关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。 职业道德则是把一般的社会道德标

3、准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。B具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态， 这也是从业人员必备的素质之一， 我 们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制 能力，始终保持高尚的情操。C要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作， 具有很强的事业心， 有自己的事业追求， 只有这样，才会努力钻研 业务， 不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去， 积极发挥自己的聪明 才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。D遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务， 遵守国家法纪法规和各种条例， 遵守社会公德， 遵守物业的规 章制度，并

4、且牢记 “内外有别 ”原则，严守国家机密，维护国家利益。2、心理素质服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳， 任劳任怨、 能承受委屈和心理疲劳、 果断 处事以及宽容他人，开朗进取等。服务人员绝大部分时间都要同人打交道， 相互发生误解的机率很多， 这要求服务人员必须具 备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情绪，要善于控制与调解自身情绪。 服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。3、业务素质业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。（一）丰富的文化知识物业服务内容多，范围广；业主来自五湖四，

5、业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习惯、 宗教禁忌等使他们有着不同的需求， 为满足业主的各种需求， 提供主动周到的服务， 必须有 丰富的文化知识，如语言知识、 政策法规知识、社会知识和心理知识等等， 这就要求在平时 要勤学好问，注意知识的积累与运用。（二）良好的礼貌修养礼貌修养是指在人际交往过程中， 自觉按照社会生活准则要求自己， 在不断提高自我修养的 过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度， 良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑 剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条：A、遵守社会公德。 这是每个公民为了维护社会正常秩序而要共同遵循的最起码的公共 生活准则。B 、遵时守信。在接待服务

6、工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务 工作，确保工作效率。C 、真诚谦虚。 要诚心待人， 善于听取别人的意见和建议， 只有虚怀若谷， 才能不断进步。观点和态度， 尤其在非原则问题上，我为人人，人人为我 ”的思想。是通过有意识的学习、仿效、 积累D 、理解宽容。 要经常从对方的角度理解对方的立场、 应学会能够原谅别人的过失。E、互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程， 逐步形成的， 良好的礼貌修养是事业发展的基础， 服务人员必须自觉接受礼貌教育， 学习礼 貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。3、从

7、业人员的礼貌修养 由于行业特点要求， 服务从业人员必须具有较高的礼貌修养， 我们先从仪容、仪表、语言和 行为举止三方面对这问题进行阐述。（一）仪容仪表 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个精神 面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌。服务从业人员必须注重个人的仪表仪容， 这不仅是自尊自爱的需要， 更是工作的需要。 服务 从业人员的仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容仪表主要有如下基本要求：1、服饰方面 服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求：A、制服应干净、整齐、笔挺。B非工作

8、需要，不得在司外着制服。C钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷 起裤脚、衣袖，领带必须结正。D制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物 品，如饰物、笔、纸张等。制服衣袋内不得多装物品。E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。F 、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜， 袜子不得露出裙脚， 不得有破洞， 要求穿皮鞋的岗 位必须保持皮鞋干净、光亮。G不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所H不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。（二）修饰方面 服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的修饰令人有赏心悦目之感，从而 增加业主对物业的满意

9、度， 但是过分的修饰又会影响业主的情绪。 物业对员工在修饰方面的 要求具体规定如下：1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，女员工头发不过肩， 不作怪异发型；2、面部要洁净，男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味 的化妆品，不穿黑色或带花丝袜；3、保持手部干净、无污垢；保持指甲清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油；4、保持衣冠整洁，按规定要求着装， 将工作卡端正地佩戴在左胸前；工作场所不得穿短裤、 背心、拖鞋；扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准） ，补衣下摆放进裤内；5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打

10、哈欠和伸懒腰。（三）个人卫生方面 因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生：1、勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水；2、勤刷牙，保持口腔清洁，上班前不吃带刺激性、有异味的食物。（四）仪态方面 仪态是指人在行为中的姿势和风度， 姿势包括在站立、就座、 行走时的样子和各种手势、面 部表情等； 风度是一个人德才学识等各方面修养的外化， 是人的举止行为、 待人接物时的一 种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大方、自然的印象，这在服务行业显得尤 为重要，它需要在日常工作和生活中有意识地逐步培养。服务人员在仪态方面应努力做到：1、良好的站姿：服务时应做到直立站立，头正肩平，两眼自然平视前方

11、，挺胸收腹，双臂 自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰， 不要将手交叉胸前、 插入衣裤或随意乱放。男 性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。取低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈 膝拿取物品。2、端正的坐姿：入座时，坐满椅子的三分之二。头部端正，面带微笑，双目平视，双肩平 正放松，挺胸立腰，双臂自然变曲，双手放在膝上。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或 侧放（男性双腿可略分开） 。双脚平落在地上，可并拢也可交叠。3、稳健优美的走姿，行走时，上身要直，身体重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部 放松，挺胸立腰，腹部略为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要行如和 风。两脚行走线

12、迹应正对前方成直线。步幅不要过大，步速不要过快。上下楼梯时，腰挺、 背直、头正、胸微挺、臀微收，手不扶楼梯栏杆。4、微笑的表情：微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热 情的感觉，每位员工都必须微笑服务。二、礼节礼貌与服务礼仪 服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的具体表现。服务行业无论档次高低、 规模大小，都把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训。1、礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现； 如在日常生活中，见面时人们互相之间问好、 打招呼；初次见面互递名片、 互相探访要讲究 适当的时机，各种场合要注意服装

13、的穿着；谈话和通话时要注意语气、态度、声调等等，对 客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都是礼节规 定。2、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范（是礼节的规范） 。它的第一要素就是尊敬 之心，孟子曾说： “尊敬之心，礼也 ”也就是说，礼貌必须发自内心。对人有尊重之心，礼貌 就会自然而生。礼貌有两种语言：一种是无声的，一个微笑、一次掌声，一个点头；一种是 有声的：一声问好， “欢迎光临 ”，“先生、小姐 ”都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和客 套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。3、服务礼仪礼仪是人类交往的表现形式，

14、是人们在交往中的历史传统、 风俗习惯、 宗教信仰等因素所形 成的人们认同和遵守的形为规范和标准。 礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过礼貌、礼 节来体现。礼仪最基本的三大要素：语言、行为表情和服饰 服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。4、接听电话的礼仪 服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就是通过电话来服务。培训目标或效果： 规范流利接听电话永不出现 “喂 ”和 “你是谁 ”接听音量适宜表现出尽力帮助对方的意向规范留言接听电话步骤：（1）、接听电话前A、准备笔和纸B停止一切不必要的动作C使用正确的姿势D带着微笑迅速接起电话（2）接起电话（三响之内）A

15、、主动问候，报部门介绍自己B避免唐突地问你是谁”C须搁置电话时或让宾客等待时，应予说明并致歉。D转接电话要迅速。E、对方需要帮助，我们要尽力而为。F、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。（3）留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会 记录者签名：这样有助于寻找线索或者弄清有些写出得不够清楚的地方 内容（4）接电话技巧（略）（ 5）打电话A、列出打电话的要点，这样可避免重复，节约时间。B再次核对电话号码C打错电话，请致歉，不可无礼地挂断电话，打电话时也要准备纸和笔。注：打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。三、礼节礼貌规范的具体要求1、仪表（略）

16、；2、表情（略） ；3、仪态：站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相 遇时， 要点头示礼致意； 与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢 先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧） 、手姿（体态语言） 、点头与鞠躬。4、举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人 时走在后，客过要让路，同行不抢道。工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视 同仁。 严禁与宾客开玩笑、 打闹或取外号。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头 接耳或指手画脚，更不许围观。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不

17、能 有任何嫌弃的表示。 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。 不得把工 作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。5、基本礼貌用语（1）、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见（2）、称呼语：先生、小姐、太太等（3）、欢迎语：欢迎光临（4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐（5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安（6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了（7）、道谢语：谢谢、非常感谢（8）、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的（9）、征询语：请问有什么事？、我能为你做什么？（10 ）、常用礼貌

18、用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见（11）与人相见说 “您好 ”问人姓氏说 “贵姓 ”问人住址说 “府上仰慕已久说“久仰 ”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问 ”请人协助说“费心”请人解答说“请教 ”求人办事说“拜托 ”麻烦别人说“打扰”求人方便说、/ ”“借光 ”请改文章说“斧正 ”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢 ”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿 ”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳 ”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照 ”赞人见解说“高见”

19、归还物品说、才”“奉还”请人赴约说“赏光 ”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌 ”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥 “对不起 ”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临 ”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐 ”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪 ”请人勿送说“留步”送人远行说“平安初次见面应说：幸会 等候别人应说：恭候 请人帮忙应说：烦请欢迎顾客应叫：光顾 好久不见应说：久违 中途先走应说：失陪6、对客服务用语要求（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员就应先开口，主动问好打招呼

20、，称呼要得当。（2）与客人对话时宜保持 1 米左右的距离， “请 ”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的 尊重。（3）注意倾听。眼望客人面部（但不可死盯着） 。停下手中的工作，面带微笑。没听清的有 礼貌地请客人重复一遍。（4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道 ”、 “不清楚 “的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。（5）从言语中要体现出乐意为客人服务。（6）对客要一视同仁。（7）声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要 迅速、明确。（8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。（9）打扰客人的地方（或请求协助的地方） ，首先要表示歉意，说 “对不起，

21、打扰您了 ”，客 人对我们感谢时，一定要回答 “请别客气 ”。（10）对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。（12）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。13）不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。职业道德 职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范和 行为准则的总和。服务行业的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好， 宾客至上； 真诚 公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪 守法，廉洁奉公。良好职业道德养成的基本因素：包括

22、职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为 和习惯等五个方面。 这就是：在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业 意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。1、提高职业认识。这就是按照职业道德的要求，深刻认识自 己所从事职业的性质、地位和作用， 明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职 业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想， 低处着手， 一点一滴地培养自己的职业感情， 以不断加深对自身职业的光荣感和责 任感。3、磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履

23、行职业职责的服务人员， 在对客人提供优质服务过程中为达到职业理想， 要有坚强的意志， 克服和解决各种 矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅没有 贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情 感、意志和信念的支配下所采取的行动， 经过反复实践， 使良好的职业行为成为自觉的行动 而习以为常的时候，就形成职业习惯，以上各个因素之间， 是相互联系，相互作用， 相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作 用，才能达到良好的职业道德的目的，一、作为物业人所要遵守的职业道

24、德：1、爱物业物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物业产权性质如何，均属国家 财产。所以说，爱物业就是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物 业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时时处处体现出来。2、爱住户爱住户，是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住 户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对住 户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，不能报复。3、爱岗位爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。 遵守岗位；每人所在岗位都是工

25、作需要，只有分工不同，没有高低之分。遵守岗位，就 是要做到不离岗，不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。重视岗位：要求做什么爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理， 总体成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。忠于岗位；是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成本职工 作任务。4、爱服务 爱服务，就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育 的出发点和落脚点，也是本行业职业道德建设的核心内容。物业管理行业是典型的服务性行业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优 质服务，优良服务、一流服务、服务第一，等等。如何搞好服务

26、，具体要把握以下几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿和要求，提供方便满意的服务。5、爱信誉爱信誉， 就是爱护本行业、 本企业的信誉， 就是说物业管理人员在职业活动中， 要讲信用， 守信条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。信誉是一种无形资产， 信誉如何， 直接关系着本行业、 本企业的生存和发展，所以我们应 十分重视和爱护行业信誉。对物业人爱信誉的要求，一般要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实 话、办实事， 切忌空头许诺； 二是到住户、 客户家维修服务时， 要做到作风严谨， 注意形象、 人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是个人的言行

27、，直接代表着企业风范；三 是要求所有员工均应保持良好的仪容、仪表，要按照企业 “形象设计 ”要求， 保持环境优美整 洁，让住户称心如意，让行人流连忘返。二、作为本公司员工所要了解和遵守的职业道德的内容：四个内容：企业形象化、员工形象及行为规范、服务形象、管理形象和岗位标准。 一、企业形象化公司标志，公司中英文名称及标准字，公司标准色，公司标准工作牌、证，统一标准的 企业员工名片，企业标准公文纸，统一标准信封，统一公函、文件标头，统一车辆图案，统 一服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告牌，统一式样的批示牌、路标。 二、员工形象及行为规范 行为规范系统的内容：包括内部管理制度、行政、人事、后勤管

28、理制度、各岗位责任制、公众管理制度、礼貌 服务准则、社区文化活动制度、各技术工种操作规范。行为要求：（一）礼貌1、接触宾客时应运用礼貌用语，主动向客人问好、道歉、道别。2、见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候，客人主动伸手来则行握手礼。3、与住客同行时，不得抢道而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让 路要讲对不起。4、员工上、下楼原则上乘坐货梯。5、不随意打听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向宾客了 解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。6、不轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后 应及时交领导处理。7、咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。8、员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人走近， 应立即示意， 以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。（二）仪容1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。2、每天要刷牙、漱口，