保险公司培训课件：接报案业务概述

1、1 2 课程简介课程目标：课程目标：课程大纲：课程大纲：了解接报案业务构成学习认知报案业务相关指标熟练掌握报案流程、界面和调度流程报案业务构成和相关指标报案界面信息项录入标准及要求调度流程3 报案业务构成和指标分析1报案业务名词解释2报案流程、界面和调度流程3非报案业务类型介绍4目录 CONTENTS质检标准和录音分享54 在线服务部回访接报案报案受理非报案业务受理临时报案受理及转正调取录音1-3定损、1-2销案及修改销案补录、增加人伤平台自助及简易咨询调度疑难案件调度1-5改派受理投诉理赔业务构成5 1.接起率；2.服务水平；3.三方通话成功率；4.自接自派完成率；5.质检合格率；6.通话时

2、效；遵时率工时利用率通话利用率就绪等待率整理率预呼率示忙率振铃率员工利用率员工占用率运营指标运营指标人员效能指标基本指标6 报案业务构成和指标分析1报案业务名词解释2报案流程、界面和调度流程3非报案业务类型介绍4目录 CONTENTS质检标准和录音分享57 1、案件受理：是指在线服务中心坐席岗与客服经理（或者理赔经理）密切配合，通过“三方通话”（ 或者自助查勘）的方式，同时完成接报案和调度的全流程操作过程。2、三方通话：是指由在线服务中心坐席进行控制和操作的，依靠软电话系统对客户来电在不挂断的情 况下，接入客服经理的电话，实现坐席、客户和客服经理三方同时或者任意两方进行在 线沟通的操作。3、自

3、助查勘：对于符合自助理赔条件且客户同意的基础上，客户通过关注“安邦保险”的公共微信账 号或者下载安邦理赔管家APP，实施自助事故现场拍照，提交事故证明和支付信息后， 我司的在线审核岗实施后台审核，在线确认赔款金额，及时支付的新的理赔操作模式。名词解释8 4、非车险： 非车险是指除了机动车辆保险以外的所有财产保险，其中包括企业和家庭的财产保险、货 物运输保险、农业保险、共赢2号、共赢3号、人身意外险等多种保险。5、定损： 定损员对车辆的损失项目进行核定，初步判定损失金额的过程。6、注销案件：指由于客户原因或承保险别的原因不需赔付的案件做销案处理； 零结案件：指已经系统内立案，但因非责任外等原因不

4、需要赔付的案件，应作零赔付结案处理。7、调度： 在线服务中心95569客服人员根据客户报案，初步判定案件损失程度、案件损失类型、客 户所属区域，对客服经理进行初次派工调度。8、受阻案件：是指由于某些原因，造成案件受理的调度操作无法正常进行的案件名词解释9 报案业务构成和指标分析1报案业务名词解释2报案流程、界面和调度流程3非报案业务类型介绍4目录 CONTENTS质检标准和录音分享510 报案受理流程11 界面内，打*号的必填项目录入标准报案电话：来电号码 联系电话：前面不能加0 出险时驾驶员电话：默认联系电话出险地点：三级联动并询问登记详细地址车辆所在地：三级联动并询问登记详细地址出险时间：

5、回填前录入，以客户提供的具体时间为准事故责任：默认全责交强、商业险勾选：根据承保险种和实际需要赔付情况结合选择是否现场报案，单、双（多）方事故标志，出险地点是否为区内偏僻地区 ：询问并以客户实际提供信息为准报案受理流程页面要求12 非打*号项目录入标准同样重要报案人、联系人姓名：询问并以客户实际提供信息为准出险时驾驶员：逐字核对出险原因：根据客户提供的事故成因如实记录事故处理方式：询问客户是否报交警情况进行选择备注：非报案业务信息登记，案件特殊情况备注涉案车辆数（双多方事故）：根据实际情况选择（无三者车的双方事故默认1）出险详细过程：损失情况包括财产损失和人伤损失。财产损失包括本车、三者车、物

6、损的情况；人伤损失包括本车上人员、三者人伤情况报案受理流程页面要求13 邦道位调度流程14 左侧：查勘员基本信息栏右侧：百度地图栏调度流程15 图一 查勘员基本信息。核对查勘员工号，值班区域和技能图二 派工受阻信息栏含受阻基本类别和派工类型受阻申诉：3个工作日，机构邮件发送至在线服务中心班表邮箱：bh-banbiaoab-.派工受阻16 派工受阻17 开头语询问姓名联系方式出险时间、地点出险原因，过程报交警情况是否现场报案事故损失一键调度录案要点18 报案业务构成和指标分析1报案业务名词解释2报案流程、界面和调度流程3非报案业务类型介绍4目录 CONTENTS质检标准和录音分享519 1.非车

7、险报案非车险报案/批量录入批量录入案件量案件量=3(邮件报备邮件报备)2.临时报案受理及转正；临时报案受理及转正；3.1-3定损、定损、1-2销案及修改；销案及修改；4.销案补录销案补录/案件重开案件重开邮件报备二级审批后由特殊案件管理部（李文思）邮件报备二级审批后由特殊案件管理部（李文思）5.调取录音调取录音申请人申请人AB邮箱，填写单证责任人签批后，扫描件反馈邮箱，填写单证责任人签批后，扫描件反馈6.其他简易查询；其他简易查询；7.改派改派18:00-22:00拨打拨其余时段，其余时段1-5或微信或微信非报案业务20 报案业务构成和指标分析1报案业务名词解释2报案流程、界面和调度流程3非报案业务类型介绍